24
Социально-психологические аспекты управления основаны на
использовании социального механизма управления. Специфика данных
аспектов заключается во всецелом анализе индивидуальных особенностей
каждого работника, входящего в трудовой коллектив. Именно эти
индивидуальные особенности человека, а точнее грамотный подход к
управлению ими показывают, как влияют социально-психологические методы
управления на эффективность работы всех подразделений предприятия.
Социально-психологическое управление персоналом - это совокупность
основополагающих способов воздействия на межличностные и межгрупповые
отношения, возникающие в процессе трудовой деятельности в коллективе, а
также механизм влияния на социальные процессы, имеющие место в трудовом
коллективе.
Современное развитие рыночных отношений предполагает
совершенствование направлений управления персоналом с учетом
особенностей деятельности каждого члена трудового коллектива. Разработка
рекомендаций по эффективному механизму воздействия на персонал
предприятия позволит сформировать единство целей и задач, согласованность
интересов и повысить уровень производительности труда в целом.
25
Глава 2. Мотивация персонала, как средство повышения
эффективности управления на примере гостиницы «Ibis»
2.1 Общая характеристика гостиницы «Ibis»
Наименование предприятия ООО «Ибис», название гостиницы Ibis»
находится по адресу: город Санкт-Петербург, проспект Тореза, 8;
организационно-правовая форма - общество с ограниченной
ответственностью (ООО) и применяет Упрощенную систему налогообложения.
Учредителями гостиничного предприятия являются Гольдман Роман
Григорьевич, с долей 30%, и Рыжов Роман Олегович, с долей 70%, который
является генеральным директором. гостиница осуществляет свою деятельность
с 1961 года.
Основным видом деятельности предприятия является «Деятельность
гостиниц и прочих мест для временного проживания», код ОКВЭД 55.10. Эта
группировка включает:
- предоставление мест посетителям для проживания на срок от дня или
недели, преимущественно для временного пребывания;
- предоставление комфортабельных меблированных гостевых комнат и
апартаментов с заправкой постели, сменой постельного белья и ежедневной
уборкой.
В перечень дополнительных услуг входят: обеспечение
питанием и напитками, предоставление автостоянки, услуги прачечной,
комнат отдыха и развлечений, а также предоставление конференц-залов и залов
для совещаний.
Так же предприятие осуществляет дополнительные виды деятельности,
такие как:
- торговля оптовая напитками, код ОКВЭД 46.34. Эта группировка
включает:
а) оптовую торговлю алкогольными напитками;
б) оптовую торговлю безалкогольными напитками.
26
- деятельность ресторанов и кафе с полным ресторанным
обслуживанием, кафетериев, ресторанов быстрого питания и
самообслуживания, код ОКВЭД 56.10.1.
гостиница «Ibis» является современным трехзвездочным комплексом. На
8-ми этажах размещается 192 номера различных категорий: от «стандарта» до
«апартаментов», в том числе номера для некурящих. На каждом этаже для
гостей отеля стоят куллеры с холодной и горячей водой. В гостинице так же
располагается самый крупный в Выборгском районе конференц-зал,
вместимостью в 120 человек, комната переговоров и студия красоты. гостиница
«Ibis» имеет собственную службу такси и парковку для персонала и
гостей. В летнее время гости могут воспользоваться бесплатным прокатом
велосипедов. Для гостей с детьми отель предоставляет Детскую комнату.
Миссия гостиницы заключается в предоставлении номеров для
временного проживания, высокого качества обслуживания, доступных целевой
аудитории гостиницы. В стратегические цели гостиницы «Ibis» входит
открытие в здании спортивного зала и расширение своей деятельности.
Предприятие ориентировано в разных направлениях (спортивные
мероприятия, командировки, туристические мероприятия и т.д.), ориентирована
на гостей со средним достатком и выше. Целевая аудитория гостиницы «Ibis» -
это иностранные, иногородние туристы, группы, люди, прибывшие в
командировку или просто отдохнуть.
