3
АННОТАЦИЯ
Выпускная квалификационная работа на тему «Управление
конфликтами в организации (на примере ООО «Авторитет»)», состоит из
введения, трех частей, заключения, списка использованной литературы и
приложений.
Целью представленной работы является разработки методов
эффективного управления конфликтами на предприятии (на примере ООО
«Авторитет»).
В первой главе рассмотрены понятие, сущность и типология
конфликтов, а также теоретические и методологические основы управления
конфликтами в условиях современных организаций.
Во второй главе выпускной работы проводятся общие сведения об
организации, проанализирована система управления персоналом в целом,
проведена оценка уровня конфликтности и причин возникновения
конфликтов в организации.
В третьей главе анализируются возможности разрешения конфликтных
ситуаций и улучшения социально-психологического климата в организации.
Объем выпускной квалификационной работы составляет 81 страницу
печатного текста. В работе содержится 34 таблицы, 39 рисунков, 2
приложения.
Для написания ВКР было использовано 30 источников литературы.
Перечень ключевых понятий – конфликт, конфликтная ситуация,
конфликт в организации, разрешение конфликта, стратегия конфликта,
социально-психологический климат.
4
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
5
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ
КОНФЛИКТАМИ В ОРГАНИЗАЦИИ
7
1.1. Понятие и сущность конфликта в управлении персоналом
организации
7
1.2. Типология конфликтов. Стадии и структура конфликтных
ситуаций
12
1.3. Стратегии управления конфликтами в организации и
способы их разрешения
17
2. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ
ПЕРСОНАЛА ООО «Авторитет»
25
2.1. Организационно-экономическая характеристика ООО
«Авторитет»
25
2.2. Оценка состава, структуры и эффективности использования
персонала ООО «Авторитет»
34
2.3. Оценка социально-психологического климата в коллективе
и уровня конфликтности
46
3. РАЗРАБОТКА ПРЕДЛОЖЕНИЙ ПО СНИЖЕНИЮ УРОВНЯ
КОНФЛИКТНОСТИ В УСЛОВИЯХ ООО «АВТОРИТЕТ»
62
3.1. Программа мероприятий по снижению уровня
конфликтности в коллективе
62
3.2. Оценка эффективности мероприятий
67
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
73
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
76
ПРИЛОЖЕНИЯ
79
5
ВВЕДЕНИЕ
Тема выпускной квалификационной работы ««Управление
конфликтами в организации».
Успевшая деятельность любого хозяйствующего субъекта рынка вне
зависимости от сферы его функционирования находится практически в
прямой зависимости от отношений как между членами его коллектива
внутри предприятия, так и работниками других организаций (поставщиков),
и соответственно с клиентами, потребителями производимой предприятием
продукции, оказываемых услуг, выполненных работ. В большинстве своем
взаимоотношения являются достаточно гармоничными, но разногласия,
возникающие по той, или иной причине неизбежны ситуации, когда по той
или иной причине возникают разногласия.
При возникновении разногласий в качестве которых могут выступать
неприязненные отношения, сопротивление происходящим переменам, или
возможное недопонимание, вне зависимости от их причин возникновения,
главной задачей руководства любого предприятия является быстрый поиск
решения данной ситуации, путем примирения участников конфликтной
ситуации. Прогресс предприятия и его развитие в перспективе невозможен
при наличии как внутренних, так и внешних конфликтов. прогресс
невозможен, то неудача в разрешении проблемы обходится очень дорого.
Актуальность темы заключается в том, что в настоящий момент
времени несмотря на нарастающий интерес со стороны социологов и
психологов, и даже руководителей любых организаций, а также политологов,
преподавателей и прочих профессий, которые по роду своей деятельности
непосредственно связаны с взаимодействием людей, а соответственно и с
возникновением тех или иных конфликтных ситуаций, до сих пор не
выработано общепринятых и эффективных методов разрешения конфликтов.
Объект исследования в работе - ООО «Авторитет».
6
Предмет исследования работы – конфликты, возникающие в ООО
«Авторитет» и состояние социально-психологического климата.
Цель работы – изучение причин возникновения в ООО «Авторитет»
конфликтных ситуаций, и разработки стратегии управления конфликтами.
Задачи работы, направленные на достижение цели:
1. Рассмотреть теоретические и методологические основы управления
конфликтами.
2. Провести анализ и дать характеристику причин и видов конфликтов
в организации (на примере ООО «Авторитет»).
3. Проанализировать возможности разрешения конфликтной ситуации
и снижение случаев их возникновения.
