СОДЕРЖАНИЕ
Введение
Глава 1. Теоретические основы управления продажами в
гостиничном бизнесе
1.1 Краткая характеристика и особенности функционирования
гостиничного бизнеса
1.2. Управление продажами на предприятии
1.3 Особенности управления продажами на предприятиях
гостиничного бизнеса
Глава 2. Практическое исследование системы управления
продажами в отеле Санталахти
2.1 Характеристика услуг и результатов деятельности
организации
2.2 Организационный механизм управления продажами
2.3 Проблемы и недостатки в существующей системе управления
продажами
Глава 3. Совершенствование системы управления продажами в
отеле Санталахти
3.1 Предложения по совершенствованию организационного
механизма управления продажами
3.2 Внедрение в деятельность организации современных
технологий управления продажами
Заключение
Список использованной литературы
Приложения
9
13
13
20
25
32
32
42
47
57
57
60
65
68
76
8
Введение
Страна Суоми всегда была находкой для путешественников, потому что
предоставляет самые разнообразные варианты для отдыха и проживания, и
при этом – по разумной цене. Остановиться в Финляндии можно в коттедже и
на базе отдыха, в гостинице и хостеле, на ферме и в кемпинге.
Гостеприимство финнов чувствуется сразу же после пересечения
границы. Хочется отметить высокий уровень сервиса в гостиницах,
пунктуальность, аккуратность и обязательность местных жителей. Имея опыт
работы в нескольких отелях в Финляндии, я выбрала отель Санталахти
объектом исследования, в котором местоположение отеля, персонал, работа
ресторана и следование экологическим традициям страны являются
основными продающими триггерами услуг данного отеля.
В настоящих рыночных условиях, для получения прибыли,
предприятиям, оказывающим услуги сервиса, необходимо оказать ее
максимально качественно. Роль управления продажами в гостиничном
хозяйстве определяется постоянно меняющейся конъюнктурой рынка
гостиничных услуг, конкурентоспособностью, стремлением к повышению
доходности, рентабельности объектов гостиничного хозяйства, уровня
загрузки номерного фонда и качества предоставления услуг. Сегодня
предприятия гостиничного бизнеса являются ярким примером динамически
развивающихся коммерческих организаций, каждое из которых находится в
условиях постоянной борьбы за свою нишу на рынке гостиничных услуг.
Актуальность выбранной темы заключается в том, что успех гостиничного
предприятия целиком и полностью зависит от способности реализовать свои
услуги. Управление продажами - ключевой процесс в деятельности
гостиницы. Опытные менеджеры знают, что продавать нужно постоянно. Для
того чтобы эффективно продавать, необходимо в совершенстве владеть этим
искусством: постоянно собирать рыночную информацию, анализировать и
9
оценивать ее, разрабатывать маркетинговые стратегии. Также немаловажно
знать, как обеспечивать удовлетворение потребностей клиентов. Поэтому
отделу гостиничных продаж необходимо все больше ориентироваться на
рынок и на клиента.
Очень важно правильно построить стратегию для успешной продажи
гостиничных услуг, которая будет окупать затраты и приносить прибыль
предприятию.
Построение системы продаж – профессиональная организация работы
отдела реализации продукции в компании с целью обеспечения
гарантированного сбыта, стабильных продаж, независимо от смены кадров,
действий конкурентов и рыночной ситуации.
Теме гостиничного бизнеса посвящено достаточно большое количество
публикаций как зарубежных, так и российских авторов. Теоретические
аспекты данной работы формировались на основе изучения и анализа
теоретических разработок ведущих российских и мировых авторов
исследующих тему «Управления продажами гостиничного предприятия».
Среди наиболее значимых публикаций следует упомянуть работы
зарубежных И. Ансофф, Ф. Котлер, Леманн и др. Данные авторы
рассматривали такие вопросы, как определение стратегии компании на
рынке, интенсификация коммерческих усилий, планирование маркетинговых
мероприятий. А также стоит отметить работы отечественных авторов: А. Д.
Чудновского, М. А. Жукова, Ю. М. Белозерова, Е.Н. Кнышова. Их работы
также связаны с индустрией гостеприимства, они посвящены частным
вопросам развития и управления гостиничным бизнесом. В.К. Карнаухова,
Т.А. Краковская описали сервисную деятельность в гостиницах. Работы С. С.
Скобкина, а также В.С. Корнеевец, Л.В. Семеновой, И.И. Драгилевой,
посвящены анализу рынка и разработкам стратегий, нацеленных на
обеспечение эффективного результата маркетинга. М.В. Кобяк и С.С.
Скобкин рассматривают вопросы качества в сфере гостиничных услуг. Л. П.
10
Воронкова пишет о развитии индустрии гостеприимства и туризма, а также о
развитии туризма в XX веке, Э.А. Уткин рассказывает как управлять рисками
на предприятии. В. Е. Туватова приводит рекомендации по повышению
эффективности маркетинговой деятельности предприятий индустрии
гостеприимства.
