ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .............................................................................................................. 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В
ОРГАНИЗАЦИИ ..................................................................................................... 5
1.1. Сущность категории «организационный конфликт» ................................ 5
1.2. Виды и причины возникновения конфликтов .......................................... 10
1.3. Технология управления процессом протекания конфликта ................... 14
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТОМ НА ПРИМЕРЕ ООО
“ОМЗ Спецсталь” .................................................................................................. 26
2.1. Организационные характеристики предприятия ..................................... 26
2.2. Анализ финансово-экономических показателей ООО «ОМЗ-Спецсталь»
.............................................................................................................................. 29
2.3. Оценка системы управления конфликтами на предприятии .................. 35
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО УПРАВЛЕНИЮ
КОНФЛИКТОМ В ООО “ОМЗ Спецсталь” ....................................................... 48
3.1. Мероприятия по совершенствованию процесса управления конфликтом
на предприятии ................................................................................................... 48
3.2. Оценка экономической эффективности предложенных мероприятий . 56
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ..................................................................................................... 60
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ............................................ 62
ПРИЛОЖЕНИЯ ..................................................................................................... 66
3
ВВЕДЕНИЕ
Как известно, управленцы достаточно много времени тратят на
управление конфликтами, возникающими в организации. Конфликт может
нарушить эффективное взаимодействие между работниками, группами
работников, отделами и т.д., создавая излишнее эмоциональное напряжение,
может привести к снижению производительности труда, в конце концов,
привести к прямым потерям за сет снижения объемов производства, объемов
сбыта, и, как результат, к снижению уровня прибыли и рентабельности.
Однако проблема возникновения конфликтов и их деструктивного
влияния на предприятие имеет и другую, конструктивную сторону. Ведь
известны и функциональные последствия конфликтов, среди которых
выявление слабых сторон, разрешение противоречий, порождение новых, более
эффективных взаимосвязей между структурными элементами предприятия,
работниками и т.д., стимулирование труда и другие. То есть сам конфликт, и
самое главное - эффективное управление им, могут приводить и к повышению
уровня результативности, и в частности, прибыли предприятия.
Актуальность выбранной темы связана с тем, что влияние конфликтов на
организационную результативность очевидна, и правильное управление
конфликтами должно способствовать как минимум замедлению или
приостановке темпов снижения результативности, а как максимум - ее росту.
Цели работы заключается в разработке рекомендаций по улучшению
процесса управления конфликтом в организации
Задачи работы:
- рассмотреть сущность и природу конфликта на предприятии;
- расследовать виды и причины конфликтов;
- изучить технологи управления конфликтом на ООО “ОМЗ Спецсталь”;
- проанализировать технологию управления конфликтом;
- разработать рекомендации по повышению эффективности управления
конфликтом.
4
Объектом исследования является ООО “ОМЗ Спецсталь”.
Предметом – особенности управления конфликтом в организации.
Проблему организационных конфликтов рассматривали в своих трудах
Алейников А.В., Артемов Г.П., Пинкевич А.Г., Агафонова М. С., Полянская Е.
В., Анцупов А.Я., Афанасьев В.В., Афанасьева, Е. А., Бирженюк Г.М. и др.
Однако четко в описанных работах нет четкого алгоритма управления
конфликтом на производственном предприятии.
В соответствии с целью и задачами работы в качестве методов сбора
информации были использованы: анализ литературы, вторичный анализ
конфликтных ситуаций в коллективе, наблюдение, анкетный опрос,
тестирование.
Бакалаврская работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка
использованных источников, приложений. Структура выпускной
квалификационной работы отражает логику исследования и особенности
характера разработки научной проблемы. Работа содержит рисунки и таблицы.
В первой главе выпускного квалификационного исследования
рассматривается природа и сущность конфликта на предприятии. Причины
возникновения и видовая классификация конфликтов.
Во второй главе исследования, проведена анализ деятельности ООО
“ОМЗ Спецсталь” за 2014-2016 гг. Дана оценка системы управления
конфликтами на предприятии.
