46
индустрии гостеприимства (Богатова Н. и др.)
37
, обучение персонала заведений
общественного питания навыкам выявления конфликтов на этапах его
зарождения позволяет добиться сокращения числа конфликтных ситуаций до 2-
х раз за год. Соответственно, результат от внедрения предложенных выше
рекомендаций по обучению персонала сети ресторанов «Чайхона» навыкам
выявления конфликтов, может привести к следующим результатам (табл.2).
Таблица 2
Причины и динамика конфликтов гостями сети ресторана
«Чайхона» и прогноз от внедрения предложенных мероприятий на
2016-2018 гг.
38
Причина жалобы
2015
2016
2017
2018
1. Плохое качество блюд
37
18
9
5
2. Низкий уровень
обслуживания
2070
1035
518
264
На рис. 12 отражена динамика снижения числа конфликтных ситуаций
при условии внедрения предложенных мероприятий по обучению персонала
сети ресторанов «Чайхона» способам выявления конфликтов. Из рисунка
видно, что за 3-летний период можно добиться снижения количества
конфликтов с гостями в 4-5 раз.
37
Богатова Н. Современный ресторан. Книга успешного управляющего. – М.: Ресторанные ведомости, 2012.
С.83.
38
Рассчитано автором на основе данных табл.1.
47
0
200
400
600
800
1000
1200
2016 2017 2018
Рисунок 12 – Прогноз снижения числа конфликтных ситуаций
при условии внедрения предложенных мероприятий по обучению
персонала сети ресторанов «Чайхона» способам выявления
конфликтов в 2016-2018 гг.
39
Прибыль ресторана при сокращении числа конфликтов с гостями в 2 раза,
по утверждению ряда авторов, увеличивается в среднем на 12% в год. По
приведенным ниже расчетам видно, каким будет потенциальный рост прибыли
сети ресторанов «Чайхона», при условии внедрения предложенных
рекомендаций
40
:
для 2016 года:
922 156x0,12= 110 658 млн.руб./год (прирост чистой прибыли).
для 2017 года:
922 156+110 658=1 032 814x0,12=123 937 млн.руб./год (прирост чистой
прибыли).
для 2018 года:
1 032 814+123 937=1 156 751x0,12=138 810 млн.руб.\год (прирост
чистой прибыли).
Таким образом, прирост чистой прибыли сети ресторанов «Чайхона»
составит к 2018 году более 138 млн.руб. в год., а ее размеры достигнут выше
1 400 млн.руб./год. По сравнению с результатами 2015 года, динамика
увеличения прибыли заведения составит 45-50% за 3 года.
39
Составлено автором
40
Рассчитано автором на основе данных рис.6 и прогнозируемого процента рота прибыли (6% годовых)
48
3.2 Меры по совершенствованию предотвращения конфликтов в сети
ресторанов «Чайхона»
Для совершенствования действующей системы предотвращения
конфликтов в сети ресторанов «Чайхона», учетом выявленных в процессе
анализа проблем, были разработаны следующие рекомендации:
1. Внедрить автоматизированную систему «Трактиръ: Мобильный
Официант», которая поможет ускорить обслуживание в заведении и сделает
официантов более мобильными. С «Трактиръ: Мобильный Официант»
сотрудники ресторана всегда остаются в курсе событий, а гости получают свои
заказы быстрее, чем когда-либо.
С помощью Трактиръ: Мобильный Официант сотрудники смогут
детально обрабатывать каждый заказ, при этом ничего не упуская.
Основные возможности системы систему «Трактиръ: Мобильный
Официант»
41
:
просмотр занятых/свободных столов;
оформление заказа у стола гостя;
оповещение о готовности блюд;
печать предварительного чека;
уведомления о дозаказах, которые сделали гости;
расширенный поиск по меню;
поддержка стоп-листов;
поддержка специфик (модификатор);
развернутые рекомендации к блюдам;
поддержка NFC-карт;
разделение блюд заказа по гостям;
удобное меню подачи блюд;
41
Презентация программ ГК «СофтБаланс». – М.: ГК «СофтБаланс», 2016.
49
демо-режим.
Перед глазами официантов всегда будет подробное меню заведения,
поэтому они смогут быстрее принимать и оформлять заказы. При
использовании технологии Wait&Run, можно легко распределять роли между
сотрудниками ресторана. Программа позволяет разделить официантов на
«Продавцов» и «Носильщиков», удивить гостей появлением напитков на их
столе пока они находятся в процессе выбора мясных блюд.
Приложение Мобильный официант обладает встроенной
рекомендательной системой. Сотрудники ресторана «Чайхона» смогут
посоветовать гостям дополнительные блюда, которые хорошо дополнят уже
выбранные, и оповестят посетителей об акциях и скидках, действующих в
заведении.
C «Трактиръ: Мобильный Официант» официанты смогут быстро
консультировать гостей по составу или внешнему виду блюд и за несколько
секунд узнавать о состоянии заказа.
2. Внедрить автоматизированную систему «Трактиръ: Гость».
