5
СОДЕРЖАНИЕ
Введение ....................................................................................................................... 6
Глава 1. Теоретические основы мотивации и методов мотивации персонала в
индустрии гостеприимства. ........................................................................................ 9
1.1Сущность понятия мотивации ........................................................................... 9
1.2 Основные теории мотивации .......................................................................... 12
1.3 Основные задачи мотивации .......................................................................... 19
1.4 Роль и значение мотивации ............................................................................. 20
1.5 Методы мотивации персонала в индустрии гостеприимства ..................... 22
Глава 2. Методы и инструменты мотивации персонала на примере гостиницы
«Марриотт Тверская» ............................................................................................... 28
2.3 Разработка по совершенствованию мотивации сотрудников. .................... 52
Заключение ................................................................................................................ 67
Список литературы: .................................................................................................. 28
Приложение 1 ............................................................................................................ 71
6
Введение
Понятие «гостиница», произвoдное от латинского «hospitals», означает
гостеприимство, то есть предприятие, предоставляющее путешествующим
людям, комплекс услуг, среди которых наиболее важными являются услуги
размещения и питания.
Успех любой организации все больше и больше зависит от компетенции
и квалификации работающего в ней персонала. Особенно важно иметь хорошо
обученный персонал гостиницам, ведь предоставляемые гостиницей услуги
напрямую взаимосвязаны с персоналом, являющимся, в свою очередь, их
важнейшим элементом.
Если попросить любого управляющего гостиницы перечислить условия,
благодаря которым гостиничный бизнес может процветать, то первым
названным условием будет «персонал». Чтобы персонал оставался в гостинице,
не ушёл после обучения к конкурентам, а продолжал работать с максимальной
отдачей, его надо правильно замотивировать, чтобы он остался именно на этом
предприятии. Человеку нужна мотивация, чтобы качественно выполнять свою
работу. Если знать, что побуждает человека к его деятельности, какие мотивы им
движут, тогда можно им эффективно управлять.
Мотивация – это процесс, побуждающий человека к действию. Это
внутреннее состояние, стимулирующее человека к достижению цели.
Суть мотивации сотрудников состоит в том, чтобы познать и реализовать
пути личных интересов каждого сотрудника, и дать им возможность реализовать
себя в процессе достижения целей организации.
Персонал, обученный должным образом, качественно обслужит гостей,
что поможет гостинице привлечь большее количество гостей и создать
желаемый имидж. Как считают эксперты, наиболее эффективным и
экономичным для отеля, как и для любой другой организации, является
повышение отдачи от уже работающих сотрудников за счет их непрерывного
обучения и мотивации, нежели привлечение новых сотрудников.
7
Основная цель – получить отдачу от работы сотрудников на высоком
уровне. А это позволит повысить результаты предприятия и выйти вперед
конкурентов.
Исходя из актуальности темы, целью дипломной работы является изучение
методов и инструментов мотивации в индустрии гостеприимства.
Исходя из поставленной цели, можно выделить следующие задачи:
Изучить теоретические основы понятие «мотивация»
Изучить методы мотивации персонала
Проанализировать мотивацию персонала на примере гостиницы
«Марриотт Тверская»
Разработать дополнительную мотивацию для сотрудников гостиницы
«Марриотт Тверская»
Целью дипломной работы является изучению эффективной системы
мотивации персонала в гостинице и разработка рекомендаций по мотивации
персонала в гостинице «Марриотт Тверская». Выбранная тема включает в себя
вопросы по изучению мотивации персонала и оценке эффективности мотивации.
Объектом исследования является АО Гостиница Тверская – отель
«Марриотт Тверская».
Предметом – мотивация персонала.
Исходя из поставленной цели, заявленного предмета и объекта настоящей
работы определяется следующий круг задач настоящего исследования:
В теоретической части изучить особенности:
Сущности мотивации
Основные теории мотивации
Роль и значение мотивации
Методы мотивации
Задачи мотивации
8
В практической части работы предполагается изложить проблемы:
необходимости в мотивации персонала гостиницы
выбора методов мотивации
эффективности мотивации в отеле «Марриотт Тверская»
А также дать рекомендации по совершенствованию мотивации персонала
в АО Гостиница Тверская – отель «Марриотт Тверская» и произвести оценку
эффекта от предложенной мотивации.
В процессе работы над дипломной работой были использованы
следующие методы исследования и обработки информации: наблюдение,
беседы с персоналом, метод сравнительного анализа и так далее.
