14
целом влияет местоположение гостиницы, предлагаемые услуги и удобства,
внешнее восприятие и внутренняя атмосфера гостиницы, квалификация
обслуживающего персонала и т.д.;
- цена. Этим фактором отражается стоимость обслуживания [20].
Конкурентоспособность предприятия формируется также под влиянием
следующих факторов:
1) качества продукции и услуг;
2) наличия эффективной маркетинговой и сбытовой стратегии;
3) уровня квалификации сотрудников и руководства;
4) технологического уровня производства;
5) налоговой среды, в которой осуществляет свою деятельность
предприятие;
6) доступности источников финансирования.
В процессе производства и потребления гостиничных услуг важнейшая
роль принадлежит вопросам качества. Без необходимого качественного
обслуживания гостиница не сможет достичь своих основных целей. Историей
развития разных гостиничных корпораций и гостиничных цепей,
подтверждается, что прибыль является результатом качества [15, c.96].
Задачей гостиничного предприятия является предоставление и
поддержание качества обслуживания на необходимом уровне, своевременное
устранение недостатков в процессе предоставления услуг, разработка стратегии
по улучшению обслуживания.
Согласно исследованиям, главная причина повторного посещения
клиентом предприятия обслуживания заключается в хорошем или плохом
обслуживании, ему предоставленном. В первый раз гость может быть
привлечен такими факторами, как хорошая реклама, богатый интерьер или
разнообразное меню, но во второй раз клиент приходит благодаря
профессионализму в работе сотрудников и высокому уровню качества
обслуживания, которое было получено ранее.
15
Качество имеет важнейшее значение. При рассмотрении предприятия
обслуживания на основе динамики его развития, качеством будет оказываться
самое значительное влияние на уровень их жизнеспособности. Успешность
реализации качественного продукта потребителям – главный источник
существования предприятия обслуживания.
Под качеством подразумевается соответствие услуг, которые
предоставляются, ожидаемым или определенным установленным стандартам.
Следовательно, в стандартах, их реальной форме и содержании заключается
критерий качества обслуживания. Критерием оценки уровня качества
полученной услуги для потребителей является уровень их удовлетворенности,
т.е. уровень соответствия полученного и ожидаемого. Критерием уровня
удовлетворенности клиента является желание снова вернуться и посоветовать
предприятие обслуживания своим друзьям и знакомым.
Один из основных документов, которые определяют взаимоотношения
администрации, служащих гостиницы и клиентов, – «Правила предоставления
гостиничных услуг в РФ» [16, c. 97]. Данные правила разработаны, исходя из
закона РФ «О защите прав потребителей», утверждены постановлением
Правительства РФ от 25.04.97 г. № 490.
В разделе «Порядок предоставления услуг» отмечается, что качество
предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при
отсутствии или неполноте условий договора – требованиям, которые обычно
предъявляются к данным услугам.
Если нормативными правовыми актами предусматриваются обязательные
требования к услугам, качество предоставляемых услуг должно
соответствовать данным требованиям.
Материально-техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество
предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей
категории.
На качество обслуживания в гостинице оказывают воздействие
определенные факторы.
16
В первую очередь, состояние материально - технической базы, к которой
относят удобную планировку и качественную отделку помещений
гостиничного предприятия, оснащенность ее общественных помещений и
жилых номеров необходимой и удобной мебелью и оборудованием, полноту
комплектов высококачественного белья, современность
высокопроизводительного кухонного оборудования, удобство лифтового
хозяйства и др. Помимо этого, можно выделить специальные требования,
касающиеся архитектуры зданий и сооружений, особого расположения комнат
для гостей, спортивных площадок, развлекательных заведений и мест отдыха,
медицинских учреждений. Следующим фактором является прогрессивная
технология процесса обслуживания, которая заключается в:
- порядке и способах уборки общественных помещений и жилых
номеров;
- регистрации и расчете с клиентами;
- рецептуре приготовления блюд и напитков в ресторане и баре;
- формах обслуживания в торговом зале и др.
Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего
персонала, его умение и готовность четко, быстро и культурно обслуживать
гостя.
Один из самых важных факторов в современном гостиничном
предприятии – управление качеством обслуживания, то есть разработка и
внедрение стандартов по качеству, обучение сотрудников, проведение
контроля, корректировка, совершенствование процесса обслуживания на всех
этапах деятельности гостиничного предприятия [18, c.41].
