21
дополнительных услуг. Его сотрудники выполняют обязанности
переводчиков, организуют экскурсии и другие мероприятия, осуществляют
деловые связи с различными службами гостиницы.
Сервис-бюро принимает заявки и обеспечивает предоставление
следующихуслуг: информирование гостей; организацию трансфера;
транспортное обслуживание (аренда автомобилей);медицинское
страхование;бронирование гостиниц; работу переводчиков и
сопровождающих; экскурсионное обслуживание, посещение музеев и
выставок; доставку железнодорожных и авиабилетов; заказ столиков в кафе и
ресторанах;обеспечение билетами на культурные и развлекательные
мероприятия; помощь иностранным гражданам в получении российской
визы;обслуживание особых гостей, в том числе организация встреч и
проводов гостей в VIP-залах аэропортов.
Режим работы сервис-бюро определяет администрация.[28]
Служба эксплуатации номерного фонда
Гостиница- это предприятие, которое работает в непрерывном режиме
обслуживания, поэтому важнейшей функцией службы эксплуатации
номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и
санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также
общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров)
По численности занятого персонала эта служба является самой крупной
службой гостиницы. Как правило, здесь работает до 50% всех служащих
отеля.[29]
Служба горничных в гостиницах
Для осуществления быстрой и высококачественной уборки с
соблюдением всех санитарно - эпидемиологических норм гостиница должна
располагать квалифицированным и профессионально подготовленным
персоналом. Руководитель службы горничных занимает ответственный пост,
на него ложится вся ответственность за работу персонала по соблюдению
порядка и чистоты в жилых помещениях и в служебных комнатах отеля.
22
Основными функциями службы горничных является поддержание чистоты и
порядка во всех номерах гостиницы, а также предоставление информации
службе приема и размещения о готовности номеров к заселению.Ежедневная
обязанность горничных – этот выполнение сменного задания, т.е. уборка
номеров как занятых, так и свободных.
Прачечная и химчистка
Если прачечную на своей территории имеют практически все отели,
даже самые маленькие, то организация собственной химчистки доступна
скорее средним и большим отелям. Обычно, приезжая в большой отель
определенного уровня и статуса, клиент рассчитывает на то, что в спектр
услуг отеля в обязательном порядке будет входить химчистка. Химчистка не
только приносит дополнительный доход, но и обслуживает собственные
нужды отеля. Иметь собственную химчистку гостинице выгодно по многим
причинам:нет наценки стороннего предприятия,отсутствуют транспортные
расходы,сохранность белья и качество химчистки контролируется самим
отелем,сроки также определяет сам отель.[31]
Группа контроля
Особая роль в службе управления номерным фондом отводится группе
контроля или службе безопасности (служба охраны, секьюрити).
Служба безопасности отвечает не только за безопасность самих гостей и их
имущества, но и за репутацию отеля. Безопасность гостей, персонала, а также
защита информации,одна из важнейших проблем, которую должно решить
руководство отеля.
Главная задача службы безопасности — не расследование
совершенных преступлений, а их предотвращение. Тем более, что
сотрудники службы безопасности в отличие от полиции сильно ограничены в
правах при проведении расследования: они не имеют право допрашивать,
обыскивать и проводить другие действия.
Основными функциями группы контроля являются: обеспечение
безопасности гостей; обеспечение безопасности имущества (гостей и отеля).
23
Кроме того , в обязанности работников группы контроля входит :
разработка, внедрение и контроль мер по предотвращению, а в случае
возникновения - реагирования на чрезвычайные происшествия: пожар,
теракт, ограбление, кражу, драки. контроль запорных устройств ,контроль
доступа в здание гостиницы – шлагбаумы, проходы и т.д.,системой охранной
сигнализации,контроль территории отеля,наружное освещение,система
видеонаблюдения,сейфы в номерах, охрана инкассации,компьютерная
безопасность,проверка платежеспособности гостей,радиосвязь сотрудников и
т.д.
Большая часть преступлений в отеле - это разного рода кражи. По
статистике, большая часть хищений происходит не у гостей, а в
подразделениях гостиницы (back of the house),которые непосредственно не
контактируют с гостями. Для борьбы с кражами полотенец и халатов
стандартной практикой отелей является занесение нечистых на руку гостей в
Черный список с последующим отказом в обслуживании.[32]
Приемлемое число персонала в работе охраны гостиницы
определяется исходя из статуса отеля, количества номеров и создавшейся
общей криминальной обстановки.
