11
Отдел отвечает за обслуживание всех внутренних, местных,
междугородных и международных телефонных звонков.
Электронное оборудование позволяет гостям звонить из номера
напрямую, без посредничества оператора. Компьютерные системы
автоматически направляют сообщения о расходах абонента на компьютер
дежурного администратора, где они включаются в счет.
Таким же образом предоставляется услуга будильника. Служащий
стойки, получая заказ, отправляет эту информацию оператору телефонной
связи, а тот вводит ее в компьютер, который запускает сообщение в
необходимое время.
Многие телефонные системы гостиниц имеют голосовую почту, что
дает клиенту возможность получить более персонифицированную услугу.
При отсутствии такой системы все сообщения для гостя должны быть
доставлены ему в номер в течение 20 минут. Если нет возможности найти
гостя, необходимо предложить оставить устное сообщение или соединить с
автоответчиком.
Телефонная служба крайне важна для работы службы безопасности
гостиницы. Оператор служит центром коммуникации при возникновении
несчастных случаев и других непредвиденных обстоятельствах.
Для выработки единой формы ответов на предприятии должны быть
введены корпоративные стандарты обслуживания.
Кроме корпоративных правил сушествуют и общие правила,
применяемые практически во всех отелях независимо от категории отеля.
Так, сотрудники телефонной службы должны снять трубку не позднее 3-4
гудков, назвать свой отель или службу отеля и представиться – назвать свою
фамилию или имя.Разговор должен вестись корректно и доброжелательно.
Кассир службы приема и размещения (cashier) — подчиняется главному
бухгалтеру, а в административном отношении — менеджеру по приему и
размещению. Как и все работники бухгалтерии, он должен обладать
квалификационными знаниями, быть предельно внимательным в ведении
12
всей документации, особенно счетов. Кассир занимается процедурой
выписки, приемом и выдачей денег, т. е. осуществляет check out, в течение
которого происходит оплата всех счетов. Кассир должен хранить в картотеке
счета, и при выезде гостя производить с ним окончательный расчет. В его
обязанности входит получение денег по актам за причиненный ущерб
имуществу гостиницы, по приему, хранению и сдаче по кассовому отчету
денег в бухгалтерию, а также производит возврат денег лицам, выезжающим
из гостиницы ранее установленного срока.
Основные обязанности кассира: внесение полной суммы в счет клиента;
получение оплаты в полной мере от клиента при выезде; согласование
оплаты счетов кредитными карточками и чеками с бухгалтерией; подсчет
всех счетов и общей суммы выручки в конце каждой смены; несение
персональной ответственности за все деньги, имеющиеся в обращении во
время смены. В некоторых гостиницах кассир отвечает за безопасность
сейфов, а также ему могут вменить в обязанность выполнять некоторые
банковские операции, выдавать наличные деньги по чеку и др.
Обмен валюты также входит в обязанности кассира. В гостиницах,
обслуживающих иностранных граждан,кассиру необходимо знание
иностранного языка в объеме специальных курсов.
Кассир по расчетам в гостинице должен знать:положения, инструкции и
другие руководящие и нормативные документы, определяющие правила
ведения банковских операций; формы кассовых и банковских
документов;прейскуранты цен на основные и дополнительные услуги,
предоставляемые в гостинице;правила учета и хранения денег и других
ценностей;правила пользования гостиницами и правила внутреннего
распорядка в гостинице;правила эксплуатации кассовых аппаратов,
компьютерных систем.
Ночной аудит
Особую роль в службе приема и размещения занимает должность
ночного аудитора или ночного портье. Обязанности ночного портье намного
13
шире обязанностей дневного, поскольку на ночного аудитора возложена
обязанность по подведению общих итогов дня.
Баланс счетов подводится каждый вечер. Этот процесс очень важен и
проводится в то время, когда все прочие службы уже не работают (чтобы все
начисления были включены), а именно: во время 3-й смены — ранним утром.
В крупных отелях работают несколько ночных аудиторов, в маленьких
отелях такая должность может быть даже не предусмотрена.
Первым шагом в этом процессе является начисление на счета тех
платежей, которые не были в них внесены ранее. Потом итоговые цифры на
счетах в компьютере сверяются с отчетами других отделов для проверки
правильности начислений. Затем проводятся начисления за аренду номеров и
итоговые цифры заносятся в гостевой файл. Таким образом формируется
окончательный отчет обо всех суммах задолженности гостинице.
