42
Фидлером. Методика оценка психологической обстановки в коллективе (При-
ложение 1).
Все критерии оцениваются в соответствии с восьмипунктовой системой.
Чем выше общий балл среди участников, тем более благоприятной считается
атмосфера в группе. оцениваются данные концепции в соответствии с указан-
ным фактором. Анализируются такие понятия согласно таблице 9.
Таблица 9
Бланк методики А.Ф. Фидлера «Методика оценки психологической
атмосферы в коллективе¬
27
Показатели
1
2
3
4
5
6
7
8
Показатели
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
1. Дружелюбие
-
-
-
-
-
-
-
-
Враждебность
2. Согласие
-
-
-
-
-
-
-
-
Несогласие
3. Удовлетворенность
-
-
-
-
-
-
-
-
Неудовлетворенность
4. Продуктивность
-
-
-
-
-
-
-
-
Непродуктивность
5. Теплота
-
-
-
-
-
-
-
-
Холодность
6. Сотрудничество
-
-
-
-
-
-
-
-
Несогласованность
7. Взаимная поддержка
-
-
-
-
-
-
-
-
Недоброжелательность
8. Увлеченность
-
-
-
-
-
-
-
-
Равнодушие
9. Занимательность
-
-
-
-
-
-
-
-
Скука
10. Успешность.
-
-
-
-
-
-
-
-
Безуспешность
Для проведения исследования был организован опрос 16 сотрудников
ООО «Энтузиаст¬
В Приложении 2 представлены результаты анализа социально-
психологического климата в организации. Данные из таблицы Приложения 2
показывают, что в коллективе ООО «Энтузиаст¬ преобладает средний уровень
социально-психологической атмосферы, и большинство участников опроса
оценили её положительно.
Необходимо описать ситуации конфликтов и стресса, возникающие меж-
ду сотрудниками компании из-за того, что генеральный директор организации
27
Разумова, М.А. Управление конфликтами как вид управленческой деятельности в современной организации /
М.А. Разумова // Духовная ситуация времени. Россия XXI век. – 2020. – №2. – С.50-54., с.52.
43
часто находится в командировках, и его обязанности временно возлагаются на
коммерческого директора. В случае отсутствия генерального директора, ком-
мерческий директор выдает сотрудникам указания, не учитывая уже имеющие-
ся от генерального директора инструкции. Часто заместитель директора запра-
шивает отгулы и, когда директор уходит раньше времени, ему приходится вре-
менно замещать его на рабочем месте.
Руководство компании приняло определенные действия под руковод-
ством генерального директора.
- при увольнении нерадивых сотрудников в компании ООО «Энтузиаст¬
руководство активно контролирует труд каждого работника. Если выясняется,
что у кого-то нет мотивации работать профессионально и результативно, такой
сотрудник будет отправлен в отставку.
- в компании соблюдается принцип справедливой оплаты труда и поощ-
рений: премии и поощрения выдаются только сотрудникам, которые действи-
тельно проявляли высокую эффективность в своей работе. Здесь действует пра-
вило, согласно которому только качественно выполненная работа, сданная во-
время и не вызвавшая жалоб, получает достойное вознаграждение.
- контроль за выполнением обязательств в организации осуществляется
путем соблюдения заключенных соглашений и принятых решений с участием
всего персонала.
Все вышеперечисленное позволяет отметить, что при разрешении кон-
фликтов между руководством и сотрудниками ООО «Энтузиаст¬ используются
различные методы: ограничение возможностей, применение штрафных санк-
ций, урегулирование конфликта с применением силы (принуждение со стороны
руководства), арбитраж, а также посредничество.
Для управления конфликтными и стрессовыми ситуациями среди сотруд-
ников ООО «Энтузиаст¬ применяются методы компромисса, адаптации и со-
трудничества.
Отзыва на товар. Вместо того чтобы отказать клиенту, компания пошла
44
на уступки и предоставила ему дополнительную скидку на следующую покуп-
ку. Однако, такие поступки могут привести к негативным последствиям, так
как клиенты начнут злоупотреблять таким подходом и требовать уступок в лю-
бой ситуации. Важно находить баланс между удовлетворением клиента и со-
хранением интересов компании. из-за товара возникла аллергическая реакция,
но после того, как была подана жалоба, клиенту был вернут полный возврат
средств за продукт.