Преимущества данной системы
42
:
личный кабинет гостя;
карточки блюд с подробными описаниями;
оформление заказов без участия официантов и их быстрая передача
на кухню;
предварительное оформление заказа (до посещения заведения) и его
передача в «Трактиръ: Front Office» после считывания QR-кода внутри
ресторана;
быстрый вызов официанта и заказ счета внутри приложения;
полная интеграция с системой «Трактиръ: Front Office»;
прозрачность: информация о заказе незамедлительно поступает на
рабочее место официанта или его персональный пейджер, а посетители всегда
могут узнать сумма чека до его закрытия.
42
Презентация программ ГК «СофтБаланс». – М.: ГК «СофтБаланс», 2016.
50
Работа системы осуществляется следующим образом. Посетитель
устанавливает на свой смартфон «Трактиръ: Гость» для iOS или Android, после
чего получает у официанта QR-код, привязывающий телефон к конкретному
заказу.
А дальше дело за малым: гости самостоятельно сформируют заказ,
который тут же попадет в систему автоматизации без непосредственного
участия официанта.
Начав использование «Трактиръ: Гость», ресторан сможет увеличить
продажи в заведении и повысить лояльность клиентов. Гостям не придется
тратить много времени на оформление заказа, а официанты и повара смогут
работать продуктивнее.
В следующих версиях программы «Трактиръ: Гость» планируется
добавление новых функций:
бронирование столиков;
доставку еды;
подарочные сертификаты для гостей;
порядок подачи блюд;
дополнительные бонусы за чеки и многое другое.
Внедрив программные решения компании ГК «СофтБаланс»,
возможности которых охарактеризованы выше, сеть ресторанов «Чайхона»
может снизить количество жалоб, поступающих от гостей по поводу
медленного облуживания, повысить лояльность клиентов к заведению.
3. Обучить персонал ресторана техникам общения с клиентами и
поведению в конфликтных ситуациях с гостями ресторана. Для этого
необходимо организовать регулярное участие сотрудников в тренингах (не
реже 2-х раз в год).
Ниже приведена примерная программа подобного тренинга (тема:
«Техника эффективного общения с посетителем ресторана. Техники
предупреждения конфликтов, поведение в конфликте».):
51
Блок 1. Обслуживание гостя – нормы и психология эффективного
общения.
Функции общения. Учёт восприятия гостя. Развитие навыков
общения.
Чёткая презентация – умение грамотно, кратко и ясно донести
информацию до клиента.
Активное слушание: правила, как необходимо слушать гостя.
Рефлексивное и нерефлексивное слушание.
Совместное взаимодействие при общении.
Блок 2. Создание доброжелательной атмосферы в ресторане.
Как установить доброжелательную атмосферу?
Снять напряжение, разрядить обстановку – обязанность официанта.
Позитивное отношение, взаимное уважение – основа для создания
доброжелательной атмосферы и предупреждения конфликтов.
Блок 3. Эффективное вербальное общение – язык и интонации.
Правильная речь и словарный запас. Умение вести диалог –
объясняться с посетителем ясным и точным языком.
Умение точно задавать вопрос. Виды вопросов – открытые,
информационные, закрытые, эстафетные.
Интонация и эмоциональная окраска речи. Работа с голосом:
громкость, высота, темп, тембр речи. Индивидуальный тип общения и
обслуживания. Умение владеть своим голосом.
Блок 4. Основы невербального общения: уметь управлять мимикой и
жестами.
Как создать благоприятное впечатление за счет невербального
общения.
«Глаза – зеркало души» – умение «читать по глазам. Взгляд и
зрительный контакт, удержание контакта.
Позы: открытые и закрытые. Чтение поз и эффективное управление
своими позами.
52
Блок 5. Способы проявления конфликтного поведения и причины
конфликтов.
Конфликт и его структура. Основные структурные элементы
конфликта.
Динамика конфликта – основные фазы:
- причины, зависящие от действий сотрудников ресторана,
- причины, зависящие от гостей (гость как источник конфликта),
– предметные разногласия и личностные столкновения.
Конфликтная ситуация. Основные причины возникновения
конфликтных ситуаций.
Поведение «трудного», конфликтного клиента. Способы
проявления и причины.
Ошибки в поведении обслуживающего персонала, провоцирующие
конфликт. Что раздражает клиента в работе ресторана?
Блок 6. Амортизация конфликтных ситуаций и техника эффективного
поведения в конфликте.
Принципы предупреждения и урегулирования конфликтов в ресторане.
Как должен отвечать официант на жалобу гостя?
Последовательность действий.
Психологические приемы, применяемые в решении конфликтных
ситуаций.
Переговоры и поиск компромисса.
Алгоритм ответов на типовые проблемные ситуации:
- недовольство местом размещения, ошибки в бронировании столика,
- задержка приема или исполнения заказа,
- неодновременная доставка заказа в зал,
- слишком ранняя подача блюда,
- ошибка при приеме заказа у гостя,
- гости изменили заказ,
- неправильно выполнили заказ на кухне или в баре,
53
- заказ блюд вне меню,
- посторонний предмет в блюде,
- задержка счета и ошибка в расчете.