Основные функциональные обязанности ночного аудитора заключаются
в следующем: проверка счетов по оплате услуг,правильность применения
прейскурантов цен и услуг и обоснованности применения скидок;проверка
суточного отчета гостиницы, выполняемого службой размещения;ведение
параллельного учета на случай сбоя компьютерной системы; проверка
соответствия количества освобождающихся мест в гостинице к числу мест
предварительного бронирования следующих суток;проверка журнала
регистрации обращений гостей отеля с пожеланиями и подготовка отчета
менеджеру службы приема о состоянии качества обслуживания в отеле.
Служба бронирования
Отдел бронирования номеров (мест) в гостиницах может действовать
как отдельное структурное звено управления, но чаще всего - в структуре
службы приема и размещения. В крупных отелях отдел бронированияя и
отдел продаж функционируют самостоятельно, но зачастую, на практике,
служба бронирования выступает одновременно и как служба продаж.
Эффективность управления процессом бронирования оказывает
влияние на рентабельность отеля. Очень важно, чтобы в отделе была
14
установлена хорошая программа по бронированию. Процесс бронирования –
это первый шаг по установлению контакта между отелем и потенциальным
клиентом, с него начинается обслуживание гостей. Поэтому оператор по
бронированию обязательно должен иметь профессиональную подготовку,
телемаркетинговые навыки общения, продемонстрировать высокий
профессионализм гостеприимства. В процессе поиска клиент знакомится с
несколькими отелями, выбирает лучший, поэтому агент по бронированию
способен повлиять на его выбор, отметить о преимуществах в обслуживании
именно в этом отеле.
В настоящее время бронирование номера производится в основном с
помощью систем онлайн-бронирования и туристических онлайн-сервисов.
Бронирование может осуществляться по двум статусам резервирования
номеров:
гарантированное бронирование – услуги гостиницы оплачены заранее,
либо есть заключенный договор с организацией;
негарантированное бронирование – услуги гостиницы оплачиваются по
факту размещения, отсутствует гарантия заезда гостя по сделанной брони,
если гость не прибыл до заявленного часа отмены бронирования, заявка
может быть аннулирована.[16] Этот отдел чаще всего работает в период
наивысшей активности клиентов – с 8 до 18 ч. Количество служащих зависит
от размеров гостиницы и составляет 3-5 человек.
Основная задача отдела заключается в реализации самого наибольшего
количества номеров отеля за максимально высокую цену. Особенности
бронирования заключаются в том,что всегда должны оставаться свободные
номера на случай,если кто-то из клиентов пожелает остаться на больший
срок.Не должно быть двойного бронирования.
Кроме этого, отдел исследует рынок - изучает динамику спроса на
гостиничные услуги, анализирует заполнение номеров, программу
мероприятий, которые планируются к проведению в регионе (спортивные
15
соревнования, фестивали, конференции и др.), и вместе со службой
маркетинга прогнозирует деятельность гостиниц .[15]
Служба персонала в униформе
Персонал в униформе так или иначе воздействует на восприятие гостя.
По его работе оценивается работа отеля в целом. От благоприятного
восприятия персонала в униформе клиентами во многом зависит,
воспользуются ли они услугами отеля в дальнейшем и станут ли его привер-
женными клиентами.
Обслуживающий персонал, работающий в униформе гостиницы, обычно
занят оказанием персональных услуг гостям отеля. К этой категории
работников гостиницы относятся: носильщики багажа, швейцары,
парковщики автомашин, служащие транспортного подразделения и бюро
обслуживания, консьержи.
Служба посыльных
Прежде всего определимся со значением слова посыльный.Посыльный
– это лицо, выполняющее услугу доставки документов, это тот, кто
посылается с каким - либо поручением, это служащий для исполнения
поручений. Исходя из значения слова посыльный определены и функции,
возложенные на сотрудников этой службы.
Основные функции посыльного заключатся в следующем: нести
дежурство у стойки размещения; приветствовать гостей; получать и
размещать на стенде периодической печати бесплатные средства массовой
информации; консультировать гостей по имеющимся в отеле услугам, их
стоимости и о порядке их предоставления; выдавать устные справки
относительно отеля, расположения городских достопримечательностей и так
далее; принимать поступающую корреспонденцию и передавать ее по
назначению. Соблюдать конфиденциальность гостевой информации: не
читать и не обсуждать с другими бумаги и документы, оставленные в номере,
приходящие для гостей факсы и письменные сообщения; проявлять
постоянную отзывчивость на нужды гостей, быть терпимым и быть в
16
состоянии ответить на их вопросы. Посыльному запрещается без
производственной необходимости посещать номера гостиницы и вступать в
неделовые связи с гостями гостиницы.[26]
Должность посыльного в некоторых отелях по некоторым своим
функциям совпадает с обязанностями носильщиков. Четкое разграничение
их проявляется только в крупных отелях.