Покупатель выразил недовольство и некачественной доставкой товаров, и
в результате отказался от услуг компании, требуя возврата денег за уже опла-
ченные услуги. Компания согласилась вернуть деньги и выйти на встречу кли-
енту.
Если не удастся разрешить подобные споры в пользу клиента, они могут
стать известными другим посетителям к их конкурентам, что негативно отра-
зится на репутации компании.
Этот метод управления конфликтами в организации отличается высокой
эмпатией и готовностью к компромиссам. Он способствует созданию атмосфе-
ры взаимопонимания и сотрудничества, где каждый сотрудник стремится по-
нять точку зрения других и находить общие решения. Такой подход помогает
разрешать конфликты без ущерба для отношений в коллективе и повышает об-
щую эффективность команды.
В процессе своей работы в компании всегда придерживаются принципов
понятности и дружелюбия.
Сотрудники компании приобретают навыки управления своими реакция-
ми и умению контролировать негативные эмоции в процессе своей работы.
Для управления конфликтами и стрессовыми ситуациями, возникающими
между клиентами и персоналом, в ООО «Энтузиаст¬ используется метод "раз-
деления конфликтующих сторон".
а) В случае конфликтов между клиентами и обслуживающим персоналом
используется метод скрытого смены сотрудника. Например, официанта заменя-
45
Руководитель
(посредник)
Продавец (офици-
ант) А
Продавец (офици-
ант) Б
ет другой сотрудник компании, чтобы избежать дальнейших неприятностей.
Создать ситуацию, которая вызовет раздражение у оппонента, и первый со-
трудник будет уходить, представив определенное предложение (например, с
каким-то поручением).
б) Вместе с вышеупомянутыми методами, такой подход является эффек-
тивным в случаях конфликтов между клиентами, например, в случае несогла-
сия о приоритете в очереди. Когда возникают конфликты между покупателями,
администратор магазина выступает в качестве посредника.
Если возникают разногласия между сотрудниками компании, они обра-
щаются к руководителю для разрешения спора, так как он имеет доверие обеих
сторон.
Руководитель применяет конъюнктивный вид посредничества в своей ра-
боте (рис. 10).
Фигура 10. Применение услуг посредничества третьей стороны.
Использование признания собственной ответственности является эффек-
тивным инструментом в разрешении конфликтов как между сотрудником и
клиентом, так и между руководителем и подчиненным.
Для обеспечения гармоничного взаимодействия персонала с покупателя-
ми компания ООО "Энтузиаст" использует определенные методы и принципы.
а) при общении с клиентами представители компании ООО "Энтузиаст"
демонстрируют умение контролировать свои негативные эмоции, стремятся из-
46
бегать грубости и проявлять уважение.
б) сотрудники придерживаются норм этикета, выражая свою вежливость
через приветствия, благодарности, прошения и пожелания благополучия.
в) работник старается удовлетворить запросы самых взыскательных кли-
ентов, даже тех, кто высокомерен и придирчив.
при общении с клиентом сотрудник обязательно демонстрирует тактич-
ность и готовность идти на уступки.
Проведенное исследование управления конфликтами позволяет выявить,
что при решении таких ситуаций между сотрудниками компании "Энтузиаст" и
клиентами в основном используют для предотвращения изоляции (например,
замены сотрудника, обслуживающего клиента), применяются штрафные меры
(например, в случае грубого обращения с посетителями), а также силовые ме-
тоды разрешения конфликтов (если правила поведения нарушаются, например,
мебель разбивается). Также используются арбитраж, посредничество и перего-
воры. Основные стратегии управления разрешением конфликтов и стрессом
включают компромисс, приспособление, избегание и сотрудничество.
2.3 Разработка мероприятий по управлению конфликтами в ООО
«Энтузиаст¬
Результаты исследования показали, что ООО "Энтузиаст" применяет раз-
личные факторы и методы для разрешения конфликтов в своей деятельности. В
таких обстоятельствах важно обратить внимание на положительные аспекты в
поведении и намерениях противников.
