56
вовлеченность (количество лайков, репостов и комментариев) с охватом
(количество подписчиков).
«Видит» социальный портрет аудитории и географическую привязку
отзывов. Умеет вычислять лидеров мнений (амбассадоров). Механизм,
определяющий тональность сообщения, самообучаем. Помимо прочего, есть
мониторинг региональных ресурсов с поискам по местным форумам, сайтам и
онлайн-СМИ.
4 тарифа от 6 000 рублей в месяц, бесплатный пробный период 7 дней и
многие другие системы.
5. Использовать возникающие конфликты во благо ресторана, уметь
извлекать из них определенные выгоды. С этой целью менеджменту
ресторанной сети «Чайхона» предлагается придерживаться в управлении
конфликтами рекомендаций экспертов в сфере ресторанного бизнеса, а именно:
«Назначьте ответственного. При работе с отзывами очень важно, чтобы
все коммуникации с клиентами сводились к одному ответственному лицу. Если
в вашем ведении один или несколько ресторанов, этим может заниматься
управляющий или менеджер по маркетингу. Когда ресторанов более 50, работа
становится достаточно существенной и требует выделения специального
сотрудника, менеджера по работе с гостями (customer relations manager). При
этом среди функций такого специалиста разумно прописать не только
переписку и общение с клиентами, но и разработку акций лояльности, ведение
общей клиентской базы или продажу услуг корпоративным клиентам.
В любом случае важно, чтобы все отзывы направлялись в единый канал, а
в случае, если конфликтная ситуация разрешилась в ресторане — до передачи
ее в ведение ответственного лица, — необходимо, чтобы его все равно
оповестили о сути проблемы и о найденном способе ее решения.
Ведите учет. Недостаточно, чтобы каждый отзыв был прокомментирован.
Важно документально подтверждать и фиксировать все переговоры с гостем.
Рассмотрение жалобы сродни судебному процессу: вам необходимо иметь
57
объективные доказательства и ни в коем случае не опираться на слова или чье-
то видение данной ситуации.
Лучше всего, если это возможно технически, вести запись телефонных
разговоров — как с клиентами, звонящими в ресторан, так и обратной связи с
недовольными посетителями. Но зачастую для ресторана это бывает слишком
затратно. В таком случае стоит ограничиться наиболее объективным каналом
коммуникации — перепиской по электронной почте. Обязательно ведите
реестр всех отзывов, которые получаете, и храните их копии. Только имея
письменное обращение клиента, можно эффективно разобрать ситуацию с
менеджером ресторана и решить проблему.
Отвечайте быстро. Время - деньги, и чем быстрее проблема клиента будет
решена, тем выше вероятность того, что из категории недовольных он перейдет
на сторону лояльных. В идеале предоставьте ответ в течение того же дня, когда
поступила жалоба, либо в течение 24 часов, если письмо пришло вечером.
Обеспечьте сотрудника, ведущего эту работу, беспроводным устройством, с
которым он, при необходимости, смог бы отвечать и в нерабочее время, и в
выходные дни, когда количество откликов традиционно возрастает.
Благодарите и извиняйтесь. Начните письмо с благодарности клиенту.
Это сразу настроит адресата на положительный лад. Затем, если отзыв связан с
жалобой, извинитесь перед гостем, даже если полагаете, что он может быть не
прав. Человеку будет приятно личное участие представителя компании в
решении его вопроса. Однако не стоит увлекаться извинениями и использовать
негативные слова. Простые фразы от первого лица: «Мне очень жаль, что
сложилась такая ситуация» или «Примите мои искренние извинения за
неудобство» создадут у клиента правильное впечатление.
Предлагайте что-то взамен. Клиенту не понравилось обслуживание, блюдо
было холодным или, по его мнению, невкусным? Никто не безупречен. И,
возможно, в тот день повар действительно был не в ударе или даже сам гость
пребывал в не самом лучшем расположении духа. Действительно, у каждого
бывают ошибки, да и мнение некоторых людей часто можно назвать
58
субъективным. Но чем такая обратная связь не повод обратить претензию в
новую покупку? Есть вероятность того, что повторный визит к вам окажется
более удачным, а получив скидку, клиент вернется не один или, как минимум, с
хорошим настроением. Предложите разочарованному посетителю купон на
существенную, 15- или 20-процентную, скидку, бесплатное блюдо или напиток
при следующем посещении, пригласите на вечеринку. И не забывайте еще раз
поблагодарить его в конце письма.
