16
Рисунок 2 – Виды конфликтов в гостиничном бизнесе (по
М.Нестерук)
10
Анализ и практика работы в гостинице показывают, что чаще всего
жалобы гостя сводятся к следующему:
1. Отсутствию внимания со стороны персонала.
Ситуация: в гостиницах, где в службе приема и размещения работают в
смену 4-5 человек, не редко можно наблюдать такую картину. За стойкой
находятся 2-3 сотрудника, которые увлеченно что-то обсуждают, в
направлении к ним по холлу движется гость, надеясь решить какие-то свои
проблемы. При приближении к стойке гость видит, что сотрудники разошлись в
разные стороны, и он подошел к пустой стойке.
2.Отсутствию стандартов обслуживания.
Ситуация: вестибюль гостиницы, холл должны создавать у гостя
ощущения гавани, в которой приятно очутиться после длительного
путешествия или утомительного рабочего дня. Для этого при оформлении
вестибюля гостиницы необходимо предусмотреть следующие моменты:
-войдя с улицы, гость не должен ощущать неприятные запахи, исходящие
из кафе, баров, ресторанов;
10
Нестерук М. О качестве гостиничных услуг. Электронный ресурс URL: http://all-
hotels.ru/publications/index.ru.html?aid=18527 (дата обращения: 08.05.2015)
17
-помещение вестибюля должно быть защищено от внутренних и внешних
шумов;
-службы, расположенные в холле, должны быть так функционально
размещены, чтобы гостям было удобно.
А что мы наблюдаем нередко в наших российских гостиницах? Мы
видим сотрудников бухгалтерии, горничных, рабочих, сотрудников общепита и
других служб, слоняющихся по вестибюлю гостиницы, где по всем
европейским, международным стандартам должны находиться только клиенты
гостиницы и их гости.
Ситуация: позвоните в некоторые наши гостиницы, и Вы будете
разочарованы. Существуют определенные стандарты и телефонный этикет,
которые обязательно входят во все учебные программы. В данной ситуации
обычно задействованы чаще всего службы: коммутатора, информации, портье,
бронирования и справочная служба. Что гость желает услышать? "Добрый
день, гостиница "Интурист", служба портье, чем могу Вам помочь?" Когда
объясняешь директору гостиницы, что на коммутаторе работает сотрудник,
прошедший обучение и не выполняющий требования стандартов гостиницы, он
не верит. Очень жаль. Почему его заместителям, начальникам служб самим не
контролировать работу персонала? Обучение провели, а контроль отсутствует,
и ничего не изменилось. Поэтому гости и остаются недовольными. Почему эта
проблема отсутствует в сетевых гостиницах? Потому что существует жесткий
контроль за соблюдением требований стандартов гостиницы во всех службах.
3. Отсутствию предупреждающей информации.
Почему при размещении гость не получает своевременной, достоверной,
правдивой информации согласно требованиям Правил предоставления
гостиничных услуг в Российской федерации?
Ситуация: гостиница просит оплатить ущерб, нанесенный гостем,
который испортил покрытие антикварного столика, вскипятив стакан чая.
Почему так повел себя гость? Только потому, что при размещении ни в одной
гостинице я не слышала, чтобы портье дал информацию о бесплатной услуге -
18
предоставлении кипятка в любое время суток. И когда беседуешь с портье, то
получаешь такой ответ: "Эта информация находится в папке для гостя в
номере". О чем тоже необходимо было информировать гостя. Из опыта работы
знаем, что чаще всего гость не заглядывает в эту папку, особенно тогда, когда
она расположена не на видном месте, а лежит в ящике стола. Гость отказался
оплачивать счет, мотивируя тем, что не получил предупреждающей
информации.
3. К медлительному обслуживанию.
Ситуация: гость, проживающий в отеле, пришел в ресторан со своими
коллегами по работе, не заказывая заранее столик. Метрдотель разместил
гостей, подал меню, поблагодарил за выбор его ресторана (в отеле несколько
залов ресторана), и, забыв (или не знав до конца стандарты обслуживания), не
поинтересовался, располагает ли клиент временем. В результате возникла
конфликтная ситуация, когда гости остались недовольны, так как их обед
затянулся дольше, чем они предполагали. Какой вывод сделал гость? В этот же
вечер переехал в другую гостиницу.
Типологизация конфликтов в такой специфической сфере, как туризм,
несколько иная. Руденко А.М. с соавт
11
. выделяют следующие виды
конфликтов на предприятиях туризма:
Межличностный конфликт наиболее распространен. Выражается в
борьбе за ограниченные ресурсы или в столкновении людей с разным
характером, темпераментом, интересами, взглядами, ценностями, манерами
поведения.
