4
Содержание
Введение .................................................................................................................... 5
Глава 1. Методы управления персоналом предприятия ................................. 8
1.1. Административные методы управления ........................................................... 8
1.2. Экономические методы управления ................................................................ 16
1.3. Социально-психологические методы управления .......................................... 19
Глава 2. Мотивация персонала, как средство повышения
эффективности управления на примере гостиницы «Ibis» ................... 25
2.1 Общая характеристика гостиницы «Ibis» ......................................................... 25
2.2. Причины пассивности работников .................................................................. 33
2.3. Анализ системы мотивации персонала гостиница «Ibis» ............................. 36
Глава 3. Пути совершенствования мотивации сотрудников гостиницы
Ibis ..................................................................................................................... 43
3.1 Разработка модели мотивации персонала гостиницы Ibis .............................. 43
3.2 Разработка мероприятий по мотивации сотрудников гостиницы ................ 48
3.3 Оценка эффективности предлагаемых мероприятий ...................................... 50
Заключение ............................................................................................................. 65
Список использованных источников ............................................................... 67
Приложение ............................................................................................................ 71
5
Введение
Одна из главных задач предприятий различных форм собственности и
сфер деятельности - поиск эффективных способов управления трудом, обеспе-
чивающих активизацию человеческого фактора и достижение наилучших про-
изводственных результатов.
Мотивация служащих в индустрии гостеприимства является одним из
приоритетных направлений деятельности руководителей. До сих пор мотивация
персонала и связанное с этим отношение к труду выступают важнейшими фак-
торами успеха любой организации в сфере гостеприимства и во многом опре-
деляют эффективность межличностных отношений работника и клиента.
Качество сервиса носит субъективный характер, и оценка его
проводится с точки зрения критериев качества в ощущениях обслуживаемого. В
то же время известно, что неудовлетворенность клиента зависит от уровня
обслуживания. Важная роль персонала в гостиничном сервисе связана со
спецификой этого вида деятельности: гостиничный бизнес реализует услуги,
качество исполнения которых зависит от сотрудников организации. Поскольку
услуга нематериальна, то все, что получает клиент, это удовлетворенность или
неудовлетворенность качеством обслуживания.
Определяющая роль персонала гостиницы обуславливает и целесообраз-
ность такой организации трудового процесса, которая позволила бы сотрудни-
кам в полной мере реализовывать свой профессиональный потенциал. При
этом, неудовлетворенность сотрудников гостиницы, частая смена персонала
отрицательно сказывается как на финансовой стороне предприятия, так и на до-
стижении целей развития его конкурентоспособности. Решающим причинным
фактором повышения результативности деятельности людей является их моти-
вация. Высокий уровень мотивации для качественной работы является, таким
образом, желательным не просто с организационной точки зрения, но ввиду
прямого и очевидного воздействия на клиентов и на их восприятие качествен-
ного обслуживания.
Актуальность темы выпускной квалификационной работы определяется
6
необходимостью поиска эффективных способов стимулирования персонала,
обеспечивающих активизацию человеческого фактора и достижение высоких
производственных результатов.
Целью дипломной работы является разработка мероприятий, направлен-
ных на совершенствование системы мотивации персонала гостиницы «Irbis».
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие
задачи:
-изучить методы управления персоналом предприятия
-дать общую характеристику гостиницы «Ibis»;
-рассмотреть причины пассивности работников гостиничной сферы
- проанализировать методы мотивации сотрудников предприятия
- проанализировать модель мотивации гостиницы и разработать
конкретные мероприятия по мотивации персонала;
- оценить эффективность принятой системы мотивации;
Объектом дипломной работы является гостиница «Irbis».
Предметом исследования выступает системы мотивации персонала в
гостиничном бизнесе.
Теоретическую основу исследования составляет базовые теории отече-
ственных и зарубежных ученых в области развития гостиничной индустрии,
маркетинга и менеджмента, форм и методов стимулирования гостиничного
персонала, внедрение мер по совершенствованию системы стимулирования
персонала гостиницы.
Методологический подход предполагает комплексное изучение особен-
ностей стимулирования персонала. Методы исследования включают системный
подход к изучению методов стимулирования гостиничного персонала, ком-
плексный социально-экономический и статистический анализ. Помимо этого,
использовались социологические и социально-психологические методы в ис-
следовании, направленные на выявление и сбор информации (анкетирование,
изучение элементов стимулирования гостиничного персонала); содержательная
интерпретация результатов исследования и их математическая обработка, груп-
7
пировка. В исследовании проводился социологический опрос среди сотрудни-
ков отеля, результаты которого направлены на оценку персоналом тех или
иных стимулов.
Исходя из цели и задач выпускной квалификационной работы она имеет
следующую структуру: введение, три главы, заключение, список
использованных источников, приложения.
8
Глава 1. Методы управления персоналом предприятия
1.1 Административные методы управления
Конкурентоспособность предприятий различных отраслей экономики в
современных условиях определяется в первую очередь профессионализмом,
креативностью кадров и их способностью к быстрой адаптации в условиях
диверсификации производственной деятельности. При современном
инновационном типе развития предприятий возрастает необходимость
адекватной системы стратегического управления персоналом.