Отдел уборки служебных помещений и прилегающих территорий
Основными функциями службы уборки помещений и прилегающих
территорий являются:уборка и поддержание чистоты и порядка во всех
нежилых помещениях гостиницы;поддержание чистоты и порядка на всей
прилегающей к гостинице территории.
Малым отелям рекомендуется не включать эту службу в свой штат, а
приглашать сторонних специалистов.[33]
Хозяйственная служба.
Руководитель этого подразделения несет ответственность за чистоту
всего отеля и его номеров. Обычно он имеет в подчинении несколько
помощников и старших горничных (старшая горничная отвечает за уборку
номеров на одном—двух этажах).
24
Хозяйственная служба ежедневно сверяет свои данные о номерах с
данными службы приема. Сообщения службы приема о выписке гостя из
номера фиксируются в соответствующей графе журнала хозяйственной
службы. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой
поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается
соответствующая отметка. О готовности номера сообщается в службу
приема.[34]
1.2 Организация обслуживания гостиничного фонда
Гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для
клиентов отеля и занимает одно из самых значимых мест во всех социальных
явлениях.Гостиничное обслуживание наряду с туристскми услугами
относится к социально - культурным услугам. Строятся они на принципах
современного гостеприимства, но базируясь и сохраняя древнейшие
традиции приема и встречи гостей – это уважение, внимание и радушное
обслуживание. Гостиничная индустрия представляет собой суть системы
гостеприимства. Гостиница – это основное предприятие индустрии
гостеприимства, осуществляющее прием и обслуживание посетителей;
коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества
номеров, имеющих единое руководство, предоставляющее набор услуг
(минимум – заправку постелей, уборку номера и санузла) и сгруппированное
в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и
оборудованием номеров.[35]
В Приказе Ростуризма от 21.07.2005 №86 «Об утверждении Системы
классификации гостиниц и других средств размещения» дано определение
такого понятия как номерной фонд. Указано, что... «номерной фонд - общее
количество номеров ( мест) средства размещения,...».Характеризуется
гостиничный номерной фонд числом номеров и вместимостью.
В соответствии с ГОСТ Р 51185, в зависимости от номерного фонда,
гостиницы подразделяют:на большие (свыше 200 номеров); средние (от 51 до
200 номеров);малые (от 16 до 50 номеров); мини (от пяти до 15 номеров).
25
Прибывая в отель любой категории, гость рассчитывает на
предоставление ему удобства,комфорта,уюта. Отдых в отеле должен быть
полноценным и приятным, а это во многом зависит от атмосферы , царящей в
гостинице.
Прием гостя, его размещение – самый важный элемент
гостеприимства, который в определенной степени является критерием в
качестве оценки работы гостиницы.
Только правильная, четкая организация обслуживания номерного
фонда, чистота в номерах, коридорах и других помещениях гостиницы
благотворно влияют на настроение гостей, на их впечатление о гостинице и
формируют их представление о качестве предоставленных услуг, что
немаловажно на современном рынке гостиничного бизнеса.
Все помещения гостиниц делятся на четыре основные группы – жилые,
административные,обслуживающие и подсобные.
Жилая группа помещений включает :
- номера всех категорий и все бытовые помещения , непосредственно
связанные с ними.
Административная группа помещений:
- вестибюль со всеми входящими в него помещениями и
коммуникациями и административные кабинеты.
Группа обслуживающих помещений состоит :
- из помещений общественного назначения и общего пользования- это
могут быть музыкальные салоны, залы для конференций и переговоров,
киноконцертные залы.
Подсобная группа помещений представляет из себя :
- складские и хозяйственные помещения – бельевые , прачечные,склады
с инвентарем и техническим оборудованием и т.п.
Основная площадь гостиниц занята жилыми комнатами - номерами и
связанными с ними вспомогательными помещениями.
26
Гостиничный номер приезжающего имеет многофункциональное
назначение, он включает в себя почти все элементы жилища человека. Он
обеспечивает ночевку, является местом отдыха, приема пищи, личной
гигиены, работы, общения. В номере хранятся также и личные вещи гостя.