Конфликт между личностью и группой может возникнуть, если эта
личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы или норм
группового поведения, выработанных ею.
11
Руденко А.М. Довгалева М.А. Психология социально-культурного сервиса и туризма. – М.: Инфра-М,
2013.С.72.
19
Межгрупповой конфликт часто возникает из-за отсутствия четкого
согласования функций и графиков работы между подразделениями или из-за
дефицита ресурсов.
Внутриличностный конфликт. Проявляется в том, что к сотруднику
предприятий социально-культурного сервиса и туризма предъявляются
противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его
работы. С другой стороны, требования к сотруднику могут не согласовываться
с его личными ценностями. Чаще всего такой конфликт является ответом на
рабочую перегрузку или недогрузку.
В заведениях общественного питания (кафе, ресторанах и др.) чаще всего
конфликты возникают между гостем и сотрудником заведения. Причин
конфликтов между посетителем и персоналом ресторана множество, это
объективное и субъективное недовольство гостя качеством блюд, качеством
облуживания и другие. Но результат один: недовольный посетитель, претензию
которого не удовлетворили, не возвращается в ресторан. И, тем более, не
рекомендует посещать его своим друзьям, коллегам, партнерам по бизнесу, что
приводит к уменьшению числа постоянных клиентов ресторана и снижению
прибыльности.
Нередко конфликтные ситуации возникают внутри организации, между
сотрудниками ресторанов и кафе. В ресторане проблемы сотрудников могут
быть особенно явными и существенно влиять на работу, качество пищи и
обслуживание клиентов. Владельцам и управляющим необходимо знать о
потенциальных проблемах и стремиться по возможности решить их, для того
чтобы обеспечить нормальную работу. Конфликты между сотрудниками
необязательно принимают форму открытой борьбы или споров. Конфликты
могут появляться из-за разногласий с другими сотрудниками или негативного
отношения к политикам заведения. Сотрудники могут не соглашаться со
стилем руководства владельца или завидовать своим сослуживцам с лучшими
должностными обязанностями. У сотрудников может возникнуть конфликт по
поводу графика работы, который может перерасти в большую проблему, или
20
работа может изматывать их. Любая из этих проблем может стать причиной
конфликта — как небольшого, так и серьёзного.
Конфликты в ресторанах и других заведениях общественного питания
могут возникать также между сотрудниками ресторана и внешней организации.
Например, это нередко случаются конфликты шеф-повара поставщиками
продуктов по поводу низкого качества сырья, нарушения роков поставки
продуктов и др. Конфликтные ситуации могут возникнуть у руководства
ресторана потребителями – компаниями, для которых были организованы
мероприятия (банкеты и т.п.), по причине наличия необоснованных претензий у
данных компаний, недовольством предоставленных услуг.
1.3 Управление конфликтом в индустрии гостеприимства
Управление конфликтами в индустрии гостеприимства является одной из
важнейших задач, стоящих перед руководителями предприятий. В первую
очередь, на что здесь стоит обратить внимание – это повышение культуры
персонала и качества облуживания клиентов.
Если рассматривать основные подходы к управлению конфликтами на
примере ресторанного бизнеса, следует обратить внимание на такие моменты,
как выработку у персонала вежливости, дружелюбия, расположения к гостям.
По мнению экспертов
12
, управляющий ресторана должен четко усвоить и
довести до сведения сотрудникам ресторана, что все конфликтные ситуации с
гостями, касающиеся любого повода в процессе обслуживания, не входят в
компетенцию линейного персонала. Любые попытки персонала самостоятельно
попытаться решить или «замять» конфликт или недовольство гостя должны
выявляться и пресекаться. Обслуживающий персонал должен четко усвоить,
12
Конфликты в ресторанах. Что должны делать сотрудники ресторана? Электронный ресурс URL:
http://www.trud.ru/article/22-10
2012/1283805_konflikty_v_restoranax_chto_dolzhny_delat_sotrudniki_restorana.html (дата обращения:
08.05.2015)
21
что в его компетенцию входит только предложение гостям профессионального
и доброжелательного обслуживания в рамках своих обязанностей и в
соответствии со стандартами ресторана, а все спорные вопросы решаются
только управляющим или менеджером ресторана.
Если гость выражает недовольство качеством блюда, официант обязан
вежливо извиниться, узнать причину и незамедлительно сообщить об этом
менеджеру
13
. Менеджер в свою очередь должен сделать все возможное, чтобы
разрешить конфликтную ситуацию в пользу гостя. Если это связано с
качеством продукта или с нарушением технологии приготовления менеджер
обязан принести свои извинения гостю и заменить блюдо и предложить
комплимент от заведения в качестве компенсации за нанесенный ущерб.
Аналогичные действия предпринимаются в случае с некачественными или
неправильно приготовленными напитками.
