из них являются приоритетными. Для того чтобы каналы продаж
гостиничных услуг работали эффективно, необходимо правильно определить
целевую аудиторию отеля.
Основная задача отдела продаж в отеле — получение прибыли от
продажи гостиничных номеров, конференц-залов, банкетов и других
всевозможных услуг. Отдел продаж несет ответственность за формирование
цен на номера и тарифной сетки в зависимости от сезонности, спроса и
предложения на рынке, а также налаживание связей и заключение
корпоративных и агентских контрактов. В прямые обязанности отдела
продаж входит и написание ежегодного бизнес-плана, в котором подробно
представляется анализ рынка, конкурентов, сильных и слабых сторон самого
отеля, существующих и потенциальных клиентов, и, конечно, разработка
стратегии и плана действий на следующий год.
Несмотря на то, что у каждого отеля, как правило, свои предпочтения в
работе с теми или иными каналами продаж, в основном они полагают, что
только их эффективная работа способна обеспечить постоянную высокую
загрузку гостиницы.
Не стоит забывать о таких гостиницах, в которых нет отдельной
службы продаж. Отели, для которых не актуален отдел продаж (малые отели,
хостелы, заведения, работающие сезонно), могут использовать упрощенную
схему построения отдела продаж. Ее функции, как правило, совмещаются
некоторыми работниками службы приема и размещения и руководством
отеля. Такая схема выглядит довольно просто: администраторы службы
приема и размещения подчиняются непосредственно генеральному
директору (управляющему). Никаких промежуточных звеньев не
устанавливается за ненадобностью, поскольку во многих отелях не так много
номеров, и набирать дополнительный персонал невыгодно. Крупными
корпоративными запросами на бронирование номерного фонда занимается
непосредственно заместитель генерального директора или управляющий,
28
кроме этого, в его обязанности также входят налаживание связей с
контрагентами и заключение корпоративных и агентских контрактов.
Для больших независимых отелей и предприятий, работающих по
франчайзинговому договору, такие структуры целесообразны с точки зрения
ведения бизнеса. Директор службы маркетинга и продаж руководит работой
трех отделов, входящих в состав этого подразделения.
Отдел продаж занимается организацией корпоративных продаж,
предлагая проведение в гостинице симпозиумов, конференций, совещаний, а
также взаимодействует с туристскими агентствами. Отдел продаж только
оформляет заказы, а организацией мероприятий занимается отдел
обслуживания конференций, который и взаимодействует с заказчиком.
Большую часть своего времени сотрудники отдела продаж проводят за
пределами гостиницы в поисках «оптовых» покупателей гостиничных услуг.
Отдел рекламы и связей с общественностью разрабатывает бюджет
рекламной кампании, определяет рекламные средства, составляет рекламные
послания и взаимодействует с уполномоченным рекламным агентством
гостиницы (если такое существует). Отдел составляет краткосрочные и
долгосрочные планы мероприятий, способствующих формированию
привлекательного имиджа отеля. Сотрудники отдела часто контактируют с
профильными агентствами.
Отдел обслуживания конференций и банкетов координирует
распределение номерного фонда для совещаний и конференций, которые
подготавливают заказы для отдела продаж. Чаще всего сотрудники
департамента полностью контактируют с клиентом по всем вопросам
организации. Они также управляют процессом подготовки предлагаемого
действия, взаимодействуя со всеми необходимыми гостиничными услугами.
Гостиничная индустрия обозначает «низкий» и «высокий» сезоны
загрузки.
5
«Низкая» загрузка - это самый важный сезон для работы по
5 Сустав М. А. Организация и управление маркетинговой деятельностью в гостиничном бизнесе / Сустав
М.А., Шуклина З.Н. // Экономика и социум. – 2016. – № 5-2 (24). – С. 677–695
29
привлечению новых клиентов и продвижению гостиничной услуги. В
периоды «высокой» загрузки проводятся мероприятия, которые удерживают
постоянных клиентов с помощью скидочных рекламных акций или
дисконтных карт. Для продвижения гостиничных услуг зачастую
используются скидочные карты для постоянных клиентов гостиницы. Плюс
таких карт состоит в том, что владельцы могут передавать их своим
родственникам. Важнейшая задача продажи номерного фонда состоит в том,
что в начале продаются номера с самыми высокими ценами, а скидочные
тарифы предоставляются после выгодных для отеля бронирований. Системы
управления, благодаря удачной стратегии, позволяют устанавливать квоты
продаж номеров по тем или иным тарифам.