Базой для написания курсовой работы послужили исследования таких
авторов, как: Р. Акофф, У. Брэддик, В.Р. Веснин, О.С. Виханский, Дж.
Грейсон, Н. Непринцева, В.И. Шкатулла и др.
7
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ
КОНФЛИКТАМИ В ОРГАНИЗАЦИИ
1.1. Понятие и сущность конфликта в управлении персоналом
организации
«Конфликт» при дословном переводе означает «столкновение».
Столкновение может быть различным по своей направленности и по
участникам, но, успевшая деятельность любого хозяйствующего субъекта
рынка вне зависимости от сферы его функционирования находится
практически в прямой зависимости от отношений как между членами его
коллектива внутри предприятия, так и работниками других организаций
(поставщиков), и соответственно с клиентами, потребителями производимой
предприятием продукции, оказываемых услуг, выполненных работ. В
большинстве своем взаимоотношения являются достаточно гармоничными,
но разногласия, возникающие по той, или иной причине неизбежны
ситуации, когда по той или иной причине возникают разногласия
1
.
Психологические науки рассматривают и характеризуют конфликт как
определенного рода столкновение тенденций, которые направлены
противоположно друг другу, и происходящих в либо внутри отношений
различных групп людей, либо столкновение одного индивида и отдельной
группы, либо между двумя индивидами, либо одного индивида.
При этом конфликт выступает определенной формой взаимодействия
индивидов. Но, базирующей составляющей этой формы выступают
противоречия, которые могут быть как иллюзорными, так и реально
действующими, возникающие, как правило, на основе проявления эмоций
между людьми.
1
Шарков Ф.И. Общая конфликтология: Учебник для бакалавров / Ф.И. Шарков, В.И. Сперанский. - М.:
Дашков и К, 2019. - 240 c.
8
В своем труде «Конфликтолигия» ученый-психолог Косолапов У.С.
определяет конфликт, как столкновение противоположных идей,
противоположных мнений, противоположных позиций, противоположных
оценок того или иного события, которые индивиды стараются устранить при
использовании различных методов. Базой для возникновения столкновения
всегда выступают накапливающиеся противоречия
2
.
Основная проблема, характеризующая возникшую конфликтную
ситуацию, заключается в высокой степени неопределенности срока его
окончания ее возможного исхода. Лица, участвующие в конфликтной
ситуации, не могут объективно оценить и не знают четкой позиции и цели
своих противников. Поэтому поступки и действия одного из участников
конфликта выступают производной исходя из собственных интересов и
целей без учета мнений всех прочих участников конфликтной ситуации
3
.
Взаимодействие людей в обычной жизни или в совместной
деятельности происходит постоянно. В литературе в настоящее время
принято выделять несколько типов такого рода взаимодействия, основные из
них представлены в таблице 1.1.
Таблица 1.1
Типы взаимодействия индивидов
Тип
взаимодействия
Характеристика взаимодействия
Кооперация
Сотрудничество во всех направлениях, характеризуемое
общностью целей и потребностями взаимодействия с людьми.
Конкуренция
Повышенная активность деятельности людей, проявляющаяся в
стремлении к единоличному обладанию общей цели
Приспособление
Форма взаимодействия, побуждающая людей терпеливо относиться
к другим людям и социальным группам, не смотря на расхождение
интересов.
Конфликт
Борьба, противоборство, проявляемые во всем многообразии их
форм. Наиболее часто возникает, когда в процессе реализации
целей компании, сталкиваются интересы различных групп
2
Дроздов И.Р., Первозникова Д.В. Социально-экономические последствия конфликта: Учебник для
бакалавров./ И.Р. Дроздов, Д.В. Перевозникова. – М.: «Аспект», 2021. – 316 с.
3
Самыгин С.И. Конфликтология в социальной работе: Учебное пособие для бакалавров / С.И. Самыгин,
В.Н. Коновалов. - М.: Дашков и К, 2019. - 300 c.
9
Сложность понятия «конфликт» заключается в:
- Содержание понятия достаточно широко;
- Использования понятия в различных контекстах.
Как было выявлено, конфликт этот прежде всего максимальное
обострение жестких противоречий. Отсюда следует, что жесткое обострение,
как правило, происходит с глубокими яркими и негативными
эмоциональными переживаниями.
Эмоциональное переживание индивида определяется:
- Восприятием конфликтной ситуации,
- Значимостью для него существующей конфликтной ситуации
- Субъективной оценкой конфликтной ситуации,
- Индивидуальный жизненный опыт
4
.
