53
продуктов (или их модернизации) и их продвижению на рынок, так как
расценивают их как важнейшее средство обеспечения стабильности своего
функционирования, экономического роста и конкурентоспособности. Без
этого на современном рынке просто невозможно.
Варианты продвижения банковских продуктов используются ещё не
все, а это значит, что в дальнейшем банкам есть над чем работать. Внедрение
новых банковских продуктов банком будет способствовать притоку
заинтересованных клиентов.
Определённый процент клиентов, которые были негативно настроены к
какому-либо конкретному банку или к банкам в целом, станут лояльными.
Следовательно, банк начнёт продавать больший процент своих продуктов и
получит большую прибыль, чем имел до внедрения новых продуктов. Цель
кредитных организаций обслуживать клиента с момента рождения до его
самых зрелых лет, подбирая под каждого клиента интересную для него
услугу или создавая уникальный пакет услуг, который удовлетворит
потребностям клиента полностью. Создание новых каналов сбыта
банковских продуктов даёт ещё большие надежды на увеличение охвата
клиентов кредитных организаций. Создание новых каналов продвижения
позволит охватить ту часть аудитории, которая до сих пор была не охвачена.
Инициируя продажу продуктов через новые каналы сбыта, банк рискует, но
данный риск может быть оправдан большим притоком клиентов именно в
этот банк. Если качество предоставляемых новых инновационных услуг
клиента устроит, то в дальнейшем банк выйдет на лидирующие позиции в
банковской сфере.
Влияние внедрения новых банковских продуктов и каналов их
продвижения на экономику страны в целом тоже нельзя оставить без
внимания. Чем больше существует и изобретается интересных банковских
продуктов, чем лучше оказываются банковские услуги, чем актуальнее
становятся каналы продвижения продуктов кредитных организаций, тем
больший процент людей будет обращаться к услугам банков. Свободная
54
денежная масса населения страны будет снижаться. Большое количество
свободной денежной массы, находящейся в банках, даст им возможность
расширять спектр кредитных операций, что принесет дополнительные
доходы в бюджет страны в виде налоговых отчислений, а значит, будет
способствовать развитию экономики страны.
3.3. Оценка эффективности предложенных мероприятий
Для совершенствования маркетинговой деятельности банка за счет
привлечения новых клиентов необходимо выявить его проблемные зоны при
обслуживании клиентов. Для этого выделим и оценим по 5-балльной шкале
(от 1 балла - слабо развито до 5 баллов - сильно развито) основные
бизнеспроцессы банка при работе с клиентами (таблица 15).
Таблица 15
Основные бизнес-процессы банка при работе с клиентами
Основные бизнес-процессы
Оценка
1
2
3
4
5
Скорость ответа на звонок
Х
Вежливое, доброжелательное общение
Х
Подробное разъяснение всех интересующих клиента
вопросов
Х
Выявление потребностей клиента
Х
Предложение перезвонить клиенту для уточнения
отдельных деталей
Х
Своевременное извещение о готовности услуги
Х
Таким образом, проведенное исследование позволило выявить слабые
места в основных бизнес-процессах банка:
-невысокая скорость ответа на звонок;
- отсутствие выявления потребностей клиента.
В соответствии с группами клиентов, имеющими различные
ценности, предлагается использовать две стратегии обслуживания разных
55
типов клиентов, представленные в таблице 16.
56
Таблица 16
Предлагаемые стратегии обслуживания разных типов клиентов
Клиенты банка
Стратегия обслуживания
Клиенты, «чувствительные» к
стоимости сервиса
Стратегия повышения воспринимаемой
ценности предложения
Клиенты, ориентированные на
высококачественный сервис
Стратегия закрепления клиентуры
Приоритетные проекты реализации стратегий обслуживания
представлены в таблице 17.
Таблица 17
Приоритетные проекты реализации стратегий обслуживания
Название
проекта
Периодичность
проекта
Итоговые результаты проекта
Сервисный
план
Постоянно для
всех сотрудников
Привлечение всех сотрудников к
разработке и реализации данного плана по
каждой должности Отлаженная система
получения обратной связи от клиентов
Приверженность и непосредственное
участие высшего руководства
День
контактов
Периодически раз
в полгода для
всех сотрудников
Устранение изоляции высшего руководства
Создание сплоченной команды
единомышленников
Обучение
персонала
Периодически раз
в полгода для
всех сотрудников
Хорошо обученный и мотивированный
персонал
Таким образом в следующем параграфе рассмотрим эффективность
предложенных мероприятий.
Прогнозируемое количество продуктов на клиента в массовых
клиентских сегментах после внедрения стратегий отражено на рис. 4.
57
Рисунок 4. Количество продуктов на клиента в массовых
клиентских сегментах
В качестве маркетинговой программы в офисах банка рекомендуется
внедрить концепцию обучающего маркетинга. Это обусловлено тем, что в
настоящее время традиционная реклама практически перестала работать.
Люди больше не полагаются на традиционные рекламные сообщения при
принятии решения. Они настроены скептически.
У потенциальных клиентов банка всегда есть выбор среди огромного
количества предложений. К тому же, сейчас людям доступно огромное
количество информации - больше, чем когда-либо за всю историю
человечества. Поэтому люди сегодня все чаще хотят сделать
самостоятельный анализ, собрать данные и принять самостоятельное
решение.
58
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Таким образом, в результате решения выше стоящих задач, были
получены следующие выводы:
1. Наиболее полно экономическая сущность конкурентоспособности
банка, на наш взгляд, отражается в работах Л. Р. Курманова, Э. О. Закирова.
Под конкурентоспособностью кредитных организаций они понимают
систему экономических отношений кредитных организаций с другими
субъектами хозяйственной деятельности по поводу формирования,
удержания и использования социально - экономических, технологических и
инновационных преимуществ в интересах максимизации доходов при
приемлемой степени риска.