В третьей главе выпускного исследования, разработаны рекомендации по
улучшению системы управления конфликтами в производственном
предприятии, на примере ООО “ОМЗ Спецсталь”.
5
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ
КОНФЛИКТАМИ В ОРГАНИЗАЦИИ
1.1. Сущность категории «организационный конфликт»
Слово «конфликт» многозначно, происходит от лат. conflictus -
столкновение. Имеет следующие основные значения:
состояние открытой борьбы, война, битва;
дисгармония в отношениях людей, столкновение
противоположностей;
психическая борьба между взаимоисключенными возможностями;
противоборство героев в произведениях художественной
литературы, кино;
эмоциональное напряжение вследствие непримиримости
внутренних установок с требованиями ситуации.
Обобщает эти семантические нюансы значения "столкновение
противоположных оппозиционных сторон" (чаще всего 2-х). Ha базе
сложнейшего современного массива знаний о конфликте до сих пор не удалось
построить полное и общепринятое определения конфликта, поэтому
рассмотрим различные определения, данные y учебных пособиях.
В пособии " Основы конфликтологических знаний " (Доника Д.Д..)
подается следующая трактовка: "столкновение разнонаправленных сил
(ценностей, интересов, взглядов, целей, позиций) субъектов - сторон
взаимодействия "[16, c. 27].
Это определение конфликта фиксирует только непосредственное
конфликтное взаимодействие (столкновение) и не раскрывает условий его
появления, ведь непонятным остается сам термин "столкновение", a
взаимодействие разнонаправленных сил не обязательно имеет форму
конфликта. Подобное определение находим в статье " Направления развития
социального партнерства как механизма разрешения трудовых конфликтов "
6
(Воронов А.А.): "конфликт - столкновение противоположно направленных
целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов
взаимодействия"[10, c. 23].
В статье " Актуальные проблемы конфликтологии: теоретико-
методологический анализ " (Рябинина Е.В.) определение конфликта подается
по словарю иностранных слов, a поэтому носит наиболее обобщенный
характер: "Конфликт - столкновение сторон, мнений, интересов; серьезное
разногласие, острый спор ". Это определение вроде предыдущих двух и по
своему строению фактически является рядом синонимов (Конфликт,
столкновение, разногласие, спор), причем каждый из них требует своего
отдельного толкования. Конфликт рассматривается через внешние формы
поведения. Непонятным остается назначение конфликта, на первое место
ставится столкновение сторон, a потом уже разногласия, что нарушает
причинно-следственные связи, имеющиеся при возникновении конфликта.
А.В. Спатарь использует следующее определение: "Конфликт - это
столкновение противоположных интересов (целей, позиций, мнений, взглядов)
на почве соперничества; это отсутствие взаимопонимания по различным
вопросам, связанное с острыми эмоциональными переживаниями[32, c. 512].
Это определение более полно отражает психологические атрибуты
конфликта (отсутствие взаимопонимания, острые эмоции), обозначает не
только момент непосредственного конфликтного взаимодействия
(столкновения), но и его условие (соперничество). Однако следует заметить,
что последнее не раскрывает всего комплекса условий возникновения
конфликта, его психологические механизмы остаются за пределами
формулировки.
Пособие " Психология конфликта " отмечает: "Конфликт - отсутствие
согласия между двумя и более сторонами, которые могут быть конкретными
лицами или группами. Это ситуация, когда каждая сторона делает все, что
7
приняли ее точку зрения или цель, и одновременно мешает другой стороне
делать то же самое "[17, c. 28].
Это определение конфликта, во-первых, отождествляет конфликт с
состоянием "согласие-несогласие". Чем выше степень несогласия, тем выше
конфликтность. Во-вторых, выделяет участников - человек или группа в
организации. В-третьих, конфликт проявляется через внешние формы
поведения его участников. В-четвертых, предметом конфликта является
согласование точек зрения или целей участников. Недостатки этого
определения:
конфликт - это не только разногласия;
конфликт - это не только деятельность одной стороны, или
утверждение своей позиции и отрицание оппозиционной;
не раскрыто стадию разрешения конфликта и положительную
деятельность участников конфликта по согласованию взглядов.