6
Повышение продаж в гостиничном предприятии возможно при
осуществлении следующих действий:
уметь вызывать желание клиента приобрести предлагаемое продавцом;
тактично и правильно организовывать ознакомительные презентации
услуг для гостей, отвечающие их ожиданиям;
необходимо завоевывать постояльцев с помощью персонального и
индивидуального подхода, первоклассных и качественных услуг,
уютной атмосферы, что формирует положительный имидж отеля.
Различные интересные предложения должны вызывать уважение и
доверие клиента;
при обслуживании конференций, заседаний и вечеров пытаться продать
также размещение в номерах отеля и банкетное обслуживание;
для привлечения в гостиницу семей с детьми, можно организовать
игрушки, детское меню, детские комнаты оборудованные для
маленьких гостей;
клиент должен иметь возможность обращаться к персоналу по имени,
6 Киренкина, Э.С. Особенности ценообразования в информационных технологиях / Э.С. Киренкина:
материалы Всероссийской научно-практической конференции с международным участием «Цены и
ценообразование в экономике знаний», 9 апр. 2012 г. - Курган: ИЭУрО РАН, 2012. - С.97-99.
30
что облегчает процесс общения. Поэтому все сотрудники отеля должны
носить карточки с указанием собственных имен и др.
7
Конференц-услуги, предоставляемые гостиницами или иными
средствами размещения клиентам в сфере делового туризма, включают в себя
предоставление конференц-залов, всей необходимой аппаратуры, питания,
трансфера, организацию деловых мероприятий и др. На сегодняшний день
все крупные отели располагают обширными возможностями для проведения
переговоров, встреч, форумов, конференций, семинаров, тим-билдингов и т.д.
Рациональный доход и загрузка гостиницы достигается с помощью
управления групповым бронированием, что позволяет стабилизировать
загрузку гостиницы. Продажи гостиничных номеров, формирование счетов и
расчет групповых тарифов зависит от выполнения задач, от которых
связанных с продуктивной деятельностью гостиничной организации по
размещению клиентов, групп и организаций мероприятий. Обязательно
индивидуальное и групповое ведение счетов, координирование дат приезда и
выезда, учет специальных пожеланий гостей в плане номеров и
обслуживания.
Таким образом, для успешных продаж и позитивного
функционирования гостиницы, необходимо следить за рынком спроса,
желаниями клиентов, правильно преподносить гостиничные услуги в таком
свете, чтобы гость непременно захотел воспользоваться той или иной
услугой, даже если изначально он в ней не нуждался. Самое главное - это
определить успешную стратегию и план продаж, которые смогут принести
прибыль гостиничному предприятию.
7 Медлик, С. «Гостиничный бизнес: учебник» / С. Медлик, Х. Инграм. - М.: Издательство Юнити-Дана, 2011
г. - 238 с.
31
Глава 2. Практическое исследование системы управления
продажами в отеле Санталахти
2.1 Характеристика услуг и результатов деятельности
организации
Отель Санталахти построен на берегу Финского залива в 1983 году,
это кирпичное двухэтажное здание с террасой и балконами, выходящими на
залив. На первом этаже расположены: стойка администратора,
продолжающаяся как витрина буфета и стойка бара-ресторана, сам ресторан,
кухня, лобби с мягкой кожаной мебелью и огромным телевизором, детский
уголок, туалеты. На второй этаж ведет лестница, лифта нет. На втором этаже
расположены: 12 номеров, мини-лобби с микроволновой печкой, кофеваркой,
чайником и всеми необходимыми принадлежностями, сауна, комната для
совещаний, бытовые помещения. В большинстве номеров есть балкон, 7
номеров с видом на море.
Стоимость номеров от стойки: в высокий сезон 90 евро с видом на лес
и 100 евро с видом на море, в низкий сезон 80 и 90 евро соответственно.
Стоимость дополнительного места 20 евро. Детская кроватка
предоставляется бесплатно. За проживание детей в возрасте до 3-х лет, без
предоставления отдельного места, оплата не взимается. На сайте Booking.com
цена за номер на 20-30% снижена. Вечерняя сауна входит в стоимость
проживания.
Все номера оборудованы двумя кроватями, 9 из них twin и 3 double
bad. В номерах отеля нет привычных нам радиаторов отопления. Обогрев
комнат осуществляется встроенной в потолочные перекрытия системой
подогрева. Для выбора температуры в каждом номере на стене установлен
терморегулятор. В светильниках отеля используются энергосберегающие
лампы. В 2018 году в номерах была произведена замена мебели. Мебель
выбрана в скандинавском стиле и выполнена из вторично переработанной
древесины, что соответствует современной тенденции защиты природы и
32
экологичности.