гостиница предоставляет гостям следующие услуги:
Бесплатные услуги:
- прокат велосипедов и зонтов;
- заказ авиа- и ж/д билетов;
- визовая поддержка и регистрация по месту пребывают;
- услуга «побудка»;
- организация досуга и информационное обслуживание;
- автомат для чистки обуви;
- гладильная комната;
27
- комната для курения;
- wi-fi;
- кипяток;
- куллеры с холодной и горячей водой;
- багажная комната;
- анимационные услуги;
- room-сервис.
Предоставляемые платные услуги:
- прачечная;
- экскурсионное обслуживание;
- салон красоты;
- охраняемая парковка;
- ресторан;
- кафе (24 часа);
- бизнес услуги;
- аренда конференц-зала и комнаты переговоров;
- трансфер;
- сувенирная лавка;
- гигиенические средства (халат, тапочки, гигиенические наборы).
Также в гостинице есть ресторан «Вкусная империя», которая находится
на первом этаже, и кафе, оно находится на втором этаже. Кафе работает
круглосуточно. Ресторан работает с 7:00 до 23:00 и рассчитан на размещение от
70 до 120 персон. В ресторане можно заказать блюда европейской, русской и
авторской кухни, также для тех, кто соблюдает пост, существует «постное
меню». Утром, с 7:00 до 11:00 в распоряжение гостей отеля завтрак «шведский
стол», который включен в стоимость проживания. По будням с 12:00 до 16:00 -
бизнес-ланч; комплексные ужины с 18:00 до 22:00; меню ala carte - с 12:00 до
23:00.
Санкт-Петербург возглавляет рейтинг наиболее посещаемых городов
России. По итогам 2016 г. суммарный номерной фонд действующих гостиниц
28
Санкт-Петербурга, позиционированных в категории 3-5* составил 26 792
номера. Без учета мини-отелей, в Санкт-Петербурге действует 288 гостиниц и
малых отелей с суммарным номерным фондом 24 579 номеров, из них 216
позиционированы в категории 3*.
По итогам 2016 года максимальную долю в общем объеме
качественного предложения занимают гостиницы сегмента 4* — 51,3%. На
долю гостиниц категории 5* приходится 16,5% от общего объема предложения,
гостиницы сегмента 3* занимают долю равную 32,1%.
Так как в город приезжает все большее число туристов, то гостиничный
рынок в городе также развивается и увеличивает свои доходы год от года. По
итогам июня этого года — пикового месяца в высоком сезоне, средняя загрузка
отелей и гостиниц Санкт-Петербурга была на уровне 81-85 %. В июле средняя
месячная загрузка уменьшилась совсем незначительно и составила 75 - 82 %.
В июне прошлого года у гостиниц и отелей в категории 3* средняя
загрузка была равна 85%, средняя стоимость - 6284 рублей, прибыль с номера -
5431 рубль.
Внешняя среда предприятия. Под внешней средой организации
понимаются вес условия и факторы, возникающие в окружающей среде,
независимо от деятельности конкретной фирмы. На данный момент
наблюдаются некоторые отрицательные воздействия на гостиницу.
Непосредственное влияние на «Гостиницу «Ibis» влияют следующие
внешние факторы: политические и экономические,
действующее законодательство РФ, потребители и конкуренты.
Рассмотрим их более подробно.
а) Политический фактор. В связи с санкциями в сторону России от
ведущих стран мира, многие люди не могут посетить нашу страну, а,
следовательно, и культурную столицу России. Это отрицательно сказывается на
гостиничном предприятии - меньше гостей посещают гостиницу,
следовательно, падает выручка. Но благодаря внутреннему туризму, который в
последние пару лет пользуется популярностью у жителей нашей страны, а
29
также визовая поддержка продолжает привлекать гостей, что положительно
сказывается на «Гостинице «Ibis».
б) Экономический фактор. Из-за экономического кризиса и роста
инфляции, цены в гостиничном, и не только, бизнесе возросли, что вынуждает
гостей искать более дешевую альтернативу. Но комфорт, удачное
расположение и приятные бонусы, которые предоставляет гостиница «Ibis»,
продолжает привлекать гостей, и гостиница не несет больших убытков.
