54
В 30 апреля 2015 года гостинице «Экипаж» была присвоена категория две
звезды.
В гостинице «Экипаж» гости могут по доступным ценам воспользоваться
следующими дополнительными услугами: парикмахерская; массажный
кабинет; инфракрасная кабина; круглосуточная экспресс-прачечная; бильярд;
ресторан.
Анализ конкурентных сил, действующих на ООО «Экипаж», позволил
сделать вывод, что компания работает в условиях невысокой конкуренции, что
обусловлено расположением и определенной клиентской базой, но при этом
для сохранения конкурентоспособности и лучшего удовлетворения
потребностей клиентов гостинице нужно большее внимание уделять вопросам
исследования рынка, разработки маркетинговых программ и расширения
бизнеса.
Ассортиментный анализ сбыта услуг гостиницы «Экипаж» показал, что
для достижения сбалансированности портфеля необходимо «вырастить» из
«звезд» «дойных коров». Также необходимо обратить пристальное внимание на
товар «собака», который имеет небольшую долю на сокращающемся рынке.
Возможно, целесообразно сокращение обслуживания или исключение из
продуктового портфеля предприятия.
Руководство гостиницы «Экипаж» данный бизнес планирует развивать,
следовательно, боле приемлемым является вариант удержать позиции «Дойных
коров» и перевода некоторых видов товаров в «Звезды» после анализа и
внесения целевых инвестиций.
Анализ финансового состояния показал, что в целом за период 2015-2017
гг. наблюдается тенденция основных показателей деятельности к росту.
Главной проблемой ООО «Экипаж» является слабая маркетинговая
деятельность и низкая заинтересованность сотрудников в результатах своей
деятельности.
Данные факторы не способствует повышению конкурентоспособности
компании на рынке. Для решения данной задачи предприятие должно
55
разработать маркетинговые мероприятия и систему стимулирования и
мотивации персонала, которая позволит повысить качество работы
сотрудников гостиницы, а качество обслуживания – один из основных
факторов, влияющих на конкурентоспособность гостиницы.
56
Глава 3 Разработка мероприятий по повышению
конкурентоспособности услуг ООО «Экипаж»
3.1 Построение пирамиды целеполагания компании на основе принципа
SMART
Для начала определим стратегию предприятия ООО «Экипаж» с
применением матрицы Ансоффа.
Матрица Ансоффа (матрица товар-рынок) – аналитический инструмент
стратегического менеджмента, разработанный основоположником этой науки,
американцем русского происхождения Игорем Ансоффом [1, с. 36].
Анализ стратегии предприятия с применением матрицы Ансоффа
представлен в таблице 12.
Таблица 12
Матрица Ансоффа для ООО «Экипаж»
Существующий товар
Новый товар
Существующий
рынок
Проникновение на рынок
Есть все шансы в реализации
данной стратегии у компании.
Несмотря на дефицит оборотных
средств можно постепенно
увеличивать покрытие рынка
Развитие товара
Выход в близлежайшие
регионы – отличный
источник роста. Компания
обладает всеми
ресурсами
и
возможностями к его
реализации
Новый рынок
Развитие рынка
Компания обладает всеми ресурсами
для
расширения
ассортимента и
ввода новой категории
Диверсификация
У компании
есть
отличные
возможности роста на
текущих рынках с помощью
текущих и новых товаров.
Диверсифицировать
портфель пока не
рекомендуется.
Вывод: ООО «Экипаж» необходимо использовать стратегию
проникновения и стратегию развития рынка, такая стратегия должна
обеспечить прибыль, стабильность и устойчивость компании. Ключевые
источники роста компании:
1) Организация филиалов в близлежащих регионах;
2) Расширение ассортимента: ввод новой категории товаров и услуг.
Проведенное исследование гостиницы и ее деятельности позволило
выявить, что главной ее проблемой является слабая маркетинговая
57
деятельность и низкая заинтересованность сотрудников в результатах своей
деятельности.
Построим для компании ООО «Экипаж» пирамиду целеполагания по
реализации проекта повышения конкурентоспособности (рисунок 7).
Рисунок 7. Пирамида целеполагания ООО «Экипаж» по реализации
проекта повышения конкурентоспособности
В сентябре 2017 года в гостинице «Экипаж» были уже внедрены
следующие материальные методы стимулирования персонала:
- повышение заработной платы (приведение ее в соответствие со
среднерыночной;
- разработка и внедрение положения о премиях (поквартальной, по
итогам года);
- и другие.