В зависимости от уровня благоустройства и числа комнат номера
делятся на определенные категории.
Апартаменты обычно состоят из трех комнат: гостиной, кабинета и
спальни. Апартаменты оборудованы мини-кухней и имеется два санузла,
один из которых гостевой.
Номера категории люкс состоят из двух комнат (спальни и
гостиной).Они оборудованы в соответствии с требованиями международных
стандартов и оснащены гарнитурной мебелью.
Дубль - номера представляют собой пары номеров, которые могут быть
соединены в один через смежную дверь.
Стандартный номер гостиницы должен быть оснащен в соответствии с
требованием к стандартным номерам по категориям гостиниц.
Службе хозяйственного обеспречения и обслуживания, которая входит в
состав службы управления номерным фондом отводится особая
роль.Работники службы должны с должным вниманием относиться к
выполнению возложенных на них функций.
Основная задача службы хозяйственного обеспечения и обслуживания
гостиницы состоит в поддержании в должном порядке и чистоте всех жилых
и нежилых помещений гостиницы, в контроле за состоянием прилегающих к
гостинице территорий, а также в предоставлении гостям дополнительных
услуг, соответствующих категории отеля.
В задачи службы обслуживания номеров входит:подготовка номеров к
размещению гостя по стандарту, соответствующему категории отеля;уборка
номеров, коридоров, холлов, подсобных помещений номерного фонда;
контроль за наличием в каждом номере необходимых аксессуаров согласно
стандарту; подготовка занятых номеров к ночному отдыху гостей (для отелей
27
высокой категории); контроль за наполнением мини-баров в номерах;
обеспечение гостиницы цветами и цветочными композициями (для отелей
высокой категории).
В любом отеле, независимо от его категории и наименования службы,
имеется специально обученный персонал , поддерживающий чистоту во всем
номерном фонде гостиницы, т.е. служба обслуживания номерного фонда
обеспечивает обслуживание гостей в номерах, поддерживает необходимое
санитарное состояние номеров и уровень комфорта, занимается оказанием
бытовых услуг.
Для поддержания чистоты и порядка в номерах производится уборка,
которую специалисты гостиничного дела классифицируют по категориям,
видам и назначению для того, чтобы правильно организовать проведение
работ по обеспечению чистоты в гостинице.
При выполнении уборочных работ обслуживающий персонал обязан
выполнять требования по санитарному содержанию помещений гостиницы и
учитывать ряд важных принципов: поэтажный персонал должен «как можно
меньше попадаться на глаза» гостю; уборочный инвентарь и уборочные
инструменты не должны оставляться в местах общего пользования;
горничные, уборщицы не должны отвлекаться на личные дела во время
выполнения уборочных работ.
В соответствии со стандартом предоставления гостиничных слуг,
горничной, работающей в номере, запрещается: закрываться в номере,
смотреть телевизор, слушать музыку, пользоваться туалетом, ванной,
оборудованием данного номера, курить в номере, сидеть в номере без дела,
сидеть с гостем, оставлять тележку в коридоре перед дверью номера, трогать
личные вещи проживающего, выбрасывать с письменного стола бумаги.
Горничная должна уметь правильно войти в номер, грамотно и четко
ответить на вопросы проживающего (в том числе на иностранном языке).
Выполнение этих принципов является критерием уровня культуры
обслуживания в данной гостинице.[36]
28
Уборку номерного фонда гостиницы можно разделить на определенные
виды: уборка после выезда гостя; ежедневная текущая уборка; генеральная
уборка; уборка забронированных номеров; промежуточная или экспресс-
уборка.
В целях достижения максимальной чистоты номеров всех типов, а
также сантехнического оборудования и всех предметов , находящихся в
номере разработаны правила уборки и последовательность выполнения видов
работ, что позволяет при минимальных трудозатратах обеспечить чистоту
помещения.
При уборке многокомнатного номера должна соблюдаться следующая
последовательность: спальня;гостиная;столовая;кабинет;прихожая;санузел;
Согласно общепринятым стандартам в гостиничном хозяйстве схема
уборки номера включает следующие этапы:
Проветривание и кондиционирование помещений. Проветривание
обеспечивается естественным образом путем открытия окон на 20-30 мин.
