71
Продолжение таблицы 4
Показатели
201
8
201
7
201
6
Изменен.аб
с.
Изменен.аб
с.
%
%
RevPAR-
выручка за
один номер.
руб.
196
1
182
0
115
3
141
808
7,7
4
70,0
2
Количество
проживающи
х
519
503
420
16
99
3,2
23,6
RevPAC-
выручка на 1
гостя
тыс.руб.
37,2
35,7
27,1
1,5
10,1
4,2
37,3
Одной из самых больших обьективных проблем управления
номерным фондом гостиницы является то, что руководство гостиницы не
придает большого значения планированию предстоящих расходов и неверно
оценивает эффективность работы, анализируя ее лншь на основе только
финансовых показателей,что,как отмечалось выше,ориентировано на
краткосрочную прибыль. Причиной такого подхода к расчету показателей
эффективности является отсутствие ( до недавнего времени) серьезных
конкурентов. Кроме того, в гостинице «Камелот» отсутствует системный,
регулярный подход к проведению анализа как общего финансового
состояния предприятия, так и анализа продажи номерного фонда.
Изучив организационную структуру гостиницы «Камелот»,
функциональные обязанности, возложенные на персонал, занимающийся
управлением номерным фондом гостиницы, отдав должное
профессиональному мастерству администраторов, прилагающих
всевозможные усилия для сохранения и поддержания качества оказываемых
услуг и лояльности клиентов и проанализировав финансовые результаты
деятельности гостиницы как в целом, так и выделив отдельно доходы от
продажи номерного фонда, я пришел к следующему заключению.
Учитывая, что нормальным считается средний коэффициент загрузки
на уровне от 68 % до 75 % , то администрации гостиницы необходимо не
72
только ежемесячно анализировать основные показатели по продаже
номерного фонда, но и еженедельно, сравнивая свои показатели с
показателями других участников гостиничного рынка, чтобы определить
свое положение в этом бизнесе и сохранить лидирующее положение среди
гостиниц города Омска.
Руководству гостиницы необходимо обратить внимание на
необходимость проведения качественного структурного анализа всей
финансово - хозяйственной деятельности предприятия ООО «Витязь и К».
Особое внимание необходимо обратить на затраты, формирующие
себестоимость услуг, а также на статьи расходов.
Каждое гостиничное предприятие выбирает свою стратегию,которая
зависит от особенностей гостиницы, от состояния рынка на текущий момент
и от других факторов. Гостинице «Камелот» тоже необходимо разработать
свою стратегию, которая позволит увеличить доходы от продажи номерного
фонда и иметь общий положительный результат по итогам финансового года.
Огромное количество разнообразных факторов оказывает влияние на
конкурентноспособность гостиницы.Для реального успеха гостиницы всегда
нужны новые, совершенно уникальные идеи.Конкуренция является самым
высоким стимулирующим фактором для появления свежих инновационных
идей. Грамотное планирование и рациональное использование всевозможных
ресурсов, имеющихся у гостиничного предприятия(материально-
вещественных,человеческих,научно-информационных,
организационных,временных,интеллектуальных и других видов ресурсов)
позволяет заглянуть в будущее бизнеса, разработать стратегию и тактику
производственно- хозяйственной деятельности гостиничного предприятия и,
как следствие, приводит к намеченной цели с более эффективным
результатом.Для управления процессом функционирования гостиничного
предприятия необходимо его постоянно возобновлять и поддерживат в
предусмотренном стандартами и техническими условиями состоянии,
обеспечивать ритмичное предоставление услуги определенного качества.[24]
73
Глава 3.Совершенствование работы службы управления номерным
фондом гостиницы «Камелот»
3.1. Мероприятия по совершенствованию процесса управления
номерным фондом гостиницы «Камелот»
Процесс совершенствования организации службы управления
номерным фондом должен состоять из четырех этапов. Основными этапами
являются:
1.Анализ организации деятельности службы управления номерным
фондом.
2.Разработка мероприятий по совершенствованию организации
деятельности службы управления номерным фондом.
3.Проведение мероприятий по устранению недостатков,выявленных в
ходе анализа.
