6
Содержание
Введение ....................................................................................................................... 7
Глава 1. Конфликты в индустрии гостеприимства ................................................ 10
1.1 Предпосылки к возникновению конфликтов в индустрии гостеприимства . 10
1.2 Виды конфликтов в сервисной организации .................................................... 15
1.3 Управление конфликтом в индустрии гостеприимства .................................. 20
Выводы по 1 главе ..................................................................................................... 26
Глава 2. Управление конфликтами в организации (на примере сети ресторанов
«Чайхона») ................................................................................................................. 27
2.1 Краткая характеристика сети ресторанов «Чайхона» ..................................... 27
2.2 Способы выявления и предотвращения конфликтов в сети ресторанов
«Чайхона»................................................................................................................... 30
2.3 Разрешение конфликтов в сети ресторанов «Чайхона» .................................. 33
2.4 Анализ эффективности управления конфликтами в сети ресторанов
«Чайхона»................................................................................................................... 36
Выводы по 2 главе ..................................................................................................... 41
Глава 3. Меры по совершенствованию управления конфликтами в сети
ресторанов «Чайхона» .............................................................................................. 43
3.1 Меры по совершенствованию способов выявления конфликтов в сети
ресторанов «Чайхона» .............................................................................................. 43
3.2 Меры по совершенствованию предотвращения конфликтов в сети
ресторанов «Чайхона» .............................................................................................. 48
Выводы по 3 главе ..................................................................................................... 63
Заключение ................................................................................................................ 64
Список использованных источников ...................................................................... 68
Приложения ............................................................................................................... 71
7
Введение
Актуальность выпускной квалификационной работы заключается в
отсутствии единого подхода к управлению конфликтами на предприятиях
индустрии гостеприимства.
Деятельность компаний сферы туризма и гостиничного бизнеса, т.е.
сферы услуг, непосредственно связана с общением персонала с большим
количеством людей, что неизбежно приводит к возникновению конфликтов.
Вследствие этого, успех ресторана или гостиницы во многом зависит от
культуры обслуживающего персонала, наличия у сотрудников навыков
предотвращения и устранения конфликтных ситуаций.
Как показывает практика, причиной конфликтов на предприятиях сервиса
и туризма может выступать как непрофессионализм обслуживающего
персонала, так и поведение самого гостя (завышенные или неадекватные
требования к услуге, оскорбления персонала и др.). Однако вне зависимости от
источника конфликта, ответственность за его исход полностью лежит на
руководстве и персонале заведения, поскольку от применения грамотных
методов правления конфликтными ситуациями зависит репутация учреждения,
наличие постоянных клиентов, высокие финановые результаты деятельности.
В связи с вышесказанным, разработка эффективных подходов к
управлению конфликтами на предприятиях сферы гостеприимства является
одной из важнейших задач менеджмента.
В научной литературе не выработано единого подхода к преодолению
конфликтов на предприятиях сферы гостеприимства. Отдельные проблемы
управления конфликтами в организациях ресторанного и гостиничного бизнеса
раскрываются в работах Груздева Г.В., Ефремовой М.В., Зорина И.В.,
Морозова М.А., Панова А.И. и других авторов.
Цель выпускной квалификационной работы состоит в разработке мер по
совершенствованию управления конфликтами в ресторане «Чайхона».
Объектом исследования выступает ресторан «Чайхона».
8
Предметом исследования является система управления конфликтами в
ресторане «Чайхона».
Исходя из цели, заявленного предмета и объекта данной работы
определяются задачи данного исследования:
В теоретической части рассмотреть:
- Предпосылки к возникновению конфликтов в индустрии
гостеприимства
- Виды конфликтов в сервисной организации
- Управление конфликтом в индустрии гостеприимства
В аналитической главе:
- Привести краткую характеристику деятельности ресторана «Чайхона»
- Исследовать способы выявления и предотвращения конфликтов в
ресторане «Чайхона»
- Рассмотреть методы разрешения конфликтов в ресторане «Чайхона»
- Оценить эффективность управления конфликтами в ресторане
«Чайхона»
В проектной части работы:
- Разработать рекомендации по совершенствованию способов выявления
конфликтов в ресторане «Чайхона»
- Предложить меры по совершенствованию предотвращения конфликтов
в ресторане «Чайхона»
Теоретической и методологической основой исследования выступили
работы известных авторов, разрабатывающих различные аспекты проблемы
управления конфликтами на предприятиях индустрии гостеприимства –
Балашовой Е.А., Гришиной Н.В., Руденко А.М. и других; материалы
периодической печати и интернет-ресурсов; внутренние регламенты ресторана
«Чайхона».