Избегайте сложных анкет. Часто для опроса посетителей рестораторы
прибегают к различного рода анкетам, которые распространяются в печатном
или электронном виде. Это классический пример сбора маркетинговой
информации, и в отдельных случаях такой метод может быть полезным. К
примеру, если необходимо узнать, как ваш посетитель оценивает дизайн
помещения, логотип, какие ассоциации вызывает у него бренд.
Такие узкофокусированные исследования часто незаменимы, но для
обеспечения их эффективности требуется особый подход. Чтобы собрать
адекватный срез данных, нужно определить репрезентативную выборку и,
желательно, адресно обратиться к клиентам с просьбой принять участие в
опросе. При этом им обязательно нужно предложить достаточно весомый
подарок в качестве благодарности.
Размещение анкет «Оцените наш сервис по 20 параметрам» в папке для
чека или в салфетнице, как правило, приводит к однотипным непоказательным
ответам, не говоря уже о том, что такой низкоэффективный опрос требует
ручной обработки данных, а соответственно, достаточно затратен.
Готовя опрос, всегда определяйте его конкретную цель, а также
старайтесь заботиться о том, чтобы выражение мнения было для клиента
максимально простым и не отнимало более минуты его времени. Для
упрощения анализа результатов удобно проводить опросы онлайн, используя
специальные программы-приложения.
Развивайте социальные сети. Но осторожно. Страница ресторана на
Facebook или ВКонтакте предоставляет отличную платформу для общения с
59
клиентом. Однако использовать эти ресурсы нужно с максимальной
осторожностью. Именно в интернете люди чувствуют себя наиболее уверенно и
могут выражать свои, не всегда положительные, мысли публично. Прежде чем
рекламировать свою страничку, заручитесь поддержкой самых лояльных
клиентов (из числа друзей и партнеров), убедитесь в том, что публикуемая
информация интересна читателю, а вы способны быстро отвечать на все
комментарии.
В социальных сетях посетители часто задают конкретные вопросы. К
примеру, какой сорт муки используется в тесте. Часто это предоставляет
возможность развить определенную тему, превратить ее в своеобразный форум,
увлечь других пользователей в обсуждение ценных качеств вашего продукта.
Гордитесь похвалой. Все любят получать положительные отклики, но не
каждый решается их публиковать. Тем не менее, наличие в ресторане
наградных табличек, грамот, а на сайте благодарных отзывов для большинства
клиентов будет служить надежным залогом их положительного отношения к
вашему ресторану. И это еще до того, как они сделают свой заказ. Не
скромничайте, гордитесь успехами и удовлетворенными гостями»
43
.
6. Организовать эффективную систему обратной связи с гостями. С
этой целью задействовать разнообразные способы
44
:
- ЗАМЕТНАЯ КНИГА ОТЗЫВОВ И ПРЕДЛОЖЕНИЙ.
Большая, красочная и заметная книга отзывов, лежащая в открытом виде
у входа – главный источник обратной связи практически во всех наших
заведениях. Простой и незатратный инструмент позволяет ежедневно собирать
десятки честных мнений от самых разных групп гостей. Метод хорош
универсальностью — подойдет практически любой концепции.
43
Богатова Н. Современный ресторан. Книга успешного управляющего. – М.: Ресторанные ведомости, 2012.
С. 146.
44
Гвоздовская В. Управление рестораном, который любит гостей. – М.: Ресторанные ведомости, 2015. С. 194.
60
- АНКЕТИРОВАНИЕ.
Анкеты — незаслуженно забытый многими способ получения подробной
обратной связи. Главное — не включать слишком много вопросов, иначе в
поросе никто не захочет принимать участие. Красочное и интересное
оформление анкеты также важно для повышения отклика.
- ЗАПОЛНИ ФОРМУ В ИНТЕРНЕТЕ И ПОЛУЧИ СКИДКУ НА
СЛЕДУЮЩЕЕ ПОСЕЩЕНИЕ.
Более современный способ анкетирования, дающий гостю возможность
ответить на ваши вопросы в течение определенного времени (как правило, 1–2
недели) уже после посещения. Основная сложность — грамотно настроить
онлайн-анкету, предусмотреть генерирование разовых кодов на скидку и
продумать последующее использование их в заведении.
- ВИЗИТКИ НА СТОЛАХ.