или с использованием систем кондиционирования. Комфортные
аэродинамические характеристики помещений обязательно должны
обеспечиваться в срок за полсуток перед прибытием гостей в номер;
Уборка крупного мусора;
Снятие грязного белья с постельных принадлежностей;
Чистое белье необходимо положить рядом с кроватью, кровать с
постельными принадлежностями остается на определенный срок для
проветривания;
В ванной убираются использованые полотенца, халат и проч.;
Моются раковины и стаканы;
Моются ванна и унитаз;
В период высыхания ванны и раковин заправляется постель;
Осуществляется подготовка балкона, если он предусмотрен в номере;
В жилой комнате вытирается пыль с всех предметов;
Осуществляется уборка пола пылесосом;
29
Моется пол в ванной комнате;
Обновляются и заменяется использованный инвентарь (мыло, спички,
туалетная бумага и др.);
В ванной комнате осуществляется замена полотенец, халатов и др.[37]
Разработанная технология уборки номеров
предусматривает соблюдение определенного принципа выполнения работ:
уборка должна осуществляется по часовой или против часовой стрелки для
того, чтобы ни один предмет обстановки не пропустить.
Работа службы обслуживания номеров тесно связана с работой службы
приема и размещения отеля. Получив информацию о состоянии номеров,
сотрудники службы распределяют работу между горничными и уборщиками
помещений. По окончании уборки номера инспектор (старшая горничная,
дежурный по этажу) проверяет качество уборки номера и заносит данные о
его состоянии в систему. Связь между сотрудниками службы приема и
размещения и работниками службы обслуживания номеров дополнительно
осуществляется по телефону либо по двухканальному беспроводному
радиоустройству, чтобы не занимать телефонные линии гостиницы.
Служба обслуживания всегда работает в тесном контакте со службой
приема и размещения, инженерно-технической службой, подразделением
питания и напитков и службой безопасности.
Важным фактором является обеспечение комфорта в период
проживания гостей, незамедлительным заселением гостей, необходимо
создать атмосферу, при которой гость чувствовал бы себя как дома. Кроме
всего прочего, нужно позаботиться и о сохранении и приумножении прибыли
гостиничного предприятия.[22]
1.3 Методы оценки эффективности управления номерным фондом
Проблеме эффективного управления предприятием всегда уделялось
значительное внимание в экономической науке начиная с классиков
экономической теории в лице К. Маркса, А. Смита, Д. Риккардо, У. Петти, П.
Буагильбера, Ф. Кенэ, Ж.Б. Сэй и др.
30
Известными зарубежными исследователями Д.Нортоном и Р.
Капланом еще в конце 20-го века было доказано, что «базирование методики
оценки эффективности деятельности предприятия исключительно на
финансовых показателях не обеспечивает роста будущей экономической
ценности организации». Одной из самых больших проблем управления
отечественными гостиничными предприятиями является отсутствие
стратегического планирования работы объекта и неверное представление об
оценке эффективности работы предприятия исключительно на финансовых
показателях, ориентированное лишь на краткосрочную прибыль. Причины
такой ситуации кроются в отсутствии до недавнего времени острой
конкуренции на гостиничном рынке,что позволяло без применения
эффективных методик управления обеспечивать приемлемый уровень
доходов и финансовой устойчивости.
В основе эффективной модели управленческой деятельности
международных гостиничных корпораций лежит управление качеством
гостиничных услуг. Причем важной особенностью является понимание
сущности качественной услуги. Вызвать чувства удовлетворенности у
потребителя способны только те услуги, которые оправдали его ожидания.
То есть мерой качества гостиничной услуги (совокупности гостиничных
услуг) выступает степень удовлетворенности потребителя.[23]
Качество обслуживания — это комплексная категория, один из
важнейших показателей эффективности функционирования гостиничных
предприятий, объект анализа, планирования и управления. Согласно
международному стандарту ICO 9000, качество — это совокупность свойств
и характеристик услуг, которые способны удовлетворять обусловленные или
предполагаемые потребности потребителей.
В России понятие обеспечения качества услуг определено ГОСТ Р
50691-94 и рассматривается как совокупность характеристик услуги,
определяющих ее способность удовлетворять установленные или
предполагаемые потребности потребителя.