24
Управление процессами предоса тавления услуг в гостаиничном
предприятии имеют раяд важных особенностей:
- вао-первых, потребитель обаычно присутствует в процаессе
предоставления услуги, т. а е. имеет более теасный контакт или взааимодействие с
произвоадителем, чем в сфаере материального производства;
- вао-вторых, в сфеаре услуг требуется боалее высокая степень
индивидауализации труда в соотвеатствии с требованиями потреабителя;
- в-третьих, праи предоставлении услуг затараты труда можно
сраавнить только с квалаифицированным ручным трудом ав материальном
производстве.
Эати три особенности деалают управление услуг ав индустрии
гостеприимства болаее сложным с точаки зрения обеспечения еаго
эффеактивности.
Конкурентоспособность гостиничных услуг обуславливаются рядом
факторов: месторасположением гостиницы, удобством обслуживания, уровнем
сервиса, имиджем гостиницы, ценой.
Так как каждый покупатель обладает индивидуальными критериями
оценки степени удовлетворения своих потребностей, конкурентоспособность
обладает еще и индивидуальным оттенком.
Повышение конкурентоспособности предприятия гостиничного хозяйства
возможно за счет предоставления новых дополнительных услуг, с
одновременным процессом улучшения качества существующих, повышения
уровня сервиса.
25
Глава 2 Анализ конкурентоспособности ООО «Экипаж»
2.1 Общая характеристика компании
Гостиница «Экипаж» входит в состав гостиничного комплекса аэропорта
Внуково, расположена в парковой зоне поселка Внуково, в 15 минутах ходьбы
от аэропорта. Адрес: г. Москва, пос. Внуково, ул. 1-я Рейсовая, 13.
Организационно-правовая форма предприятия – общество с
ограниченной ответственностью.
Полное наименование – общество с ограниченной ответственностью
«Экипаж». Сокращенное наименование – ООО «Экипаж».
ООО «Экипаж» является юридическим лицом, действующим в
соответствии с Уставом, и в своей деятельности руководствуется
соответствующими законодательными актами в сфере гостиничного бизнеса и в
целом в предпринимательской деятельности; нормами, инструкциями и
положениями действующим на территории Российской Федерации.
Номерной фонд гостиницы – это 107 обновленных номеров трех
категорий оборудованные согласно всем современным требованиям и
стандартам качества:
- одноместные,
- двухместные и
- повышенной комфортности.
Отель всегда готов к приему как индивидуальных гостей, так и
туристических групп, а также сотрудников авиакомпаний.
В шаговой доступности от гостиницы находится живописное озеро с
оборудованными местами для отдыха, круглосуточные магазины, детские
площадки и остановки общественного транспорта.
Близость гостиницы к аэропорту «Внуково» позволяет гостям не
задумываться о московских пробках, а с комфортом тратить время на отдых.
С 30 апреля 2015 года гостинице «Экипаж» была присвоена категория две
звезды.
26
В гостинице «Экипаж» гости могут по доступным ценам воспользоваться
следующими дополнительными услугами:
- парикмахерская;
- массажный кабинет;
- инфракрасная кабина;
- круглосуточная экспресс-прачечная;
- бильярд;
- ресторан.
Бесплатно в гостиничном комплексе «Внуково» предоставляется:
- обслуживание в номерах 24 часа в сутки;
- парковка;
- заказ такси;
- камера хранения;
- сейфовые ячейки на ресепшене;
- сейф в номерах повышенной комфортности;
- обмен валюты.
Таким образом, ООО «Экипаж» – гостиница, которая входит в состав
гостиничного комплекса аэропорта Внуково.
Основные показатели деятельности ООО «Экипаж» за 2015-2017 гг.
представлены в таблице 1.
Таблица 1
Основные показатели деятельности ООО «Экипаж» за 2015-2017
гг.
Показатели
Год
Изменение (+;-)
Темп изменения, %
2015
2016
2017
2016 г.
к 2015
г.
2017 г.
к 2016
г.
2016 г.
к 2015
г.
2017 г.
к 2016
г.
2017 г.
к 2015
г.
Выручка от продажи
продукции, тыс.
руб.
40544
43046
43118
2502
72
106,17
100,17
106,35
Себестоимость
проданной
продукции, тыс.
руб.
37655
39656
39370
2001
-286
105,31
99,28
104,55
Валовая Прибыль,
тыс. руб.
2889
3390
3748
501
358
117,34
110,56
129,73
27
Из таблицы 1 следует, что выручка от реализации товаров, продукции,
работ, услуг в 2016 году по сравнению с 2015 годом увеличилась на 2502 тыс.
руб. или на 6,17%. В 2017 году рост выручки от реализации составил по
сравнению с 2016 годом 72 тыс. руб. или 0,17%.
Себестоимость проданных товаров, продукции, работ, услуг ООО
«Экипаж» в 2015 году составила 37655 тыс. руб., в 2016 году – 39656 тыс. руб.,
в 2017 году – 39730 тыс. руб., то есть, наблюдается увеличение себестоимости
на 2001 тыс. руб. или 5,31% в 2016 году по сравнению с 2015 годом и
сокращение на 286 тыс. руб. или 0,72% в 2017 году по сравнению с 2016 годом.
