55
сотрудниками проводят собеседования, подбирают наиболее соответствующую
по уровню и интересу вакансию из представленных и заключают договор о
ротации, по соглашению обеих сторон происходит обмен.
Важно при отборе сотрудников учитывать несколько условий:
направляемые специалисты должны уметь воспринимать и
осваивать новую информацию;
уметь делиться полученными навыками и знаниями на практике — после
возвращения им придется обучить весь персонал, который будет работать по
новым технологиям.
Схема 1. Результаты опроса сотрудников гостиницы «Марриотт
Тверская»
- Голосов «за» - 78%
- Голосов «против» - 6%
- Голосов «воздержался» - 4%
Кадровый резерв
В гостиничной индустрии вопрос нехватки кадров и текучести линейного
персонала всегда остается актуальным. Период работы в должности на одном
месте для таких сотрудников обычно составляет от полугода до полутора лет, а
кандидатами, готовыми рассматривать вакансии на рядовые позиции являются в
большинстве случаев студенты профильных учебных заведений.
"Воздержался"
"Против"
"За"
56
Свое знакомство с трудовой деятельностью большинство из них начинают
с первого года обучения непосредственно на учебной практике в отеле.
Именно поэтому можно ввести программу для студентов, нацеленную на
то, чтобы проявить у них интерес работать в этой сфере и замотивировать их
остаться, тем самым имея постоянный приток новых сотрудников.
Данную программу можно назвать Marriott Run Up (Взлет с Марриотт).
За основу Marriott Run Up следует взять ту систему развития персонала в
отелях международных брендов, где уже «на входе» у сотрудников
формируются навыки сервисного поведения, которые базируются на основных
постулатах философии гостеприимства и культуры бренда.
Данная система направлена на отработку не только технических навыков
(Hard skills), но и личных качеств (Soft skills). То есть во время прохождения
практики студенты будут получать уникальные теоретические знания от людей,
работающих в индустрии, и, конечно же, сразу применять их на практике.
Этот подход будет близок отелю, так как, и отель и система уделяют
внимание философии гостеприимства, клиентооринтированности, техникам
обслуживания и формированию сервисной культуры.
Также, можно добавить технологию освоения профессии Швейцарской
школы гостиничного менеджмента — то есть чередование теории и практики,
но, само собой, по сокращенной программе.
Подготовка проекта
Назначить руководителя проекта, ответственное лицо – менеджер по персоналу.
Отобрать наставников – супервайзеры подразделений.
Так как чаще всего студенты приходят на практику в следующие отделы,
потребуется 5 наставников:
Кухня
Служба приема и размещения
Ресторанный сервис
Отдел по организации мероприятий
Служба персонала
57
Наставникам поручить составление обучающих планов с практическим
освоением hard-навыков. А службе персонала поручить разработку обучающей
программы по философии гостеприимства и клиентоориентированному сервису,
которая будет формировать у практикантов необходимые soft-навыки. В том
числе, программа будет содержать в себе тренинги, среди которых для студентов
можно ввести следующие:
Тренинг по этикету
Тренинг «Теплая атмосфера в отеле»
Тренинг «Охрана труда и техника пожарной безопасности».
Тренинг «На пути к настоящему гостеприимству»
Тренинг «Разрешение конфликтных ситуаций»
Тренинг «Меры безопасности в отеле».
Тренинг «Базовые навыки продаж»
Тренинг по самопрезентации
Тренинг по построению эффективных коммуникаций
Для избежание проблем с удержанием интереса во время тренингов,
лекций и мастер-классов, чтобы практиканты были активными и включенными
в процесс, формат подачи материала должен быть интерактивным. Такой подход
не только поспособствует удержанию интерес к теме, но и повысит уровень
доверия участников проекта к наставникам.
Вложения в проект
Проект не потребует масштабных вложений, так как он реализуется
собственными силами работников отеля.
