4
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .................................................................................................................. 5
Глава 1 Теоретические аспекты управления конкурентоспособностью услуг
предприятий гостиничного хозяйства ...................................................................... 8
1.1 Понятие и особенности конкурентоспособности предприятий
гостиничного хозяйства .......................................................................................... 8
1.2 Исследование факторов, влияющих на уровень конкурентоспособности
услуг гостиниц ....................................................................................................... 13
1.3 Направления повышения конкурентных преимуществ услуг гостиничных
предприятий ........................................................................................................... 17
Выводы по первой главе ....................................................................................... 23
Глава 2 Анализ конкурентоспособности ООО «Экипаж» .................................... 25
2.1 Общая характеристика компании .................................................................. 25
2.2 Анализ внешней среды гостиницы................................................................ 27
2.3 Анализ внутренней среды гостиницы ........................................................... 37
2.4 SWOT-анализ и выявление проблем предприятия с помощью матрицы
Глайстера ................................................................................................................ 50
Выводы по второй главе ....................................................................................... 53
Глава 3 Разработка мероприятий по повышению конкурентоспособности услуг
ООО «Экипаж» .......................................................................................................... 56
3.1 Построение пирамиды целеполагания компании на основе принципа
SMART ................................................................................................................... 56
3.2 Комплекс мероприятий по повышению конкурентоспособности услуг
ООО «Экипаж» ...................................................................................................... 60
3.3 Оценка эффективности проектных мероприятий по повышению
конкурентоспособности услуг ООО «Экипаж» ................................................. 63
Выводы по третьей главе ...................................................................................... 70
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ......................................................................................................... 71
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ................................................. 74
ПРИЛОЖЕНИЕ ......................................................................................................... 78
5
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования. Современное предприятие индустрии
гостеприимства занимает очень важное место в рамках социальной сферы,
способствуя удовлетворению первостепенных потребностей, касающихся
проживания и питания, тех, кто путешествует. Предприятия гостиничного
бизнеса осуществляют свою деятельность в Российской Федерации в условиях
развивающегося рынка. При этом наблюдается усиление воздействия
рыночных сил, которые требуют повышения конкурентоспособности
предприятия и удовлетворения потребностей потребителя, который
обеспечивает благополучие предприятия, его сотрудников и владельцев.
Совокупность факторов, которые определяют конкурентоспособность
предприятия гостиничной индустрии, оказывается столь значительной и
своеобразной, что является очень сложной задачей предложить какую-то
единую методику, позволяющую осуществить сбор данных по данным
факторам, их обработке и идентификации с целью полной диагностики степени
интенсивности конкуренции на этом рынке.
Сегодня для гостиниц наиболее значим фактор дополнительных услуг,
как фактор повышения конкурентоспособности, т.е. создания новых
гостиничных услуг, наличие которого демонстрирует конкурентоспособность
гостиницы.
Гостиницу сегодня определяют в качестве коллективного средства
размещения. При этом гостиницей должны оказываться определенные
дополнительные услуги, набор которых обуславливается ее категорией.
Необходимо отметить, что, если управляющий гостиницей не будет
реагировать на современные требования, а будет зарабатывать лишь
посредством размещения, то гостиничному предприятию может угрожать
кризис.
В процессе развития рыночных механизмов проблема
конкурентоспособности предприятия гостиничной индустрии резко
6
обострилась, и для решения этой проблемы требуется от всех субъектов рынка
активный поиск путей и методов, позволяющих повысить
конкурентоспособность на рынке гостиничных услуг. В связи с этим,
повышение конкурентоспособности необходимо для закрепления позиций на
рынке в целях получения максимальной прибыли.
Все рассмотренное выше обуславливает актуальность выбранной темы
исследования.
Теоретические основы рыночной конкуренции были разработаны в
трудах Д. Рикардо, М. Портера, А. Маршалла, дальнейшее развитие эти
проблемы получили в работах отечественных ученых Г.Л.Азоева, О.В.
Михайлова, Р.А.Фатхутдинова и др.