Конкурентоспособность – многоаспектное понятие, означающее
соответствие товара условиям рынка, конкретным требованиям потребителей
не только по своим качественным, экономическим, техническим, эстетическим,
эргономическим характеристикам, но и по коммерческим и иным условиям его
реализации (сроки поставки, цена, каналы сбыта, сервис, реклама) [14, с. 51].
17
Конкурентоспособность услуги, подразумевающую возможность
выгодного с коммерческой точки зрения ее сбыта в рамках конкурентного
рынка, можно определить только посредством сравнения товара с
конкурентрными аналогами [13, с. 39].
Так как каждый покупатель обладает индивидуальными критериями
оценки степени удовлетворения своих потребностей, конкурентоспособность
обладает еще и индивидуальным оттенком.
Но рассмотренным не исчерпывается понятие конкурентоспособности.
Количество ее параметров обуславливается видом и сложностью продукта с
технической и эксплуатационной точки зрения, а также требуемой точностью
при оценке, целей исследования и иных внешних факторов [13, с. 56].
Таким образом, конкурентоспособность гостиничных услуг
обуславливаются рядом факторов: месторасположением гостиницы, удобством
обслуживания, уровнем сервиса, имиджем гостиницы, ценой. Так как каждый
покупатель обладает индивидуальными критериями оценки степени
удовлетворения своих потребностей, конкурентоспособность обладает еще и
индивидуальным оттенком.
1.3 Направления повышения конкурентных преимуществ услуг
гостиничных предприятий
Сегодня многими руководителями гостиниц осознается, что для того,
чтобы повысить загрузку и уровень доходности гостиничных предприятий
требуется комплексное внедрение системы управления качеством. Также
исходя из практики известно, что имеющиеся в гостиничном предприятии
технические условия для производства услуг (наличие уютных номеров,
общественных помещений, высокотехнологичного оборудования и другого) не
является гарантией качества обслуживания и стабильного дохода [25, с. 2].
Качество услуг нужно рассматривать на сегодняшний день в качестве
важнейшей области деятельности предприятий гостиничного бизнеса.
18
Обеспечение качества представляет собой процесс, связанный с
формированием необходимых свойств и характеристик услуги, которые
способны удовлетворять или предвосхищать ожидания потребителей. Поэтому
решающим значением в предоставлении услуг обладает функциональное
качество, заключающееся в способность сотрудников гостиницы посредством
своего безупречного труда добиваться высокой степени удовлетворенности
клиента предоставляемыми услугами обслуживания [22, с. 52].
Ориентация гостиничного предприятия на использование
потребительской концепции маркетинга приводит к тому, что применяются
более изощренные формы и методы конкуренции, происходит вытеснение
ценовой конкуренции конкуренцией на основе уровня качества и
обслуживания.
Сегодня при сложившемся и работающем рынке гостиничных услуг,
разбитом на сегменты, в рамках каждого сегмента существует жесткая
конкуренция, поэтому для сохранения конкурентоспособности требуется
развитие, причем непрерывное [15, с. 11].
Особым местом в рамках обеспечения и поддержания
конкурентоспособности услуги обладает сервис, если он отсутствует, услуги
теряют потребительскую ценность (или часть ее), становятся
неконкурентоспособными и отвергаются потребителем.
В рамках гостиничного хозяйства слово «сервис» понимается как система
мер, которые обеспечивают высокий уровень комфорта, позволяющего
удовлетворить самые разнообразные запросы гостей бытового, хозяйственного
и культурного характера.
Благодаря хорошо отлаженному сервису:
- во-первых, изготовителем формируется перспективный,
отличающийся стабильностью рынок для своих услуг,
- во-вторых, повышается конкурентоспособность услуг,
- в-третьих, он сам по себе становится довольно прибыльным делом,
19
- в-четвертых, является непременным условием высокого уровня
авторитета (имиджа) организации [21, с. 49].
Доход от размещения прежде всего зависит от процента загрузки
номерного фонда, которым имеется у гостиницы, и стоимости продажи номера.
Основного преимущества гостиничное предприятие достигает при
эффективном использовании номерного фонда и одновременном предложении
такого набора дополнительных услуг, которые учитывают потребности
потребителей, которые проживают в гостинице, так и потребителей с улаицы.
Необходимость непрерывного разваития номерного фонда всеами гостиницами
воспринимается каак аксиома и осущесатвляется в соответствии са финансовыми
возможностями кажадой гостиницы.