Замотивировать вовлеченных в проект сотрудников можно двумя путями:
Материально – добавить к их заработанной плате премию в размере 3 000
рублей ежемесячно. Так как в проекте участвуют 5 наставников, сумма на
58
дополнительные премии в месяц составит 15 000 рублей, что не является
для отеля масштабными затратами.
Нематериально – за их участие в проекте предоставлять ваучеры на
проживание в отеле или на ужин.
Для поддержания проекта и подогревания к нем интереса у студентов, в
век высоких технологий рекомендуется вести блог в одной из популярных
социальный сетей, например, в Instagram. Туда можно выкладывать фотографии,
рассказывать о мероприятиях, которые проводятся для студентов, благодарить
сотрудников, которые участвуют в проекте или косвенно сопровождают.
Данная программа будет интересна и отелю, и студентам, так как обычно
у отелей интенсивный непрерывный режим операционной деятельности, а
студент-практикант еще морально не готов к соблюдению правил внутреннего
трудового распорядка и рабочему процессу, не успевает адаптироваться к
рабочей среде, по этой же причине ему поручают выполнение самых простых
технических заданий. В итоге получается, что работодатель получает
негативный опыт взаимодействия со студентами-практикантами и не видит в них
кадровый резерв, а студент не приобретает практических навыков и, не редко,
разочаровывается в выбранной профессии.
Но, благодаря внедрению программы Marriott Run Up, отель будет
рассматривать студентов не просто, как дополнительную рабочую силу, а будет
искать среди них потенциальных сотрудников. Студенты же, получая должное
внимание во время прохождения практики, будут замотивированы остаться в
сфере гостеприимства и далее в ней совершенствоваться.
Однозначно, кадровый резерв отеля пополнится выпускниками курса
Marriott Run Up. Ведь студенты, прошедшие программу, будут иметь
высокий уровень вовлеченности и быстро адаптируются, в отличие от
соискателей, не прошедших эту подготовку.
59
Банк идей
Каждый человек хочет быть услышанным, как и в жизни, дома, так и на
работе. Конечно, в гостинице Марриотт Тверская существует завтрак с
генеральным менеджером, где персонал может поговорить, высказать
недовольство, предложить что-то новое, предложить улучшение и т.д. Но далеко
не каждый сотрудник пользуется данной возможностью. И для того, чтобы
абсолютно каждый смог высказаться можно создать «Банк идей». Главное, что
даёт компании система получения и оценки идей, — это сами идеи.
Предложения, который смогли увидеть сотрудники для улучшения работы
компании, используются для улучшения рабочих процессов, а также могут
внедрить в компанию инновации. Помимо этого, такое нововведение является
мотивацией для сотрудников компании – они понимают, что руководителям
интересно знать мнение каждого, и они прислушивается к мнению персонала.
Также если создать систему бонусов для авторов тех идей, которые были
признаны удачными и впоследствии были утверждены и приняты в изменения
гостиницы, то тогда и сотрудники станут более креативными и старательными.
А это значит, что компании это принесёт больше новых идей.
Например, можно менять идеи на сюрпризы. Создатель идеи после того,
как оформит свое предложение должным образом и передаст ее координатору
проекта, получит доступ к лототрону, в котором хранятся самые разнообразные
подарки, например: оплата счёта на мобильном телефоне, памятный сувенир или
килограмм фруктов с доставкой на рабочее место. В результате отель получит
увеличение потока идей, улучшение их качества и, как следствие, ускорение
развития.
Как реализовать управление идеями.
Управление идеями состоит из четырёх базовых этапов:
1. Сбор идей;
2. Оценка;
3. Доработка;
4. Внедрение.
60
Остановимся подробнее на каждом из этих пунктов.
1. Сбор идей. Необходимо создать уголок, где можно расположить «Ящик
идей», бланки и ручки. Лучше всего разместить этот ящик на стене рядом со
столовой для персонала.
