74
денежных средств, но и при этом может привести к существенному росту
репутации заведения. На данные момент администрация хостела уже получила
распоряжение о разработке такой системы.
Таким образом, можно сделать вывод, что данная программа
совершенствования клиентской лояльности, с одной стороны, была разработана
в соответствии со значимыми факторами выбора хостелов потребителями, а с
другой стороны, получила положительный отклик и подтвердила свою
востребованность со стороны руководства хостела «Пазл».
В целом необходимо отметить, что предложенные мероприятия в рамках
совершенствования программы клиентской лояльности подлежат дальнейшей,
более детальной проработке, и в целом в перспек тиве способны обеспечить
запланированный результат - удержание существующих клиентов, приток
новых, а также улучшение финансовых показателей хостела и рост его
устойчивости на рынке.
75
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В работе проведено исследование проблемы клиентской лояльн ости в
условиях неустойчивости рыночной ситуации. Так как в настоящее время
прослеживается тенденция к внутреннему туризму, особенно актуальна
разработка программы лояльности в связи с тем, что наблюдается высокий
уровень конкуренции в гостиничной индустри и. Приверженность клиентов
может обеспечить нормальное функционирование предприятия даже в
существующих условиях.
В выпускной квалификационной работе были решены следующие задачи:
Изучены теоретические аспекты формирования рыночной привлекательности
предприятий гостиничного бизнеса; проведен анализ конкурентной среды
хостела «Пазл»; разработана программа клиентской лояльности хостела
«Пазл».
Анализ конкурентной среды хостела «Пазл» показал, что в городе Томске
существует множество схожих хостелов. Сравнит ельный анализ коснулся
многих аспектов: расположение, цена, соответствие цены и качества,
дополнительные услуги, продвижение на сайтах и в социальных сетях,
категории номеров, вместимость номеров, номерной фонд, наличие услуги по
регистрации иностранцев.
Был сделан вывод, что многие хостелы имеют удачное расположение,
низкие цены, предлагают схожие дополнительные услуги. У хостелов, которые
были проанализированы, схожи методы продвижения на сайтах и в социальных
сетях.
Благодаря проведению SWOT-анализа были рассмотрены возможности и
угрозы, сильные и слабые стороны, которые впоследствии проанализированы,
таким образом стали ясны аспекты деятельности хостела «Пазл», которые
можно усовершенствовать.
Кроме того, был проведен анализ потенциальных клиентов, в результате
которого выявлена целевая аудитория хостела «Пазл», определены ее
76
предпочтения. Целевой аудиторией хостела являются молодые люди среднего
заработка, которые не очень придирчивы к месту размещения, при этом
любящие скидки и акции.
Этот анализ лег в основу разработки программы лояльности в условиях
рыночной неустойчивости.
Разработанная программа лояльности предполагает: усовершенствование
наведения порядка в хостеле; повышение квалификации персонала; разработка
акций и скидок; разработка мероприятий, направленных на улучшение
проживания гостей в хостеле; разработка бонусной системы, которая
предполагает предоставление скидки и накопление бонусов гостями, часто
проживающими в хостеле «Пазл».
В результате нашего исследования , также были выявлены преимущества,
в организации и в процессе предоставления услуг , на предприятии
гостиничного типа «Пазл»: удобное местоположение; приемлемые цены;
современный дизайн помещений; возможность перевести сайт на английский
язык; близкое расположение к университетам; близкое расположение к
достопримечательностям.
Наряду с этим, так же выявлены и недостатки: непроработанная
стратегия; отсутствует миссия предприятия; недостаточно квалифицированный
персонал; отсутствие рекламы; удаленность от остановочных комплексов;
непродуманный дизайн сайта; отсутствие отдельного санузла; отсутствие
услуги регистрации российских и иностранных граждан; отсутствие парковки;
отсутствие маркетинговой кампании; потребность в обновлении некоторых
объектов хостела; неудовлетворительное владение иностранным языком у
персонала.
Выявленные нами преимущества и недостатки деятельности хостела
«Пазл», способствовали более тщательной разработке и оценке эффективности
программы лояльности для кл иентов. А спекты разработки программы
лояльности помогут не только привлечь больше клиентов в хостел, но и, что
самое главное, привлекать действующих клиентов снова. Разработка и
77
внедрение такой программы лояльности помогут привлекать клиентов,
продвигать у слуги хостела, что является актуальным в условиях развития
внутреннего туризма, а также в условиях жесткой конкуренции и неустойчивой
рыночной ситуации.
Разработанная нами программа лояльности может повысить количество
клиентов. Также данная программа увел ичит поток не только новых клиентов,
но и замотивирует действующих, чтобы останавливаться в хостеле «Пазл» в
следующий раз. Каждый компонент программы лояльности клиентов требует
тщательных просчетов экономической стороны ее реализации. Поэтому
принимая решение о старте предложенных мероприятий, руководство хостела
должно ориентироваться на экономическую и коммуникативную
эффективность. Другими словами программа не должна быть убыточной и
должн а обеспечивать достижение поставленной цели – повышение уровня л
ояльности потребителей. Проведя анализ востребованности разработанной
нами программы, мы выявили, что данная программа совершенствования
клиентской лояльности, с одной стороны, была разработана в соответствии со
значимыми факторами выбора хостелов потребит елями, а с другой стороны,
получила положительный отклик и подтвердила свою востребованность со
стороны руководства хостела «Пазл».
Таким образом, была достигнута цель выпускной квалификационной
работы: исследование программы клиентской лояльности как способа
формирования рыночной устойчивости предприятия гостиничного бизнеса.
Востребованность данной программы подтверждается фокус-группой, а
также высокой оценкой ее положений, данной руководством хостела «Пазл».
Предложенная программа повышения лояльнос ти клиентов хостела «Пазл»
может быть рекомендована к использованию.
78
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Амблер Т. Практический маркетинг: Учебник – СПб.: Питер, 2013 –
118 с.
2. Асанова И.М. Деятельность службы приёма и размещения: учебник
для студ. высш. учеб. Заведений – Москва: Издательский центр «Академия»,
2014 – 208 с.
3. Байки из хостела [Электронный ресурс] // Коммерсантъ Секрет
Фирмы: [web-сайт]. http://kommersant.ru/doc/1638782.
4. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Орг анизация, управление,
обслуживание. – СПб.: Питер, 2013 – 463 с.
5. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного
сервиса - Москва: ООО «Вершина», 2015 - 176 с.
6. Баханова Е. Переспать в Москве // Огонек. - 2017 - № 3. – С. 34–36.
7. Беляевский И.К. Маркетинговое исследование: информация,
анализ, прогноз – Москва: Финансы и статистика, 2014 – 159 с.
8. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. -
Москва: Аспект Пресс, 2014 – 326 с.
9. Бреев Б. Развитие сферы гостиничных услу // Российский
экономический журнал.- 2016. - № 10. – С. 56-60.
10. Бутенко Н.В. Лояльность потребителя как основа концепции
маркетинга взаимоотношений / Н.В. Бутенко. [Электронный ресурс] URL:
http://uchebnikionline.com/marketing, 2014 г.
11. Бутчер С.А. Программы лояльности и клубы постоянных клиентов
– Москва: Вильямс, 2015 – 272 с.
12. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: Учеб.
Пособие – Ростов на Дону: Феникс, 2015 - 104с.
13. Герасимова А., Скапенкер М. Туристический бизнес: особенности
бухучета и налогообложения // Экономика и жизнь. - № 14. – 2014.