Конфликт можно рассматривать как определенный процесс, который
представлен в виде рис. 1.1.
Рис. 1.1 Восприятие конфликта ка определенного процесса
5
4
Килькина А.П. Социальные конфликты: Учебное пособие / А.П. Килькина. - Ростов: Издательский Дом
«Приоритет», 2022.- 269 с.
5
Дроздов И.Р., Первозникова Д.В. Социально-экономические последствия конфликта: Учебник для
бакалавров./ И.Р. Дроздов, Д.В. Перевозникова. – М.: «Аспект», 2021. – 316 с.
10
Рассмотрим данный процесс более подробно.
Первым этапом конфликта как процесса является непосредственное его
возникновение. Появление интересов у разных сторон конфликтной
ситуации, которые противоречат друг другу. Но, на данном этапе, четкого
столкновения еще не происходит. Конфликтная ситуация может возникать:
- При отсутствии инициативы конфликтующих сторон,
- По инициативе конфликтующих сторон,
- Переданная по наследству
6
.
В случае, если конфликтная ситуация складывается достаточно
объективна, в качестве ее элементов выступают ее оппоненты, или
участники, которым принято устанавливать определенный ранг.т
ранщирование участников представлено на рис. 1.2.
Рис. 1.2. Ранжирование участников конфликтной ситуации
7
Также в качестве элемента конфликтной ситуации выступает объект,
который и собственно является причиной возникновения конфликтной
ситуацией. Характеристикой объекта конфликтной ситуации выступает
невозможность его деления «по справедливости».
Вторым этапом конфликта как процесса является инцидент.
Развитие конфликта происходит в случае появления определенного
инцидента. Видовая структура инцидентов представлена на рис. 1.3.
6
Ивочкин К.А., Власенко О.И., Кротова Ж.Д. Психология эмоций: Учебное пособие для бакалавров. – СПб.:
«Нева С», 2020.- 194 с.
7
Карамов М.С., Ершов А.М., Власова А.М. Победа над властью руководства.: Учебник./ М.С. Карамов.,
А.М. Ершов, А.М. Власова. – М.: «Врата», 2022. -269 с.
Ранжирование
участников
конфликта
I РАНГ
Индивиды
II РАНГ
Группа
индивидов
III РАНГ
Организация
11
Рис. 1.3. Классификация инцидента
8
Этап три, конфликта как процесса представляет собой возникновение
яркого кризиса вплоть до полного разрыва отношений между участниками
конфликта. Данный этап также классифицируется по схеме, представленной
на рис. 1.4.
Рис. 1.4. Классификация кризиса
На четвертом этапе развития конфликта происходит его завершение.
8
Килькина А.П. Социальные конфликты: Учебное пособие / А.П. Килькина. - Ростов: Издательский Дом
«Приоритет», 2022.- 269 с.
Классификация
инцидента
По принаку
появления
Случайный
инцидент
Целеноправлен
о созданный
инцидент
По виду
Объективный
заканчивается
путем
устранения
объекта,
который
обусловил их
появление
Субъективный
может
закончиться сам
собой, так и по
соглашению
сторон
Кризис
Конструктивное
развитие
разрешение конфликта еще
возможно с помощью
переговоров или других
методов
Деструктивное
развитие
сотрудничество уже невозможно;
оппоненты теряют самоконтроль,
их необходимо разъединять
12
Рис. 1.5. Возможное разрешение конфликта
9
Сопровождающим конфликтную ситуацию выступает, как правило,
чувства дискомфорта. По истечении определенного времени при условии
исчезновения самого объекта и причины конфликта он может закончится сам
собой. Рассмотрев понятие и сущность конфликта необходимо определить
типы возникающих конфликтных ситуаций. Этому посвящен следующий
подпункт работы.
1.2. Типология конфликтов. Стадии и структура конфликтов
Анализ литературных источников по теме работы показал, что в
настоящее время существует многовариантная типология конфликта. Тип
конфликта определяется по определённым признакам.
Самым основным различием конфликтов заключается в разнице его
участников. Данная группировка представлена на рис. 1.6.
9
Николаева С.В. Платицина О.С, Власова А.М. Лидерство – как стиль поведение. Учебное пособие. / С.В.
Николаева, О.С. Платицина, А.М. Власова.– М.: АПО, 2022. – 196 с.
Завершение
Объективное
завершение
прекращением существования
его объекта или оставление
объекта у одного из
оппонентов при устранении
остальных
Субъектовное
завершение
преодоление таких
конфликтов происходит
несколькими путями:
разъединением участников;
изменение рангов
оппонентов