65
повышать удовлетворенность клиентов, тем самым увеличивая количество
истинно лояльных потребителей.
Таблица 11
Рекомендации по действиям сотрудников отеля в различных
ситуациях и варианты компенсаций, которые помогут сохранить
хорошие отношения с клиентами
Разновидност
ь
проблемы
Проблемы, относящиеся к
данной разновидности
Вероятные компенсации клиенту
Досадные
моменты,
которые могут
доставить
некоторые
неудобства
гостю
ошибка в счете
Действия сотрудника: устное извинение;
решение проблемы; подарок от отеля в
знак внимания. При этом необходимо
сделать запись в «Книге передачи смен»
(Log Book) отдела.
Во всех перечисленных случаях каждый
сот
рудник отдела «Обслуживания
питанием в номерах» (Room Service
)
имеет право предложить гостю:
бесплатный ча
й (кофе); десерт за счет
отеля
с опозданием передали
просьбу гостя консьержу
ошибка в выполнении заказа
(одна чашка вместо двух,
недостаточно
холодный или
горячий продукт, не учтены
пожелания гостя -
без соли, с
молоком и т.п.)
треснуло горлышко при
открывании бутылки
Невыполнение
просьбы в
указанный срок
и ряд других
изъянов
(недочетов) в
обслуживании
которые портят
впечатление
гостя от
пребывания в
отеле
время выполнения заказа
блюд и напитков превышает
оговоренное с гостем
Действия сотрудника: устное извинение;
решение проблемы (обязательно убрать
из счета гостя сумму испорченного блюда
или недоброкачественного вина);
подарок от отеля в
знак внимания. При
этом необходимо сделать запись в «Книге
передачи смен» (Log Book) отдела.
заказ на завтрак выполнен
более чем за 30 минут
заказ задержан, т.к. гость
указал неправильный номер
комнаты, а официант не
сверил данные
Проблемы, из-за
которых
исключается
возможность
полноценного
проживания и
работы в отеле
задержка побудки (Wake Up)
и
предоставления кофе или чая
Действия сотрудника: устное извинение;
письменное извинение и ваза с
фруктами; непременное уведомление
менеджеров отдела и
службы
организации питания или дежурного
менеджера отеля в течение того же дня;
обязательная запись в «Книге передачи
смен» (Log Book) отдела.
В перечисленных случаях уже менеджер
решает, как исправить ситуацию, и
определяет компенсацию (возмещение).
игнорирование таблички «Не
беспокоить» (Do not disturb
)
сотрудниками отеля
утеря или пропажа вещей
гостя (горничная убрала из
номера остывший кофе,
завтрак и т.п.)
Проблемы,
которые
наносят
серьезный
ущерб гостю
или его
имуществу
отравление пищей
Действия сотрудника: устное извинение;
немедленное сообщение об инциденте
менеджерам отдела и службы
организации питания или дежурному
менеджеру отеля; обязательная запись в
«Книге передачи смен» (Log Book
)
отдела.
телесные повреждения
пропажа вещей
Для повышения качества обслуживания необходимо, прежде всего,
повысить уровень обслуживания клиентов за счет обучения персонала
навыкам общения и поведения с клиентами.
66
Для обучения персонала навыкам общения и поведения с клиентами
предлагается оплатить работу специалиста на предприятии, то есть нанять
специалиста для проведения обучения прямо в гостинице.
Оплата работы специалиста составляет 150000 руб.
Для закрепления результатов обучения, и чтобы все работники
гостиницы были заинтересованы в хорошем обслуживании клиентов и
увеличении прибыли гостиницы, а так же повышении рейтинга гостиницы,
для целей повышения ее конкурентоспособности, необходимо разработать
систему мотивации персонала.
Для гостиницы лучше всего разработать систему оплаты труда, при
которой размер зарплаты не фиксирован и не ограничен минимальными и
максимальными размерами, а зависит от результатов работы коллектива в
целом и каждого работника в частности.
Размер премии у каждого сотрудника индивидуален и регулируется в
зависимости от качества выполненной работы в течение месяца и поведения
человека. Всего 24% респондентов ответили, что на предприятии
используются формы морального стимулирования. Следовательно,
руководству целесообразно шире использовать формы моральной
мотивации.