в) Потребители. Любой гостиничное предприятие существует за счет
удовлетворения потребностей потребителей. гостиница «Ibis» принимает не
только одиноких туристов из других городов и стран, но также и
экскурсионные группы, командировочные группы различных компаний,
помогает в организации различных форумов и мероприятий. Это положительно
сказывается на имидже гостиницы.
г) Конкуренты. Сфера гостиничного бизнеса в последнее десятилетие
активно развивается, поэтому конкуренция высока. Не смотря на довольно
долгую и успешную деятельность гостиницы «Ibis», главными конкурентами
предприятия являются:
- гостиница «Орбита»;
- Отель «Мармара»;
- гостиница «Выборгская»;
- гостиница «Северная»;
- Отель «Карелия»;
- Отель «Полюстрово».
Рассмотрим двух основных конкурентов: гостиница «Орбита» и отель
«Мармара», потому как находятся рядом с «Гостиницей «Ibis». В Приложении
А представлена характеристика основных конкурентов гостиничного
предприятия.
гостиница «Ibis» является конкурентоспособным предприятием, так как
загруженность отеля постоянная и отель не находится в убыточном состоянии.
На гостиничном рынке гостиница
30
«Ibis» позиционирует себя как лучшая бюджетная гостиница
Выборгского района и Санкт-Петербурга.
Внутренняя среда предприятия - совокупность взаимосвязанных
переменных, характеризующих ситуацию внутри организации и влияющих на
уровень её управляемости.
Служба продаж активно занимается продвижением гостиницы по всем
направлениям, и, можно сказать, их деятельность довольно успешна.
гостиница «Ibis» пользуется определёнными программами. FidelioV8 -
это программа предназначена для администраторов. В этой программе
бронируют, заселяют, выселяют людей, можно проверить загруженность
номерного фонда, производится оплата номеров. Майкраст -
программа, предназначенная для ресторана. В этой программе забиваются
заказы, производится расчёт гостя. Фиделио и Майкраст объединяет программа
T&J Soft (Taralеj & Jabocrack Software). С помощью этой программы
администрация может следить как за номерным фондом, так и за рестораном.
Обслуживанием программного обеспечения занимаются сервисные
инженеры, которые так же следят за исправностью технического оборудования
гостиницы.
Загруженность гостиницы зависит от сезонности. В период с конца
января по апрель месяц загруженность номерного фонда составляет 20-30% от
общего объема. В апреле месяце и осенний период загруженность номерного
фонда - 60-70%, а в период сезонности (с мая по сентябрь) загруженность
номерного фонда составляет 75-100%.
В гостинице действует линейная организационная структура, которую
можно увидеть в Приложении В.
Преимущество такой организационной системы в том, что все
обязанности и полномочия четко распределены между персоналом, что условия
для оперативного процесса принятия решений. Так же это способствует
повышению ответственности руководителей подразделений, руководитель
подразделения должен иметь соответствующие знания и опыт в своей сфере
31
деятельности. Ответственность за всю работу отдела песет непосредственный
руководитель. Невыполнение планов показывает непрофессионализм
руководителя в его сфере действия.
В «Гостинице «Ibis» числится 110 штатных единиц. В Приложении Б
можно увидеть действующее штатное расписание гостиница «Ibis».
Из штатного расписания видно, что наибольшее количество штатных
единиц в службе обслуживания, что позволяет гостинице соблюдать чистоту
не только в номерах, но и на этажах каждый день, ведь гости всегда чаще всего
обращают внимания на чистоту и от юс мнения зависит имидж гостиницы.
Служба продаж также играет не маловажную роль в функционировании
гостиницы. Клиенты приносят прибыть предприятию, поэтому работа с ними
очень важна, этим занимается менеджер по работе с ключевыми клиентами.
Обновлением базы данных также занимается служба продаж, а именно -
менеджер по бронированию. Актуальная информация по номерному фонду -
важное звено в гостиничном бизнесе. Также важно продвижение гостиницы
всеми возможными способами, этим занимаются менеджеры по рекламе и
маркетингу.