Один из эффективных способов предотвращения конфликтов и четкого
определения требований к работе - наличие у сотрудников должностных ин-
струкций.
В ООО «Энтузиаст¬ должностные инструкции разработаны в основе сво-
ей для сотрудников сферы АУП: генерального директора и его заместителя,
47
коммерческого директора, старшего администратора и просто администратора,
главного бухгалтера и бухгалтеров и др.
При возникновении конфликтов между сотрудниками ООО "Энтузиаст"
предпочтительно использовать следующие методы их урегулирования: метод
арбитража (руководитель принимает окончательное решение), метод посредни-
чества (сотрудничество сторон конфликта), метод переговоров (заключение со-
глашения между сторонами конфликта).
В офис компании ООО «Энтузиаст¬ поступают жалобы, которые не уда-
лось урегулировать немедленно, и о которых клиент умолчал на месте, предпо-
чтя пожаловаться позже (эти жалобы по сути не отличаются от тех, которые
высказываются немедленно).
Для решения претензий или конфликтов с администрацией, посетители
могут отправить сообщение по контактному e-mail на официальном сайте орга-
низации (54% всех претензий), либо позвонить по телефону (35% жалоб при-
нимаются таким образом). Наименьшая часть жалоб (11%) принимается на
личные e-mail адреса персонала АУП.
Компания стремится решать все жалобы своих клиентов максимально
быстро и эффективно.
Клиенту звонят в тот же день, когда поступила рекламация.
После получения жалобы, руководство ООО «Энтузиаст¬ проводит пред-
варительное обсуждение с персоналом, находившимся на месте, где возникла
проблема. Затем совершается звонок клиенту, и специалисты приступают к
разрешению конфликта. Часто это происходит в офисе компании. недовольно-
му посетителю предлагается возможность провести телефонный разговор с ру-
ководителем или старшим администратором для урегулирования вопросов.
В случае сложных ситуаций организация предлагает клиенту встречу в
офисе для проведения дополнительных консультаций и разъяснений.
Основные формы компенсации, предлагаемые в ООО «Энтузиаст¬, вклю-
чают:
б) поощрения в виде скидок на продукцию и услуги предприятия;
48
б) возмещение расходов клиента за счёт компании.
в) получение скидочной карты от организации.
Необходимо обращать особое внимание на людей, с которыми вероят-
ность конфликта наиболее высока.
Люди среднего возраста, проявляющие повышенную уверенность в себе и
самооценку, относятся к категории группы риска. Они склонны считать, что
окружающие обязаны им чем-то, и чаще всего женщины такого типа подверга-
ются критике и претензиям, чем мужчины.
Необычно, но чаще всего жалобы поступают от самых преданных клиен-
тов.
Это происходит потому, что сотрудники считают компанию своим до-
мом, что делает их более заинтересованными в улучшении её, чем случайные
посетители.
Мамы с детьми представляют собой еще одну сложную группу посетите-
лей. Эти клиенты очень внимательно выбирают товары и услуги, стремясь к их
высокому качеству. Они часто обращаются с жалобами в компанию, так как
очень бережно относятся к потребностям своих детей.
Приведены разработанные предложения по управлению конфликтами и
стрессами в ООО «Энтузиаст¬ в таблице Приложения 3.
В компании происходит деление полномочий между сотрудниками.
Внутри коллектива можно выделить обычных работников и руководителей, не-
официальных и официальных лидеров.
Бывает успех благодаря своей харизме и умению вдохновлять других.
Добровольно взял на себя гораздо больший объем ответственности, чем пред-
писывают законы и правила. Формальный лидер обладает административной
властью в организации.
Для улучшения социально-психологической обстановки в организации
руководству следует применять специфические методы управления персона-
лом, описанные в таблице 10.
49
Таблица 10
Рекомендации по эффективному управлению кадрами в компании "Энту-
зиаст¬
Методы
Содержание
Методы социального нор-
мирования
- разработка норм поведения
Методы воспитания
- раскрытие сущности форм морали через утвер-
ждение
Методы повышения соци-
ально-трудовой активно-
сти
- соревнование
- обмен опытом
- критика
Методы социальной пре-
емственности
- посвящение в работники
-торжественные собрания
Методы социального сти-
мулирования
Поощрения работника или подразделения (отде-
ла)
Для улучшения атмосферы в коллективе и снижения уровня стресса и
конфликтов, руководству следует применять специальные методы.