Руководству необходимо уделять внимание персоналу, проблемам
сотрудников, участвовать в разрешении конфликтов, для того, чтобы каждый
сотрудник чувствовал свою важность и нужность.
Для повышения качества услуг гостиницы, так же необходимо нанять
работника, который будет следить за техническим состоянием сайта
гостиницы, и в частности обратной связью. Для бесперебойной работы сайта,
и его продвижения в сети интернет необходимо нанять специалиста. Таким
образом, предлагается нанять технического директора с зарплатой 20 000
руб.
67
Важным в качестве обслуживания клиентов гостиницы можно
выделить такие самые важные компоненты как радушный прием, чистота в
номере, и организация питания.
Для повышения процента загрузки гостиницы следует проводить
политику стимулирования продаж номеров компаниям, туристическим
агентствам, авиакомпаниям.
Основной деятельностью гостиницы является предоставление услуг
для временного проживания. В современном мире организация должна быть
конкурентоспособной и привлекательной для клиентов, для этого
необходимо иметь хорошую репутацию, благоприятный имидж, быть
востребованной. Чтобы стать востребованными надо предложить клиентам
такой продукт, который их заинтересует, и они предпочтут гостиницу
данную гостиницу всем другим гостиницам региона. Поэтому необходимо,
чтобы руководство гостиницы проанализировало деятельность предприятия
для дальнейшего совершенствования стратегий, которые помогут поднять
гостиницу на ранг выше всех ее конкурентов.
Для этого были определены основные цели, направленные на развитие
предприятия по усовершенствованию системы безопасности проживания
гостей, на их основе предложены рекомендации по формированию
стратегических альтернатив развития гостиницы:
а) Уделить внимание усовершенствованию анкетирования клиентов
гостиницы;
б) Определить факторы, оказывающие наибольшее влияние на
качество гостиничных услуг;
в) Определить комплекс мероприятий, направленных на устранение
слабых мест в работе по направлению, связанному с безопасностью гостей;
г) Выбрать наиболее выгодное предложение производителей системы
контроля доступа.
Для расширения ассортимента услуг гостиницы, предполагается
организация сувенирного киоска.
68
В сувенирной лавке клиенты смогут приобрести любые сувениры на
память от гостиницы. Сувенирный киоск будет находиться на ресепшн,
оплатить сувениры можно у администратора гостиницы. Это позволит
клиентам сэкономить время на поиске сувениров, и принесет
дополнительную прибыль гостинице.
Приобретать сувениры для лавки стоит у ООО «АЛТЭЛ», так как у
этого производителя самые низкие цены на туристические сувениры, к тому
же при долгосрочном сотрудничестве фирма предоставляет скидки своим
клиентам и бонусы.
Наценка на приобретенные сувениры будет составлять 40% на
первоначальном этапе, в дальнейшем, когда гостиница получит скидку у
производителя, наценку можно будет увеличить до 50%.
Опрос клиентов гостиницы показал, что приобрести сувенирную
продукцию хотел бы каждый третий клиент. Таким образом, в среднем
приобретать сувенирную продукцию в гостинице будут 300 человек в месяц,
даже если они приобретут минимум по одному сувениру, то в месяц
гостиница будет продавать 30 сувениров.
Средняя цена на сувениры составляет 1500 руб.
Прибыль в месяц от сувенирного киоска составит: 1500*300 = 450000
руб.
Таким образом, для организации сувенирного киоска при гостинице
потребуется 480000 руб. первоначальных вложений. Так как продажу будет
осуществлять администратор, и отдельно приобретение кассового аппарата
не требуется, то ни кассовый аппарат ни на дополнительную заработную
плату затрат не требуются.
Прибыль от продажи сувениров составит 450000 руб.
Таким образом, сувенирный киоск окупится за 10.7 (480000/450000)
месяцев.
Организация системы безналичных расчетов:
Предлагается внедрить систему АйТи - Отель.
