35
Заработная плата в гостинице выплачивается дважды в месяц. Аванс
составляет 40% от оклада. Оклад получают: бухгалтерский отдел, отдел
маркетинга и продаж, отдел кадров, менеджеры департаментов (например,
менеджер комбината общественного питания, менеджер хозяйственного отдела
и так далее), номерной фонд (посыльные и швейцары). Почасовую тарифную
ставку имеют все сотрудники, работающие по сменному графику.
В отеле также ведется суммарный учет рабочего времени, он необходим
для того, чтобы была возможность отследить переработки, которые
оплачиваются следующим образом:
- Переработка не более 2 часов – 50% от средней ставки
- Переработка более 2 часов – 100% от средней ставки
Комбинат питания (сервис), кухня, стюардинг и отдел продажи
мероприятий получают бонус – 10% от всей прибыли комбината питания в
месяц. Эти 10% делятся следующим образом:
- 60% - получают комбинат питания и отдел продажи мероприятий
- 30% - достается кухне
- 10% - отдается стюардингу.
Размер бонуса не должен превышать размер заработной
платы сотрудника.
Также, отдел продажи мероприятий и отдел маркетинга и продаж
получают бонус от проданных мероприятий.
Комбинат питания (сервис) получает свой бонус на основании
отработанных чеков. Это означает, что здесь важную роль играют личные
продажи, которые потом делятся между всей сменой. При этом, коэффициент
бонуса для лидеров команды и менеджеров составляет 1.5% от продаж.
Сотрудники фронт офиса получают бонусы от upsell'а – продажи более
дорогого номера гостю, продажа завтраков. Чем больше upsell'ов – тем больше
бонус. Опять-таки, здесь следует учитывать, что личные upsell'ы сотрудников
суммируются и делятся между сменой.
Также в отеле существует премиальная часть за выслугу лет:
36
1. 5 лет - 10.000 тысяч рублей
2. 10 лет – 15.000 тысяч рублей
3. 15 лет – 20.000 тысяч рублей
4. 20 лет – 50.000 тысяч рублей
5. 25 лет – 75.000 тысяч рублей
Такие выплаты происходят единовременно и единоразово, при этом можно
переходить по сети гостиниц и стаж отработанных лет обнуляться не будет. Как
пример, в гостинице очень много людей, которые работают в сети более 5 лет и
не планируют менять место работы и есть несколько человек, которые работают
в гостиницы более 25 лет.
Поощрение за поиски
В отеле существует вид материальной мотивации за привлечение новых
сотрудников. Если сотрудник, уже работающий в отеле, рекомендует человека
на одну из доступных должностей, и если этот человек успешно проходит
собеседование, подходит по компетенциям и отрабатывает 3 месяца
(испытательный срок), тогда сотрудник, рекомендовавший нового человека,
получает денежное поощрение к заработной плате:
1. За линейного сотрудника – 3.000 тысячи рублей
2. За супервайзера – 4.500 тысячи рублей
3. За менеджера - 12.000 тысяч рублей
Нематериальная мотивация
Хоть нематериальная мотивация и не предполагает выдачу сотрудникам
наличных средств, это ни в коем случае не значит, что компания не должна
рассматривать данный вид мотивации, который так же является эффективным
при правильном его построении.
К нематериальной мотивации относятся: карьерный рост, командировки,
гибкий график работы; устная или письменная благодарность руководства,
возможность повышения квалификации, уютная рабочая обстановка,
37
корпоративные мероприятия. Например, корпоративные мероприятия
способствуют здоровой атмосферы в коллективе, что также отражается на общей
работоспособности сотрудников. Хотелось бы употребить термин team-building,
который переводится как «командообразование». Он может включать в себя
различные мероприятия, направленные на поддержание командного духа и
дружелюбной атмосферы среди сотрудников, например, совместные походы в
кино, на пикники и другие общие мероприятия.
Существующая в отеле программа нематериального поощрения
сотрудников называется Интерстейт. Главной целью этой программы является
признание заслуг сотрудников, которые постоянно демонстрируют
характеристики корпоративной культуры. Суть программы заключается в
поощрении сотрудников за заработанные ими карточки-интерстейты.
В эту программу включены пять направлений, которые рекомендуются
к награде:
1. Благодарность гостя (отзыв в книге отзывов и предложений или личный
отзыв менеджеру отдела).