Обнаружив недостатки в приведенных определениях и установив общие
положения , можно дать синтезированное определение конфликта.
Конфликт - это различные виды противодействия, противоборства
человека и групп по поводу несогласованных, существенно - значимых для них
целей, интересов, ценностей, установок, a также осознанная практическая
деятельность по преодолению этих противоречий[2, c. 118].
Эти определения подходят к конфликту со стороны его внешних
проявлений, поэтому носят феноменологический характер. Изучение
психологии конфликта ставит задачу раскрытия психологической сущности и
структуры конфликта, предусматривающий использование психологического
определения конфликта.
Большинство исследователей соглашается, что основой конфликта
является противоречие, но оно приводит к конфликту только при определенных
психологических условиях, a именно: противоречие должно осознаваться и
восприниматься человеком как значимое. В такой ситуации человек переживает
8
неприятные эмоции (напряжения, тревоги, неуверенности, раздражения),
которые мотивируют его к поиску выхода из этого состояния.
Например: подчиненный считает, что руководитель к нему несправедлив
и переживает эту ситуацию. Конфликт произойдет в том случае, если
подчиненный пытаясь изменить обстоятельства, выразит свое недовольство
низкими оценками его работы. Таким образом, конфликт - это противоречие,
которое человек воспринимает как значимая жизненная проблема, требующая
своего решения и вызывающая активность по его преодолению.
Сравнение термина конфликт с другими для обозначения столкновения
(соперничество, конкуренция, кризис).
Вместе с понятием конфликта используются близкие по значению, но не
тождественные по содержанию термины "враждебность", "соперничество",
"конкуренция", "кризис".
Конкуренция - это особый тип противоборства, цель которого -
получение выгоды, прибыли или благоприятного доступа к дефицитным
материальным и духовных ценностей. В конкуренции четко обозначены и
осознанные цели, конечный результат. Конкуренция может сопровождаться
конфликтом, a может не сопровождаться. Особенность конкуренции - y
использовании только тех форм борьбы, которые признаны морально-
правовыми в обществе или организации[15, c. 36].
Соперничество - это борьба субъекта за признание его личных
достижений обществом, группой, индивидами. Для него характерна
демонстрация взаимного превосходства путем достижения общезначимых
престижных целей. Соперничество не всегда переходит y конфликт. Объектом
соперничества бывают лучшие социальные или профессиональные позиции,
вознаграждения, оценка подчиненных, признание коллег или руководства[19, c.
364].
Соревнования - более формализованный и мирный тип соперничества,
при котором четко определены и провозглашены цели соперничества.
9
Враждебность - это фиксированная психологическая установка,
готовность к конфликтному поведению. Враждебность не всегда переходит y
конфликт и не всегда y конфликте доминирует враждебность[19].
Кризис - это состояние системы, при котором невозможно одновременное
удовлетворение разнонаправленных интересов. Кризис - это результат
патологических изменений в смысле и формах жизни населения; серьезных
нарушений механизма контроля в политике, экономике, культуре; взрыва
массового недовольства. Кризисы часто переходят в конфликты и
сопровождают их, но не каждый конфликт порождает кризис[14, c. 96].
Противоречие - объективное, не всегда осознаваемое и снаружи заметное
состояние системы, при котором проявляются несогласованными интересы,
цели, ценности ее элементов. Противоречие всегда лежит в основе конфликта.
Конфликт - внешняя форма проявления противоречий, противоборствующая
поведению по поводу противоречия.