Одним из решающих направлений совершенствования стратегического
управления человеческим капиталом, в том числе повышения эффективности
труда персонала, является дальнейшее развитие существующей системы его
мотивации.
По нашему мнению, ключевую роль в формировании мотивации
персонала к эффективному труду играют внутренние факторы, причем такие,
которые оценивают влияние, как поставленных целей, так и внешних
воздействий. Развитие мотивации, как и реакция работников на применяемые
стимулы, находится в прямой связи с их индивидуальными морально-
психологическими личностными качествами
1
. Например, сложность
определения оптимального способа стимулирования состоит в том, что у
разных людей один и тот же стимул может вызывать различный эффект.
Комплексная система способов воздействия на работников предприятия
со стороны работодателя для обеспечения намеченной мотивационной
политики, является мотивационным механизмом организации. Построение
мотивационного механизма на предприятии
должно осуществляться исходя из потребностей, интересов и ценностных
ориентаций каждого работника. При этом, необходимо учитывать внешние и
внутренние факторы, которые воздействуют на деятельность организации, а
1
Арутюнов В.В. Управление персоналом. -Р. н/Д. :Феникс, 2016.С. 84.
9
также традиции предприятия. Структура мотивационного механизма
различается в зависимости от текущих трудовых ситуаций: определения
специальности или выбора места работы; текущей работы по данной профессии
в организации; наличия или отсутствия конфликтных ситуаций; смены места
работы или профессии; инноваций в трудовой среде и т. д.
Существуют различные подходы к классификации методов мотивации, и
в целях систематизации методов нами предлагаются следующие группы
методов:
- экономические;
- организационные;
- социально-психологические;
- дисциплинарные;
- методы обогащения содержания труда;
- профессионального развития и роста;
2
Хотя в условиях современной российской действительности главную
роль в мотивации играют в основном экономические методы, значение других
методов вовсе не должно умаляться. Не менее важным способом воздействия
на мотивационный механизм является участие работников в прибылях
предприятия и непосредственное привлечение работников к управлению путем
использования форм социального партнерства, корпоративной культуры и
внутрикорпоративных коммуникаций. По вопросам улучшения условий охраны
труда и техники безопасности, бытового и социально-культурного
обслуживания работники должны быть вправе вносить свои предложения, и в
этом функцию представления их интересов должны осуществлять
профессиональный союз (или другой аналогичный представительский орган
трудового коллектива), созданный и действующий в компании
3
.
Работодатель обязан учитывать мнение профсоюза при принятии
2
Боробов В.Н. Управление персоналом и мотивация в современной организации// Национальная безопасность /
nota bene. - 2014. - № 4. - С. 497
3
Кибанов А.Я. Управление персоналом. Теория и практика. Мотивация и стимулирование трудовой
деятельности: учеб.-практ. пос. - М.: Проспект, 2016. С. 207
10
решений по таким важным вопросам, как:
- проведение аттестации и переаттестации работников;
- установление систем премирования и надбавок;
- установлении компенсирующих надбавок за работу в условиях,
отличающихся от нормальных (в тяжелых, вредных и опасных условиях труда);
- установление количественных параметров норм и оплаты труда -
другие вопросы, непосредственно связанные с регулированием трудовых
отношений на предприятии
4
.
В составе групп методов трудовой мотивации особое место отводится
методам «обогащения» выполняемых трудовых функций, таким, например, как:
- расширение функциональных обязанностей
- увеличение зоны обслуживания;
- периодическая ротация – перемена вида выполняемых работ или
рабочего места;
-повышение творческих возможностей, усиление самостоятельности и
личной ответственности;
- организация самоуправляемых бригад (рабочих групп);
- применение принципов взаимной заменяемости работников.
Методы, предусматривающие расширение разнообразия должностных
функций направлены на создание в пределах установленных должностных
обязанностей возможностей для удовлетворения работником его позитивного
честолюбия и запросов в самореализации.
Грамотная система управления мотивацией персонала требует
целенаправленной ориентации на повышение вовлеченности сотрудников в
корпоративные интересы, приверженности компании и лояльности по
отношению к её кадровой политике. Существенный вклад в усиление
приверженности сотрудников вносит открытый доступ к контактам с
руководителями различных структурных подразделений организации, характер
4
Корзенко Н.И., Тимакова Т.В. Мотивация и стимулирование трудовой деятельности в управлении
персоналом// Вестник Челябинского государственного университета. - 2015.- № 1 (356). - С. 125
11
поведения руководителей, непосредственная заинтересованность и участие их в
решении задач, стоящих перед коллективом. Одновременно это достигается
посредством ответственной самодисциплины, творческой самоотдачи
«рядовых» сотрудников.
Система управления мотивацией персонала предполагает использование
мер стимулирования, в основе которых лежит, согласно определённым
условиям и требованиям, соотношение между теми или иными
административными действиями и соответствующим вознаграждением.