Структура данной дипломной работы состоит из: введения, содержания,
двух глав, заключения и списока использованной литературы.
Во введении к настоящей дипломной работе рассматриваются
актуальность темы, определяются цели и задачи настоящего исследования,
предмет и объект исследования.
В первой главе будут рассмотрены общие теоретические определения
понятий и сути рассматриваемой темы, необходимых для целей настоящей
дипломной работы. Во второй главе дана характеристика рассматриваемой
организации, методы мотивации и рекомендации по улучшению процессов
обучения персонала рассматриваемого отеля, которые можно сделать по
результатам проведенного исследования.
В заключении подводятся основные итоги настоящего исследования.
Практическая значимость состоит в возможности использования
разработанных во второй главе рекомендаций совершенствования мотивации
персонала в отеле «Марриотт Тверская».
9
Глава 1. Теоретические основы мотивации и методов мотивации
персонала в индустрии гостеприимства.
1.1Сущность понятия мотивации
Индустрия гостеприимства тесно связана с предоставлением услуг
гостям. В зависимости от того, как персонал обслужил гостя, гость
принимает решение: вернуться в отель снова или нет, посоветовать его своим
знакомым и друзьям или же нет. Поэтому важно, чтобы все сотрудники
выполняли свои обязанности качественно, чтобы гость во время проживания
в отеле чувствовал себя, как дома и вернулся в следующий раз. Для этого
нужно замотивировать сотрудников. Кадровый менеджмент должен быть
направлен на то, чтобы на стадии отбора персонала уже выявлять его
мотивацию и желание работать в отеле, создавать имидж гостиничному
предприятию и четко понимать свою роль в достижении целей гостиницы.
Мотивация - многоаспектное понятие, включающее в себя активизацию
трудовой деятельности и процесс за счет побуждения интереса к работе. Помимо
этого, мотивация является рычагом побуждения к конкретным действиям.
Основной функцией мотивации является то, что она оказывает влияние на
персонал, путем применения мотивов к эффективному труду, многообразных
поощрительных мер. Данные формы воздействия позволяют повысить
эффективность всей системы управления компанией.
Мотивация отвечает на вопрос: почему именно так, а по-другому
поступает этот человек.
В основе мотивации лежат человеческие потребности. Потребность – это
нужда в чем-либо. Чем больше потребностей сотрудника удовлетворено, тем
выше его продуктивность и работоспособность.
10
Мотивация может быть: внутренней и внешней
Рисунок 1. Виды мотивации
Для внутренней мотивации характерным является содержание и
значимость труда. Если человек заинтересован в работе, она предоставляет
возможность реализовать ему природные способности и склонности, то это само
по себе выступает огромным стимулом для активного, добросовестного и
продуктивного труда. Также определяющими внутренними мотивами может
быть важность работы для совершенствования личных качеств человека, польза
данного вида деятельности для коллектива и общества в целом, соответствие
внутренним убеждениям работника, его моральным нормам – значимость труда.
Выделяют три вида внешней мотивации: административную мотивацию,
экономическую мотивацию и статусную мотивацию.
Основа административной мотивации – это работа по приказу, команде,
распоряжению, то есть под воздействием административного принуждения.
Несомненно, здесь присутствуют и санкции за нарушение или невыполнение
установленных требований.
С экономической мотивацией более понятно. Она представляет собой
материальное стимулирование работников и включает в себя разнообразные
формы материального поощрения.
Статусная мотивация – это изменение положения (статуса) работника
на предприятии. Для сотрудника, который пока что ещё не занял
приоритетную позицию в организации, важным является признание и
Мотивация
Внешняя
Внутренняя
Административная
Содержательная
Ролевая
Экономическая
11
понимание его значимости на предприятии, признание заслуг, его
профессионального и морального авторитета. Несомненно, каждое
изменение статуса сотрудника, при данной форме мотивации взаимосвязаны
с результатами его профессиональной деятельности.
Руководителю необходимо своевременно понять, какие мотивы двигают
сотрудником или претендентом на свободное место в организации. Сотрудник,
который реально любит свою работу, не будет воспринимать повышение
заработной платы как стимул работать больше и качественнее. Стоит понимать,
что, ставя перед сотрудником более сложные цели, руководитель бросает ему
своеобразный вывод, который будет принят им с радостью.
Человек, ориентированный на внешнюю мотивацию, будет работать
эффективнее и лучше с учетом размера его заработной платы. Сотрудник,
который стремиться к признанию окружающими будет работать избегай
штрафов или взысканий, но его не получится мотивировать усложнением
рабочего процесса.