Бланк для заполнения представлен ниже:
Бланк пожеланий и предложений
Пол:
Дата заполнения:
Отдел:
1.Что бы Вам хотелось улучшить в работе?
2.Какие у Вас есть замечания по работе?
Этот бланк может быть заполнен анонимно, или же с указанием ФИО.
Важным моментом стоит отметить то, что анонимные участники не смогут
участвовать в акции «Сюрприз за идею».
Каждый из сотрудников сможет легко что-то предложить. Инициатор
вносит заявку, она в дальнейшем попадает к сотруднику, ответственному за
разбор идей. В самом начале, когда только собираются нововведения, и если что-
то остается непонятым, то есть возможность нюансы.
2. Оценка. В большинстве случаев оценка производится не одним
экспертом, а несколькими, в частности если это касается работы не одного, а
нескольких подразделений. Раз в месяц менеджером HR отдела собирается совет
61
из менеджеров отделов и генерального менеджера, где обсуждаются
высказанные идеи и отбираются самые лучшие.
Стадию оценки можно реализовать в виде поэтапных согласований.
После того как пройдёт этап согласования, необходимо обязательно дать
обратную связь инициатору идеи. Если идея оказалось интересной и
достойной для реализации, то сотрудника необходимо наградить: можно дать
премию, поблагодарить публично, дать внеочередной выходной, поместить
его фото на доску почёта, выразить официальную благодарность —
существует много способов.
Необходимо учесть следующий момент: при централизованном сборе идей
большинство предложений будут неосуществимыми, странными или покажутся
откровенно глупыми. Не стоит высмеивать их. Иначе сотрудники перестанут
предлагать. Вполне будет достаточно вежливо отказать и дать комментарий, что
на данный момент в гостинце такая идея не может быть реализована. Но также
стоит отметить, что даже явно фантастические идеи иногда стоит рассматривать.
Возможно, они натолкнут на неординарное решение.
3. Доработка. Если идея оказалась перспективной, то её надо отправить
на дальнейшую доработку. Могут быть случаи, когда у нескольких сотрудников
могут предложить схожие идеи. Тогда, для более лучшего эффекта, надо
объединить их в одну команду или собрать лучшее со всех вариантов и
объединить в один перспективный проект.
4. Реализация идеи. Суть этапа понятна — идеи, прошедшие
согласования и испытания, получают воплощение.
Комната отдыха для сотрудников
В западной корпоративной культуре уже давно и повсеместно принято
организовывать отдых для сотрудников компании в специально отведенном для
этого месте, обладающим комфортными для отдыха условиями.
62
В силу менталитета людей нашей страны, многие люди, в том числе
руководители различных предприятий, до сих пор часто считают, что комната
для отдыха сотрудников – это:
1. лишние расходы на оборудование такого помещения;
2. территориальные расходы имеющихся в распоряжении организации
помещений (ведь лучше, как думают многие, отвести больше площади
под «полезное дело»);
3. и, как считают многие работодатели, сотрудники, приходящие на работу,
чтобы отдыхать – это не сотрудники вовсе, ведь на работе нужно
исключительно выполнять свои трудовые функции, а отдыхать – в
свободное время.
Но, как показывает практика западных компаний, оборудование
специальной комнаты в организации не лишено смысла, потому как позволяет
повысить эффективность и качество труда.
Комната отдыха – этo зона, которая располагается в пределах организации,
где сотрудники компании имеют возможность отдохнуть в неформальной
обстановке, как дома, отключившись на небольшое время от основного рабочего
процесса.
Можно выделить ряд причин, которые способны оправдать необходимость
оборудования комнат отдыха для сотрудников.
К наиболее значимым их них можно отнести следующие:
Человек – не робот и он не способен трудиться без отдыха.