Организационный конфликт - это столкновение участников
конфликтного взаимодействия, которое вызвано несовместимостью интересов,
норм поведения, ценностных ориентиров, которые возникают вследствие
расхождения формальных организационных основ и реальных действий членов
коллектива [4, с. 240]. Они являются проявлением общественных противоречий
и противоречий, возникающих из-за неправильного распределения функций,
прав и ответственности, плохой организации труда, несправедливость системы
мотивации и стимулирования работников [5, с. 54].
Такое понимание сущности организационного конфликта, хотя, в
конечном счете, носителем конфликтной взаимодействия выступает работник
или служащий, то есть любой конфликт в организационных системах всегда
можно свести к межличностного его вида, однако организационно-
управленческие конфликты связаны в большей степени с объективными
причинами их возникновения. Поэтому под организационным или
организационно-управленческим конфликтом в управлении следует понимать
10
проявление противоречий в управленческих системах любого порядка,
связанных с несовместимостью структуры, полномочий и ресурсов их
структурных элементов с целями, задачами и возложенными на них
функциями.
Таким образом, выделяется объективная и субъективная составляющие
возможных организационных конфликтов, однако, как уже отмечалось выше,
субъективизм конфликтного взаимодействия является ее имманентной
характеристикой и не учитывать ее означало бы оставить без внимания
значительный пласт проблем, порожденных человеческими
взаимоотношениями.
1.2. Виды и причины возникновения конфликтов
С точки зрения причин конфликтной ситуации существуют три типа
конфликтов. Первый - это конфликт целей, когда стороны конфликта по-
разному видят желаемое состояние объекта в будущем. Второй - это конфликт
познания, когда y сторон конфликта расходятся взгляды, идеи и мнения
относительно решаемой проблемы. И, наконец, третий - это эмоциональный
конфликт, который появляется, когда у участников в основе их межличностных
отношений лежат разные чувства и эмоции. Люди просто вызывают друг у
друга раздражение стилем своего поведения, ведения дел, взаимодействия или
поведением в целом.
А.П. Егидес классифицирует причины конфликтов на общие и частичные.
Общие так или иначе оказываются во всех конфликтах. К ним относятся[17]:
социально-политические и экономические;
социально-демографические - отражают различия между людьми,
обусловленные их полом, возрастом, принадлежностью к этническим группам;
социально-психологические - явления в социальных группах
(взаимоотношения, лидерство, настроения, групповое мнение);
11
индивидуально-психологические - индивидуальные особенности
личности (способности, темперамент, характер, мотивы).
Частичные причины конфликта: ограниченность ресурсов, которые
необходимо распределить, взаимозависимость заданий, различие в целях, в
ценностях, в манере поведения, y манере образования, некачественная
коммуникация, несбалансированность социальных ролей (рабочих мест),
недостаточная мотивация и т.д.. Рассмотрим эти причины подробнее.
Распределение ресурсов. Ресурсы, имеющиеся y социальной группы,
какими бы значительными они не казались, всегда ограничены. Один из членов
группы должен решить, как распределить материалы, информацию,
человеческие ресурсы и финансы между различными субъектами, чтобы
наиболее эффективно достичь целей. Люди, как правило, важнее и достойнее
считают свой участок работы и всегда желают получить больше, a не меньше.
Необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к разного рода
конфликтам[3, c. 136].
Различия в целях. Каждый участник социальной группы и сама
социальная группа формируют свои цели, несут ответственность за их
достижение, получают конечный результат. Отдельные члены группы могут
уделить больше внимания достижению личных целей, чем целям всей группы.
Различия в целях имеются и между различными группами.
Взаимозависимость задач. Возможность конфликта существует везде, где
один человек или группа зависят от выполнения задачи от другого человека
или группы. Причиной конфликта, как правило, является то, что ни функции,
ни средства, ни обязанности, ни власть, ни ответственность не распределены
четко между членами социальной структуры[6, c. 61].
Различия в представлениях и ценностях. Различия в ценностях - весьма
распространенная причина конфликта. Вместо того, чтобы объективно
оценивать ситуацию, люди сосредотачиваются на тех взглядах, альтернативах и