58
Данные методы были эффективны, позволили повысить качество работы
персонала, но, как известно, материальные методы стимулирования действуют
недолго, что связано с привыканием персонала.
На наш взгляд, дополнительно к ранее введенным материальным методам
требуется введение нематериальных методов стимулирования.
При анализе потребностей персонала в видах нематериального
стимулирования было выявлено, что коллектив нуждается в корпоративных
праздниках, спортивных мероприятиях и культурно-развлекательных
мероприятиях. На это и будет осуществляться упор в построении новой
системы нематериального стимулирования.
Важным фактором для повышения конкурентоспособности гостиницы
также является повышение качества предоставляемых услуг.
На рисунке 8 представлено дерево целей ООО «Экипаж».
Рисунок 8. Дерево целей ООО «Экипаж»
Аналитическим инструментом определения движущих и сдерживающих
сил изменения является модель К. Левина «Анализ поля сил». Применительно к
ООО «Экипаж» и повышению конкурентоспособности организации анализ
поля сил будет выглядеть следующим образом (рисунок 9):
59
Рисунок 9. Модель К. Левина для ООО «Экипаж»
Из графического сравнения сил можно заключить следующее:
- основной движущей силой, стимулирующей предприятие к
изменениям, является желание руководства повысить конкурентоспособность и
уровень обслуживания в гостинице;
- среди сдерживающих сил можно выделить кризисные явления в
экономике, инфляцию, рост курса доллара.
Следует отметить преобладание движущих сил над сдерживающими
силами.
Таким образом, цель проекта – повышение конкурентоспособности услуг
ООО «Экипаж» посредством внедрения системы стимулирования персонала и
повышения качества услуг гостиницы без увеличения их стоимости.
60
3.2 Комплекс мероприятий по повышению конкурентоспособности услуг
ООО «Экипаж»
Разработаем полную процедуру повышения конкурентоспособности ООО
«Экипаж» посредством внедрения системы стимулирования персонала и
повышения качества услуг гостиницы без увеличения их стоимости.
Составим таблицу мероприятий (таблица 13).
Таблица 13
Планируемые мероприятия по реализации проекта в 2018 г.
Планируемые мероприятия
Время
проведения
Внутреннее и внешнее обучения для повышения квалификации
июль-декабрь
Разработка положения по стимулированию для высокой мотивации
персонала
июль
Развитие организационной культуры
июль-декабрь
Введение стандартов обслуживания
июль
Мероприятия, которые представлены в таблице 13, представляют собой
программу, которую можно будет использовать после реализации проекта.
Представим перечисленные мероприятия (по временным затратам) по
реализации проекта в графике Ганта (Таблица 14).
Таблица 14
Мероприятия (по временным затратам) по реализации проекта в
графике Ганта в 2018 г.
Мероприятия
Периодичность (месяцы)
июль
август
сентябрь
октябрь
ноябрь
декабрь
Внутреннее и внешнее обучения
для повышения квалификации
Разработка положения по
стимулированию для высокой
мотивации персонала
Развитие организационной
культуры
Введение стандартов
обслуживания
Разрабатывая направления по повышению качества услуг гостиницы без
увеличения их стоимости следует руководствоваться нижеуказанными целями:
- сохранить существующих клиентов и расширить их базу, привлекая
новых клиентов;
61
- быстро решить проблемы, связанные с качеством предложения;
- устанавливая обратную связь, оценить меры, направленные на
ухудшения или улучшения уровня предоставления услуг в гостинице,
непрестанный контроль за мероприятиями, предпринимаемыми с целью
повышения уровня предоставления услуг, создание необходимой основы для
повышения квалификации и обучения сотрудников гостиницы.
Можно заключить, что мероприятиями, направленными на повышение
уровня предоставления услуг, могут быть:
- мероприятия по обучению сотрудников стандартам предоставления
услуг;
- контролирование стандартов предоставления услуг на иностранном
(английском) языке для зарубежных посетителей;
- постоянный мониторинг отзывов посетителей в комплексе о работе
гостиницы и качестве предоставляемых услуг;
- разработка опросников на английском и русском языках;
- обеспечение анкетами каждого гостиничного номера, ресторана,
конференц-залов;
- анализ результатов анкетирования.