Валовая прибыль ООО «Экипаж» за исследуемый период имеет ярко
выраженную тенденцию к росту. Так, в 2015 году она составила 2889 тыс. руб.,
в 2016 году – 3390 тыс. руб., в 2017 году – 3748 тыс. руб. Полученные данные
свидетельствуют, что темп роста валовой прибыли ООО «Экипаж» снижается.
В 2016 году он составил 17,34%, а в 2017 году – 10,56%.
Происходящие изменения отразились на росте показателя рентабельности
продаж. Рентабельность продаж рассчитывается делением прибыли от
реализации продукции, работ и услуг или чистой прибыли на сумму
полученной выручки.
Рп
2014
= (2889 тыс. руб. / 40544 тыс. руб.) х 100% = 7,13%
Рп
2015
= (3390 тыс. руб. / 43046 тыс. руб.) х 100% = 7,88%
Рп
2016
= (3748 тыс. руб. / 43118 тыс. руб.) х 100% = 8,69%
Как показывают вышеприведенные расчеты рентабельность продаж ООО
«Экипаж» увеличилась за анализируемый период с 7,13% до 8,69%, что
положительно характеризует коммерческую деятельность предприятия.
Таким образом, в целом за период 2015-2017 гг. наблюдается тенденция
основных показателей деятельности к росту.
2.2 Анализ внешней среды гостиницы
1. STEEP-анализ
28
STEEP-анализ – это инструмент для стратегического прогнозирования,
выявления и оценки существенных факторов внешнего окружения компании,
которые потенциально могут повлиять на деятельность компании в будущем.
Аббревиатура STEEP расшифровывается: S (Society) – социальные и
общественные факторы, T (Technology) – технологические, E (Economy) –
экономические, E (Environmental) – экологические и P (Policy) – политические
факторы.
STEEP -анализ представлен в таблице 2.
Таблица 2
STEEP–анализ для ООО «Экипаж»
Социальные:
демографический рост;
улучшение качества жизни;
увеличение числа квалифицированных
специалистов;
изменения в уровне образования и здоровья
населения;
повышение общего уровня покупательной
способности;
Технологические:
НТП обуславливает появление
нового
оборудования, повышающего
скорость и
качество производства;
повышение качества продукции и
услуг;
развитие современных
информационных
технологий;
Экономические:
уменьшение доходов населения;
кризисные проявления в экономике региона;
повышение процентной ставки увеличение
курса доллара;
рост инфляции;
Экологические:
Состояние окружающей среды;
Политико-правовые:
стабильная политическая ситуация в
регионе;
увеличение налоговых ставок;
введение новых налогов.
Проведенный STEEP-анализ для ООО «Экипаж», позволяет изучить
влияние каждого фактора на внутреннюю деятельность организации; рынки
компании; отрасль, в которой функционирует компания, т.е. влияние STEEP -
факторов на пять факторов конкуренции.
Также проведем количественный анализ для выявления более четкого
влияния каждого фактора (таблица 3).
Таблица 3
Количественный STEEP-анализ для ООО «Экипаж»
№
Факторы
Знак
влияния +/–
Кач.
оценка
Бальная
оценка
Вес
фактора
Важность
фактора
Социально-демографические факторы
1
Демографический рост
+
значит.
8
0,07
0,56
29
2
Улучшение качества жизни
+
значит.
7
0,06
0,42
3
увеличение числа
квалифицированных
специалистов
+
сильная
10
0,09
0,9
4
повышение общего уровня
покупательной способности
+
сильная
10
0,09
0,9
Технологические факторы
5
НТП обуславливает появление
нового оборудования,
повышающего скорость и
качество производства
+
сильная
9
0,08
0,72
6
развитие современных
информационных технологий
+
сильная
9
0,08
0,72
7
Повышение качества
продукции и услуг
+
сущест.
6
0,06
0,36
Экономические факторы
8
Уменьшение доходов
населения
-
слабая
3
0,03
-0,09
9
Повышение процентной
ставки
-
слабая
3
0,03
-0,09
10
Кризисные проявления в
экономике региона
-
сильная
10
0,09
-0,9
11
Увеличение курса доллара
-
сущест.
6
0,06
-0,36
12
Рост инфляции
-
сущест.
6
0,06
-0,36
Экологические факторы
13
Состояние окружающей среды
-
слабая
0
0,00
0
Политико-правовые факторы
14
Стабильная политическая
ситуация в регионе
+
значит.
8
0,07
0,56
15
Увеличение налоговых ставок
-
значит.
7
0,07
-0,49
16
Введение новых налогов
-
значит.
7
0,07
-0,49
Профиль внешней среды представлен на рисунке 1.
По результатам количественного анализа можно сделать вывод, что самое
большое положительное влияние оказывает увеличение числа
квалифицированных специалистов и повышение общего уровня
покупательской способности, а самое отрицательное оказывает фактор
кризисных проявлений в регионе.
