яичницы с тостами и напитка с булочкой), ABF
(американский завтрак, который состоит из напитка,
булочки, горячего, салатов и колбасной нарезки).
HB (Half Board) Проживание включает в себя двухразовое питание (или как
его еще часто называют полупансион). Либо завтрак и обед
или ужин, либо обед и ужин.
FB (Full Board) Завтрак, обед и ужин в виде шведского стола.
ALL / AI
(All Inclusive)
Неограниченные напитки всех видов и питание на
протяжении дня (дополнительные полдники, десерты,
легкие закуски, барбекю и так далее).
ULTRA ALL /
UAI (Ultra All
Inclusive)
Включает тот же перечень, что и ALL, только напитки
предоставляются импортного производства. Также тип
«ультра» подразумевает дополнительные услуги,
недоступные при любом другом виде бронирования.
Таблица 3
Классификация номеров по виду из комнаты.
Обозначение Вид из комнаты
SV/OV
(Sea/Ocean
View)
Из комнаты открывается вид на морскую гладь или океан.
SSV (Side Sea
View)
Вид на море сбоку.
BV (Beach
View)
Вид на пляж.
GV (Garden
View)
Вид на сад.
PV (Pool View) Вид на бассейн. Также это обозначение совпадает с видом
на парк – PV (Park View)
RV (River View) Вид на реку.
MV
(Mountain
View)
Красивый вид на горы.
IV (Inside
View)
Окна выходят во внутреннюю зону гостиницы (атриум).
Отельный сервис можно разделить на четыре вида услуг:
1. Комплекс обязательных услуг. Это основные продукты, которые
18
входят стоимость пребывания в номере. Ожидания клиентов состоят из
основных ожиданий и вторичных ожиданий. Основные ожидания означают,
что основной продукт или услуга поставщика услуг соответствует
ожиданиям. Основными продуктом отеля являются комната, кровать,
умывальник и туалет. Без них клиент не будет использовать продукт.
Основной продукт должен содержать все его части, то есть надувная кровать
не будет отвечать потребностям клиента. Основной продукт не изменился в
гостиничном бизнесе и вряд ли изменится.
2. Вспомогательный сервис. Клиенты гостиничного предприятия
оплачивают такие услуги отдельно (например, химчистка, сауна, автостоянка,
бильярд и др.). Ожидания, которые поддерживают основные ожидания,
называются вторичными ожиданиями, то есть тем, что клиенты ожидают от
дополнительных товаров и услуг в дополнение к основному продукту,
предлагаемому поставщиком услуг. Чтобы клиент мог использовать основной
продукт, ему нужны вспомогательные товары и дополнительные услуги.
Вспомогательный продукт означает товар или услугу, которые должны быть
доступны для использования основного продукта. Например,
вспомогательный продукт в отеле - это ключ от комнаты, чтобы получить
доступ к комнате.
3. Дополнительный гостиничный продукт. За вспомогательным
продуктом следуют дополнительные услуги, которые отличают его от
конкурентов. Дополнительные услуги, включают Интернет, тренажерный зал,
ресторан, СПА-комплекс. Таким образом, они повышают ценность основного
продукта.
4. Расширенный гостиничный продукт. Расширенный сервис
охватывает все остальное. Это включает, например, атмосферу и
взаимодействие между поставщиком услуг и клиентом.
Между вспомогательным и дополнительным продуктом не существует
большой разницы. Порой вспомогательный продукт в одной гостинице
19
является дополнительным продуктом в другой, грани между этими
понятиями сильно размыты.
Предприятия индустрии гостеприимства имеют общие характеристики,
которые определяют природу индустрии гостеприимства. А она, в свою
очередь, формирует организационную структуру предприятия, определяет
управленческую политику.
1.2 Управление продажами на предприятии
Управление продажами на предприятии — процесс комплексный,
многоплановый и неоднозначный. Неоднозначность заключается в
отсутствии единого подхода: для кого-то управлять продажами означает
мотивировать людей, ответственных за реализацию продукта, другие
убеждены, что для успешных продаж работать прежде всего необходимо с
каналами сбыта, третьи делают акцент на автоматизации взаимодействия с
клиентами. Исходя из этого, под управлением продажами имеет смысл
понимать как мотивацию персонала, так и усовершенствование бизнес-
процессов, что в комплексе приведет к ощутимому росту прибыли.
Для того чтобы быть эффективной, система управления продажами
должна быть комплексной, объединяющей большое количество элементов,
среди них:
Определение целевой аудитории: адресные сегменты и их потребности,
оптимальный ценовой диапазон, стратегические ниши рынка и тактика
освоения новых направлений.
