66
ресторанов. Анализ эффективности управления конфликтами в сети ресторанов
«Чайхона» показал следующее:
1) Около 80% персонала сети ресторанов «Чайхона» не имеет
никакого представления и не владеет методиками управления конфликтами;
2) Легко устанавливают контакт с посетителями не более 30%
персонала;
3) Подавляющее большинство сотрудников выступают инициаторами
конфликта, когда задеваются их личные интересы;
4) Главными причинами конфликтов с гостями ресторана выступают
следующие причины: недовольство посетителей уровнем облуживания,
неудовлетворительное качество блюд, необходимость долгого ожидания заказа;
5) Систему управления конфликтами в сети ресторанов «Чайхона»,
сформировавшуюся на данное время, можно назвать малоэффективной.
Подавляющее большинство персонала, в особенности, обслуживающее звено,
не владеет техниками и методами разрешения конфликтных ситуаций.
С учетом обнаруженных проблем, были разработаны рекомендации по
совершенствованию методов и технологий выявления и разрешения
конфликтов в сети ресторанов «Чайхона», суть которых сводится к реализации
ряда мероприятий:
1) Обучению персонала способам выявления конфликтных ситуаций в
начальной стадии конфликтной ситуации (стадии зарождения).
2) Обучению персонала способам выявления «скрытых» конфликтов,
когда гость не демонстрирует свою жалобу или недовольство открыто, но
имеет претензии к качеству блюд или облуживания.
3) Внедрению автоматизированной системы «Трактиръ: Мобильный
Официант», способной ускорить обслуживание в заведении и сделает
официантов более мобильными.
4) Внедрению автоматизированной системы «Трактиръ: Гость»
(повышение лояльности клиентов к заведению).
67
5) Обучение персонал ресторана техникам общения с клиентами и
поведению в конфликтных ситуациях с гостями ресторана.
Экономичекий эффект от внедрения предложенных мероприятий будет
выражаться в увеличении прибыли. Прирост чистой прибыли сети ресторанов
«Чайхона» составит к 2018 году более 138 млн.руб. в год., а ее размеры
достигнут выше 1 400 млн.руб./год. По сравнению с результатами 2015 года,
динамика увеличения прибыли заведения составит 45-50% за 3 года.
68
Список использованных источников
Источники
1. Бухгалтерская отчетность ООО «Чайхона» за 2013-2015 гг.
2. Отчеты HR-отдела ООО «Чайхона» за 2013-2015 гг.
3. Годовые отчеты ООО «Чайхона» за 2013-2015 гг.
4. Положение об организационной структуре ООО «Чайхона» от
07.09.2015 г.
5. Результаты маркетинговых исследований в ООО «Чайхона» за 2016
г.
6. Инструкция для официантов и менеджеров сети ресторанов
«Чайхона» «О правилах поведения в конфликтной ситуации с гостем» от
15.09.2015 г.
7. Презентация программ ГК «СофтБаланс». – М.: ГК «СофтБаланс»,
2016.
Научная литература
8. Балашова Е. А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного
сервиса [Текст] / Е.А. Балашова - М.: ООО «Вершина», 2015. - 164 с.
9. Богатова Н. Современный ресторан. Книга успешного
управляющего. – М.: Ресторанные ведомости, 2012.-212.
10. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие
[Текст] / Г.А. Бондаренко. - 2-е изд., стер. - М.: Новое знание, 2014. - 365 с.
11. Гвоздовская В. Управление рестораном, который любит гостей. –
М.: Ресторанные ведомости, 2015.-232.
12. Гришина Н. В. Психология конфликта [Текст] / Н.В. Гришина.
СПб: Питер, 2012. - 464 с.