30
Рисунок 1. Профиль внешней среды предприятия
Определим коэффициент предпочтения внешней среды как отношение
суммы положительных баллов к сумме отрицательных:
Коэффициент предпочтения внешней среды 1,85>1 , это означает что у
предприятия благоприятное положение на рынке в макросреде.
Таким образом, предприятие находится больше в позитивной зоне, чем в
негативной, так как площадь областей, находящихся под осью «факторы»
меньше, чем площадь над ней.
2. Анализ конкуренции по модели «5 сил» М. Портера
Теория конкуренции Майакла Портера (рисунок а2) говорит о тоам, что на
рыанке существует пять движа ущих сил, которые опреаделяют возможный
уровень прибыали на рынке. Кажадая сила в модаели Майкла Портера
предсатавляет собой отдельный ураовень конкурентоспособности тоа вара:
- рыночная власть покупатаелей;
- рыночная власть постаавщиков;
- угроза вторжения новаых участников;
- опасность появаления товаров — заменаителей;
31
- уровень конкуреантной борьбы или внутариотраслевая конкуренция
[а1, с. 7а8].
Анализ конкурентных сил, действующих на ООО «Экипаж» представлен
на рисунке 2.
Рисунок 2. Пять факторов отраслевого анализа ООО «Экипаж»
Анализ конкурентных сил, действующих на ООО «Экипаж» поможет
выявить проблемные моменты в деятельности гостиницы и определить пути их
коррекции.
Всего выделяют пять сил:
1) Сила потребителей:
Население, которое является основным потребителем, оказывает большое
влияние на деятельность организации. В сложных экономических условиях
покупатели стремятся к снижению цен, предъявляют высокие требования к
качеству товаров и предоставляемых услуг.
К основным потребителям относятся:
- индивидуальные и групповые туристы;
- экипажи воздушных судов, персонал авиакомпаний, сотрудники
аэропорта;
32
- пассажиры задержанных рейсов;
- компании, проводящие конференции, семинары, банкеты;
- гости компаний, арендующих площади на территории аэропорта
или расположенных в Западном административном округе столицы и другие.
Каждая категория гостей предъявляет свои требования к гостинице.
Например, многие иностранные авиакомпании выбирают для проживания
гостиницы, предусматривая номера разных категорий для летного состава и
обслуживающего персонала. Это могут быть номера повышенной
комфортности или стандартные одноместные номера для летного состава и
стандартные двухместные номера для обслуживающего персонала.
Индивидуальные туристы (как правило, из регионов, не имеющих
прямого воздушного сообщения с зарубежными странами), например семьи с
детьми вылетающие на отдых, обычно, размещаются в стандартных номерах с
дополнительной кроватью для детей. Возможны запросы на номера
повышенной комфортности.
Для групп туристов должны быть предусмотрены номера с двумя
раздельными кроватями. Это обусловлено либо разнополым составом групп,
либо национальными традициями (например, японцы даже для супружеских
пар всегда бронируют номера с двумя раздельными кроватями).
Корпоративные клиенты бронируют для своих сотрудников номера
разной категории в зависимости от занимаемого положения сотрудника, но, как
правило, это стандартные номера, что обусловлено бюджетом компании,
выделяемым на поездки. Для проведения конференций с проживанием
требуются в основном стандартные номера, как с одноместным, так и с
двухместным размещением.
2) Сила поставщиков:
Поставщики – это компании и отдельные лица, обеспечивающие
компанию и ее конкурентов товарами, комплектующими и материалами,
необходимыми для деятельности организации.
Компания не сильно зависит от поставщиков, от их цен.
33
3) Сила действующих конкурентов:
Основными конкурентами ООО «Экипаж» в этой отрасли являются
другие гостиницы, отели и др., прежде всего те, которые расположены недалеко
от рассматриваемого предприятия. Данные компании достаточно давно
работают на данном рынке и заняли определенную нишу, имеют свою
клиентскую базу.
4) Угроза появления новых конкурентов:
Вероятность появления новых конкурентов не велика, поскольку ООО
«Экипаж» входит в состав гостиничного комплекса аэропорта Внуково, имеет
определенную клиентскую базу, состоящую из сотрудников авиакомпаний и
клиентов международного аэропорта Внуково.
5) Угроза появления товаров-заменителей:
Угроза появления товаров-заменителей низкая.
Таким образом, мы провели анализ конкурентных сил, действующих на
ООО «Экипаж». Компания работает в условиях невысокой конкуренции, что
обусловлено расположением и определенной клиентской базой, но при этом
для сохранения конкурентоспособности и лучшего удовлетворения
потребностей клиентов гостинице нужно большее внимание уделять вопросам
исследования рынка, разработки маркетинговых программ и расширения
бизнеса.
3. Выявление позиций предприятия на рынке с помощью матрицы
БКГ
Гостиница «Экипаж» предлагает размещение в 107 обновленных номерах
трѐх категорий, которые оборудованы согласно всем современным требованиям
и стандартам качества:
- одноместные,
- двухместные и
- повышенной комфортности.
Услуги, оказываемые гостиницей:
- обслуживание в номерах 24 часа в сутки;