Служба швейцаров
Швейцары — служащие, несущие дежурство у входных дверей отеля,
наблюдающие за входом и выходом посетителей и проживающих в
гостинице клиентов, а также информирующие посетителей о наличии
свободных мест. В отелях высокой категории швейцары обеспечивают со-
хранность багажа гостей при входе в отель и управляют его доставкой до
стойки приема и размещения.
Швейцары оказывают персонифицированные услуги прибывающим
гостям. Обычно это: открытие дверей гостиницы и помощь прибывающим
гостям; помощь гостям в погрузке багажа в транспортные средства и
разгрузке из них; сопровождение гостей до стойки регистрации; управление
движением транспортных средств у входа в гостиницу для обеспечения
безопасности гостей и посетителей отеля; вызов такси по запросу; помощь
служащим парковки автомобилей; выполнение несложных дополнительных
услуг в вестибюле гостиницы.
Они, так же как и носильщики, должны быть хорошо информированы о
возможностях гостиницы и о местных достопримечательностях, так как
гости часто обращаются с подобными вопросами к швейцару.
Одной из наиболее сложных обязанностей швейцаров является
управление движением транспортных средств у входа в гостиницу, особенно
в периоды ее высокой загрузки. Опытные сотрудники выполняют это умело
и с достоинством.
Квалифицированный и опытный швейцар знает имена постоянных
клиентов и, провожая их до стойки, представляет персоналу службы приема
17
и размещения. Такое персонифицированное обслуживание повышает репута-
цию отеля и укрепляет приверженность клиентов.
В обязанности швейцаров может также входить информирование
посетителей о наличии свободных мест в гостинице, приведение в порядок
вестибюля, протирка стекол и стен в тамбуре и подъезде отеля. В их
обязанности также входит чистка металлических предметов на входных
дверях гостиницы и территории возле них. В вечернее время швейцар обязан
включать и выключать световую рекламу и проверять системы сигнализации.
Служба носильщиков
Носильщики багажа — служащие, обеспечивающие доставку багажа
гостей из лобби (холла, вестибюля) отеля до гостиничного номера (третья
«точка соприкосновения»).
В зависимости от размера и классности гостиницы носильщики могут
предоставлять гостям следующие услуги:доставка багажа к месту
проживания гостей; предоставление наиболее интересной информации о
гостинице, ее безопасности и ;обеспечение доступности багажного отделения
отеля для временного хранения вещей клиентов; разгрузка и погрузка багажа
в случае отсутствия дежурного у двери; выполнение несложных
дополнительных услуг в холле отеля и других общественных местах;
На первый взгляд эти функции кажутся простыми. Однако, чтобы
помочь гостю перенести его вещи, носильщик должен знать, как правильно
загрузить тележку: более хрупкие вещи не должны размещаться на тележке
под более тяжелыми. Сама тележка должна быть правильно сбалансирована
для легкой управляемости.[18,28]
В гостиницах,где отсутствует служба посыльных, на работников
службы носильщиков возложена обязанность по доставке писем, посылок,
сообщений и дополнительных предметов быта в гостевой номер ,а также
доставка вещей постояльцев в химчистку или прачечную.
Кроме специальных навыков по перемещению багажа и краткой
информации об отеле, желательно,чтобы носильщик был информирован о
18
расположенных рядом достопримечательностях поскольку имеет прямую
возможность сообщить эту информацию гостю, чем повысит имидж отеля.
Консьержи — служащие отелей высокой категории. Они оказывают
множество услуг: резервирование столика в ресторане, заказ такси,
приобретение билетов в театр на популярные спектакли, на спортивные
мероприятия или престижные состязания, бронирование мест на самолет,
информирования о местных достопримечательностях, выполняют другие
поручения, в том числе и частного характера.
Как правило, заказы осуществляются в последний момент, когда сложно
что-либо сделать. Поэтому опытные консьержи имеют обширную сеть
контактов, способствующих наиболее полному удовлетворению нужд гостей.
