2
Содержание
Введение ....................................................................................................................... 3
1 Теоретические основы управления конфликтами в организации ....................... 5
1.1 Понятие, виды и типы конфликтов в менеджменте .......................................... 5
1.2 Процесс управления конфликтами в организации .......................................... 15
1.3 Снижение и профилактика конфликтов в организации как критерий
эффективного менеджмента ..................................................................................... 22
2 Анализ и разработка мероприятий по управлению конфликтами в ООО
«Энтузиаст¬ ............................................................................................................... 28
2.1 Характеристика хозяйственной деятельности организации ........................... 28
2.2 Оценка персонала и конфликтов в организации .............................................. 34
2.3 Разработка мероприятий по управлению конфликтами в ООО «Энтузиаст¬
..................................................................................................................................... 46
Заключение ................................................................................................................ 63
Библиографический список ..................................................................................... 66
Приложения ............................................................................................................... 71
3
Введение
Конфликты становятся неотъемлемой частью управления современных
организаций, где сталкиваются различные интересы и предпринимаются
активные действия участников сообразно их идеалам, целям и установкам.
Эффективное и продуманное разрешение конфликта может увеличить
производительность труда работников, улучшить процесс принятия решений на
предприятии в целом. Высокая конфликтность организации, может привести ее
к разрушению и банкротству. Эти проблемы и определяют актуальность темы
выпускной квалификационной работы.
Объект исследования является организационно-управленческая
деятельность организации ООО «Энтузиаст¬.
Предмет исследования процесс управления конфликтами в предприятии.
Цель - исследовать теоретические вопросы и разработать практические
рекомендации по повышению эффективности организации на основе
формирования системы управления конфликтами.
В соответствии с данной целью, можно выделить следующие задачи:
- изучить теоретические основы управления конфликтами в
организации;
- проанализировать управление конфликтами в организации (на примере
ООО «Энтузиаст¬);
- разработать мероприятий по управлению конфликтами в ООО
«Энтузиаст¬
Степень научной разработанности проблемы исследования.
Трудовые конфликты и способы их регулирования рассматривали такие
ученые как: А.Я. Анцупов, Е.М. Бабосов, А.Г. Большаков, Н.Ф. Вишнякова,
О.Н. Громова, А.А. Данельян, А.В. Дмитриев, А.К. Зайцев, М.Х. Мескон, М.Ю.
Несмелова, В.В. Травин, А.И. Шипилов.
4
Методы исследования: сравнение, анализа и синтеза, индукции и
дедукции, экономической статистики, обобщение, конкретизация,
тестирования, наблюдения, экономико-статистические, экстраполяции.
Практическая значимость выпускного квалификационного работы
заключается в проведении анализа и определении направлений
совершенствования системы управления конфликтами в ООО «Энтузиаст¬¬.
База выпускного квалификационного исследования - ООО «Энтузиаст¬¬.
Структурно выпускная квалификационная работа состоит из: введения,
двух разделов, заключение, библиографического списка и приложений.
Во введении представлены актуальность, цель и задачи, объект и предмет
исследования.
Первый раздел выпускной квалификационной работы содержит:
теоретические основы управления конфликтами в организации; понятие, виды
и типы конфликтов в менеджменте; процесс управления конфликтами в
организации; cнижение и профилактика конфликтов в организации как
критерий эффективного менеджмента.
Второй раздел выпускной квалификационной работы посвящена: анализ
и разработка мероприятий по управлению конфликтами в ООО «Энтузиаст¬;
характеристика хозяйственной деятельности организации; оценка персонала и
конфликтов в организации; разработка мероприятий по управлению
конфликтами в компании.
В заключении представлены выводы по проделанной работе.
5
1 Теоретические основы управления конфликтами в организации
1.1 Понятие, виды и типы конфликтов в менеджменте
Конфликт представляет собой весьма сложное социальное и психологи-
ческое явление, успешность исследования которого в большинстве своем нахо-
дится в зависимости от качества исходных методологических и теоретических
предпосылок и применяемых методов
1
.
Далее представлено понятие «конфликта¬, представленное у разных ав-
торов (таблица 1).
Таблица 1
Понятие «конфликт¬, представленное у разных авторов
Определение
Источник
Конфликт представляет собой нормальное прояв-
ление социальных связей и отношений между
людьми, это способ взаимодействия при столкно-
вении несовместимых интересов и позиций, про-
тивоборство взаимосвязанных, которые преследу-
ют свои цели двух сторон
Кибанов А.Я. [17],
Ворожейкин И.Е. [11]
Конфликт представляет собой наиболее деструк-
тивный способ развития и завершения значимых
противоречий, возникающих в процессе социаль-
ного взаимодействия, а также борьба подструктур
личности
Анцупов А.Я., Шипилов А.И. [5]
Конфликт – это противоречия, которые возникают
между отдельными субъектами или группами
субъектами в ходе их рабочей деятельности из-за
разного рода недопонимании и различия интере-
сов, противоречий взглядов и мнений.