69
Решение АйТи-Отель специально разработано для гостиниц,
пансионатов и домов отдыха. АйТи-Отель - недорогое комплексное решение
для реализации безналичных платежей и системы доступа в различные
помещения гостиницы, пансионата, отеля, которое дает возможность любому
предприятию гостиничного бизнеса быстро и без больших затрат ощутить
преимущества от использования собственных карт.
АйТи-Отель позволяет:
осуществлять безналичные расчеты с помощью смарт-карт для
клиентов и сотрудников в точках обслуживания гостиничного комплекса
(ресторан, бар, кафе, автостоянка, прачечная, сауна, фитнес-центр, бассейн,
магазины и т.п.). Это удобное средство расчетов за товары и услуги на
территории гостиницы или пансионата, т.к. нет проблем с мелочью и сдачей,
а привлеченная предоплата пополнит оборотные средства отеля, при этом
исключены злоупотребления и ошибки при расчетах, а «цифровые
наличные» нельзя потерять и они не могут быть похищены;
выдавать части зарплаты сотрудникам на карты с последующей
оплатой по ним питания, товаров и услуг на территории гостиничного
комплекса;
использовать карту как ключ, идентификатор, пропуск, элемент
системы разграничения доступа в номера и служебные помещения, вести
учет рабочего времени сотрудников;
хранить на смарт-карте персональную информацию по клиентам,
например, электронной санаторно-курортной книжки, медицинских рецептов
и т.п.;
использовать как инструмент реализации маркетинговых программ:
вести учет осуществленных покупок и предоставленных услуг клиентам,
начислять бонусы, обменивать призовые баллы на товары, услуги,
специальные призы, проводить анализ демографических и других данных.
Решение включает в себя смарт-карты, программные и аппаратные
средства для работы с ними. Она легко настраивается под требования
70
конкретного предприятия и имеет широкие возможности по интеграции с
другими системами, используемыми или планируемыми к использованию
заказчиком. Ее эксплуатация может быть организована персоналом
гостиницы, пансионата, комплекса отдыха без привлечения
высококвалифицированных специалистов. Аппаратура системы не занимает
значительного места и не требует специальных условий.
Преимущества системы АйТи-Отель:
широкие возможности по интеграции с системами автоматизации
деятельности отеля, бухгалтерскими и другими системами;
невысокая стоимость решения;
на оборудовании системы возможен прием карт различных
международных платежных систем.
Перечень разработанных мероприятий по формированию клиентской
лояльности:
разработка методики по работе с жалобами и претензиями гостей;
открытие сувенирного киоска с целью расширения спектра услуг;
автоматизация гостиницы.
3.2. Оценка экономической эффективности разработанных
мероприятий
Экономическая эффективность — показатель, определяемый
соотношением экономического эффекта (результата) и затрат, породивших
этот эффект (результат). Иными словами, чем меньше объем затрат и чем
больше величина результата хозяйственной деятельности, тем выше
эффективность. Понятие экономической эффективности применимо и к
деятельности предприятия, и к функционированию всей хозяйственной
системы. Следует иметь в виду, что эффективность отдельной хозяйственной
единицы не тождественна эффективности хозяйственной системы. Имеются
71
существенные различия при определении экономической эффективности па
уровне отдельной хозяйственной единицы или всей хозяйственной системы.
Рассчитаем затраты на организацию сувенирного киоска (таблица 12).
Таблица 12
Затраты на организацию сувенирного киоска
Статья затрат
Сумма, руб.
Витрина для сувениров
280000
Закупка сувениров
200000
Итого
480000
Рассчитаем экономический эффект от внедрения системы Айти-Отель.
Данные представлены в таблице 13.
Таблица 13
Расчет затрат на подключение и обслуживание системы Айти-
Отель
Статья
затрат
Амадеус
Галилео
Айти
-
Отель
Мин.
Макс.
Мин.
Макс.
Мин.
Макс.
Стоимость
оборудования
3500
16500
3500
17000
3000
12000
Оплата услуг
провайдера, в
месяц
500
3000
500
3000
100
100
Подключение
к АСБ
3750
5650
4000
6000
100
200
Установка
3000
45000
9000
9000
–
–
Обслуживание
и
модернизация
–
17500
–
–
–
–
Абонентская
плата
18000
18000
0
0
200
200
Итого,
в год:
232250
336650
22500
68000
3400
12500
Таким образом, при сравнении системы с аналогичными зарубежными
системами она является наименее затратной.