Действующие каналы распределения: возможные типы каналов
распределения, получение информации от потенциальных дилеров и
дистрибьюторов, изучение потребностей и условий, при которых
возможно сотрудничество.
Управление каналами: планирование продаж отдельно для каждого
канала, обучение и стимулирование участников системы сбыта,
20
поддержание обратной связи, постоянный контроль над качеством
работы, корректировка условий с учетом результатов.
Организация: постановка четких задач, их своевременное и
качественное выполнение; распределение функций; формирование
штата; техническая поддержка; установление стандартов и
регламентов, соблюдаемых всеми членами организации.
Управление отделом продаж: четкое планирование, мотивация
сотрудников, обмен опытом, общее подведение итогов, оценка работы
отдела и личного вклада каждого работника, определение стоимости
продаж.
Управление взаимоотношениями: поиск потенциальных клиентов,
выстраивание продаж под потребности конкретных клиентов,
презентации и переговоры, подбор аргументов, заключение сделок.
Анализ: определять самые прибыльные и самые убыточные
направления, поддерживать конкурентоспособность, выявлять
основные рыночные тенденции, предотвращать проблемные ситуации в
процессе продаж.
Система управления продажами представляет собой целый набор
мероприятий, направленных на решение всех важных задач. Благодаря
специальным инструментам можно объединить несколько ключевых
процессов, способствующих пошаговой реализации выбранной стратегии.
Правильная стратегия позволяет повысить уровень продаж и увеличить
лояльность клиентов. Тщательно продуманная и грамотно выстроенная
стратегия управления продажами – это основа, на которой строится вся
работа по развитию бизнеса и достижению коммерческих целей. Стратегия
компании может варьироваться в зависимости от специфики рынка и
особенностей производимой продукции, нюансов деятельности компании и
многих других факторов. Не существует стратегии, единой для всех
компаний.
21
Стратегия управления продажами содержит исследование решений о
виде канала товародвижения, его структуре, размахах, контроле и управлении
каналом. У любой компании есть собственная миссия - для чего она
сформирована и функционирует на рынке. С помощью миссии формируется
стратегия развития компании, то есть определяются наиболее ключевые цели,
которые она ставит перед собой и определяется то, как планируется эти цели
достигать. Стратегия развития компании считается базой для определения
стратегии управления продажами, характеризующей: кому и каким способом
реализовать продукцию, каким образом должна быть организована
деятельность работы с покупателями.
При разработке стратегии управления продажами каждой компании
нужно установить основные значимые моменты:
цели управления продажами (объем рынка, масштаб перечня
реализуемых товаров или услуг, качество уровня обслуживания, доля
рынка, объем продаж);
сегменты потребителей (кто потребители, в каком месте они находятся,
какое количество склонны оплачивать за поставляемые товары или
услуги, в каком количестве готовы их приобретать);
местность продаж (город - район - Российская федерация - зарубежье);
каналы товародвижения (каковым способом продукты или услуги будут
«добираться» до покупателей: непосредственно напрямую, с помощью
посредников и т.п.);
бюджет продаж (какие расходы для реализации продаж планирует
организация);
способы продаж (ценовая политика, бонусы, продвижение товаров).
При создании стратегии управления продажами следует стремиться к
достижению конкурентоспособного достоинства. С этой целью организация
должна обладать такими разновидностями деятельности и способами их
исполнения, которые бы сознательно отличали ее от конкурентов. М.Портер
22
установил три возможных источника конкурентоспособных преимуществ
организации:
лидерство по издержкам (создание производственных или торговых
мощностей экономически эффективного масштаба, жесткий контроль
расходов, избегание мелких операций с клиентами);
дифференциация (товары и услуги жестко ориентированы на целевой
потребительский сегмент);
фокусирование - выбор сегмента или группы сегментов покупателей и
направление деятельности на обслуживание исключительно данной
категории клиентов.
3
Неизбежным требованием времени является автоматизация.
