75
2) В гостинице недостаточно проводится работа с потенциальными
клиентами, зачастую гости до прибытия в гостиницу не владеют достоверной
информацией о гостиничном продукте, поскольку гостиница не проявляет
деловую активность в сфере собственного продвижения на рынке.
3) Гостиница не использует дополнительные возможности получения
дохода за счет оказания непрофильных услуг.
3. В третьей главе были разработаны рекомендации по формированию
лояльности клиентов гостиницы ООО «Маринс Парк Отель».
Разрабатывая эффективную программу лояльности следует учесть то,
что привилегии по должны быть не только полезными, но и по-настоящему
желанными, в частности предоставлять уникальные и ценные преимущества
для конкретной целевой аудитории. Сейчас в гостиничной индустрии
активно используются накопительные и бонусные программы лояльности,
которые направлены на переориентацию рекламного бюджета на
формирование постоянной клиентской базы. Самыми распространенными
технологиями формирования программ лояльности являются: накопительные
дисконтные программы, бонусные программы, розыгрыши призов, сезонные
распродажи, льготные условия обслуживания и тому подобное.
Программы лояльности в гостиничном бизнесе направлены на
реализацию маркетинговой стратегии развития взаимоотношений между
клиентом и гостиницей, предусматривающий: создание клиентской базы
данных; информирование клиентов о новых предложениях гостиничных
услуг, о новых тарифах; определение требований и пожеланий клиентов еще
до заезда в отель; бронирование номерного фонда и гостиничных услуг.
Четких директив по разработке программ потребительской лояльности не
существует, каждая организация принимает это решение самостоятельно
исходя из своих финансовых и организационных возможностей.
Перечень разработанных мероприятий по формированию клиентской
лояльности:
- разработка методики по работе с жалобами и претензиями гостей;
76
- открытие сувенирного киоска с целью расширения спектра услуг;
- автоматизация гостиницы.
Эффект от рекламной компании так же заключается и в повышении
узнаваемости гостиницы, привлечении новых клиентов, и как следствие
повышении конкурентоспособности гостиницы.
77
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Ансофф, И. Стратегическое управление [Текст]: учебник / И.
Ансофф. – М. : Экономика, 2009. – 354 с.
2. Ассэль, Г. Маркетинг: принципы и стратегия [Текст] : учебник / Г.
Ассэль – М. : ИНФРА-М, 2017. – 456 с.
3. Ачилова, Л. Понятие и обязанности сторон по договору о
предоставлении гостиничных услуг [Текст] // Общественное мнение. Права
человека. –2018. – №1. – С. 83-85.
4. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление,
обслуживание / С.И. Байлик. – Киев.: ВИРА – Р, 2017. – 252 с.
5. Бердникова, Т. Б. Анализ и диагностика финансово-хозяйственной
деятельности предприятия [Текст] : учеб.пособие / Г. Б. Бердникова – М. :
ИНФРА-М, 2018. – 289 с.
6. Бланшар К. Как добиться лояльности клиентов в сфере услуг / К.
Бланшар, Дж. Биллард, Ф. Финч. – М.: Эксмо, 2008. – 208с.
7. Бородина, В. В. Ресторанно-гостиничный бизнес: учет, налоги,
маркетинг, менеджмент. [Текст] / В. В. Бородина – М.: Книжный мир, 2018. –
165 с.
8. Бутчер С.А. Программы лояльности и клубы постоянных клиентов:
Пер. с англ. / С.А. Бутчер. – М.: Вильямс, 2018. – 272 с.
9. Виханский, О. С. Менеджмент [Текст] : учебник / О. С. Виханский,
А. И. Наумов – М., 2017. – 334 с.
10. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания:
Учеб.пособие / Ю.Ф.Волков. – Ростов н/Д: Феникс, 2005. - 384с.
11. Волков, Ю. Ф. Экономика гостиничного бизнеса [Текст]: учебник
/ Ю. Ф. Волков – Ростов н/Д.: Феникс, 2017. – 284 с.
12. Все о маркетинге [Текст] : Сборник материалов. – М. : Азимут-
Центр, 1992. – 248 с.