Применение как экономических, так и морально-этических стимулов должно
обязательно обладать определёнными свойствами: простотой, ясностью,
однозначностью показателей установленной оценки трудовых результатов
(выполняемых функций, работ, процессов), своевременностью реализации, а
также согласованностью с итогами трудовой деятельности подразделения и
предприятия в целом
5
.
В последние годы в системе стимулирующих средств всё более заметное
место стал занимать так называемый «компенсационный пакет», под которым
понимается комплексное материальное и нематериальное вознаграждение
(предоставляемое в дополнение к базовым выплатам), получаемое сотрудником
в качестве компенсации за использование организацией его индивидуальных
компетенций и высокие результаты работы. В состав таких пакетов обычно
входят: разнообразные бонусы по итогам работы (за квартал, год); оплата
расходов на обучение и профессиональную переподготовку; оплата программ
добровольного медицинского страхования; дополнительные виды пенсионного
обеспечения с учетом стажа работы на предприятии; страхование жизни;
предоставление беспроцентных кредитов; оплата расходов сотрудников на
проведение юбилейных мероприятий; оплата образования детей; скидки на
покупку продукции предприятия в личных целях; предоставление
дополнительных оплачиваемых отпусков; введение гибких графиков и режимов
5
Мордовин С.К. Управление персоналом: современная российская практика. -СПб.: Питер, 2016.С 87
12
работы; предоставление бесплатного доступа в Интернет; предоставление
мобильной телефонной связи; транспортное обслуживание для доставки
сотрудников на работу и обратно; частичная или полная компенсация расходов
на питание в обеденный перерыв и т.п.
Следует признать, что предоставление описанных «компенсационных
пакетов» с тем или иным набором стимулирующих льгот до сих пор не
получило всеобщего распространения, пока главным образом оно применяется
в отношении высшего руководства компании.
Вместе с тем в крупных и средних предприятиях, связанных с
разработкой и внедрением инновационных проектов, применение
компенсационных и стимулирующих вознаграждений и других поощрительных
привилегий для отдельных компетентных и креативных специалистов.
Применение методов экономического и социального стимулирования
усиливает мотивацию персонала к эффективному труду, способствует
закреплению наиболее полезных работников, привлечь «со стороны»
высококвалифицированных и талантливых специалистов, повысить трудовую
дисциплину работников. Все это в значительной степени позитивно влияете на
повышение качества и конкурентоспособность выпускаемой продукции и
оказываемых услуг. Работодатели сознают, что конкурентоспособность
современных предприятий в значительной степени определяется именно
предпринимательской активностью, профессионализмом и креативностью
персонала
6
.
Значение конкретных методов и механизмов мотивации, а также
соотношение их приоритетов может изменяться согласно конкретным
условиям, ситуациям, стратегическим перспективам. От системы мотивации
персонала, принятой предприятием, в большой степени зависит уровень
конкурентоспособности трудового потенциала, способность осуществить
6
Покотилова, Я.С. Совершенствование форм мотивации персонала на предприятии // Проблемы
инновационного развития российской экономики : Материалы III Всерос. науч.- практ. конф. - Воронеж, 2015. -
с. 94
13
стратегию управления трудовыми ресурсами. Это позволяет создать
надлежащие условия, обеспечив
Методы управления персоналом есть способы воздействия на коллектив
для достижения поставленных целей управления производством.
Наука и практика выработали три основные группы методов управления
персоналом: административные, экономические и социально-
психологические
Таблица 1
Методы управления персоналом
Административные
Экономические
Социально-
психологические
Формирование структуры
управления;
Утверждение
административных норм и
нормативов;
Правовое регулирование;
Издание приказов и
распоряжений;
Инструктирование;
Отбор, подбор и
расстановка
кадров;
Утверждение методик и
рекомендаций;
Разработка положений,
должностных инструкций,
стандартов организации;
Разработка прочей
регламентирующей
документации;
Устранение
административных санкций
и поощрений.
Технико-экономический
анализ;
Технико-экономическое
обоснование;
Технико-экономическое
планирование;
Экономическое
стимулирование;
Мотивация трудовой
деятельности;
Оплата труда;
Капиталовложения;
Кредитование;
Ценообразование;
Участие в прибылях и
капитале;
Налогообложение;
Установление
экономических норм и
нормативов;
Страхование;
Установление
материальных
санкций и поощрений.
Социально-
психологический
анализ;
Социально-
психологическое
планирование;
Создание творческой
атмосферы;
Участие работника в
управлении;
Социальная и моральная
мотивация и
стимулирование;
Удовлетворение
культурных
и духовных потребностей;
Формирование
коллективов,
групп;
Создание здорового
психологического климата;
Установление социальных
норм поведения;
Развитие у работников
инициативы и
ответственности;
Установление моральных
санкций и поощрений.
Проанализируем подробнее административные методы управления
Административные методы - это способ осуществления управленческих
воздействий на персонал и основываются на власти, дисциплине и взысканиях.
Административные методы нацелены на такие мотивы поведения, как