В процессе работы над выпускной квалификационной работой были
использованы следующие методы исследования и обработки информации:
9
анализа теоретических источников, классификации, обобщения,
прогнозирования, тестирования.
Структура данной работы включает в себя: введение, три главы,
заключение и список использованной литературы.
В первой главе раскрываются теоретические аспекты проблемы (понятие
и сущность конфликтов на предприятиях индустрии гостеприимства, виды
конфликтов, способы разрешения конфликтов и др.).
Во второй главе проводится анализ способов предотвращения и
разрешения конфликтов в ресторане «Чайхона»; оценивается эффективность
управления конфликтами в данном учреждении.
В третьей главе разрабатываются рекомендации по совершенствованию
действующих методов управления конфликтами в ресторане «Чайхона».
В заключении проведены итоги исследования.
Практическая значимость состоит в возможности использования
разработанных в третьей главе рекомендаций по совершенствованию методов
управления конфликтами в ресторане «Чайхона».
Структура и объем данной работы: 67 страниц основного текста. Состоит
из: введения, трех глав, заключения, списка используемой литературы,
включающего 22 источника. Отдельным разделом на страницах выделены
приложения.
10
Глава 1. Конфликты в индустрии гостеприимства
1.1 Предпосылки к возникновению конфликтов в индустрии
гостеприимства
В научной литературе не сформулировано единого определения понятия
«конфликт». Все определения конфликта подчеркивают наличие определенных
противоречий или противоречий между людьми в результате
противоположности целей, интересов, позиций, взглядов, стремлений. В
психологии конфликт (от лат. сonfliclus - "столкновение") определяется как
«столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом
тенденций»
1
.
Характерными чертами конфликта являются следующие признаки
(рис.1).
Рисунок – Признаки конфликта
2
Конфликты могут быть скрытыми или явными, но в любом случае, в их
основе лежит отсутствие согласия. Каждый из участников конфликта
формирует свое впечатление о ситуации, сложившейся в противоречивой зоне,
и их мнения часто не совпадают. Стороны конфликта имеют разные взгляды на
дело. Впрочем, конфликт возникает, если хотя бы один из собеседников начнет
1
Руденко А.М. Довгалева М.А. Психология социально-культурного сервиса и туризма. – М.: Инфра-М,
2013.С.51.
2
Руденко А.М. Довгалева М.А. Психология социально-культурного сервиса и туризма. – М.: Инфра-М,
2013.С.52.
11
воспринимать ситуацию как проявление необщительности или агрессии
другого участника. Вместе с тем другой может даже не понимать, что
находится в конфликтных отношениях.
Конфликт чаще всего ассоциируется с агрессией, угрозами, спорами,
враждебностью. В результате бытует мнение, что конфликт - явление всегда
нежелательное, что его необходимо, по возможности, избегать. Учитывая это,
различают конфликты функциональные (полезные для членов коллектива и
организации) и дисфункциональные (которые снижают производительность
труда).
«Функциональный конфликт может полностью или частично устранить
противоречие, способствовать развитию и изменениям в организации;
разоблачить причины кризиса; уменьшить степень конформизма и
безосновательной покорности, способствовать становлению групповой
солидарности; внести вклад в структурирование организации; разоблачить
слабые места и нерешенные вопросы; стать источником развития личности;
углубить знания о мотивах и ценности человека, выявить психологическую
устойчивость к стрессам; определить как негативное, так и ценное в личности;
ослабить эмоциональное напряжение, иногда углубить межличностные
отношения; предоставить социальный опыт решения сложных ситуаций;
улучшить качество индивидуальной деятельности; повысить авторитет среди
окружающих; стать одним из средств самоутверждения личности; ускорить
процесс самопознания, способствовать осознанию общности интересов,
ценностей и т.п., способствовать объединению единомышленников; отодвинуть
на второй план другие конфликты; определить приоритеты во многих вопросах;
установить новые контакты»
3
.