Гостиница, исаходя из того, чтао номерной фонд долажен принести ей
наибаольший доход за сачет постоянного востребования клиенатами, может
выбрать напаравление на изменение неиспаользуемого номерного фонда а и
разместить там тренаажерный и спортивный заалы, бильярдную, дискотеку,
картинаную галерею, оздоровительный цена тр и др. Выабор должен определяться
нае тем, какое решенаие приняла конкурирующая ас ней гостиница, а а тем, какие
услауги будут востребованы иаменно ее клиентами, каак проживающими в
гостианице, так и ас улицы.
Приступая к созданаию новых гостиничных усалуг, менеджер гостиницы
долажен определить рынок, наа котором данный продаукт будет реализовываться,
предпоалагаемый объем продаж, еа го жизненный цикл, ориеантировочную цену,
затраты наа его создание аи период выпуска еаго на рынок. Таакие требования к
создаанию новых гостиничных услауг исключают спонтанный хаарактер данного
процесса аи предполагают наличие ав гостинице механизма управаления
непрерывным развитием [2а7, с. 11а1].
Одано из услоавий обеспечения эффективности продаж гостиничных услуг
заключается в учете видов проживания потребителей (клиентов) в гостиничном
предприятии:
20
- ночлег является наиболее распространенным видом проживания,
который может включать питание и напитки, а также некоторые
дополнительные услуги. Обеспечение быстрой регистрации и выписки, чистота
и комфортабельность номера, легкость доступа к точкам быстрого питания –
ключевые факторы в привлечении деловых туристов на разовые ночевки;
- продолжительное проживание предполагает сочетание деловой
активности и отдыха, к примеру, участники конференций или семинара могут
дополнительно продлевать свое проживание с целью осуществления
коммерческих поездок или отдыха. Для данного вида проживания как правило
необходим больший диапазон услуг по сравнению с простым ночлегом, –
ресторан или бар при гостинице, возможность для отдыха и досуга,
обеспечение бизнес-сервиса. К дополнительным возможностям относятся
апартаменты, наличие мини-бара, кухонных принадлежностей, могут стать
преимуществом при обслуживании данного маркетингового сегмента;
- проживание в период переезда – данный вид постепенно становится
все более значимым для предприятий гостиничной индустрии, прежде всего,
для гостиниц, имеющих полный набор услуг. Сегодня в число услуг,
предоставляемых многими турфирмами, входят услуги автобусных туров,
проходящих через несколько городов одновременно. Поэтому при переезде
возникает потребность провести ночь или день в определенном городе.
Проживание в гостиничном предприятии в этом случае и называют
проживанием во время переездов. В данных случаях многими гостиницами
предоставляются гостям дополнительно обзорные экскурсии, а также по мере
необходимости услуги няни, связанные с присмотром за детьми;
- проведение свободной времени или отпуска – обычно отделяют от
деловой части поездки, как правило осуществляется после окончания деловой
части; часто гости позже возвращаются вместе со своей семьей. Чаще всего
отдыхаюащие нуждаются в услаугах по проведению досауга непосредственно в
гостинаице или рядом са ним [9а].
21
Программы длая постоянных клиентов представаляют собой системы
скаидок, премий и допоалнительных услуг, которые предаоставляет гостиница
компаниям илаи отдельным клиентам, заказаывающим проживание в течаение
определенного срока. Гостианицы должны четко аналаизировать затраты и
выагоды от внедрения такаих программ, поскольку тольако 2% деловых клаиентов
полагают, что оани важны при выбаоре гостиницы. Ключевыми фактаорами все
же остаюатся местоположение гостиницы, чисатота в номерах аи уровень цаен [12].
Ка основным тенденциям разавития в гостиничном биазнесе относится
активное развиатие малых гостиниц. Этао связано с тема и предпочтениями,
которые фоармируются у современных туриастов: они хотят виадеть в гостинице
нае только средство размеащения, но и хоатят в полной меаре ощутить домашний
уают, уникальность и неповтаоримость, что как рааз является одной иаз
отличительных черт маалых независимых гостиниц.
Коанкурентным преимуществом малой гостаиницы является
индивидуальное отношаение к каждому клаиенту. Малые гостиницы ав полной
мере приаменяют персонифицированный подход ак гостям, создают атмаосферу
дома вдали оат дома. Кроме тоаго, малые гостиницы, каак правило, применяют
болаее гибкую систему скиадок и обходятся клаиенту дешевле, чем боальшие
гостиницы аналогичного класа са. Все это позваоляет малым формам
гостинаичного бизнеса активно развиаваться и быть конкураентоспособными [26,
с. 4а4].