Теперь же рассчитаем экономический эффект от внедрения данной
системы в сравнении с другими системами. Расчет эффекта представлен в
таблице 14.
72
Таблица 14
Расчет средних показателей годовой экономии и эффективности
внедрения системы Айти-Отель
Наименован
ие системы
Годовая
экономия
Эффективнос
ть внедрения
Расчет
Схема расчета
Коэф
ф.
Амадеус
67530
-
(23225+33665)
/2
5320
5320/(23225+33665
)/2
0.04
Галилео
67530
-
(2250
+ 6800) / 2
29240
29240/(2250 +
6800) / 2
1.6
Айти
-
Отель
67530
-
(340 +
1250) / 2
32970
32970/(340 + 1250)
/ 2
10.3
Таким образом, при наименьших затратах система Айти-Отель
принесет наибольший экономический эффект. Гостиница получит 32970 тыс.
руб. в год дополнительных свободных денежных средств.
Для эффективного продвижения товаров и услуг на рынок применяется
метод исчисления рекламного бюджета.
Расчет рекламного бюджета приведен в таблице 15.
Основная цель рекламной компании это информирование потребителей
о продуктах и услугах компании, а так же об их преимуществах перед
другими.
Таблица 15
Затраты на рекламную кампанию
№
п/п
Вид рекламы
Стоимость
в 2019 г.,
руб.
Затраты
на
2019 г.
1
Реклама на ТВ
57000
60000
2
Участие в выставке INWETEX
-
CIS
TRAVEL MARKET 2019
105000
115000
3
Изготовление рекламных листков
27500
35000
4
Статья в газете
55000
65000
5
Реклама на ТВ
95000
10 0000
6
Реклама в аэропорту
25000
35000
7
Реклама на радио
60000
60000
Итого за рассматриваемый период
424500
470000
В соответствии с таблицей 16, по проекту затраты на рекламу составят
470000 руб., в процентном соотношении к затратам 10,7%.
Итого стоимость видов рекламы составит 424500 руб.
73
Разница между фактической стоимостью и затратами на реализацию
проекта составит 45500 руб.
Эффект от рекламной компании так же заключается и в повышении
узнаваемости гостиницы, привлечении новых клиентов, и как следствие
повышении конкурентоспособности гостиницы.
74
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
На основании проведенного исследования можно сделать следующие
выводы:
1. В первой главе были рассмотрены теоретические аспекты
формирования клиентской лояльности в гостиничной сфере.
На основании исследования существующих программ лояльности
крупных гостиничных компаний, активно работающих на российском рынке,
сделан вывод, что большинство сетевых отелей активно используют
приблизительно одинаковые программы поощрения постоянных клиентов, в
результате чего они не могут являться основном средством гостиницы по
привлечению дополнительных клиентов и формированию постоянных
лояльных гостей.
2. Во второй главе на материалах ООО «Маринс Парк Отель» проведен
анализ лояльности гостей отеля.
Проведенный анализ показал, что для формирования лояльности
клиентов используются различные рекламные и маркетинговые мероприятия.
ООО «Маринс Парк Отель» использует рекламу на сайтах, рассылку e-mail
сообщений и звонки клиентам, рекламу в средствах массовой информации.
Таким образом, в формировании клиентской лояльности ООО «Маринс
Парк Отель» недостаточно эффективно использует средства маркетинга и
рекламы.
Анкетирование клиентов гостиницы показало, что круг потребителей
гостиницы, воспользовавшихся гостиничными услугами, в процентном
соотношении составил: мужчины – 59%; женщины – 41%. Графически
половозрастная структура клиентов гостиницы представлена на рисунке 6.
Проведенный анализ формирования лояльности клиентов показал, что:
1) 62 % опрошенных клиентов гостиницы не готовы рекомендовать
гостиницу «Маринс Парк Отель» своим друзьям и родственникам.
Следовательно, необходимо разрабатывать новые рекомендации по
повышению лояльности клиентов и продвижению услуг.