Указание прямых контактов управляющего или другого ответственного
лица на каждом столе в разы повышает вероятность того, что важнейшие
отзывы не пройдут мимо вас. На визитках желательно указать как телефонный
номер, так и адрес электронной почты.
- БЛОКНОТ С ОТЗЫВАМИ ВМЕСТО ПАПКИ ДЛЯ СЧЕТА.
В некоторых заведениях счет приносят в блокноте, в котором посетители
охотно делятся впечатлениями о заведении. Главное, не забыть приложить
ручку.
- ДОСКА СО СТИКЕРАМИ.
Еще один способ получить фидбэк от гостей - повесить специальную
доску со стикерами «Post It». Метод хорош тем, что сам по себе является
интересной «фишкой» и привносит дополнительный позитив в заведение.
Разумеется, писать на доске будут не только отзывы, но это не страшно. Само
собой, важно следить за наличием чистых стикеров и фломастеров.
61
- ОТЗЫВЫ НА САЙТЕ ЗАВЕДЕНИЯ.
- ОФИЦИАЛЬНЫЕ ГРУППЫ И СТРАНИЦЫ В СОЦСЕТЯХ.
Социальные сети позволяют получить много полезной информации от
гостей. Поддерживайте активность вашей группы, задавайте вопросы,
проводите регулярные опросы и пр. И важно оперативно реагировать на
сообщения гостей на ваших страницах.
- МОНИТОРИНГ МЕСТНЫХ ФОРУМОВ И РЕГИОНАЛЬНЫХ
СТРАНИЦ В СОЦСЕТЯХ.
Многие люди довольно активно обсуждают любимые и нелюбимые кафе
на городских форумах или в местных сообществах. Здесь тоже важны
регулярность и оперативность.
- ПОИСК ПО ХЕШТЕГАМ И ГЕОЛОКАЦИИ.
Чтобы узнать, что ваши гости пишут о заведении на своих личных
страницах, используйте свои хештеги (разумеется, если они у вас есть) и
сервисы геолокации.
- КОНКУРС СРЕДИ ГОСТЕЙ, ОСТАВИВШИХ ОТЗЫВ.
Подобный конкурс в социальных сетях — отличный способ заполучить
большое количество содержательной обратной связи. Чтобы принять участие в
конкурсе недостаточно написать просто «Шикарно!» или «Отстой». Нужно
составить ряд критериев, по которым отзыв считается конструктивным и
допускается к участию в розыгрыше. Победителя, как правило, выбирают с
помощью генератора случайных чисел. И не стоит скупиться - если приз
достаточно ценный, отклики будут активнее.
- «ПОДСТАВНОЙ» ГОСТЬ.
Я знаю ресторатора, который для получения честной обратной связи
решил прибегнуть к небольшой хитрости. Он попросил друга как бы невзначай
интересоваться у настоящих гостей об их мнении о заведении, кухне или
проведении банкета. По сути, это тот же «тайный гость», только нацеленный на
получение обратной связи от других посетителей.
62
- ОБЗВОН ЗАКАЗЧИКОВ БАНКЕТОВ.
Если вы хотите узнать мнение гостей о проведенной свадьбе, банкете или
другом мероприятии, лучше всего напрямую позвонить заказчику и попросить
его поделиться впечатлениями. Это позволяет не только получить фидбэк, но и
сгладить допущенные недочеты.
- ЖИВОЕ ОБЩЕНИЕ С ГОСТЕМ.
Если концепция заведения позволяет, ресторатор или управляющий могут
лично подойти к гостям и поинтересоваться их искренним мнением. Не каждый
захочет общаться по душам, но многие с удовольствием поговорят с
руководителем заведения и выскажут ему свои пожелания.
- ОПРОС СОТРУДНИКОВ.
Официанты и бармены ежедневно получают массу разных по
тональности откликов. Но не каждый сотрудник поделится услышанным с
руководителем. Многие из них попросту считают эту информацию не важной.
Однако если доходчиво объяснить сотрудникам потенциальную пользу таких
комментариев, то они будут охотнее доносить до вас все замечания гостей.
- ОПРОС ЗНАКОМЫХ.
Сотрудники не могут знать в лицо абсолютно всех ваших знакомых.