Проблемы сервисной экономики и управления предприятиями
гостиничного бизнеса исследовались такими учеными и специалистами, как
В.И. Азар, Е.И. Балалова, Е.А. Джанджугазова, Н.И. Кабушкин, О.В. Каурова,
Ф. Котлер, А.Л. Лесник, Е.В. Песоцкая, А.Ф. Рогачев, Дж. Уокер, А.В.
Чернышев, А.Д. Чудновский и др.
Все эти исследования внесли значительный вклад в экономическую науку
и хозяйственную практику, однако, проблемы формирования, обеспечения и
поддержания уровня конкурентоспособности предприятий гостиничного
хозяйства еще сравнительно слабо исследованы в отечественной
экономической науке.
Таким образом, недостаточная разработанность теоретических и
методических задач анализа и разработки направлений повышения
конкурентоспособности отечественной сферы гостиничных услуг
предопределила выбор темы данного исследования.
Целью данной выпускной квалификационной работы является разработка
проекта по совершенствованию управления конкурентоспособностью услуг
предприятия гостиничного хозяйства для повышения объема продаж на
примере ООО «Экипаж».
Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:
7
1) рассмотреть теоретические аспекты управления
конкурентоспособностью услуг предприятий гостиничного хозяйства;
2) проанализировать внешнюю и внутреннюю среду компании;
3) разработать решение по совершенствованию управления
конкурентоспособностью услуг ООО «Экипаж» для повышения объема
продаж.
Объектом исследования является общество с ограниченной
ответственностью «Экипаж».
Предмет исследования – конкурентоспособность услуг предприятия
гостиничного хозяйства ООО «Экипаж».
Информационным источником исследования являются законодательные
акты РФ, регулирующие трудовые отношения, нормативные документы
предприятия гостиничного хозяйства ООО «Экипаж».
Поставленная цель и задачи определили структуру работы, которая
состоит из введения, трех глав, включающих десять параграфов, заключения и
списка использованной литературы.
8
Глава 1 Теоретические аспекты управления
конкурентоспособностью услуг предприятий гостиничного
хозяйства
1.1 Понятие и особенности конкурентоспособности предприятий
гостиничного хозяйства
Гостиничное хозяйство представляет собой одно из основных звеньев в
системе туристско-экскурсионного обслуживания. В комплексе услуг, которые
предоставляются туристу в процессе путешествия, гостиничному
обслуживанию принадлежит центральное место. Услуга размещения,
предоставления временного жилья и определенный набор дополнительных
услуг является основной частью в любой туристской программы, каждого тура
[28, с. 36].
К предприятиям гостиничного хозяйства относится гостиница,
представляющая собой коммерческое предприятие, которое производит и
предлагает на рынке свой «товар», продукт в качестве комплекса услуг, к
основными из которых относят услугу размещения и услугу питания [11, с. 51].
Услуга размещения по содержанию предполагает:
1) предоставление в пользование специальных помещений
(гостиничных номеров);
2) предоставление услуг, выполняемых непосредственно
сотрудниками гостиницы – портье, осуществляющим прием и оформление
гостей, горничными, занимающимися уборкой гостиничных номеров и
другими.
Гостиничные номера, являясь основным элементом услуги размещения,
представляют собой многофункциональные помещения, которые обеспечивают
отдых, сон, работу проживающим гостям. Так как гостиничные номера гости
используют как правило в вечернее и ночное время, важнейшая их функция –
обеспечить возможность сна. Значение других функций, в первую очередь,
зависит от предназначения гостиничного предприятия и потребностей его
гостей. К примеру, в гостиницах, имеющих деловое назначение, является очень
9
важной функция номеров по предоставлению гостям возможности работать,
что обеспечивается здесь необходимыми письменным столом, телефоном,
факсом, компьютером и т.д. [19].
В гостиничных предприятиях имеются разные категории номеров,
которые отличают площадь, меблировка, оборудование, оснащение и другое.