«Дисфункциональные конфликты значительно увеличивают риск
различных заболеваний (сердечно-сосудистых, желудочно-кишечного тракта и
т.д.) негативно влияют на психологическое состояние людей; могут
сопровождаться стрессом или даже насилием, часто разрушают систему
3
Гришина Н. В. Психология конфликта [Текст] / Н.В. Гришина. СПб: Питер, 2012. С.129.
12
межличностных отношений; формируют "образ врага", тщательное отношение
к оппоненту; ухудшают качество работы, учебы; насаживают принудительные
способы решения проблем; формируют неверие в справедливое решение
вопроса, иногда мешают осуществлению быстрых изменений; обусловливают
утрату поддержки со стороны других; предопределяют действия на реплики; во
многих случаях ставят под сомнение доверие; раз "объединяют тех, кто
пытается достичь единства; нарушают процесс формирования союзов;
уменьшают потенциал сотрудничества в будущем, имеют тенденцию к
углублению и расширению»
4
.
Конфликты в индустрии гостеприимства, как и в любой области, где речь
идет об обслуживании клиентов, возникают нередко. В связи с этим очень
важно, чтобы персонал был подготовлен к правильному поведению в подобных
ситуациях, а для этого нужно хотя бы приблизительно знать, когда еще
возможно возникновение конфликтной ситуации, т.е. уметь распознавать
предпосылки конфликтов.
Причины конфликтов в индустрии гостеприимства могут быть самыми
разнообразными. Например, в ресторанном бизнесе причиной конфликта, как
показывает практика, чаще всего выступают разногласия между гостем и
обслуживающим персоналом (официантом). Первым с недовольством гостя
обычно сталкивается официант, который должен постараться разрешить
претензии на месте. Сначала он извиняется, а затем старается устранить
причину недовольства гостя – пересадить его за другой стол, поменять блюдо
или выполнить иные действия, которые в его компетенции. Если он не может
сам справиться с ситуацией, то к беседе с гостем подключается управляющий
или директор ресторана.
«За работу с претензиями в ресторане основную ответственность несет
именно директор, поэтому его умение сглаживать разногласия сказывается на
работе всего персонала. Его задача – натренировать официантов и показать им,
4
Гришина Н. В. Психология конфликта [Текст] / Н.В. Гришина. СПб: Питер, 2012. С.130.
13
что не нужно спорить с тем, кто предъявляет претензии, а следует попытаться
сразу их удовлетворить»
5
.
Претензии гостя может спровоцировать неудачное место его размещения
– рядом с курящими или шумящими посетителями. Если нет возможности
предложить посетителю другой столик, то все равно нужно как-то
компенсировать этот недочет.
«Необоснованные претензии часто предъявляют гости, которые пришли в
ресторан в дурном расположении духа. Например, гость посчитал, что
официант неучтиво с ним общался и принес холодное блюдо и т.п.»
6
.
Эксперты ресторанного и гостиничного бизнеса отмечают, что
существуют группы людей, с которыми наиболее высока вероятность
конфликта, необходимо уделять повышенное внимание в ресторане
7
. Тогда
можно избежать большого количества претензий.
Группа риска – люди среднего возраста, самоуверенные, с повышенной
самооценкой. Они часто считают, что им все должны. Женщины такого склада
предъявляют претензии чаще, чем мужчины.
Как ни странно, наибольшее число претензий поступает от лояльных
гостей, которые часто бывают в конкретном заведении. Они хорошо знают, как
их должны обслужить, каким должно быть блюдо, поэтому сразу замечают
любые недостатки. Так как они считают ресторан «своим», то и прав исправить
что-то в нем у них больше, чем у случайных посетителей.