4.Контроль результатов проведения мероприятий, оценка их
эффективности
Учитывая, что первый этап процесса осуществлен в предыдущих главах,
выявлены положительные и отрицательные моменты в организации
управления номерным фондом, рассмотрены полученные аналитическим
путем расчетные данные, можно приступить ко второму этапу – это к
разработке мероприятий.
Мероприятия разрабатываются отдельно по каждому направлению
проведенного анализа. Вопросы совершенствования процесса управления
коснутся многих моментов, которые кажутся незыблемыми и
устоявшимися,закрепившимися практикой работы.
Одним из методов определения необходимых мероприятий по
совершенствованию работы может быть опрос:
1. клиентов гостиницы;
2. сотрудников гостиницы.
74
Проведенный мною выборочный опрос выявил ряд замечаний,
устранение которых положительно скажется на организации управления
номерным фондом.
Клиенты отеля обратили внимание на отсутствие носильщика в
гостинице, на отсутствие сотрудников службы безопасности , на
необходимость обновления оснащения номеров, были нарекания на
организацию доставки ужина в номер и некоторые другие незначительные
моменты.
Сотрудники гостиницы – проявляли интерес к вопросу материального
стимулирования.
Сопоставив собственное визуальное наблюдение и предложения гостей
отеля следует отметить обоснованность вносимых предложений по
совершенствованию процесса управления.
Проведенный анализ существующей организационной структуры
управления гостиницей «Камелот» показал, что существенных недостатков,
как в структуре, так и в закрепленных функциональных обязанностях нет.
Однако служба управления номерным фондом нуждается в доработке.
Действительно необходимо решить вопрос с доставкой багажа.
Введение должности носильщика позволит предоставлять клиентам весьма
востребованную услугу – доставку багажа в номер. Наличие носильщика в
гостинице поднимет качество предоставляемых услуг.
Особое внимание стоит уделить и службе безопасности. Штатным
расписанием предусмотрены только 4 единицы сторожа, которые
фактически находятся на входе на территорию гостиницы. В корпусах
гостиницы работников службы безопасности нет.Установленные камеры
видеонаблюдения не гарантируют полную безопасность клиентам
гостиницы. В определенные моменты наличие сотрудника службы
безопасности просто необходимо для оказания непосредственной помощи:
это может быть и шумный постоялец и не в меру разгулявшиеся посетители
сауны или ресторана. Введение в штатное расписание единиц работников
75
службы безопасности потребует дополнительных расходов на оплату труда,
но эти затраты будут оправданы повышением лояльности гостей и могут
являться решающим фактором при выборе гостиницы некоторыми
корпоративными заказчиками. Решение вопроса по обеспечению
безопасности гостей отеля и персонала занимает важное место в повышении
качества обслуживания.
Другими составляющими для повышения качества обслуживания могут
быть:
1.Введение системы CRM.
Определение или аббревиатура CRM расшифровывается как Customer
Relationship Management, то есть «управление отношениями с клиентами».
CRM при помощи автоматизации процессов помогает эффективнее
выстраивать диалог с покупателем, не допускать ошибок в работе и в итоге
продавать ему больше.
Набор функций, которые обязательно должны присутствовать в СRМ:
Модуль учета клиентов, в котором сохраняется вся история
взаимодействия с клиентами.
Модуль для управления продажами с наглядной воронкой продаж, где
указано, на каком этапе находится каждая сделка.
Автоматизация бизнес-процессов, которая позволяет не просто ставить
задачи, но и отправлять sms-рассылки, менять данные об объектах,
напоминать о приближении важных дат — например, о сроке окончания
договора или дне рождения.
Аналитика и отчеты в реальном времени в виде наглядных графиков и
диаграмм, а также таблиц с детальными данными.
Управление задачами выстроенное таким образом, чтобы руководитель
моментально получал сообщения о выполненных и просроченных
сотрудниками делах.
Интеграция с почтой, сайтом и IP-телефонией, чтобы все входящие
заявки, по какому каналу они бы ни поступили, сразу фиксировались в CRM.
76
Интерфейс программирования API, который позволяет настроить
интеграцию с
ПО, мобильными и другими приложениями.
