62
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В результате исследования, автором, помимо анализа потребительского
поведения клиентов ресторана «Lюstra Bar», была осуществлена разработка
программы лояльности. В ходе исследования были решены следующие
задачи:
1. Выполнен анализ научной литературы, затрагивающей тему разработки
программ лояльности, для применения полученных знаний в
практической части исследования
2. Проанализирована ситуация на рынке ресторанов и кафе России в
целом и Москвы в частности.
3. Проведены анкетирования и интервью гостей и обслуживающего
персонала с целью выявления отношения потребителей и работников к
существующей программе лояльности.
4. Разработана программа лояльности гостей ресторана, а также дан
комплекс рекомендаций для её внедрения.
В результате проведения анкетирования гостей и интервьирования
обслуживающего персонала было выявлено противоречие, согласно
которому в анкете гости не указывали фактор цены как основополагающий
при выборе заведений, в то время как официанты, напротив, отметили
жалобы со стороны гостей на высокий порог входа в программу лояльности.
Для уточнения ситуации были проведены фокусированные интервью с
гостями, результаты которых также легли в основу разработанной
программы лояльности.
Существующая на данный момент программа лояльности ресторана
«Lюstra Bar» далека от идеала. Это объясняется многими причинами, среди
которых отсутствие должного внимания к поддержанию функционирования
программы со стороны руководства и обслуживающего ресторана, а также
высокий, по мнению опрошенных гостей, порог входа в систему лояльности
заведения.
63
Однако, приведенный выше анализ программы лояльности позволил не
только выявить определенные слабые места в системе, но и послужил
основой для разработки комплекса рекомендаций, которые, впоследствии
будут использованы организацией для создания новой программы
лояльности, опираясь на международный опыт и мнения своих клиентов и
обслуживающего персонала.
Таким образом, цель, поставленную автором в начале исследования и
заключавшуюся в разработке программы лояльности клиентов для ресторана
«Lюstra Bar», можно считать достигнутой так как были выполнены все
необходимые задачи и разработана соответствующая программа.
64
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Аакер Д. Создание сильных брендов. М.: Гребенников, 2008. —
440 с.
2. Анализ рынка услуг ресторанов и кафе в России в 2010-2014 гг,
прогноз на 2016-2019 гг. [Электронный ресурс] / РБК Маркетинговые
исследования. Режим доступа:
http://marketing.rbc.ru/research/562949984246462.shtml.
3. Бутчер С. Программы лояльности и клубы постоянных клиентов. Пер. с
англ. – М., 2004 -272с.
4. Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с
потребителями. М.: Гранд, 2012. — 560 с.
5. Герпотт Т.Й. Эмпирические исследования лояльности клиента
[Электронный ресурс] / Режим доступа:
http://vasilievaa.narod.ru/13_6_00.htm.
6. Гитомер Д. Удовлетворение покупателя - ничто, покупательская
лояльность - всё. - Питер, 2004 - 256с.
7. Зимин В.А. Лояльность клиентов по системе «Brand-to-Brand», или что
делать, если дисконтные карты уже переполняют кошелек. Новости
маркетинга - 2012 - № 2 - С. 20-36.
8. Золотарёва А. Кухня выживания: ситуация на ресторанном рынке
Перми. [Электронный ресурс] / Аналитический центр «Медиана».
Режим доступа: http://metragi.ru/arxiv-vyipuskov/2016/01/kuxnya-
vyizhivaniya-situacziya-na-restorannom-ryinke-permi.html.
9. Карасёв Я. Коалиционные программы лояльности. [Электронный
ресурс] / Режим доступа: http://www.uacards.com/module-
ContentExpress-display-ceid-12.html.