Если блюдо или напиток было испорчено по вине официанта, менеджер
обязан заменить блюдо или напиток, а официант обязан оплатить это блюдо
или напиток.
Если нарушена технология приготовления, то ответственность ложится
на повара или бармена соответственно, но ни в коем случае не должен страдать
гость из-за недобросовестного отношения к работе вышеуказанных лиц и
задача менеджера сделать все возможное и невозможное для того, чтобы гость
остался довольным.
Если гость говорит официанту, что блюдо невкусное, официант обязан
поинтересоваться у гостя, чем именно мы не смогли угодить вкусу гостя,
принести свои извинения и предложить заказать какое-нибудь другое блюдо,
которое возможно понравиться гостю больше.
Если гость просит официанта позвать менеджера, официант должен
незамедлительно, ни в коем случае не пытаясь выяснить причину, выполнить
13
Конфликты в ресторанах. Что должны делать сотрудники ресторана? Электронный ресурс URL:
http://www.trud.ru/article/22-10
2012/1283805_konflikty_v_restoranax_chto_dolzhny_delat_sotrudniki_restorana.html (дата обращения:
08.05.2015)
22
просьбу гостя. Менеджер, в свою очередь, подойдя к гостю, обязан
представиться и спросить у гостя, чем он может ему помочь.
Если официант пролил на гостя что-либо или опрокинул по
неосторожности блюдо или напиток и испачкал гостя, он должен принести
гостю влажные салфетки, пятновыводитель и т.п., чтобы гость смог очистить
свою одежду, при этом официант обязан предложить свою помощь. После
этого официант обязан доложить о случившемся менеджеру. Менеджер в свою
очередь должен подойти к гостю и принести свои извинения и предложить
гостю комплимент от заведения в качестве компенсации за нанесенный ущерб.
Если одежда гостя испачкана настолько, что пятновыводителем не помочь, а
требуется химчистка, менеджер должен предложить почистить одежду за счет
заведения.
Если гостям не нравится стол, за который их посадили, и они выражают
желание пересесть, менеджер обязан удовлетворить просьбу гостей. Если
свободных столов нет, менеджер должен извиниться и как только какой-либо
другой стол освободиться, предложить гостям пересесть.
Если официант нарушил правила подачи вина: сломалась или
раскрошилась пробка, кусочки пробки попали в вино, откололась часть
горлышка бутылки, вино разлилось, вкусовые качества и аромат вина не
соответствуют данной марке вина , вино прокисло, брак изготовителя, недолив
вина, дефект бутылки или этикетки, ресторан должен заменить вино без
внесения его в счет гостя.
Гостя не волнуют проблемы ресторана, менеджера, официанта. Никогда
нельзя отказывая в чем-либо гостю ссылаться на проблемы в ресторане. Если у
менеджера или официанта неприятности, гость здесь не причем. Конфликтные
ситуации в ресторане должны решаться в пользу гостя.
Специалисты так же отмечают, что руководство и персонал предприятий
гостеприимства должен обладать минимальными знаниями в области
психологии, чтобы успешно управлять конфликтами. Как может помочь знание
психологии в сфере, например, ресторанного бизнеса? Связь достаточно
23
очевидна: если официант сразу понимает, как работать с клиентом, то он тратит
значительно меньше времени и усилий на установление контакта с ним, при
этом максимально удовлетворяет его потребности, тем самым, повышая доход
ресторана и обеспечивая положительное впечатление гостя от визита. Конечно,
психологических классификаций существует достаточно много, приведенная
ниже является довольно общей, однако предоставляет хорошую базу для
работы.
Итак, согласно этой типологии, которая опирается на такие параметры,
как активность и эмоциональный отклик гостя, различают четыре типа гостей
14
:
Аналитический (пассивный, неотзывчивый)
Добрый (пассивный, отзывчивый)
Активный (активный, неотзывчивый)
Энергичный (активный, отзывчивый)
Гостя аналитического типа можно «вычислить» по тихой, монотонной
речи без интонаций, нежеланию встречаться взглядом и вниманием к деталям.
При работе официанту стоит подстроиться под речь гостя, говорить
неторопливо, доказательно, приводить примеры и не оставлять ни один вопрос
без ответа, даже касающийся незначительных вещей. Дотошность и
внимательность сослужат хорошую службу: так гость проникнется к вам
доверием. Если гость советуется с официантом по поводу меню, то лучше всего
рассказать подробный состав каждого блюда, обратив внимание на наличие тех
или иных ингредиентов.
Активный гость обычно решителен и напорист, говорит громко,
пристально смотрит в глаза и не любит ожидание, так как очень ценит свое
время. Именно такой гость часто бывает недоволен скоростью обслуживания,
может быть резок и категоричен в оценке качества сервиса вплоть до грубости.