Поэтапный план:
- Внедрить на предприятие практический опыт проведения опроса
клиентов с помощью гостевой анкеты. Данное предложение будет
способствовать процессу адекватной и объективной оценки качества
гостиничных услуг, предоставляемых в гостинице. Особенностью мнения гостя
является то, что он, не будучи специалистом, в области гостиничного
хозяйства, оценивает качество обслуживания на основе своих впечатлений.
Поэтому гостевая анкета направлена, в первую очередь, на отражение этих
впечатлений от обслуживания в гостинице «Экипаж». Особенностью данной
анкеты является то, что гость отеля не только отвечает на вопросы да или нет,
но и может прокомментировать свои замечания или внести свои предложения, а
также акцентировать внимание на достоинствах в обслуживании. Постояльцы
62
смогут высказать свое мнение о гостинице, отметить как сильные, так и слабые
стороны в работе гостиницы, что будет являться для предприятия прямым
руководством к действию и проведению соответствующих мероприятий. С
помощью данного нововведения можно будет проконтролировать
взаимоотношения клиентов с сотрудниками гостиницы, которые являются
непосредственными представителями гостиницы;
Введение в практику обязательного заполнения начальниками отделов
каждой службы гостиницы внутрипроизводственного листа-опросника,
который служит хорошей инструкцией для контроля работы сотрудников.
Внутрипроизводственный лист-опросник способствует лучшему
контролю качества на предприятии, своевременному проведению
соответствующих мероприятий по устранению выявленных недостатков.
Внутрипроизводственный лист-опросник разработан отдельно для каждой
службы отеля (безопасности, бытовой, общественного питания, бронирования и
размещения) и, в отличие от гостевой анкеты, нацелен не на само впечатление,
а на элементы гостиничного обслуживания, создающие это впечатление. Так,
например, отсутствие мыла в ванной комнате или писчей бумаги в номере не
оставит гостя довольным после проживания в такой гостинице, и, наоборот,
приятное общение с сотрудниками, великолепное обслуживание официантов,
чистый номер поспособствуют тому, чтобы гость приезжал именно в эту
гостиницу и советовал его своим друзьям и партнерам.
Контроль и оценка итогов проведенных исследований в области качества
гостиничных услуг. На предприятии должна установиться обратная связь с
клиентами, которая позволяет обновлять информацию на основе оценки
получаемых ответов. Результаты исследования гостевой анкеты составляют
основу программ профессиональной подготовки персонала отделов
обслуживания. Внутрипроизводственные листы-опросники помогают отелю
быть нацеленным на повышение качества, рассматривая эту проблему с точки
зрения удовлетворения гостя, а с другой стороны программа проверки качества
63
способствует лучшему взаимодействию подразделений гостиницы между
собой.
Проведение тренингов по внедрению и укоренению в понятии
сотрудников «стандартов обслуживания», т.к. согласно оценке качества услуг
гостиницы, некоторые гости обращают серьезное внимание на недостаток
профессиональной подготовки некоторых сотрудников, а также несоблюдение
негласного, но весьма важного постулата «клиент всегда прав».
Усовершенствование языковых навыков сотрудников отеля, главным
образом службы приема и размещения. Сотрудники должны владеть по
крайней мере одним иностранным языком в совершенстве. Можно предложить
отправлять на экспресс-курсы иностранного языка (по выбору и надобности) в
такие компании как Streamline и International House (за счет гостиницы).
Таким образом, мы разработали комплекс мероприятий по повышению
конкурентоспособности услуг ООО «Экипаж».
3.3 Оценка эффективности проектных мероприятий по повышению
конкурентоспособности услуг ООО «Экипаж»
Эффективность проекта оценивается с целью определения потенциальной
привлекательности проекта для возможных участников и поисков источников
финансирования. Она включает в себя:
- общественную (социально-экономическую) эффективность
проекта;
- коммерческую эффективность проекта.
Показателями эффективности проекта являются следующие
- чистый дисконтированный доход (ЧДД) или интегральный эффект;
- индекс доходности (ИД);
- внутренняя норма доходности (ВНД);
- срок окупаемости.
Рассмотрим затраты, которые необходимо понести ООО «Экипаж» для
осуществления мероприятий. По внедрению проекта по совершенствованию