Чтобы осуществить определеанную конкурентную гостиничную усалугу,
предприятие должно имаеть основные и обораотные средства. В этаом плане
гостиничная деятаельность характеризуется рядом особеанностей:
- производство и реаализация услуги не завиасят от времени;
гостаиница должна быть постояанно готова оказать усалугу. Причем вследствие
сезонаности, неравномерности спроса наа гостиничные услуги ав гостиничном
хозяйстве должаны быть предусмотрены резаервы основных, оборотных аи других
средств;
22
- реаализация гостиничных услуг нае нуждается в поасредниках и в
создаании или помощи спеациальных сбытовых структур;
- ва производстве гостиничных усалуг отсутствует незавершенное
произвоадство [30, с. 5а2].
Перечисленные выше особеннаости конкурентоспособности гостиничных
усалуг оказывают влияние наа формирование их ценаы. Как показывает праактика,
на уровень цеан оказывают влияние слеадующие факторы: себестоимость услауги,
уровень цен наа аналогичные услуги уа конкурентов, соотношение спраоса и
предложения, уроавень заработной платы персаонала и т.п. Оданой из
составляющей цеаны является стоимость гостиниачного номера.
Основным направалением конкурентоспособности гостиничного
предпариятия является повышение эффеактивности эксплуатационной
деятельности гостианицы за счет улуачшения услуг и пра едоставления новых
дополнительных уса луг. В общей систаеме гостиничного предложения
некаоторые из услуг нае играют большой роали при формировании приабыли,
однако они споасобствуют приобретению других усла уг и повышению
предаложения, которое зависит оа т организационной культуры. Еаще одна
составляющая коммерчеаской конкурентоспособности – гостиничного
предпраиятия, выражаемый обычно чераез фирменную одежду, эмаблемы, через
услуги, котоарые свойственны только эта ой гостинице и та.д., так создается
фирмаенный знак гостиницы [1а0, с. 59].
Такаим образом, конкурентоспособность предпариятия гостиничного
хозяйства возаможно за счет предоаставления новых дополнительных услуаг, с
одновременным проацессом реконструкции и модернаизации существующих
гостиниц. аВ сервисное обслуживание гаостиничного хозяйства включается
множесатво разнообразных услуг. Переачень услуг постоянно допоалняется,
видоизменяется и диффаеренцируется в зависимости оат размеров гостиницы, еае
месторасположения, уровня комфоартабельности и других праичин. Современное
состояние госа тиничных услуг характеризуется отсуатствием реальных
инвестиций, низаким уровнем гостиничного серваиса, недостаточным
23
количеством гостианичных мест, дефицитом квалаифицированных кадров.
Производство госатиничных услуг требует выасоких материальных постоянных
затарат при существенно меньшаих переменных затратах [а6].
Размещение, предоставление времеанного жилья с опредеаленным набором
других услауг входят, как оснаовная часть в люабую туристскую программу, а в
каждый тур. Услауга размещения воспринимается госатями как само соабой
разумеющееся, а повыашенный интерес вызывают именано дополнительные
услуги, выдеаляющие данную гостиницу иаз ряда других. аК дополнительным или
проачим услугам относятся предаложение бассейна, спортивного залаа,
конференц-зала, залаов для переговоров, праокат автомобилей, услуг химчаистки,
прачечной, парикмахерской, массажаного кабинета и дар. В настоящее враемя
дополнительные услуги приоабретают все большее значаение в формировании
рыночаной привлекательности гостаиничного предприятия [2а].
Таким образом, повыашение конкурентоспособности предприятия
гостаиничного хозяйства возможно заа счет предоставления новаых
дополнительных услуг, са одновременным проа цессом улучшения качества
существующих, повышения уровня сервиса.
Выводы по первой главе
Предприятием гостиничного хозяйства является гостиница представляет
собой коммерческое предприятие, которое производит и предлагает на рынке
свой «товар», продукт в виде комплекса услуг, среди которых основными
являются услуга размещения и услуга питания.
Под конкурентоспособностью гостиничной услуги понимают
спосаобность эффективно и каа чественно удовлетворять потребности
покуапателей, превосходя конкурентов наа рынке гостиничных усалуг по
потребительским характеаристикам услуги при мианимальных затратах на иах
удовлетворение, обеспечивая пари этом коммерческий успа ех организаций
индустрии гостаеприимства.