2. Предложения сотрудников (сотрудники могут номинировать друг друга,
например, за оказанную помощь)
3. Рекомендация руководителя
4. Выдающиеся достижения в труде
5. Наставничество
Но также здесь могут быть и прочие критерии, определяемые
непосредственно менеджерами на местах.
В соответствии с количеством полученных карточек, сотрудники могут
получить следующие подарки от гостиницы:
5 карточек – небольшой сувенир с логотипом отеля (например, чашка,
зонтик, косметичка и так далее)
10 карточек – ужин или обед в ресторане гостиницы на две персоны на
сумму 6.500 рублей +бутылка вина.
38
15 карточек – единоразовая прибавка к заработной плате в размере 3.000
тысяч рублей
20 карточек - единоразовая прибавка к заработной плате в размере 6.000
тысяч рублей
Интерстейт-карточки непрерывно копятся в течении календарного года, и
сумма не обнуляется, когда сотрудник обменивает карточки на один из подарков.
Это значит, что, после того, как сотрудник получил свой подарок за первые 5
карточек, он не набирает их заново с нуля.
В конце года проводится конкурс, и сотрудник, набравший самое большое
количество карточек, получает единоразовую прибавку к заработной плате в
размере 15.000 тысяч рублей.
Также к нематериальной мотивации относится химчистка. С первого дня
трудоустройства в отеле сотрудники имеют возможность сдавать свою
униформу в химчистку совершенно бесплатно. Более того, у каждого сотрудника
есть возможность отдать личные вещи в химчистку гостиницы с 50% скидкой,
такая услуга пользуется популярнотью. Для менеджеров департаментов отеля
присутствует дополнительный бонус: они могут сдать в химчистку одну
сезонную вещь бесплатно (например, осеннее пальто осенью и так далее).
Для персонала гостиницы действует скидка 40% на кондитерские
изделия. На торт дня действует кидка 60%. Заказы на кондитерские изделия
принимаются за неделю, сотрудник должен заполнить специальный бланк и
указать, что он хочет заказать. К указанной дате десерт будет готов и сотрудник
сможет оплатить и получить его в отеле.
Для своих сотрдников отель предоставляет бесплатное
медицинское страхование с широким списком предоставляемых услуг и
клиник, где их можно пройти.
Помимо наличия медицинскго страхования, компания предоставляет
ежегодную диспансеризацию на рабочем месте. В некотором роде это тоже
можно отнести к мотивации, так как для прохождения обязательного
39
медицинского осмотра сотрудникам не нужно ехать в медицинской центр,
более того, были случаи, когда именно благодаря этим осмотрам у
сотрудников были выявлены опасные для их жизни заболевания и они смогли
вовремя пройти лечение.
Так же, для персонала отеля действует специальная цена на медицинское
страхование для выезда заграницу. Стоимость годовой страховки составляет 15
евро, но сотрудник платит лишь 13% от ее стоимости. Данная услуга является
очень востребованной среди сотрудников отеля.
Для сотрудников, чьи смены заканчиваются после 00:00, когда
общественный транспорт перестает ходить, предусмотрен ночной развоз. Иными
словами, отель оплачивает им корпоративное такси. Эта опция так же доступна,
когда сотрудник по тем или иным причинам должен приехать на смену гораздо
раньше обычного, например, если для группы гостей организован ранний
завтрак или идет подготовка к важному банкетному мероприятию.
Помимо всего прочего, служба персонала подготавливает небольшие
подарки сотрудникам на дни рождения. Чаще всего это небольшие сувениры с
логотипом отеля. Тем сотрудникам, у которых есть дети, предоставляются для
них подарки на Новый Год (сладкий подарок или книга).
Важным моментом является бесплатное для всех сотрудников
отеля питание в столовой. Это очень ценится всем персоналом, так как
есть возможность позавтракать, пообедать и поужинать на работе, что
экономит средства.
Стоит заметить, что в каждом отделе существует своя внутренняя
мотивация. Например, разберем хозяйственную службу. Помимо того, что
горничные получают чаевые, которые оставляют им гости, существует момент,
когда гости забывают в номерах свои вещи и они могут перейти к горничной,
которая нашла их при уборке. Но для этого их необходимо сдать по процедуре
Lost&Found: вместе со своим супервайзером горничная должна обратится к
менеджеру хозяйственной службы, найденную вещь запишут в специальный
журнал и отправят на хранение. Если гость по истечению определённого
40
времени не обратится в отель за своей вещью, то она перейдет к человеку,
который ее нашел. Ценные вещи (такие как техника и украшения) хранятся год,
менее ценные вещи – от 3 до 6 месяцев.
