СОДЕРЖАНИЕ
Введение ................................................................................................................... 3
Глава 1.Организация процесса управления номерным фондом......................... 7
1.1.Служба управления номерным фондом и её основные функции. ............... 7
1.2. Организация обслуживания гостиничного фонда ...................................... 25
1.3. Методы оценки эффективности управления номерным фондом.............. 30
Глава 2. Анализ эффективности управления номерным фондом гостиницы
«Камелот» г.Омск ............................................................................................ 40
2.1. Основные сведения о деятельности гостиницы «Камелот» ...................... 40
2.2. Управление номерным фондом гостиницы «Камелот» ............................. 54
2.3. Оценка эффективности управления номерным фондом гостиницы
«Камелот». ....................................................................................................... 63
Глава 3. Совершенствование работы службы управления номерным фондом
гостиницы «Камелот ....................................................................................... 74
3.1. Мероприятия по совершенствованию процесса управления номерным
фондом гостиницы «Камелот» ..................................................................... 74
3.2. Расчет экономического эффекта от предлагаемых мероприятий ............. 81
Заключение ............................................................................................................ 88
Список использованной литературы ................................................................... 92
Приложение ........................................................................................................... 98
2
ВВЕДЕНИЕ
21 век своими бурными темпами развития, прогрессом во всех
отраслях экономики будоражит умы и воображение людей, особенно людей
молодого поколения.
На желании стать успешным в жизни, достичь финансового
благополучия возникают идеи создания собственного бизнеса.
В поисках того, каким же видом деятельности зяняться,чтобы дело
было рентабельным,стабильным,востребованным, чаще всего люди в
настоящее время обращаются к интернет источникам. Полистав страницы
публикаций, сталкиваются с информацией о таком перспективном виде
деятельности как гостиничный бизнес. Цель открытия любого вида бизнеса -
это получение прибыли, а рентабельность гостиниц колеблется от 15% до
75% и прочитав, что окупаемость инвестиций может составить всего 4-4,5
года, многие идею о вложениях в гостиничный бизнес подхватывают и
пытаются претворить в жизнь, не имея никаких теоретических знаний в этой
сфере деятельности. Отечественный рынок гостиничного бизнеса переживает
в настоящее варемя не самые лучшие времена. Проблемами развития,
которые озвучивают аналитики отрасли, считаются слабая вовлеченность в
сферу профессионалов и ощутимый разбег с индустрией туризма. Основным
катализатором поддержки гостиничного бизнеса в России остается
размещение номерного фонда в зонах повышенной проходимости. За
подтверждением таких данных далеко ходить не нужно. Согласно
официальным данным, почти 70 процентов отрасли принимают на себя отели
и гостиницы двух городов федерального значения – Москвы и Санкт-
Петербурга. Проблемами российского гостиничного бизнеса в настоящее
время являются:
1.Низкий уровень знаний.
3
2.Отсутствие интеграции с туризмом.
3.Отсутствие внедрений.
4.Зависимость качества от спроса.
Согласно официальным данным, Россия по общим показателям
обеспеченности номерным фондом в расчете на душу населения продолжает
отставать от европейских партнеров. Вместе с тем большинство
предпринимателей сетует на низкий уровень клиентского спроса.
Результатом низкого потребления становится резкое сокращение расходов на
содержание гостиниц и, как следствие, ухудшение качества
обслуживания.[20]
Именно поэтому гостиничный бизнес в России находится в
упадническом состоянии.. Необходимо, чтобы в гостиничном деле были
заняты люди, имеющие специальные знания в этой области , чтобы
российские гостиницы стали конкурентноспособны с гостиницами
международного уровня.
До настоящего времени на территории нашей страны практически
отсутствуют отечественные гостиницы, которые соответствовали бы
международному уровню.
Качество уровня образования как российских отельеров, так и
персонала, занятого в этом бизнесе требует значительного повышения.
Изучение этой отрасли на академическом уровне началось не так давно
и не имеет таких глубоких корней как, например, технические или
естественные науки, являющиеся основой для развития отраслей
промышленности и сельского хозяйства.
Гостиничный бизнес требует серьезного и осторожного подхода, ведь
для достижения основной цели бизнеса – получения прибыли – предстоит
работать с людьми, что потребует не только знаний в области менеджмента ,
но и определенной психологической подготовки.
К работникам гостиничной отрасли должны предъявляться
требования по уровню образования, компетенции, стажу работы, эти
4
требования определены в поправках к Трудовому кодексу РФ еще в 2015
году. Необходимо разработать профессиональные стандарты и они должны
работать на практике.
Гостиница состоит из различных служб, которые обеспечивают ее
функционирование, но основной, самой значимой и видной является служба
управления номерным фондом.