Объект исследования - отель Санталахти.
Предмет исследования – управление продажами в отеле.
Цель работы: разработать рекомендации по управлению продажами в
гостиничном бизнесе на примере отеля Санталахти.
Задачи работы:
1. Представить краткую характеристику и особенности
функционирования гостиничного бизнеса.
2. Изучить особенности управления продажами на предприятии.
3. Выявить особенности управления продажами на предприятиях
гостиничного бизнеса
4. Представить характеристику услуг и результатов деятельности
организации.
5. Рассмотреть организационный механизм управления
продажами.
6. Выявить проблемы и недостатки в существующей системе
управления продажами
7. Разработать предложения по совершенствованию
организационного механизма управления продажами
8. Внедрить в деятельность организации современные
технологии управления продажами.
Теоретической основой решения поставленных задач в работе явились
научные труды зарубежных и отечественных авторов по вопросам, связанные
с тематикой работы. Исследование базировалось на трудах следующих
авторов: М. Портер, Р.А. Фатхутдинов, И.Б. Береговая, Туватова В. Е. и др.
11
При подготовке выпускной квалификационной работы были
использованы следующие методы исследования: экономико-статистический,
аналитический, абстрактно-логический, социологический, монографический.
Структура работы. Выпускная квалификационная работа состоит из
введения, трех глав основной части, заключения, списка литературных
источников и приложений.
12
Глава 1. Теоретические основы управления продажами в
гостиничном бизнесе
1.1 Краткая характеристика и особенности функционирования
гостиничного бизнеса
Одна из важнейших составляющих индустрии туризма – гостиничное
хозяйство. Организация гостеприимства является визитной карточкой
туристской индустрии любой страны. По ней судят о состоянии туристской
отрасли государства в целом.
Индустрия гостеприимства представляет собой самую доходную сферу
экономики на международном уровне.
1
Индустрия гостеприимства включает:
− гостеприимство – продовольственный сектор и сектор
размещения;
− туризм и путешествия – турагенства и туроператоры, развлечения
и отдых, транспорт.
Гостиничный бизнес - это сфера предпринимательской деятельности,
целью которой является получение прибыли за счет предоставления услуг
размещения гостей в специальных помещениях и определенного сервиса.
Основная задача сферы гостеприимства – это действия, направленные на
максимальное повышение уровня комфорта для гостя, это многогранный
процесс, включающий несколько составляющих.
2
Гостиница по определению ВТО - это средство размещения, состоящее
из определённого количества номеров, имеющее единое руководство,
предоставляющее набор услуг и сгруппированное в классы и категории в
соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров.
Обязательный минимум для всех отелей — ежедневная уборка номеров,
горячее и холодное водоснабжение, отопление, аварийное освещение,
круглосуточная работа лифтов, использование сейфа, прием и передача почты
1
Дурович, А.П. Организация туризма / А.П. Дурович. - СПб.: Питер, 2015. - 320 с.
2 Маркетинг в отраслях и сферах деятельности / Морозов Ю.В., Гришина В.Т., - 9-е изд. – М.: Дашков и К,
2018. – 448 с.
13
гостям, светящаяся вывеска.
Функциональное назначение услуг заключается в том, что гостиница
призвана создать комфортабельные условия для размещения гостя и
предоставить ему ряд дополнительных услуг.
Принятая система классификации гостиниц является важнейшим
шагом на пути улучшения качества обслуживания в гостиницах, потому что
успешное продвижение гостиничных услуг на рынке гостиничных услуг во
многом зависит от их конкурентных преимуществ, в основе которых,
безусловно, лежит качество.
Наиболее распространенной системой классификации гостиниц
является так называемая система звёзд, предполагающая пять категорий
гостиниц. Чем выше звёздность гостиницы, тем шире набор услуг, который
она может предложить своим гостям. Система букв используется в Греции,
система корон характерна для Великобритании, но наиболее правильной
считается классификация по уровню услуг, предложенной Ассоциацией
британских турагентств:
бюджетные гостиницы эконом класса — это современные, хорошо
оборудованные, расположенные в городской черте гостиницы с
ограниченным сервисом и минимальным набором услуг. Без питания,
цены не высокие, на 25-30% ниже средних по региону.
гостиницы туристского класса (2 звезды) располагают баром и
рестораном.
гостиницы среднего класса (3 звезды) — стремятся снизить
эксплуатационные расходы путем сокращения рабочей силы и
максимально использовать новые технологии. Имеют достаточно
высокий уровень обслуживания. Цены средние или выше средних.
гостиницы высокого (первого) класса (4 звёзды) — характеризуются
большим набором предоставляемых услуг и
высококвалифицированным персоналом. Интерьер с дорогой мебелью
14
и оборудованием, большой холл, один или более ресторанов. Цены
выше средних.