Персонал предприятия гостиница «Ibis» состоит в основном из молодых
квалифицированных специалистов. Большая их часть осуществляет свою
деятельность в службе продаж, службе приема и размещения, а также в
ресторане гостиницы.
В службе обслуживания работает персонал с большим опытом работы в
своей сфере, который четко следует требованиям. Возраст персонала в службе
обслуживания варьируется от 29 до 37 лет.
Служба главного инженера должна состоять, и состоит из опытных,
ответственных и высококвалифицированных специалистов, потому как
безопасность всего персонала и гостей зависит от них. Возраст персонала
службы главного инженера варьируется от 31 до 43 лет.
В бухгалтерии и отделе кадров работает опытный персонал с высшим
образованием, возраст которых варьируется от 29 до 38 лет.
32
Коллектив предприятия действует сообща и слаженно, в каждом отделе
чувствует командный дух. Это способствует хорошему положению
предприятия гостиница «Ibis» па гостиничном рынке, имиджу и оно является
конкурентоспособным.
Правильное распределение обязанностей между персоналом даст
эффективную и слаженную работу гостиничного предприятия, что
положительно сказывается выручке и имидже гостиницы.
гостиница «Ibis» планирует в дальнейшем открыть собственных хостел,
тем самым расширяя свою деятельность. Это позволит занять большую долю
рынка гостеприимства, чем гостиница занимает на данный момент. Персонал
«Ibisа» занимается разработкой плана, по которому будет реализовывать этот
проект.
Дальнейшее развитие гостиничного предприятия зависит от
эффективного использования имеющихся ресурсов. Так, ресурсный потенциал
предприятия служит материальной основой производственных возможностей.
В таблице 2 дана характеристика ресурсного потенциала предприятия
гостиница «Ibis».
Таблица 2
Характеристика ресурсного потенциала предприятия
гостиница «Ibis»
Наименование показателей
2015 г.
2016 г.
2016 г. в %
к 2015 г.
Среднегодовая численность
работников, чел
102
105
107,84
Среднегодовая стоимость основных
фондов, тыс. руб.
37 489
25 233
67,31
Среднегодовая стоимость оборотных
средств, тыс.руб.
30 250
44 334
146,56
Среднегодовая стоимость
авансированного капитала, тыс.руб.
67 739
69 567
102,70
Применяемая система налогообложения
УСН
УСН
-
Из таблицы 2 можно сделать вывод, что по сравнению с 2015 годом в
2016 году увеличилась среднегодовая численность работников предприятия,
что в процентном соотношении составляет 107,84% и даст преимущество перед
конкурентами.
33
Уменьшилась среднегодовая стоимость основных фондов на 67,31% по
отношению к 2015 году. На данный момент гостиница проводит ремонтные
работы на некоторых этажах со старым оборудованием, что может привести в
будущем к увеличению данного показателя.
Увеличилась среднегодовая стоимость оборотных средств на 46,56% по
отношению к 2015 году. Персонал предприятия проводит
тщательный анализ качества управления оборотными средствами, что
позволяет выявить причины нехватки денежных средств и улучшить положение
предприятия.
Так же увеличилась среднегодовая стоимость авансированного
капитала, в процентном соотношении составляет 102,70%.
2.2 Причины пассивности работников
Проанализируем причины пассивности работников в сфере
гостиничного бизнеса.
Любой сотрудник, приходя на новое место работы, хотел бы проявить
себя и полон интереса к своей новой деятельности. В свою очередь
руководство заинтересованно в том, чтобы сотрудники творчески и с
воодушевлением относились к своим обязанностям. Однако в силу ряда
факторов, в том числе, таких как степени личной ответственности, отношений с
начальником, и т.д. у работника может наступить разочарование в своей
деятельности. Это как правило бывает вызвано следующими причинами:-
чрезмерное вмешательство со стороны непосредственного руководителя;
- отсутствие психологической и организационной поддержки;
- недостаток необходимой информации;
- чрезмерная сухость и недостаток внимания руководителя к запросам
подчиненного;
- отсутствие обратной связи, то есть незнание работником результатов
своего труда;