Мое глубокое убеждение в том, что создавая свой бизнес или даже
просто работая в нем, необходимы теоретические знания в этой сфере
деятельности и привели к выбору данной темы для написания выпускной
квалификационной работы (ВКР). Выбор темы обусловлен также интересом
к данной проблеме и желанием обогатить собственные знания в области
управления номерным фондом гостиниц.
Актуальность работы заключается в том, что именно правильный,
ориентированный на клиента подход к управлению номерным фондом
способствует созданию и сохранению имиджа гостиницы, повышает его
рейтинг на рынке гостиничных услуг, способствует созданию комфорта для
гостей, повышает качество предоставляемх услуг, что соответственно ведет к
повышению конкурентноспособности гостиницы.
Целью написания выпускной квалификационной работы является
изыскание способов и направлений по совершенствованию работы
службы управления номерным фондом гостиницы « Камелот»,
положительный зффект от применения которых поможет гостинице
поддерживать свой высокий статус на рынке гостиничного бизнеса города .
Задачи работы заключаются в детальном изучении процесса
управления номерным фондом, системы организации обслуживания
номерного фонда, методов оценки эффективности управления номерным
фондом, рассмотрение организации управления номерным фондом в
гостинице «Камелот» и изыскании возможности повышения эффективности
управления номерным фондом гостиницы « Камелот».
5
Объектом исследования выступает гостиница « Камелот»,
находящаяся в городе Омске.
Предметом работы является изучение порядка управления номерным
фондом.
Информационно - статистической базой для написания работы
послужили законы и Постановления Российской Федерации, ГОСТы и
документы ООО «Витязь и К» - гостиница «Камелот»
Методологической и теоретической основой выпускной работы
послужили научные публикации и работы таких авторов как Ехина М.А.,
Лайко М.Ю.,НестеровА.К., а также лекции по экономическим и специальным
дисциплинам в гостиничном сервисе.
Использование в выпускной квалификационной работе научных
статей, научных журналов, публикаций в научных и периодических
изданиях, материалов, находящихся в свободном доступе в сети Интернет
позволяет обеспечить надежность моих научно – методологических
обоснований, научную доказанность основных положений и выводов в
работе.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав,
заключения, списка использованной литературы и приложений.
6
Глава 1.Организация процесса управления номерным фондом
1.1Служба управления номерным фондом и её основные функции
История развития гостиничного дела напрямую связана с историей
развития общества.Человек в своем стремлении познания мира,улучшения
быта перемещался, менял свое географическое местоположение .
Перемещение со своего постоянного места пребывания на другую
территорию, приводит к необходимости получения услуги размещения и
питания. Гостиница и является предприятием, предоставляющим людям,
находящимся вне дома комплекс услуг, важнейшими среди которых
является услуга размещения и питания.
Гостиница—сложный хозяйственный и имущественный комплекс
(здание или часть здания, оборудование и иное имущество),
предназначенный для производства и предоставления услуг
(гостиничного продукта).
Охарактеризовать гостиницу как предприятие гостиничной
индустрии можно с помощью следующих признаков:
♦количество номеров (превышает минимальное количество или нет);
♦виды предоставляемых гостиничных услуг;
♦категория и класс в зависимости от вида предоставляемых услуг в
соответствии с принятой в стране системой стандартов.[19]
Без всеобъемлющей сети гостиничной индустрии невозможно
представить современный мир и современное общество.
Учитывая , что основным ресурсом гостиницы является ее номерной
фонд, то правильная организация и постановка управления им является
самой важной задачей в деле гостиничного бизнеса, решение которой
позволит наиболее эффективно использовать данный ресурс.
7
Качественное выполнение своих прямых обязанностей каждым
работником службы управления номерным фондом способствует
выполнению основных задач , стоящих перед гостиницей.
Гостиничные службы в зависимости от близости контакта с гостем
подразделяются на два уровня . Первый уровень это службы,персонал
которых имеет непосредственный контакт с гостем – это контактные службы
и второй уровень – это службы, персонал которых практически не
контактирует с гостями- это неконтактные службы. Служба управления
номерным фондом относится к службе первого уровня – контактной,
поэтому и требования, предъявляемые к персоналу этой службы
повышенные.
Служба управления номерным фондом представлена на рисунке 1.
Рисунок 1-Типовая схема организационной структуры Службы
управления номерным фондом
Приведенная выше схема характерна для больших отелей со
значительным штатом персонала. В небольших отелях,некоторые из
перечисленных служб могут отсутствовать, но функции этих служб
8
закреплены за определенными работниками, так , например, в службе приема
и размещения , все обязанности выполняет администратор или старший
администратор в зависимости от наименования должности в штатном
расписании гостиничного предприятия.Служба персонала в униформе также
может быть представлена одним- двумя работниками.