Для расширения контактов своих консьержей руководство гостиницы
всячески поощряет посещение ими различного рода организаций и
мероприятий, способствующих установлению контактов.[18,30]
В некоторых отелях высокого класса обслуживания наряду с
должностью консьержа предусмотрена и должность дворецкого , который
выполняет функции личного помощника гостя – VIP персоны. В настоящее
время в отелях класса Люкс, к сотрудникам, занимающим должность
дворецкого, предъявляются очень высокие требования. Он должен обладать
знаниями и в области менеджмента, и разбираться во флористике, уметь
сервировать стол, разбираться в винах и сигаретах, уметь оказывать первую
медицинскую помощь, а еще и разбираться в обслуживании
коммуникационных сетей.
Можно четко определить сферы деятельности дворецкого и
консьержа: дворецкий обеспечивает связь постояльца с миром внутри отеля ,
а консьерж – связь с внешним миром, удовлетворяя информационную
потребность клиента.
Служба парковки
Работники службы парковки обеспечивают сопровождение
автомобилей гостей от входа в гостиницу до места стоянки и их парковку.
19
Служба существует в отелях мирового класса. Трудно ожидать, что
известные люди, прибывшие в гостиницу, будут парковать свой транспорт,
искать удобное место для стоянки автомобиля самостоятельно. Наличие
услуги парковки позволяет избежать суеты и потери времени, обеспечить
сохранность автомобиля.
Для исключения недоразумений служащий парковки при принятии на
себя ответственности за автомобиль клиента должен выдать
соответствующую квитанцию с отметками о повреждении транспортного
средства и количестве бензина в нем. Получение гостем автомобиля обратно
осуществляется при предъявлении квитанции.
Ключи от машины должны храниться в безопасном месте и выдаваться
персоналом, ответственным за их хранение. В случае потери ключей или
передачи их не тому лицу отель несет материальную ответственность.
Расчеты за предоставленные услуги осуществляются посредством
передачи соответствующей информации на стойку администратора для
включения в счета пользователей этих услуг.
Опытные служащие службы парковки автомобилей всегда держат
запасные места около входа в гостиницу, чтобы свести к минимуму задержку
клиентов при подъезде к гостинице, для этого они контролируют движение
других автомобилей.[18,29]
Транспортная служба
Служащие транспортного подразделения обеспечивают обслуживание
гостей автотранспортом отеля (вторая «точка соприкосновения» с клиентом).
Это подразделение осуществляет перевозку гостей от аэропортов,
железнодорожных вокзалов в отель. Некоторые отели вводят прямые
бесплатные телефонные линии (номера) для заказа транспорта и доставки
гостя в отель из места прибытия.
Общепринято, что водитель автобуса (автомобиля) или
сопровождающий гостей по ходу поездки до места назначения дает
некоторую информацию о местности и об отеле.
20
В его обязанности также входит оказание помощи пассажирам при входе
и выходе из транспортного средства. Он должен уметь правильно и
осторожно погрузить громоздкие вещи гостей в багажное отделение автобуса
(автомобиля)
Кроме своей основной функции — вождения, водитель должен обладать
соответствующими навыками, позволяющими определить техническое
состояние транспортного средства.
В отелях высокой категории предоставляются автомобили
представительского класса для обслуживания VIР-клиентов. Их водители
классифицируются как получающие чаевые.
Транспортные услуги - это один из важнейших видов обслуживания в
гостиницах. К ним относятся заказ такси, прокат автотранспорта,
бронирование билетов на различные виды транспорта. Гостиницы должны
предоставлять следующие виды услуг: организация встреч и проводов в
аэропорте, на вокзале (в гостиницах 4-5 звезд); вызов такси (3-5 звезд);
прокат автомобилей (4-5 звезд); парковка и подача к подъезду из гаража (5
звезд);основные виды тех. обслуживания автомобилей(3-5 звезд, мотели 2-4
звезд).
Заказ такси может осуществляться двумя способами: в городской
службе такси и предоставление собственной машины.
В отелях, находящихся относительно далеко от центра города, должен
быть предусмотрен бесплатный мини-автобус, который курсирует между
отелем и центром города каждый день, желательно с утра до позднего вечера.
Информация об услугах автотранспорта и расценки на них должны быть не
только в службе приема, но и в гостевых комнатах проживающих.[27]
Бюро обслуживания (сервис-бюро)
Бюро обслуживания (сервис-бюро) размещено в зоне вестибюля и
обычно входит в состав службы приема и размещения (редко является
самостоятельной структурой). Сервис-бюро обеспечивает проживающих в
гостинице необходимой информацией, организует предоставление