В отеле Марриотт Тверская очень много сотрудников, которые
поддерживают экологическое движение. Поэтому, службой персонала было
принято решение начать сбор предметов для вторичной переработки. На данный
момент в отеле собирают: пластиковые крышки, старые батарейки, макулатуру,
обмылки, использованные картриджи. Это движение стало настолько
популярным, что теперь все вышеперечисленные предметы собирают не только
среди отделов, но сотрудники так же приносят это из дома.
Льготное проживание в других отелях
Политикой компании предусмотрено предоставление всем своим
постоянным сотрудникам возможности проживания в других отелях сети
Марриотт во время их путешествий со скидкой, но при соблюдении ряда
условий:
1. Непрерывный стаж работы в отеле должен быть не менее года
2. Предоставление этого права зависит от наличия свободных номеров
В Marriott International убеждены, что путешествия обладают ценностью
для участников MarriottBonvoy™, сотрудников Marriott и людей вокруг.
С 25 ноября 2019 г. сотрудники могут участвовать в программе Marriott
Bonvoy и зарабатывать баллы за проживание, в том числе по оговоренным
тарифам Explore и тарифам для командированных сотрудников.
Сотрудникам могут начисляться баллы за пребывание в отелях, в том
числе по соответствующим бизнес-тарифам и тарифам Explore.
Сотрудники могут пользоваться преимуществами элитных
статусов Marriott Bonvoy.
Сотрудники могут зарабатывать баллы за проведение персональных
мероприятий в отелях.
Стать участником программы просто: необходимо всего лишь
зарегистрироваться в программе на сайте или в мобильном приложении.
41
Сотрудник может зарегистрироваться посредством формы для
регистрации сотрудника или стандартной процедуры регистрации.
Бессрочный элитный статус – достигнутый сотрудником статус
Marriott Bonvoy, а также накопленные бонусные баллы могут позволить ему
навсегда сохранить за собой элитные привилегии, получив статус Marriott
Bonvoy Lifetime Platinum Elite.
Чтобы сотрудники убедились в эффективности программы Marriott
Bonvoy, они должны пользоваться ею.
В программе участвует уже 133 млн человек, и это количество растет, то
есть Marriott Bonvoy отлично справляется с задачей поддержания лояльности
клиентов. Благодаря программе компания выстраивает особые отношения с
гостями, привлекает ценных и постоянных бизнес-клиентов выделяясь на рынке
и формируя привязанность к себе.
«Проявите заботу о персонале –и они позаботятся о гостях, которые будут
обращаться к нам вновь и вновь.» – Джон Уиллард Марриотт.
До ноября 2019 года сотрудники могли пользоваться скидками на
проживание в отелях сети, при этом не имея возможности копить ночи и
зарабатывать статусы.
Когда компания Marriott вывела на рынок обновленную программу
лояльности Marriott Bonvoy – сотрудникам представилась возможность иметь
все привилегии данной программы, так они смогут лучше ознакомиться с ней на
своем личном опыте, чтобы повысить качество обслуживания.
Помимо самого сотрудника пользоваться скидками на проживание могут
его родственники и друзья. Тариф при этом будет несильно отличаться.
Помимо скидок на проживание, сотрудники имеют скидку на еду и
напитки в ресторанах при отелях. Если ресторан принадлежит гостинице и при
этом гостиница не является франшизой, то тогда предоставляется скидка 20% на
всё меню и напитки, кроме алкоголя. Для того, чтобы воспользоваться данной
скидкой, не обязательно проживать в отеле.
42
Еще одним методом мотивации персонала в отеле «Марриотт Тверская»
можно назвать «План профессионального развития». Это обсуждение развития
профессиональных качеств сотрудника. Заключается этот метод в дискуссии
между менеджером подразделения и сотрудником, в которой они вместе
оценивают проделанную работу в сравнении с согласованными ранее
критериями. Целью подобной дискуссии является совместная разработка плана
по улучшению работы сотрудника в будущем. Целью «Плана
профессионального развития» является постоянное развитие профессиональных
качеств сотрудников.
Развитие профессиональных качеств – это постоянный процесс
установления ожиданий, оценки и помощи в достижении данных ожиданий, а
также просмотр и признание результатов работы.
Формуляры заполняются в первом месяце каждого нового года.