Абдылжалиева А.С. [4]
Конфликт представляет собой отсутствие согласия
между сторонами, которые представляют собой
конкретные лица или группы. Каждая сторона де-
лает так, чтобы была принята ее цель или точка
зрения, она мешает другой стороне делать абсо-
лютно то же самое.
Мескон М.Х., Альберт М., Хедоу-
ри Ф. [23]
1
Шарыгина О.Л. Проблемы организационно-функциональной структуры организации и перспективы примене-
ния системы конфликт-менеджмента // Научный журнал молодых ученых. – 2020. - №4. – С.134-141., с.134.
6
Таким образом, исходя из точек зрения различных авторов, можно за-
ключить, что конфликт - это ситуация, в которой каждая сторона занимает по-
зицию, несовместимую и противоположную интересам другой стороны.
Исследователи и практики уделяют значительное внимание внутриорга-
низационным конфликтам. Поэтому понимание основ конфликтного взаимо-
действия становится одной из ключевых задач не только для руководителей
компаний, но также для HR-специалистов.
На первом изображении изображены популярные типы классификаций
конфликтов.
Рис. 1. Классификации конфликтов
Согласно информации на рисунке 1, можно выделить несколько видов
конфликтных состояний: внутриличностный конфликт, межличностный кон-
фликт, конфликт между личностью и группой, межгрупповой конфликт.
В соответствии с признаком распространения, конфликты могут быть
разделены на внешние и внутриорганизационными.
Конфликты могут возникать между организацией и внешней средой из-за
различий во взглядах и интересах. Признавая, что конфликты могут снизить
эффективность работы компании, руководство осознает, как их разрешение
может способствовать ее развитию.
Согласно авторам многих исследований в области управления конфлик-
тами в организации Б.С. Волкову и Н.В. Волковой, внутриорганизационный
конфликт представляет наиболее эффективный метод разрешения существен-
По конфликтному
состоянию
По признаку распро-
странения
внутриличностный
- межличностный
- между личностью и группой
- межгрупповой
- внешние
- внутренние
7
ных разногласий, возникающих при взаимодействии сторон в организации.
2
.
Согласно исследователю В.Р. Веснину, внутриорганизационный кон-
фликт представляет собой столкновение противоположных тенденций в отно-
шениях между людьми, как в формальных, так и неформальных структурах,
вызванное различием взглядов, позиций и интересов.
3
Можно сказать, что кон-
фликт представляет собой сложное явление, где основным элементом является
несогласие между отдельными сотрудниками или группами сотрудников ком-
пании.
Можно сделать общий вывод, что внутриорганизационный конфликт
можно охарактеризовать как ситуации, в которых действия одной стороны при-
водят к нарушению интересов другой стороны. Это, в свою очередь, создает
обратную реакцию, которая может снизить эффективность сотрудничества,
увеличить риски, прервать сотрудничество или привести к другим негативным
последствиям. Такие конфликты требуют тщательного урегулирования, чтобы
свести к минимуму их влияние на Организацию. Важно разрешать конфликты
таким образом, чтобы сохранить и укрепить взаимопонимание и сотрудниче-
ство между сторонами.
В мире литературы можно найти множество различных типов внутриор-
ганизационных конфликтов (см. рисунок 2).
Согласно информации, представленной на рисунке 2, можно выделить
различные причины внутриорганизационных конфликтов.
4
:
- различия в целях являются основной причиной конфликтов, так как
стороны имеют разное представление о желаемом итоге своей деятельности в
будущем.
- суть конфликта познания заключается в том, что стороны имеют раз-
личные идеи и точки зрения на решение проблемы, которая перед ними стоит.
2
Волков, Б.С. Конфликтология / Б.С. Волкова, Н.В. Волкова. – М.: Академический проспект, 2020. – 356., с.26.
3
Веснин, В.Р. Управление человеческими ресурсами: учебник / В.Р. Веснин. - М.: Проспект. – 2019. – 704с.,
с.146.
4
Ворожейкин, И.Е. Конфликтология: учебник / И.Е. Ворожейкин, А.Я. Кибанов, Д.К. Захаров, В.Г. Коновалова.
– М.: Инфра-М, 2019. – 304., с.164.
8
- эмоциональный диссонанс возникает, когда участники конфликта ис-
пытывают различные чувства и эмоции, определяющие их взаимоотношения
как личностей. Разрешение подобных конфликтов затруднено из-за психологи-
ческих причин, лежащих в основе этой ситуации.
-
-
Объединить на
Рис. 2. Систематизация конфликтов внутри организации.
Существует различие в определении конфликтных ситуаций, основанное
на их содержании.
5
:
- адаптационный конфликт часто возникает при смене места работы. Он
возникает из-за резкого изменения рабочей среды и появления новых требова-
ний.
- проблема взаимоотношений между начальником и подчиненным. Этот
вид конфликта происходит из-за индивидуальных характеристик участников.
5
Илларионов Ю.Н., Бойко В.Л. Внедрение организационного конфликт-менеджмента в систему управления в
современных условиях // Аудит. – 2022. - №6. – С.50-53., с.51.