Программа является облачным сервисом, а значит, не требует установки
на компьютер, в ней можно работать вне офиса из любого места, где есть
интернет.[41]
Очень важным модулем в этой системе является IP-
телефония,позволяющая прослушать все разговоры с клиентами. Сотрудник
знает, что его слушают и соответственно ведет себя совершенно иначе. Это
позволит не только осуществлять контроль за работой администратора , но и
повысить качество обслуживания.
2.Введение на регулярной основе системы проведения тренингов,
которые позволят научиться позиционировать гостиницу и подчеркнуть
конкурентные преимущества, научат более эффективной коммуникации
администратора с гостями, созданию комфортной для гостя психологической
обстановки и дистанции, индивидуальному подходу к различным типам
гостей, способам влияния и убеждения гостей и др. Полученные навыки не
только смогут повысить качество обслуживания, но и создадут условия для
увеличения дохода от продажи, например продажа номера более высокой
категории, чем забронированный.
3.Введение системы направления персонала на курсы повышения
квалификации.Необходимо повышать профессиональные компетенции
сотрудников:способность к анализу и решению задач профессиональной
деятельности, грамотное использование источников информации пообъекту
гостиничного продукта, владение нормативно – правовой и технологической
документации.[42]Актуальность обучения персонала гостиницы вполне
очевидна для повышения эффективности управления номерным фондом,
поскольку наличие только практического опыта работы в современных
условиях недостаточно.
77
4.Разработать систему мотивации работников, например ввести систему
показателей по исполнению задач и соответственно систему премирования.
Кроме материальной стороны данного аспекта стоит обратить внимание и на
нематериальную мотивацию. Вполне действенным методом нематериальной
мотивации может быть присвоение сотруднику какого- либо звания. Это
может быть и « лучший сотрудник месяца» и т.п. Такой подход в любом
случае вызовет соревновательный дух и станет стимулом к достижению
подобного звания. Кроме того, эффект от соревнования будет еще
актуальнее, если в выборе звания будет участвовать весь коллектив. В
гостинице « Камелот» замечательный ресторан и вполне допустимо, чтобы
одним из способов стимулирования сотрудников была разработана бонусная
программа для посещения ресторана с оплатой бонусами или со скидкой в
20 – 25 %, (исключая алкогольное меню) , возможно в определенные часы
или дни, а может быть и без установления нормативного времени посещения.
Подобный вопрос может быть рассмотрен и в отношении посещения
сауны. Поощрительную систему надо разрабатывать с учетом возможности
применения льгот и для членов семей сотрудников. Это предоставит
работникам возможность отдохнуть вместе с семьей и повысит лояльность
персонала, стимулирует к стремлению положительно проявить себя на
работе и максимально повышать качество обслуживания.
5.Проанализировать сайт, возможно он требует доработки, например
добавить кнопку « связь с директором», это не только повысит доверие к
гостинице , но повысит ответственность персонала.
Кроме разработки мер по повышению качества обслуживания
необходимо разработать мероприятия и по повышению загрузки номерного
фонда гостиницы.
Как отмечалось выше, загрузка номерного фонда в гостинице «Камелот»
ниже нормального уровня загрузки, который составляет 66 – 75 %. За
последние три года средний уровень загрузки составил 56,59 % , что ниже
минимального порога нормальной загрузки на 9,41 %.
78
Повысить загрузку номерного фонда можно путем:
1.Управления тарифной политикой (снижения цен на гостиничные
номера);
2 Использования всех существующих каналов продаж гостиничных
услуг (Интернет, ADS, Call – центры, расширение сети агентов и т.п.);
3.Проведение конференций, банкетов свадебных мероприятий
тематических вечеров и т.п. на должном уровне;
4.Улучшения качества предоставляемых услуг.
5.Предоставления дополнительных услуг ( новинок );
6.Установления рейтинга лояльности.
Существуют две основные тенденции повышения дохода от продажи
номерного фонда – это:
1. оптимизация цены, т.е. производится меньшее количество продажи
номеров, но по более высокой стоимости;
2. оптимизация загрузки, т.е.производится большее количество продаж,
но стоимость номеров ниже.