гостиницы класса люкс (5 звёзд) — с фешенебельным декором,
элитарные условия. Большой выбор дополнительных услуг.
Обслуживание экстра класса. Высокие цены.
Всемирная организация туризма (World Tourism Organization) работает
с 1962 года над созданием общепринятой системы рейтинга отелей. Тем не
менее, существуют сотни проблем с созданием международной системы
оценки качества различными рейтинговыми системами:
проблемы, связанные с национальными традициями, такими как
законодательство;
стоимость обучения международных гостиничных инспекторов;
трудность согласования общих количественных и качественных
критериев.
По этим причинам в большинстве стран существует национальная
система рейтингов, которая учитывает размер отелей, услуги и удобства,
персонал, цену, качество обслуживания и / или уровень ресторана. Проблема
национальных систем заключается в том, что они часто ориентированы на
количественные критерии, такие как размер комнаты или кровати. Точная
оценка и измерение качества и удобств отеля являются сложной задачей,
поскольку они основаны на субъективном опыте в данный момент времени.
В дополнение к отсутствию международных стандартов в секторе
размещения, во многих странах даже нет национальных стандартов.
Финляндия - одна из этих нестандартных стран.
Последние быстрорастущие подгруппы - это бюджетные отели и
хостелы для путешественников с ограниченным бюджетом, а также бутик-
отели, которые подчеркивают стиль и индивидуальность. Бюджетные отели
оказались прибыльными, поскольку они часто имеют низкие расходы на
строительство и персонал. Бюджетные отели захватывают рынок, поскольку
15
они привлекают деловых путешественников, а также туристов.
Размер и расположение. По размеру отеля отели можно разделить на
небольшие, менее чем на 50 номеров, средние (50–300 номеров), большие
(более 300 номеров) и мега-отели (более 1000 номеров). Более крупные отели
имеют более высокий уровень заполняемости и валовую прибыль от
основной деятельности (gross operating profit) из-за того, что более крупные
отели или сетевые отели имеют возможность воспользоваться эффектом
масштаба и отраслевым опытом. Расположение определяет
привлекательность и доступность жилья. В городах, например, роскошные
отели расположены в центре города, поэтому они ближе к
достопримечательностям. В зависимости от местоположения жилье можно
классифицировать как расположенные в центре города, пригородах или
вблизи аэропорта или автомагистрали. Местоположение влияет на тип
коммерческой недвижимости. Гостиницы и апартаменты с краткосрочной
арендой расположены в центрах городов, рядом с аэропортами и в
пригородных районах, в то время как мотели чаще встречаются вдоль
автомагистралей. В пригороде существует также возможность для
размещения в хостеле и B&B. Факторы, влияющие на решение о
местонахождении отеля, включают доступность, «агломерацию», городское
планирование и развитие целевой области. При планировании
местоположения также учитывается доступность других услуг, таких как
аэропорт, вокзал или достопримечательности. Особенно в городах отели
образуют кластеры, что означает, что они группируются в определенных
областях, принося пользу друг другу. Они также стремятся извлечь выгоду из
городского планирования и близости к общественным услугам.
Местоположение также зависит от характеристик жилья, таких как размер,
категория, собственность и разнообразие услуг. Большие отели часто
расположены дальше от центра города из-за более низкой стоимости земли.
Отели разных категорий обслуживают очень разные потенциальные рынки,
16
что влияет на выбор места. Расположение является одним из наиболее
важных факторов успеха нового отеля. Создание эффективной стратегии
местоположения важно, когда дело доходит до конкуренции с клиентами, и
это сложно и дорого поменять позже. Расположение является важным, если
не самым важным фактором в решении клиента, ищущего размещение, будь
то отдых или бизнес-путешественник.
Вид номера (type room) определяется расположением, площадью,
количеством комнат, вместимостью и количеством спальных мест,
ассортиментом услуг, входящих в стоимость номера, оснащением мебелью и
другим оборудованием.
Классификация номеров представлена в приложении в таблице 1.
Типов номеров в отелях существует много, и все они обозначаются
определенными буквенными сочетаниями. Буквенные обозначения могут
компоноваться, например, DBL + ADL или DBL + EXB обозначают, что в
стандартном двухместном номере будет размещена дополнительная кровать
для третьего человека. Классификация номеров также разделяется по типу
питания и по виду из комнаты, таблицы 2 и 3.
Таблица 2.
Классификация номеров по типу питания.
Обозначение Тип питания
RO
(Room Only)/
AO
(Accomodation
Only)/
BO (Bed Only)
Проживание, не включающее питание.
BB
(Bed and
Breakfast)
В проживание включен завтрак. При этом существует
несколько разновидностей такого питания: CBF
(континентальный завтрак, состоящий из безалкогольного
напитка и булочки с джемом), EBF (английский завтрак из
17