- систематический подбор сотрудников на основе научных принципов для
постоянного трудоустройства;
- подготовка и регулярная проверка квалификации руководителей;
- подбор персонала в компании с учетом психологической совместимости
между сотрудниками;
- снижение наименьшей степени конфликтов между сотрудниками орга-
низации и клиентами;
- использование методов социальной психологии для развития у сотруд-
ников ООО «Энтузиаст¬ навыков, способствующих повышению производи-
тельности. Взаимодействие (вовлечение сотрудников собственным примером,
обучающие семинары, корпоративные игры, методы убеждения и другие под-
50
ходы);
- организация мероприятий, направленных на увеличение спектра дея-
тельности компании изучение новых сфер деятельности в данной отрасли;
- использование стиля руководства, соответствующего текущим потреб-
ностям коллектива организации (необходимо понимать, что ожидают сотруд-
ники от своих руководителей);
- обеспечение эффективного обмена информацией в рабочей группе
(внедрение внутреннего и внешнего сайта ООО «Энтузиаст¬, размещение ин-
формационных стендов, передача информации подчиненным через руководи-
теля).
- обеспечение комфортных условий для работы коллектива (включая
охрану труда и соблюдение режима труда);
- точное соблюдение норм трудового законодательства;
- радостные обычаи в организации (празднование праздников, дней рож-
дения);
- корпоративные нормы поведения, которые начинаются с оценки внеш-
него вида (фиксация правил поведения персонала в официальных документах
организации):
- на рабочем месте неуместным считается слишком яркая одежда сотруд-
ника, насыщенность косметики и излишняя декорация на работников;
- недопустимо проявлять неуважение к коллегам и посетителям, носить
небрежную одежду и быть неряшливым.
- лучше избегать распространения слухов о человеке, которые он бы не
хотел услышать от вас лично.
- приветствие: тот, кто заходит, должен быть первым, кто сказывает при-
ветствие.
В качестве важного фактора оптимизации социально-психологического
климата в коллективе компании выступает уменьшение до минимума уровня
конфликтности между сотрудниками ООО «Энтузиаст¬ и посетителями, а вме-
51
сте с тем стрессов.
Необходимо определить процедуру обработки претензий в организации.
для того чтобы сотрудники могли эффективно действовать в ситуациях кон-
фликта и стресса, необходимо провести систематизацию всех зарегистрирован-
ных жалоб и конфликтов.
При работе с претензиями в ООО «Энтузиаст¬ важно придерживаться
следующих принципов: избегать ситуаций, когда клиент уже не готов к диало-
гу, отказывается от компромисса, нервничает и начинает повышать голос.
Рекомендуется удовлетворять претензии немедленно на месте, а при воз-
никновении конфликта предоставлять клиенту контактные данные офиса (ад-
министрации) для дальнейшего взаимодействия.
Основная цель генерального директора и старшего администратора за-
ключается в обучении персонала и привлечении их внимания к тому, что важно
не спорить с клиентами, а стараться найти компромиссное решение. Посетите-
ли могут быть разнообразными - раздраженными, усталыми, взволнованными,
и необходимо уметь подходить к каждому индивидуально.
Также необходимо, чтобы руководство организации внесло изменения в
систему вознаграждения сотрудников с целью предотвращения возможных
конфликтов.
Один из вариантов, который возможно предложить управляющему соста-
ву ООО «Энтузиаст¬ для улучшения системы поощрения сотрудников приме-
няется система ключевых показателей эффективности (KPI). KPI - это показа-
тели работы, которые позволяют оценить достижение поставленных целей, так
как для каждого из них определены конкретные плановые и фактические зна-
чения.
28
Этот подход популярен во всем мире, однако в нашей стране его пока
не так широко используют.
Ложенные показатели производительности (KPI) следует обратить вни-
28
Смирнов Д.Ю. Основные методы разрешения конфликтов в организации // Актуальные исследования. – 2022.
- №29. – С.40-42., с.41.