По причинам кон-
фликта
По содержанию
конфликтной
ситуации
- целей
- познания
- чувственный
- адаптационный
- взаимоотношений
- связанный с ошибками
- противостояние
По участникам
конфликта
- межличностный
- внутригрупповой
- межгрупповой
- противостояние
По организационным
уровням
- горизонтальный
- вертикальный
С точки зрения воз-
никших последствий
- горизонтальный
- вертикальный
негативный
деструктивный
9
- конфликты, порожденные ошибками, составляют 15% от общего числа
конфликтов в организациях. Эмоции играют важную роль в формировании
нашего восприятия рабочей обстановки. При разрешении конфликтов люди ча-
сто пересматривают свои взгляды на коллег, руководствуясь новыми впечатле-
ниями. Статистика показывает, что около 6% конфликтных ситуаций возника-
ют из-за ошибок других, а 9% - из-за собственных промахов.
- конфликт-противостояние возникает в результате столкновения мнения
одного человека с коллективным мнением.
Участники организационного конфликта выделяют следующие аспекты:
- межличностный конфликт возникает между двумя или более людьми,
которые считают себя в противостоянии друг другу по поводу целей, ценностей
или поведения.
- конфликт внутри группы возникает из-за разногласий между отдельны-
ми членами коллектива, что может негативно сказаться на эффективности ра-
боты группы или организации в целом.
- межгрупповой конфликт представляет собой ситуацию, когда две или
более группы внутри организации сталкиваются друг с другом.
Согласно организационной структуре, в которой находятся участники,
конфликты могут возникать на различных уровнях:
- горизонтальный конфликт может возникнуть между равными по статусу
членами организации и чаще всего проявляется в разногласиях по целям, оцен-
ке вклада или значимости.
- вертикальный конфликт представляет собой ситуацию, когда возникают
противоречия и разногласия между разными уровнями управления внутри ор-
ганизации. Такие конфликты могут возникать из-за несоответствия целей, рас-
пределения власти, функций, доходов, коммуникаций, корпоративной культуры
и других аспектов организационной структуры.
6
6
Котовщикова А.А. Влияние ограниченности ресурсов на организационные конфликты // Трибуна ученого. –
2021. - №1. – С.801-803., с.802.
10
Исходя из возможных исходов, внутриорганизационные конфликты мож-
но классифицировать следующим образом:
- при эффективном решении конфликта на основе сотрудничества возни-
кают условия для улучшения эмоционального состояния: уменьшается враж-
дебность и напряженность, уменьшается ощущение несправедливости, появля-
ются установки на сотрудничество и социальную активность.
- при неадекватном разрешении конфликта возникает негативное эмоци-
ональное состояние, нарушаются межличностные отношения, формируются
установки конфликтного поведения, которые могут мешать принятию рацио-
нальных решений в будущем.
Конфликты в рабочем среде не всегда носят исключительно негативный
характер. Иногда они могут быть полезны, выполняя несколько основных
функции:
- выявляйте проблему: конфликты часто указывают на скрытые проблемы,
требующие особого внимания.
- улучшайте взаимопонимание: разрешение конфликтов может способ-
ствовать глубокому взаимопониманию между коллегами и укреплению ко-
мандного духа.
- снятие стресса: обсуждение и разрешение конфликтных ситуаций может
помочь снизить напряженность в команде.
- поощрение инноваций: конфликты могут стать катализатором для гене-
рации новых идей и обновления бизнес-подходов.
Таким образом, правильно управляемые конфликты могут стать источни-
ком позитивных изменений и развития организации.
На рисунке 3 изложены основные причины возникновения конфликтов в
рабочей среде.
Наиболее часто в списке причин конфликтов фигурируют организацион-
ные аспекты, связанные с дефицитом времени. Особое внимание следует уде-
11
лить факторам, возникающим из-за различных приоритетов, установленных для
различных групп людей в зависимости от их возраста и пола.
Все аспекты конфликта в экономике можно разделить на две основные
категории из перечисленных выше.
7
Проблемы в системе оплаты труда и премирования, приводящие к за-
держкам в выплате заработной платы и низкому уровню мотивации среди со-
трудников.
Рис. 3. Причины возникновения конфликтов в организации.
На собрания, где обсуждаются вопросы повышения заработной платы. В
результате возникает конфликт интересов, так как каждый сотрудник стремится
получить максимальную выгоду для себя. Поэтому важно находить эффектив-
ные способы предотвращения конфликтов и разрешения возникающих проблем
7
Кашицына Т.Н., Султанова А.В., Петров И.Е. Причины возникновения конфликтов в организации и методы их
управления // Наука Красноярья. – 2022. – Т.11. - №3-3. – С.60-64., с.62.
Причины возникновения конфликтов внутри организации.
Расстановка приоритетов в зависимости от принадлежности людей
к различным возрастным и гендерным категориям.
Проблемы с мотивацией и поощрением сотрудников в организации.
Ограничения на доступные для распределения ресурсы.
Появление информации, которая одобряется одной стороной и не
принимается другой.
Разница в ценностях и целях сотрудников и целей организации.
Прочие