Известный факт, что люди могут работать наиболее эффективно до восьми
часов в сутки и то у них должен быть перерывом на обед. Когда время
превышает норму - продуктивность труда значительно снижается. Но
зачастую, особенно в гостиничном деле, к сожалению, в силу ряда
разнообразных причин, режим ежедневной работы для многих
сотрудников фактически превышает восьмичасовой. И на выходе
получается, что на рабочем месте находится человек, который ни
эмоционально, ни интеллектуально, ни психологически не справляется со
63
своими обязанностями. Отсюда напрашивается вывод, что можно было бы
предложить работнику немного отдохнуть. После короткого отдыха он
смог бы продолжить свою работу морально и физически отдохнувшим,
набравшимся новых сил. Такой сотрудник будет более полезен и
эффективен для компании, чем морально истощенный. Для каждого,
особенно на рабочем мест, очень важна психологическая, умственная и
физическая разгрузка.
Наличие в компании комнаты отдыха для сотрудников весьма
положительно сказывается на уровне сплоченности коллектива. Это также
является немаловажным фактором, поскольку трудовая деятельность
характеризуется гораздо более высокими показателями, когда команде,
при ее выполнении, присущ командный дух.
Стоит отметить, что наличие комнаты для отдыха сотрудников повышает
конкурентоспособность компании на рынке труда, так как является
уникальным в нашей стране конкурентным преимуществом. Это так же в
разы повышает шансы компании на завоевание симпатий более
квалифицированных специалистов.
И, как итог, наличие комнаты отдыха повышает престиж компании,
поднимая ее до уровня современных европейских фирм, у которых очень
развит уровень корпоративной этики и организации труда.
Разработка комнаты отдыха для персонала гостиницы Марриотт Тверская.
Первое, что нужно учесть, это тишина, то есть комната должна быть
изолирована от шума, чтобы отвлечься от рабочей суеты. Иногда, чтобы
восстановить работоспособность нужно всего лишь посидеть несколько минут в
тишине. Сама комната должна быть в спокойных приглушенных оттенках такие
как: голубой, бежевый, светло зеленый, ни в коем случае нельзя использовать
яркие цвета: красный или желтый, потому что это будет ещё больше
нервировать. Конечно, лучше всего подойдёт естественное освещение, но в отеле
Марриотт Тверская нет такой возможности, поскольку на первом этаже
находятся рестораны, а этажами выше уже располагаются номера, поэтому
64
переоборудовать под комнату отдыха можно помещение, находящееся на минус
первом этаже, где, естественно, нет окон. А значит, нужно использовать
электрические лампы в теплых оттенках, а не холодных. Как правило теплые
оттенки света успокаивают.
В отеле есть помещение, которое можно переоборудовать. Это старый
офис, который сейчас никем не используется. И так как не так давно там
проводился ремонт, дополнительных затрат на перекраску стен не потребуется.
Оборудование:
Так как в отеле есть служебный кафетерий, значит в комнате отдыха
отпадает необходимость наличия холодильника и микроволновки и зоны, где
сотрудники могли бы поесть. Но, там сотрудники могут попить чай и немного
перекусить, а для этого необходимо разместить в комнате кулер для воды. По
долгосрочному договору отеля Марриотт Тверская с Eden Springs – компанией,
занимающейся поставкой бутилированной питьевой воды, кулер они
предоставят бесплатно.
Так же, для организации чаепития необходимо закупить:
1. Чайные пакетики
2. Банку для конфет, которую можно обыграть и написать на ней «От
стресса»
3. Банку для, где тоже можно написать «У тебя был плохой день? –
Угостись печенькой и всё наладится»
4. Конфеты и печенье
5. Одноразовы стаканчики для кулера
Эти три пункты будет закупать сам отель и каждый месяц эти запасы
будут пополняться.
Закупками в отеле занимается отдел продаж, который способен найти все
необходимые товары по выгодным для отеля условиям. Заказы отель размещает
в специальной системе под названием Market Basket, где представлен обширный
перечень товаров.