Сотрудник должен прописать для себя бизнес цели и личные цели. Выбрать,
какие базовые навыки он хочет приобрести за год. После этого он обсуждает это
со своим менеджером, который может внести некоторые коррективы.
План профессионального развития необходим самим сотрудникам и
менеджерам, чтобы они знали, как обстоят дела с их подчиненными. Этот план
будет очень необходим сотруднику при случае перевода в другой отель сети, так
как этот документ запрашивается в первую очередь. Постановка целей и их
достижение в данной ситуации является для сотрудника мотивацией стать
лучше, самоутвердиться и развить в себе новые профессиональные качества.
Неделя признательности.
Нет ничего более верного, чем изречение Джoна Уиллaрдa Maрриоттa:
«Если вы позаботитесь о своих сотрудникaх, они позаботятся о гостяx, и
гости обязательно вернутся». Этот принцип является основополагающим для
компании Марриотт.
Чтобы выразить свою благодарность сотрудникам, являющимся
членами огромной международной семьи компании «Марриотт» за их
43
ежедневный труд и вклад в общее дело гостиницы, каждый год проводится
Неделя Признательности.
Так как главным и основополагающим принципом для компании
«Марриотт» является признательность сотрудникам и гордость за них, такое
мероприятие, как Неделя Признательности отдает дань всем сотрудникам
компании за их верность, самоотверженность в выполнении их ежедневных
задач, умение как никто другой обслуживать гостей.
Такие празднования происходят по всему миру во всех отелях
«Марриотт», вовлекая в празднования десятки тысяч сотрудников. В это время
компания «Марриотт» благодарит их всех за то, что они «лучшие из лучших», а
также за то, что каждый день они делают жизнь других людей по всему миру
значительно лучше.
Неделя Признательности помогает сотрудникам отеля собраться вместе в
нерабочей обстановке, подобные мероприятия помогают людям лучше
адаптироваться и приобретать новых друзей. А неформальное общение с
менеджерами способствует установлению лучших отношений, такие
мероприятия запоминаются и долго обсуждаются.
Неделя Признательности проходит летом (точной даты проведения нет,
зависит от загрузки гостиницы и других факторов) и длится 5 дней с
понедельника по пятницу. В это время, чтобы немного разрядить рабочую
обстановку, служба персонала проводит для сотрудников различные мастер-
классы и соревнования. А завершается Неделя большой вечеринкой в одном из
банкетных залов отеля. Так же, во время Недели Признательности, для
сотрудников разрабатывается специальное меню и в служебной столовой их всю
неделю обслуживают менеджеры, таким образом выражая свою благодарность
за их профессионализм и высокий уровень сервиса в обслуживании гостей отеля.
Неделя признательности является очень важным событием, которое дает
возможность поблагодарить сотрудников за их работу в течение года. Неделя
позволяет им выразить себя в чем-то, что выходит за рамки их
44
профессиональных обязанностей, где они проявляют свои таланты и могут
расслабиться в непринужденной обстановке.
День семьи
В такой день в отеле царит по-домашнему теплая атмосфера. Сотрудники
отеля приглашают своих друзей и родственников, чтобы показать им то место,
где они проводят значительную часть своего времени.
В программу праздника входят многочисленные мастер-классы для
младших членов семей сотрудников, экскурсия по отелю, конкурсы, фуршет и
лотерея с памятными подарками. В этот день каждый найдет себе занятие по
интересам. Самый запоминающийся мастер-класс проводит шеф-повар отеля.
Можно присоединиться к нему и на время почувствовать себя поваром,
приготовив пиццу или пирожки.
После мастер-классов гостей приглашают на экскурсию по отелю, во
время которой они могут посетить гостевые зоны, конференц-залы, номера,
офис службы приема и размещения гостей, ресторан и кухню. Менеджеры
рассказывают гостям историю отеля и конечно же, не забывают упомянуть,
что сотрудники являются одной из самых важных составляющих рабочего
процесса гостиницы.
Обычно вечер заканчивается речью генерального менеджера отеля, где он
благодарит родственников сотрудников за поддержку и заботу о своих близких,
а самих сотрудников – за самоотверженную работу.
Лучший сотрудник месяца
В конце каждого месяца выбираются претенденты на звание лучшего
сотрудника, причем таких сотрудников два: от «лица» гостиницы и от
«сердца» гостиницы.
К «лицу» гостиницу относятся сотрудники, которые непосредственно
контактируют с гостями, например, сотрудники службы приема и
размещения, горничные, официанты.