Выбор любой из этих стратегий делает сама гостиница, учитывая
многочисленные факторы и особенности гостиницы, начиная со своего
месторасположения, расходов на ведение бизнеса и изучения влияния
принимаемой стратегии на элементы статей дохода.
Из возможных к рассмотрению мер по повышению загрузки
номерного фонда вопрос о снижении цены за номер очень
непривлекательный, поскольку сравнив стоимость аналогичных номеров в
отелях категории три звезды (Маяк, Омск, Ибис), расположенных тоже в
центре города, установил, что цены начинаются от 2950 руб. в гостинице
Маяк, в гостинице Омск от 3150 руб.Ибис – от 3650руб. В «Камелоте»
самый дешевый номер - 2900 руб.,т.е. на 50 руб. ниже, чем у конкурентов.
Значит следует разработать определенную, специальную методику по
управлению тарифным планом.
79
Например, если цену выходного дня примем за базовую, то в рабочие
дни стоимость номера может быть выше процентов на 10-15, а в дни
проведения конференций или других мероприятий повышение тарифа
может быть на 25-30 процентов. Особое внимание нужно обратить на
формирование ценовой политики в осенне – весенний период, кода
возрастает деловая активность в городе. Методика расчета тарифов должна
стать внутренним распорядительным документом.
По вопросу раcширения сети агентов необходимо составить план
компаний, которые хотелось бы привлечь к сотрудничеству, разработать
план встреч, презентаций, дегустаций, учитывая , что ресторан гостиницы
славится своей кухней. Также стоит проанализировать стабильность работы
с действующими агентами, просчитать их деловую активность, выяснить
причины снижения, заинтересовать их новыми предложениями и
разработками, принять все меры для восстановления деловой активности для
увеличения потока клиентов. (Приложение 14).
Улучшение качества предоставляемых услуг как моральное
удовлетворение от услуги, рассмотрено выше, но улучшение качества может
иметь и технико - организационную составляющую, которая предполагает
улучшение материально – технической базы места размещения –
гостиничного номера. Администрации гостиницы необходимо ознакомиться
с негативными отзывами гостей, произвести осмотр номерного фонда и
устранить недочеты, произвести замену вышедшего из строя оборудования и
инвентаря, обновить некоторые номера. Должен быть составлен план -
график этих мероприятий и обязательный контроль его выполнения.
Отдельно хочется обратить внимание на предоставление
дополнительных услуг. В последнее время набирает обороты туризм для
маломобильных клиентов. За рубежом применяют термины: «туризм для
всех», «доступный туризм», « инклюзивный туризм», «безбарьерный
туризм».Социальная значимость обусловлена тем, что число лиц, с
80
различными видами ограничения жизненных возможностей постоянно
растет.[13]
Я считаю, что проработав некоторые вопросы со специальными
инстанциями, занимающимися организацией такого вида туризма, гостиница
может повысить заполняемость и в числе первых занять свободную пока
нишу.
Установление рейтинга лояльности предлагается провести с
использованием индекса NPS, методика расчета которого приведена в главе
2, раздел 2.3.
Предложенные мной мероприятия по повышению качества
обслуживания клиентов, внедрение гибкого тарифного плана, контроль за
выполнением намеченных мероприятий по совершенствованию управления
позволит повысить продажу номерного фонда и увеличить загрузку отеля
на требуемые минимальные 9% до достижения среднестатистического
уровня загрузки.
Таким образом,можно выделить несколько направлений деятельности
по повышению уровня управления номерным фондом гостиничного
предприятия: улучшение качества материально – технической базы,
оптимизация технологических процессов и организационной структуры
управления и создание широкого спектра дополнительных услуг,
желательно ориентированных не только на гостей отеля, но и на местных
жителей или улучшение сервиса, создание корпоративной культуры,
применение системы мотивации персонала. Движение только в одном
направлении не даст желаемого результата, поэтому необходимо работать по
всем указанным направлениям.
3.2. Расчет экономического эффекта от предлагаемых мероприятий
Экономический эффект представляет собой конечный экономический
результат, который может быть получен от внедрения определенных
мероприятий. Разработанные и внедренные мероприятия должны улучшить
деятельность предприятия. Экономический эффект представляет собой