В небольшом зале для совещаний на 25 мест имеется все необходимое
для деловых встреч: бесплатный беспроводной Интернет, большой стол для
совещаний, видеопроектор и экран, магнитно-маркерная доска, флипчарт с
фломастерами. Накрытие кофе-брейков входит в стоимость аренды.
На береговой линии расположены сауна в виде бочки, гриль-беседка,
танцевальная площадка, летний киоск, шезлонги. Столы и стулья для
клиентов кафе, бара и ресторана расставлены на большой террасе и на
береговой линии.
Отель обеспечивает проживающим следующие виды бесплатных
услуг: вызов такси; побудка к определенному времени; пользование
медицинской аптечкой; вызов скорой помощи. А также предоставление утюга
и гладильной доски, фена. Хотя бесплатный Wi-Fi является одним из
наиболее важных критериев при выборе жилья, отели должны поддерживать
и развивать свою беспроводную сеть. Беспроводное сетевое соединение
должно быть быстрым и легко доступным. В отеле Санталахти сеть доступна
на всей территории отеля, а не только в номерах.
За дополнительную плату предоставляется аренда береговой сауны,
гриль-беседки, вёсельной лодки. Летом по субботам проводится
танцевальная программа на берегу.
Ресторан при гостинице может быть самостоятельным предприятием
или функционировать как одно из его подразделений. Ресторан отеля
Санталахти является его неотъемлемой частью и привлекающим клиентов
моментом. Зал ресторана на 120 мест оформляется тематически: по временам
года, по предстоящим государственным праздникам или под проводимое
мероприятие. Столы, стулья и стойка бара/ресепшн выполнены из массива
дерева, покрытого тёмным лаком, что создает атмосферу старины и уюта.
Ресторан работает по системам a'la carte и шведский стол. В производстве
используются продукты только от финских производителей. Финская
33
кулинарная культура пережила нечто вроде эпохи Возрождения Новой
Скандинавской кухни. Традиционные ингредиенты и рецепты передаются из
поколения в поколение во многих лучших ресторанах страны и не являются
чудом. Уникальный северный климат также приводит к тому, что из-за
насыщенного вкуса и содержания питательных веществ в дарах леса,
растущих здесь, их называют суперпродуктами.
В меню широко представлены блюда национальной кухни. Самые
популярные из них блюда из мяса оленя, лося и дикого кабана, сливочный
суп из лосося. Средний чек ресторана 25-30 евро. При заказе блюда в
стоимость входит салат-бар, кофе или чай и десерт. Стоимость шведского
стола 9,50 евро - обед и 11,90 евро — ужин. Для гостей отеля предлагается
скидка на питание по системе шведский стол - 2 евро. Меню обедов можно
посмотреть на сайте https://www.ruokapaikka.fi/santalahti.php, это
популярный в Финляндии ресурс, который публикует меню обедов всех
ресторанов и кафе по городам страны. Готовые блюда маркируются в меню
без содержания глютена, без молока, без лактозы. В ресторане всегда
имеются натуральные и местные продукты питания, а также вегетарианские
блюда. Отдельно составлено детское меню.
С 1 декабря 2019 года ресторан устанавливает штраф за еду со
шведской линии питания, оставленную на тарелках.
В зале ресторана Санталахти проводятся свадьбы, юбилеи, праздники,
спецобслуживание, деловые встречи. А также популярные в Финляндии
встречи родственников, когда собираются целые кланы со всех регионов
страны. Такие мероприятия обычно сопровождаются бронированием
нескольких или всех номеров отеля. В ресторане можно заказать услугу
кейтеринга с частичным обслуживанием. Выездное обслуживание и
накрытие проводится по системе «шведский стол».
Услугами ресторана пользуются также клиенты кемпинга и
коттеджного центра, которые расположены через дорогу от отеля.
34
Дополнительное освещение зимой в виде гирлянд, фонариков и больших
уличных свечей привлекает внимание клиентов центра, которые заходят
поинтересоваться, какие услуги можно получить в отеле и сразу попадают в
уютную атмосферу ресторана. Летом внимание привлекает музыка и
гостеприимно расставленные столы на террасе и береговой линии отеля на
200 мест, которые видно прямо с общественного пляжа.