За каждой из этих служб закреплены свои определенные функции,
четкое исполнение которых позволяет организовать и своевременно
выполнять основную задачу, возложенную на отрасль гостиничной
индустрии – предоставлять за вознаграждение возможность краткосрочного
проживания и питания.
Рассмотрим основные функции, возложенные на службу управления
номерным фондом, которая в свою очередь подразделяется на три крупных
основных отдела:
1.служба приема и размещения, состоящая из 5 секторов;
2.служба персонала в униформе, состоящая из 7 секторов;
3.служба эксплуатации номерным фондом, состоящая из 5 секторов;
Служба приема и размещения(front office)
Служба приема гостей является практически лицом отеля, это сердце
отеля.Персонал этой службы осуществляет прямое взаимодействие с
клиентамии, имеет самый длительный контакт с ними. В эту службу гость
обращается за информацией и услугами во время всего срока своего
пребывания в гостинице.
По принятой в индустрии гостеприимства оценке качества
обслуживания и системы его поддержания служба приема и размещения
является четвертой «точкой соприкосновения», по которой оценивается
отель в целом. Негативные впечатления клиента от этой службы могут
перерасти в отрицание отеля в дальнейшем. Нетактичный вопрос,
«неправильная» с точки зрения клиента интонация могут вызвать его
негативную реакцию гораздо большей силы, чем удовлетворение от того, что
его просто хорошо обслужили.[14]
9
Функции службы приема и размещения весьма многогранны.Персонал
службы занимается не только регистрацией приезжающих гостей,
распределением номеров, заселением клиентов и их выпиской, а также
оказывает гостям многочисленные дополнительные услуги.
Процесс обслуживания гостей можно разбить на несколько этапов:
1) бронирование – предварительный заказ мест в гостинице;
2) прием, регистрация и размещение гостей;
3) предоставление услуг проживания;
4) предоставление дополнительных услуг;
5) окончательный расчет и оформление выезда.[25]
Стойка администратора (reception)
Регистрационная стойка или стойка администратора является в отеле
центром фукционирования не только службы приема и размещения, но и
всего отеля.Она является одним из главных имиджевых атрибутов
гостиницы. Все прибывающие гости, на первый взгляд кажется
воспринимают ее как само собой разумеющееся, на самом деле,
подсознательно, в этот момент составляется первое впечатление об отеле.
Именно здесь, у стойки администратора, гости регистрируются, получают
ключи от номера и расплачиваются при выезде. Сюда же обращаются гости
со всеми вопросами, поручениями, просьбами, возникающими у них в
период проживания в отеле.
Стойка администратора или портье (front desk) располагается в холле
отеля. Это место является, по существу, не только центром контроля за
предоставляемыми услугами и разрешением технических и организационных
проблем, но и центром коммуникации гостей и персонала.
Внешний вид и размеры стойки службы приема и размещения в
гостиницах различаются.В гостиничной практике сложилось, что размеры
стойки составляют в высоту 1,1 м и в ширину придерживаются размеров
0,76м.Длина стойки зависит от количества номеров в гостинице,
выполняемых операций за стойкой и общего дизайнерского решения холла.
10
Общим является условное разделение стойки на 3 секции:
1. секция регистрации;
2. секция кассовых операций;
3. секция информации и почты.
Вывески с информацией о выполняемых операциях за стойкой
размещаются в различных гостиницах по-разному — либо подвешиваются
над стойкой, либо прикрепляются на панели сзади, либо выставляются таб-
лички на поверхность стойки. Конфигурация стойки скрывает от стоящего
рядом с ней клиента находящееся там оборудование.[18]
Стойка регистрации является рабочей зоной администратора/
Администратор гостиницы должен владеть минимум одним иностранным
языком.
В больших гостиницах функции регистрации, кассовых операций,
информации и почты выполняются специально закрепленными
сотрудниками. В маленьких гостиницах один, два или три сотрудника
выполняют весь цикл обслуживания клиентов: регистрацию и поселение
гостя в номер, расчет и выселение: компьютерное заполнение карты гостя;
регистрация российских и иностранных граждан, передача данных в УФМС;
корректировка, переселение, продление срока проживания; ведение
«черного» и «белого» списков гостей, в т.ч. и VIP; ручное и автоматическое
начисление услуг на основные и дополнительные счета гостей. [43]
Таким образом, основная задача этой зоны ресепшена – это удобство и
комфорт посетителей гостиницы.
Телефонная служба
Это подразделение имеет важное значение для отеля, оно поддерживает
сложную систему внешних и внутренних коммуникаций. Голос оператора и
его манера говорить влияет на представление клиентов о гостинице. По сути,
это первая «точка соприкосновения» с потенциальным клиентом, по которой
происходят заочное знакомство с гостиницей и ее предварительная оценка.