Блок 7. Конфликты при подаче вина в ресторане.
Почему клиент отказывается платить за открытую бутылку?
Основные факторы возникновения конфликтов при подаче вина и их
предупреждение.
Типовые конфликтные ситуации при подаче вина, методы их
преодоления:
- недовольство подачей вина в целом, картой вин,
- ошибки при подаче вина (не показал бутылку, ломается пробка, недоволен
видом пробки, кусочки пробки в вине, несоответствие пробки и бутылки,
конфликты при дегустации, пролив вина, недоволен температурой, видом и
цветом вина, бокалами, декантацией).
Что делать, если клиент заявляет, что «вино – испорчено».
Признаки заболевания вина и действия персонала.
Конфликты при оплате счета.
Блок 8. Техники эффективного бесконфликтного поведения с гостем.
Как произвести хорошее впечатление, «подстроиться» под гостя и
выбрать верный тон в общении. Создание спокойной, благожелательной
атмосферы.
Активное слушание и эффективный диалог. Предварительная
подготовка – разбор типовых конфликтных ситуаций и выработка методов их
урегулирования. Обучение и тренинги персонала.
Учет индивидуальных особенностей клиента (психологического
типа, уровня самооценки, агрессивности).
4. Создать эффективную систему мониторинга отзывов о ресторане в
сети Интернет, чтобы своевременно отслеживать жалобы и претензии гостей
ресторана и предотвращать их в будущем. Этой целью можно использовать
один из следующих инструментов (или комбинацию из нескольких):
54
- JAGAJAM.
Удобен для проведения и анализа кампаний в соцетях.
В отличие от других, JagaJam предоставляет сбор расширенной
аналитики и статистики только по сообществам и группам в социальных сетях
– ВКонтакте, Одноклассники, Facebook, Instagram, а также Twitter. Заточен под
маркетинг в социальных медиа: от планирования и реализации кампаний до
оценки их эффективности. Предлагает единый набор метрик для анализа и
сравнения в динамике, как собственных сообществ, так и сообществ
конкурентов.
Имеет четыре тарифных плана для подключения стоимостью от 1100 до
12000 рублей в месяц.
- YOUSCAN.
Недешевый сервис с возможностью командной работы
Что мониторит YouScan? Соцсети (ВКонтакт, Instagram, Одноклассники,
YouTube, Мой Мир, Twitter), блоги и форумы. Возможность командной работы
в системе, разметка тональности отзывов, мониторинг сайтов отзывов и групп в
Facebook.
На выбор – четыре вида платного обслуживания от 1990 у.е. в год, а
также бесплатный пробный доступ на 7 дней. За дополнительную плату –
услуги собственных аналитиков.
- BRANDSPOTTER
Оценка уровня и тональности репутации бренда.
BrandSpotter делает мгновенную оценку уровня репутации вашего бренда,
показ эмоциональной окраски (негатива или позитива в высказывании),
понимание сленга вашей аудитории, выявление поклонников и ненавистников.
Мониторит более 92 миллионов блогов в России, Украине и Казахстане. Поиск
высказываний о бренде за последние несколько лет.
Отчет красивый и функциональный: с показом количества лайков,
шеров, комментариев и соц-дема авторов из социальных сетей.
55
- IQBUZZ
Информация о соцдеме и географии авторов упоминаний.
IQBuqq собирает информацию из Facebook, ВКонтакте, Одноклассники,
Мой Мир, Instagram, LiveJournal, Twitter, LiveInternet, YouTube, RuTube и
множества других соцетей. А еще – мониторит больше 10 000 форумов и
онлайн-изданий (можно добавлять свои источники).
Возможность видеть страницы профилей пользователей, включая пол,
возраст и географию по местонахождению авторов постов. Идеальный
инструмент для управления репутацией, привлечения новых клиентов,
выявления самых активных авторов публикаций и работы с лидерами мнений.
4 тарифных плана по обслуживанию от 7 500 рублей в месяц.
- КРИБРУМ
Управление репутацией в интернете в режиме онлайн.
Крибрум нужен тем, кому необходимо максимально быстро реагировать
на упоминания компании в интернете. Умеет почти всё – отслеживать и
анализировать упоминания бренда, продуктов, услуг и ключевых персон
компании. Может с точностью определить тональность высказывания.
В обработке – сообщения из соцсетей, блогов, в сумме – из порядка 750
тысяч постоянно обновляющихся источников (по запросу можно добавить
новые). Данные поступают оперативно: от 15 секунд до нескольких минут
после публикации сообщения в интернете. Отличный шанс быстро отвечать на
отзывы прямо из системы или с переходом на сайт.
- WOBOT
Мониторинг для рестораторов с опытом и региональных проектов.
С помощью Wobot можно найти большое количество упоминаний – и
свежих, и за прошедший год. А также проследить ретроспективу мнений,
включая самые «старые», вплоть до 2005 года.
Сервис использует собственную поисковую технологию, а для анализа
сообщений предлагает широкий набор метрик. И дает возможность оценивать