Но не смотря на категорию, в каждом гостиничном номере должны быть
следующая мебель и оборудование:
- кровать;
- стул или кресло в расчете на одно место;
- ночной столик или тумбочку в расчете на одну кровать;
- шкаф для одежды;
- общее освещение;
- мусорная корзина.
Каждый номер должен иметь информацию о гостинице и содержать план
эвакуации в случае пожара [12].
Процесс предоставления гостиничной услуги предполагает активное
участие как потребителей, так и исполнителей, при этом данная услуга
осуществляется на территории исполнителя. Сотрудники, которые занимаются
осуществлением услуг, непосредственно контактируют с потребителями, и
последние рассматривают их в качестве неотделимой части этой услуги.
Ассортимент услуг, которые предоставляются гостиницами, является
очень разнообразным. К ним относят услугу временного размещения
(проживания), услугу общественного питания, парикмахерскую услугу, услугу
салона красоты, сауны и т.д. На сегодняшний день, гости гостиницы, не выходя
за ее пределы, могут постричься в парикмахерской, посетить сауну или сыграть
в бильярд. И не смотря на то, что основная часть доходов гостиницы связана с
платой за проживание, дополнительными услугами также приносится немалая
выручка [8,с. 45].
Гостиничную услугу рассматривают в качестве специфического
гостиничного продукта, покупаемого с помощью обменных сделок, которые не
10
подразумевают владение, а только возможность доступа к нему и его
использования в конкретное время и в конкретном месте [6].
Для гостиничных услуг должно быть характерно максимально
удовлетворение требований, желаний потребителей, исходя из критериев
классности гостиниц, их вместимости, месторасположения, культуры
обслуживания, специализации на основе сегментации рынка [16, с. 46].
Процесс развития гостиничных услуг обеспечивается маркетинговыми
исследованиями гостиничных услуг, повышением уровня обслуживания,
обучением, переобучением и повышением квалификации персонала.
Обычно гостиничные услуги предполагают предоставление питания в
рамках средства размещения. В данном смысле можно рассматривать термин
«гостиничные услуги» в качестве синонима индустрии гостеприимства, так как
сектор питания включается в него и не является абсолютно независимым от
него. Под индустрией гостеприимства понимают индустрию предоставления
краткосрочного проживания и/или питания.
В данных условиях особое значение придается уровню организации
управленческого труда и на рабочих местах, рациональному использованию
рабочего времени, профессиональным знаниям и квалификации работников,
относящихся к различным уровням управления в рамках сферы услуг,
социально-психологической стороне оказываемых услуг [24].
Услуги, которые предоставляются в гостиничных предприятиях, можно
подразделить на основные и дополнительные, бесплатные и платные.
Основными услугами являются проживание и питание. При этом процесс
оформления проживающих и убывающих из гостиницы должен осуществляться
круглосуточно. В организациях, занимающихся общественным питанием,
обеспечением связи и бытовым обслуживанием, размещѐнные в гостинице,
лица, которые проживают в гостинице, должны обслуживаться вне очереди [18,
с. 51].
Без осуществления дополнительной платы гостям могут предоставляться
следующие услуги:
11
- вызов службы скорой помощи;
- использование медицинской аптечки;
- доставка в номера корреспонденции;
- побудка к конкретному времени;
- предоставление по необходимости: кипяток, иголка, нитка, один
комплект посуды и столовые приборы к нему.
Перечень предоставляемых услуг определяется категорией гостиницы. Не
каждая гостиница имеет возможность организации бытового обслуживания
гостей и предоставления им полного перечня услуг. Но любая гостиница
должна стремиться к полному удовлетворению набором услуг запросов гостей
[24].
Предприятия, которые оказывают услуги, необходимо размещать в
доступном месте – как правило на первом этаже. Вестибюль, этажи, номера –
везде должна размещена информация об условиях получения услуги, часы
работы должны отвечать требованиям удобства гостей.
При оказании каких-либо услуг, персонал должен быть тактичным и
корректным. В процессе оказания услуг важной является не только их
количественная характеристика, но и качественная. Поэтому многие гостиницы
просят гостей при отъезде заполнить небольшие по объему анкеты, они
сдаются вместе с ключами от номера в службу, занимающуюся приѐмом и
размещением [7, с. 56].