Еще одна сложная категория посетителей – мамы с детьми или семьи.
Такие гости тщательно выбирают место, смотрят, чтобы рядом не курили. Они
часто выражают претензии, так как заботятся о детях.
5
Уроки ошибок – Food Servise. Электронный ресурс URL: http://www.cafe-future.ru/spec/3/ (дата обращения:
08.05.2015)
6
Уроки ошибок – Food Servise. Электронный ресурс URL: http://www.cafe-future.ru/spec/3/ (дата обращения:
08.05.2015)
7
Уроки ошибок – Food Servise. Электронный ресурс URL: http://www.cafe-future.ru/spec/3/ (дата обращения:
08.05.2015)
14
Если рассматривать другие сферы индустрии гостеприимства, например,
туризм, там можно условно выделить несколько уровней проявления
конфликтов
8
:
Между туристом (потенциальным или реальным) и организаторами
туризма (менеджеры туристских фирм, экскурсоводы, гиды-переводчики,
сотрудники гостиниц, официанты, водители транспортных средств и др.);
Между сотрудниками туристских предприятий (конфликты внутри
самой туристской фирмы, а также с ее конкурентами, контрагентами и
посредниками);
Между туристами (в групповых турах, на экскурсиях, в ресторане,
музеях, во время проживания в гостинице, участия в развлекательных
мероприятиях и т. д.).
Конфликты между туристами и организаторами туризма чаще всего
проявляются в форме всевозможных жалоб. Современный турист, учитывая
жесткую конкуренцию на рынке туризма, стал более грамотным и
щепетильным в вопросе исполнения своих прав, предусмотренных договором.
С другой стороны, пестрота и разноуровневость качества предоставления
туристских услуг, обусловленные деятельностью новых и менее опытных
туристских фирм, провоцируют туриста на конфликт. В результате туристы
жалуются на ненадлежащее исполнение услуг, обещанных турфирмой, на
несвоевременное информирование об изменениях в программе тура,
недостоверную информацию о туре и т. д. Множество конфликтов возникает по
поводу оформления договорной документации. Подписывая договор, турист до
конца может так и не понимать, что он на самом деле приобретает. Усугубляет
ситуацию то, что часто туристская фирма в пункте договора о правах,
обязанностях и ответственности, как правило, стремится оставить за собой как
можно больше прав, а туриста нагрузить обязанностями и др.
8
Руденко А.М. Довгалева М.А. Психология социально-культурного сервиса и туризма. – М.: Инфра-М,
2013.С.64.
15
Таким образом, конфликты в индустрии гостеприимства – весьма
распространенное явление. Часто конфликты в туризме возникают там, где
отсутствует психологическая совместимость партнеров по обслуживанию.
Чаще всего из-за особенностей характера клиента. Например, «активный»
турист перебивает «слабохарактерного» экскурсовода во время экскурсии.
Клиент туристской фирмы раздражается медлительностью менеджера.
Посетитель ресторана оскорбляет официанта намеками на возможное
«вознаграждение», «чаевые» при условии особо внимательного к нему
отношения. При этом особое значение приобретают такие личностные качества
сотрудников предприятий индустрии гостеприимства, таких как сдержанность
и терпение.
Выбор способа разрешения конфликта зависит от конкретной
организации, характера ее деятельности, особенности самого конфликта. В
приложении 1 представлены основные способы разрешения конфликтных
ситуаций.
1.2 Виды конфликтов в сервисной организации
Виды конфликтов в сервисных организациях классифицируются
авторами по различным основаниям. Подходы к классификации различаются в
зависимости от сферы деятельности предприятия (туризм, гостиничный бизнес
и др.).
Так, проф. М. Нестерук
9
выделяет 4 основных вида конфликтов в
гостиничном бизнесе, положив в основу классификации причины конфликтных
ситуаций (рис.2).
9
Нестерук М. О качестве гостиничных услуг. Электронный ресурс URL: http://all-
hotels.ru/publications/index.ru.html?aid=18527 (дата обращения: 08.05.2015)