Конечно, выбор системы мотивации персонала зависит не только от того,
ориентирован он на внутреннюю или внешнюю мотивацию.
Так же, можно выделить три группы мотивации персонала.
Мотивация материальная:
премии,
различные бонусы,
увеличение заработной платы;
Мотивация нематериальная:
письменная либо словесная похвала от руководства,
удобный рабочий график,
карьерный и профессиональный рост,
семинары и тренинги,
корпоративы;
Мотивация индивидуальная:
12
любой сотрудник имеет конкретные цели и определенные потребности,
поэтому именно индивидуальный подход наиболее эффективен.
Таким образом, мотивация сотрудников является важным аспектом их
деятельности организации. А для того чтобы определить какая нужна мотивация,
необходимо тщательно изучить каждого сотрудника и подобрать к нему
индивидуальный подход, разработав для него план мотивации.
1.2 Основные теории мотивации
Существуют два подхода к изучению теорий мотивации –
содержательный и процессуальный.
Первый подход основывается на исследовании содержательной стороны
теории мотивации. Такие теории имеют основание на потребностях человека.
Эти потребности и движут поведением людей в деятельности. Сторонниками
такого подхода являются американские ученые, такие как: Абрахам Маслоу,
Фредерик Герцберг и Дэвид Мак Клелланд.Самой известной теорией мотивации
на сегодняшний день является иерархия потребностей А. Маслоу.
Безопасность и защищенность
Физиологические потребности
Принадлежность и причастность
Признание и
самоутверждение
Самовыражение
Рисунок 2. Теория Маслоу
Первая группа: Физиологические потребности, Безопасность и
защищенность – это первичные потребности.
13
Вторая группа: Принадлежность и причастность, Признание и
самоутверждение, Самовыражение – это вторичные потребности.
Согласно данной теории, все потребности человека можно разделить
на пять групп:
- физиологические потребности – необходимы для выживания;
- потребности в безопасности;
- социальные потребности – потребности в причастности к какому-либо
человеческому сообществу, группе людей;
- потребности в уважении, признании;
- потребности в самовыражении.
Как мы видим на рисунке 2, пирамида А.Маслоу выстроена в строго
иерархической структуре. Она показывает, что потребности наших уровней
(физиологические и потребности в безопасности) требуют первоначального
удовлетворения. То есть, сначала должна быть удовлетворена потребность
нижнего уровня, затем последующего. Но при этом потребность не
обязательно должна быть удовлетворена полностью. Задача менеджера –
наблюдение за своими подопечными для того, чтобы определить какими на
данный момент ими движут потребности.
Другие формы мотивации содержаться в теории Мак Клеланда-Аткинсона.
Здесь выделяют три уровня мотивов:
1. Потребность власти – желание воздействовать на других людей. Если у
сотрудника выявляется потребность во власти, которая находится в
приоритете, то такого сотрудника надо готовить к занятию высших
руководящих должностей;
2. Потребность успеха. Удовлетворяется не провозглашением успеха какого-
либо человека, а процессом доведения работы до успешного завершения. Если
у сотрудника в приоритете стоит потребность успеха, то менеджер должен
ставить задачи с умеренной степенью риска, делегировать им достаточные
полномочия для того, чтобы развязать инициативу в решении поставленных
задач;
14
3. Потребность в причастии. Это значит, что у сотрудников на первом месте
стоят налаживание дружеских отношений и оказание помощи другим.
Менеджер должен поддерживать атмосферу, которая не будет ограничивать
межличностные отношения и контакты, а также она должна не только
сохраняться, но и развиваться.
Рисунок 3. Теория мотивации Мак Кленанда-Аткинсона
Теория мотивации Фредерика Герцберга
Эта теория появилась в связи с растущей необходимостью выяснить
влияние материальных и нематериальных факторов на мотивацию человека.
Фредерик Герцберг создал двухфакторную модель. Онам показывает
удовлетворенность работой.
Первая группа факторов, также их называют гигиеническими факторами,
выражается в самовыражении индивида, его внутренними потребностями, а
также с окружающей средой, в которой осуществляется сама работа. Вторая
группа факторов мотивации выражается характере и сущности самой работы.
Руководитель здесь должен помнить о необходимости обобщения
содержательной части работы.
Мотивация
Потребность во
власти
Потребность в
причастности
Потребность в
успехе