Стратегия официанта при этом должна основываться на сдержанности,
скорости и лаконичности. В отличие от предыдущего типа гостя, активного
14
Конфликты в ресторанах. Что должны делать сотрудники ресторана? Электронный ресурс URL:
http://www.trud.ru/article/22-10
2012/1283805_konflikty_v_restoranax_chto_dolzhny_delat_sotrudniki_restorana.html (дата обращения:
08.05.2015)
24
утомят детали, поэтому разговаривать с ним лучше без упоминания
подробностей, по существу, подчеркивая при этом его значимость как гостя –
даже общие фразы и небольшой комплимент от заведения помогут «успокоить»
активиста.
Наконец, энергичного гостя можно распознать по живости,
выразительности, готовности вступить в контакт. Его легко разговорить, что он
делает с удовольствием и многословно. Тем не менее, гость часто не обращает
внимания на детали, пренебрегает излагаемой официантом информацией,
поэтому начинает требовать немедленного выполнения невозможного в
принципе заказа. При работе с подобным типом клиента персоналу стоит
акцентировать внимание на сроках выполнения заказа и наличии блюд из
меню, можно даже повторить ключевые моменты разговора.
Не стоит забывать, что сегодняшние требования к сервису постоянно
растут, поэтому клиенты становятся все требовательнее, так как им есть с чем
сравнивать качество предлагаемых услуг. Если же не уставать
совершенствоваться и постоянно стремиться пополнить свои знания не только в
рамках своей профессии, но и смежных областях (психология, экономика,
бизнес), то можно достичь серьезных высот в работе.
Что касается конкретных методов управления конфликтами на
предприятиях гостеприимства, в современной практике управления
применяются различные методики и технологии. Например, широко известно
так называемое правило LAST
15
:
LISTEN - выслушай
APOLOGIZE - извинись
SOLVE - реши проблему
THANKS - поблагодари
Как расшифровывается правило LAST в ресторане?
15
Разрешение конфликтов с клиентами ресторана. Правило LAST. Электронный ресурс URL: http://resto-
klub.ru/rabota-s-gostyami/razreshenie-konfliktov.php (дата обращения: 08.05.2015)
25
Listen - Умение слушать. «При разрешении конфликтной ситуации
выслушивайте гостя спокойно, ни в коем случае не перебивая его. От того, как
вы воспримете ситуацию, в дальнейшем зависит весь исход проблемы, поэтому
слушайте гостя внимательно. Если вам что-то непонятно, переспросите, но в
любом случае дайте клиенту понять, что вы на его стороне! Прежде чем решать
проблему, ее нужно услышать. Воспринимайте каждую жалобу со всей
ответственностью и обязательно учитывайте, к какому типу клиентов
относится этот гость»
16
.
Apologize - Всегда искренно приносите извинения. «Иногда клиенту
достаточно знать, что его проблему поняли, и услышать извинения - и
конфликт разрешится сам собой. Используйте выражения: "Мне очень жаль,
что вышла такая ситуация. Это не в нашем стиле работы". Извиняться нужно
искренне и очень достойно!»
17
.
Solve - решите проблему. Очень часто выслушать клиента бывает
недостаточно. Возникшую проблему нужно решать. Сначала предложите гостю
свой вариант разрешения конфликта. Если гость не соглашается, спросите у
него, как мы можем исправить ситуацию, чтобы он остался доволен.
Разрешение конфликтов с клиентами вполне в наших силах. Если это в вашей
компетенции - действуйте, если нет - зовите менеджера.
Thanks – «Нужно обязательно поблагодарить клиента, потому что он
привлек наше внимание к важной проблеме. Если гости будут говорить, в чем
мы допускаем ошибки, мы только выиграем от этого, потому что сможем
избежать конфликтных ситуаций в будущем - а это очень важно. Если мы знаем
о своих недостатках, мы можем их исправить, что только положительно
отразится на успехе заведения, и плохой сервис нам не грозит»
18
.
16
Разрешение конфликтов с клиентами ресторана. Правило LAST. Электронный ресурс URL: http://resto-
klub.ru/rabota-s-gostyami/razreshenie-konfliktov.php (дата обращения: 08.05.2015)
17
Разрешение конфликтов с клиентами ресторана. Правило LAST. Электронный ресурс URL: http://resto-
klub.ru/rabota-s-gostyami/razreshenie-konfliktov.php (дата обращения: 08.05.2015)
18
Разрешение конфликтов с клиентами ресторана. Правило LAST. Электронный ресурс URL: http://resto-
klub.ru/rabota-s-gostyami/razreshenie-konfliktov.php (дата обращения: 08.05.2015)