На конкурентоспособности кредитной организации влияние
оказывают различные факторы, которые находятся во взаимосвязи между
собой. Постоянный анализ и мониторинг отдельных показателей данных
факторов позволит предвидеть изменение ситуации на рынке с целью
быстрого реагирования и изменения плана конкурентной борьбы.
2. В банковской теории и практике существует множество факторов,
которые оказывают воздействие на уровень конкурентоспособности
коммерческого банка. В связи с этим необходимо выделять самые значимые
факторы, управлять конкурентоспособностью и разрабатывать меры по ее
повышению.
3 В 2014-2017 г. практически все российские банки выполняли
рекомендации Базеля III по уровню норматива достаточности собственного
капитала (Н1.0). Все это позволяет сделать ряд важных выводов и выделить
некоторые положительные тенденции развития банков по размеру капитала в
2014-2017 гг. к ним можно отнести:
Увеличение темпов прироста собственного капитала
коммерческих банков за счет качественных источников;
Регулярный, но неравномерный в разрезе регионов рост доли
59
банков, имеющих уставный капитал, отвечающий требованиям регулятора;
Нестабильность темпов прироста собственного капитала
кредитных организаций к ВВП.
Адекватность капитала российских банков по уровню норматива
достаточности собственного капитала.
Полагаем однако, что эти положительные тенденции не смогли пока
обеспечить требуемый уровень капитальной базы: более половины банков
имеют капитал, не отвечающий требованиям регулятора; особенно отстают
по уровню капитализации банки Северо-Кавказского и Южного
Федеральных округов.
Вопрос о докапитализации банков в современных условиях стоит
довольно остро. Это объясняется ростом значения защитной функции
капитала в связи с применением санкций к российским банкам зарубежными
партнерами, стагнацией темпов экономического роста России, что ухудшает
клиентскую базу банков.
4. На основании проведенных выше расчетов можно сделать
следующий вывод: затраты на систему интернет-банкинг гораздо меньше
затрат на обслуживание в отделении, а именно на 260 000 рублей в месяц;
эффективность по ТСО собственной разработки ИБ спустя 2 года будет
ниже, чем эффективность готовой системы, так как затраты на обслуживание
собственной разработки к третьему году будут намного больше, чем при
обслуживании готовой системы, а именно за три года разница в стоимости
чем вложения в открытие нового отделения банка.
Таким образом, создание системы силами IT-департамента банка
обходится дешевле. Но через пару лет система становится убыточной.
Другой вариант - это покупка готовой и протестированной системы, которая
будет обеспечена технической поддержкой.
Анализируя данные можно с уверенностью утверждать, что
рентабельнее для АО «СМП-Банк» будет купить готовый продукт ДБО BS-
Client v.3 у разработчика Банк'с Софт Систем.
60
Коммерческие банки, безусловно, являются неотъемлемой частью
кредитно-финансовой системы любой страны. Основой деятельностью,
которых является предоставление услуг, как юридическим, так и физическим
лицам, которые имеют большой спрос на рынке и являются актуальными в
настоящее время.
Совершенствование рынка банковских продуктов важная часть в
развитии экономики страны в целом. От развития рынка банковских
продуктов и услуг зависит успешность банков, их прибыльность и
конкурентоспособность. Занимаясь созданием и выбором тактики
продвижение новых продуктов, банк имеет возможность проникновения на
новые рынки, их освоение, удовлетворение появившихся пожеланий
клиентов и получение на этой основе новых прибылей.
61
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Aндреев Н. Oбocтрение банковского кризиса // Маркетинг, №5
2. Oбщaя теория денег и кредита: Учебник для вузов / Под ред. Е.Ф.
Жукова. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: OHOTA-AHA, 2012. - 629 с.
3. URL: http://bankir.ru/rating/bank/ind/2268/ (дата обращения 17.08.2017).
4. W. Goold, Т.Вагге1. Банковское дело: Стратегическое руководство. -
М., 2016. - 563 с.
5. Алешина И. “Public relations” для менеджеров и маркетеров. М., 2017. -
237 с.
6. Арутюнова Д.В. Стратегический менеджмент: учебное пособие. -
Таганрог: ТТИ ЮФУ, 2015. [Электронный ресурс]. URL:
http://www.aup.ru/books/m205/7_1.htm (дата обращения: 31.08.2017).
7. Банки и банковские операции: Учебник для вузов/ Е.Ф.Жуков,
Л.М.Максимова и др., под ред. профессора Е.Ф Жукова. - М.; Банки и
биржи, ЮНИТИ, 2016. - 217 с.
8. Банки и банковское дело: Учебное пособие для вузов / Под ред. И.Т.
Балабанова. - СПб.: Питер, 2016. - 302 с.
9. Банковский рейтинг //КоммерсантЪ-Деньги, №10 2014.
10. Банковский рейтинг //КоммерсантЪ-Деньги, №224 2013.
11. Банковский рейтинг //КоммерсантЪ-Деньги, №46 2015.
12. Банковский рейтинг //Профиль, №9 2016.
13. Банковское дело / Под ред. В.И. Колесникова, Л.П. Кроливецкой. - М.:
Финансы и статистика, 2016. - 464 с.
14. Банковское дело // №1 2014.
15. Банковское дело // №2 2014 .
16. Банковское дело: Учебник для вузов / O.A. Лаврушин, И.Д. Мамонова,
Н.И. Валенцева и др.; Подд ред. O.R Лаврушина. - 2-е изд., пе- рераб. и
доп. - М.: Финансы и статистика, 2016. - 464 с.
17. Бородин A проблемы и перспективы развития региональных банков //
Деньги и кредит. - 2016. - №1. - C. 27-32.