Воспользуйтесь этим и попросите своих друзей делиться своими
наблюдениями. Мы, например, просим сотрудников разных подразделений
рассказывать нам о тех недочетах и проблемах, которые они увидели в работе
другого объекта. Такая обратная связь, как правило, наиболее честная и весьма
полезная, так как в конечном итоге, все мы трудимся на общее благо.
- ПОЗИЦИЯ НАБЛЮДАТЕЛЯ.
Руководству ресторана необходимо выделить хотя бы один день, чтобы
внимательней посмотреть на гостей. «Послушайте, что говорят люди вокруг,
посмотрите на их эмоции и реакцию, обратите внимание с каким настроением
они приходят и уходят - скорее всего, вас посетит так много полезных идей, что
вы и сами удивитесь»
45
.
45
Гвоздовская В. Управление рестораном, который любит гостей. – М.: Ресторанные ведомости, 2015. С. 194.
63
Поддержание эффективной обратной связи с гостями ресторана позволит
сети ресторанов «Чайхона» повысить лояльность клиентов к заведению,
уменьшить количество жалоб со стороны потребителей, своевременно
реагировать на замечания посетителей, снизить число конфликтов.
Выводы по 3 главе
Рекомендации по совершенствованию системы управления конфликтами
в сети ресторанов «Чайхона», разработанные с целью решения выявленных
проблем, включают в себя следующее:
1. Обучение персонала способам выявления конфликтных ситуаций в
начальной стадии конфликтной ситуации (стадии зарождения).
2. Обучение персонала способам выявления «скрытых» конфликтов,
когда гость не демонстрирует свою жалобу или недовольство открыто, но
имеет претензии к качеству блюд или облуживания.
3. Внедрение автоматизированной системы «Трактиръ: Мобильный
Официант», которая поможет ускорить обслуживание в заведении и сделает
официантов более мобильными.
4. Внедрение автоматизированной системы «Трактиръ: Гость»
(повышение лояльности клиентов к заведению).
5. Обучение персонал ресторана техникам общения с клиентами и
поведению в конфликтных ситуациях с гостями ресторана.
6. Экономичекий эффект от внедрения предложенных мероприятий
будет выражаться в увеличении прибыли. Прирост чистой прибыли сети
ресторанов «Чайхона» составит к 2018 году более 138 млн.руб. в год., а ее
размеры достигнут выше 1 400 млн.руб./год. По сравнению с результатами
2015 года, динамика увеличения прибыли заведения составит 45-50% за 3 года.
64
Заключение
Выявление и разрешение конфликтов как часть системы менеджмента
имеет особое значение для индустрии гостеприимства. Организации сервиса
(кафе, рестораны, гостиницы) так или иначе связаны с облуживанием
65
клиентов, что неизбежно приводит к конфликтным ситуациям. Поэтому
персонал данных предприятий должен владеть приемами выявления и
разрешения конфликтов, т.к. от этого зависит отношение гостей к заведению и
его успех на рынке.
Анализ теоретических аспектов управления конфликтами на
предприятиях индустрии гостеприимства привел к следующим выводам:
1) Конфликты на предприятиях данной сферы деятельности
неизбежны, т.к. предоставление услуг связано с непосредственным общением
персонала организации клиентами, поэтому зачастую возникают конфликты
интересов, недопонимания, приводящие к конфликтным ситуациям;
2) Причины конфликтов на предприятиях индустрии гостеприимства
разнообразны, но чаще всего они возникают вследствие разногласий между
гостем и обслуживающим персоналом;
3) Существуют определенные типы личностей – потребителей услуг
предприятий сферы сервиса - наиболее склонных к конфликтам (люди среднего
возраста, самоуверенные, с повышенной самооценкой);
4) Виды конфликтов на предприятиях сервиса классифицируют, чаще
всего, в зависимости от их причины. Так, выделяют конфликты, возникшие из-
за отсутствия в заведении стандартов облуживания, предупреждающей
информации; медлительного облуживания и др.;
5) В основе управления конфликтами на предприятиях индустрии
гостеприимства лежит повышение культуры и профессионализма персонала (в
первую очередь, обслуживающего); устранение факторов, способных
спровоцировать конфликт между гостем и сотрудником; применение
специальных методик сглаживания конфликтной ситуации (правило LAST и
др.).
В настоящей работе был проведен анализ системы управления
конфликтами в сети ресторанов «Чайхона». «Чайхона» - популярная в России
сеть ресторанов узбекской и кавказкой кухни, начитывающая более 40-ка