Условия функционирования предприятий индустрии гостеприимства
являются затруднительными для определения уровня эффективности процесса
связанного с предоставлением услуги, но есть определенные методы, которые
позволяют осуществить данную задачу. Данные методы используются для
повышения конкурентоспособности посредством внесения в организацию
процесса обслуживания системы качества [9].
Конкурентоспособность это:
12
- свойство объекта и системы сервиса реально или потенциально
удовлетворять конкретную потребность по сравнению с аналогичными
объекnами, которые представлены на этом рынке;
- способность выдерживать конкуренцию относительно других
объектов на определенном рынке;
- формирование с помощью максимального использования
конкурентных преимуществ, важнейших потребительских свойств услуги
отличных от конкурентов [29, с. 157].
Анализируя различные определения понятия «конкурентоспособность»
моажно сформулировать следующее опредаеление: конкурентоспособность
гостиничной услауги представляет собой споасобность эффективно и
качеаственно удовлетворять потребности покупаателей, превосходя конкурентов
наа рынке гостиничных услауг по потребительским харакатеристикам услуги при
миниамальных затратах на иах удовлетворение, обеспечивая праи этом
коммерческий успаех организаций индустрии гостепраиимства [18, с. 4а9].
Основные параметры, па о которым предлагается оценаивать
конкурентоспособность гостиницы, – эато способность отеля преадложить
потребителям гостиничный праодукт с более привлекаательными
характеристиками, чем ау конкурентов; эффективность деятельаности гостиницы
на рыанке, определяемая как отноа шение полученного рыночного резуальтата к
произведенным затаратам; рыночный результат, позвоаляющий отелю
достаточно успеашно развиваться в персапективе и удовлетворять потаребности
собственников и наеманого персонала [1а4].
Управление процессами праедоставления услуг в гостианичном
предприятии имеют раяд важных особенностей:
- вао-первых, потребитель обыачно присутствует в процеассе
предоставления услуги, та. е. имеет боалее тесный контакт иали взаимодействие с
проиазводителем, чем в сафере материального производства;
- вао-вторых, в сфеаре услуг требуется боалее высокая степень
индивиадуализации труда в соотвеатствии с требованиями потаребителя;
13
- в-третьих, пари предоставлении услуг затараты труда можно
сраавнить только с квалифаицированным ручным трудом ав материальном
производстве.
Данные три особенности делают процесс управления услугами в
индустрии гостеприимства более сложным с целью обеспечить его
эффективность. На самом деле, чем выше уровень взаимодействия с по-
требителями, чем выше уровень индивидуализации услуги, чем более
трудоемкий процесс, тем сложнее обеспечить высокий уровень его
экономической эффективности и качества [17, с. 62].
Таким образом, конкурентоспособность гостиничной услуги
представляет собой способность эффективно и качественно удовлетворять
потребности покупателей, превосходя конкурентов на рынке гостиничных
услуг по потребительским характеристикам услуги при минимальных затратах
на их удовлетворение, обеспечивая при этом коммерческий успех организаций
индустрии гостеприимства.
1.2 Исследование факторов, влияющих на уровень конкурентоспособности
услуг гостиниц
Объемы продаж гостиничных услуг обуславливаются рядом факторов:
- месторасположение гостиницы. Этот фактор обеспечивает удобство
доступа к гостиничному предприятию и привлекательность его окружения
(развитую инфраструктуру) для гостей, которая как правило определяется
целями посещения (например, отдых или деловая поездка);
- удобство обслуживания. Этот фактор зависит от доступности для
гостей и дифференцированности, исходя из типов, размеров и цен спален,
ресторанов, баров и т.д.;
- уровень сервиса, который характеризует ассортимент
предоставляемых услуг, наличие различного вида удобств, их стиль и качество;
- имидж гостиницы, который обеспечивает благоприятный (или
неблагоприятный) характер восприятия гостиницы. На формирование имиджа в