Одним из самых больших плюсов в управлении отелем Санталахти это
привлечение персонала к управлению гостиницей, и повышение роли
служащих в создании продуктов и услуг высшего качества —
гостеприимства. Гостеприимство - это концепция, тесно связанная с
гостиничным и ресторанным бизнесом, которая включает в себя множество
вещей. Таких как развлечения, дружелюбие, доброжелательность, терпение и
забота. Можно также сказать, что это превращение незнакомца в друга.
Гостеприимство, в своей простоте, заключается в предоставлении еды,
напитков или жилья, то есть для удовлетворения основных потребностей,
когда человек находится вдали от дома. В более широком смысле, в
дополнение к еде, напиткам и сну, окружающая среда и поведение персонала
могут быть связаны с гостеприимством. Гостеприимство всегда
мотивировано желанием порадовать, развлечь и исполнить желания другого.
Конкурентное преимущество может быть построено через маркетинг и
включать гостеприимство. Найти правильное сочетание маркетинговых
коммуникаций было бы легко, если бы компания знала, какие факторы
повлияли на решение о покупке.
В силу своих размеров отель может обходиться небольшим составом
персонала: администратор или дежурный, который совмещает свои функции
бармена-официанта — 3 человека, ночной дежурный — 1 человек, повар в
ресторане — 3 человека, горничная в высокий сезон — 1 человек.
Организационная структура отеля представлена на рисунке 1.
35
Рис. 1. Организационная структура отеля
Смена дежурного составляет 12 часов с 10.00 до 22.00 часов.
Дежурный занимается решением вопросов, связанных с бронированием
номеров, приемом прибывающих в гостиницу, их регистрацией и
размещением по номерам, оказанием различных услуг, а также отправкой
домой. В низкий сезон выполняет функции горничной. В ресторане
дежурный обслуживает шведский стол: в индивидуальном порядке сервирует
стол напитками — вода и/или квас в графинах, убирает грязную посуду,
наполняет столы чистыми приборами. Обслуживает гостей ресторана в
качестве официанта по системе a'la carte, а также бармена. В конце смены
проводит влажную уборку зала ресторана, лобби и туалетов, если нет
вечерних мероприятий.
Смена повара составляет 7 часов, утренняя с 8.00 до 15.00 часов и
вечерняя с 15.00 до 22.00 часов. Кроме приготовления блюд в обязанности
повара входит загрузка/разгрузка посудомоечной машины, влажная уборка в
конце дня и, при необходимости, в конце утренней смены. В отсутствие
дежурного в утренний период с 8.00 до 10.00 часов и во время уборки
номеров повар выполняет обязанности дежурного. Для этого стойка ресепшн
и кухня оборудованы камерой видеонаблюдения и монитором
соответственно.
36
Смена ночного дежурного составляет 10 часов с 22,00 до 08.00 часов.
Ночной дежурный принимает запоздавших гостей, обслуживает бар. В его
функции также входит раскладывание чистого белья из прачечной в бельевой
комнате, приготовление и накрытие завтрака.
Согласно отзывам клиентов, персонал отеля Санталахти всегда
получает высшие оценки. Когда клиент взаимодействует с отелем на
эмоциональном уровне, это часто приводит к прочным и долгосрочным
отношениям с клиентом. Главное правило для персонала отеля Санталахти:
встречать клиента как давнего друга. Хорошее настроение и искренняя
улыбка как неотъемлемая часть униформы. Также персонал отеля обладает
набором следующих качеств:
коммуникабельность — умение находить общий язык с клиентами, вне
зависимости от статуса и степени знакомства;
компетентность — обслуживающий персонал обладает требуемыми
для оказания услуги навыками и знаниями;
обходительность — персонал приветлив, уважителен и заботлив;
доверительность — на персонал отеля можно положиться, так как он
действительно стремится максимально удовлетворить запросы
клиентов;
отзывчивость — служащие отзывчивы, творчески подходят к решению
проблем и удовлетворению запросов клиентов;
понимание/знание клиента — служащие, предлагающие услуги,
стараются как можно лучше понять нужды клиента и каждому из них
уделяют внимание персонально, становятся частью повседневной
жизни клиентов.
Точка зрения руководства отеля Санталахти заключается в том, чтобы
дать возможность персоналу сделать все возможное для обслуживания
клиентов и делать их довольными и счастливыми. Общение между
сотрудниками должно быть максимально простым, и они должны иметь
37