Современное управление продажами предполагает сложные и
многочисленные процессы с большим объемом данных, детальные расчеты,
сравнительный анализ, обмен информацией. Для того чтобы обеспечить
оперативность, точность и максимальную сохранность сведений, внедряют
CRM-системы — прикладные программы, позволяющие автоматизировать
стратегии взаимодействия с клиентами: повысить уровень продаж,
оптимизировать маркетинг, сохранять историю взаимоотношений для
последующего анализа результатов. Наличие CRM-системы позволяет:
создание полной базы клиентских данных;
хранение истории взаимодействия клиента с компанией и полный
доступ к ней;
повышение эффективности работы отдела продаж;
анализ спроса и желаний потребителя;
четкое понимание возражений клиента и закрытие проблемных «зон»;
автоматизация действий менеджера (экономия времени);
3 Портер М. Конкуренция/Пер. с англ. - М.: «Вильямс», 2005. - 58 с.
23
автоматическое напоминание о необходимости связаться с клиентом;
реализация программ лояльности.
CRM-системы – это системы управления взаимоотношениями с
клиентами. Специальное программное обеспечение, позволяющее создавать
карточки клиентов и отслеживать историю взаимодействия с ними.
Аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship
Management. CRM – это клиентская база данных. Переход на CRM позволит
улучшить продажи и конверсии компании на 37 % без увеличения штата и
затрат на рекламу.
Управление продажами на предприятии носит главенствующий
характер и изучение возможностей совершенствования этой деятельности
позволит предприятиям повысить эффективность своей деятельности как за
счет оптимизации текущих усилий, направленных на поиск клиентов и
реализацию продукции, так и за счет нахождения новых направлений сбыта.
Управление продажами является одним из видов деятельности по
поддержке продаж и фокусируется на краткосрочных продажах. Общей
чертой управления продажами является решение одних и тех же проблем
снова и снова. Задача управления продажами - убедиться, что все
предпосылки для продажи в порядке. Важно определить цели и направить
действия. Роль менеджеров по продажам заключается в планировании,
организации, мотивации и мониторинге продаж.
Хорошее управление продажами предполагает:
составление плана продаж на год и уточнение на квартал;
новые группы клиентов;
забота о текущих клиентах;
заполнение воронки продаж;
новые цифровые возможности для стимулирования продаж;
новые продукты и особенности продукта;
24
события: ярмарки, семинары;
организационное развитие: изменения в областях продаж,
ответственности и т. д.;
проведение планёрок;
запланированы другие мероприятия, типичные для плана продаж
компании.
В целом, управление продажами на предприятии носит
главенствующий характер и изучение возможностей совершенствования этой
деятельности позволит предприятиям повысить эффективность своей
деятельности как за счет оптимизации текущих усилий, направленных на
поиск клиентов и реализацию продукции, так и за счет нахождения новых
направлений сбыта.
1.3 Особенности управления продажами на предприятиях
гостиничного бизнеса
Маркетинг услуг отличается от маркетинга товаров, поскольку услуга
невещественна и неосязаема, даже если оказывается посредством
дорогостоящего имущественного комплекса. Специфика услуги состоит в
том, что она потребляется клиентом непосредственно в момент оказания и не
может быть отложена «про запас» и затем использована в любой другой
момент.
Стратегическое планирование начинается с определения четких целей и
стратегии работы. Для продуктивной работы службы продаж в гостинице,
необходимо понимать, что продает гостиница, какова конкуренция на рынке,
в чем преимущества отеля, и кто его клиент. Построение стратегии продаж
выполняется при строгой оценке своих шансов и возможностей конкурентов.
Впоследствии обозначаются собственные сильные стороны, которыми можно
25
оперировать на рынке.
4
Основные научно-теоретические подходы к определению понятия
«Продажа гостиничных услуг» представлены в таблице 4.
Таблица 4
Основные научно-теоретические подходы к определению
понятия «Продажа гостиничных услуг».
Определение понятия
Авторы,
источник
Продажа гостиничных услуг - это частное проявление
предпринимательской деятельности юридических лиц и
индивидуальных предпринимателей, обладающих или
наделённых в установленном порядке хозяйственной
самостоятельностью и имущественными правами на какое-
либо коллективное средство размещения по
непосредственному распоряжению и управлению им.
Мачалкин С. Е.
Продажа гостиничных услуг - это сфера продаж,
сложившуюся структуру которой в настоящее время
существенно меняют новые факторы, в частности,
проникновение информационных технологий в жизнь
современного общества, которое способствует появлению
различных технологических travel-решений.
Крюков В.Ю.
Продажа гостиничных услуг - это деятельность по
продвижению и реализации гостиничных продуктов с
помощью традиционных методов через торговых посредников
(туристические операторы, туристические агенты);
туристических информационных центров; авиакомпаний и
других поставщиков; онлайн-сервисов; прямых продаж по
телефону, факсу и веб-сайтам.
Le Ngoc Tuana,
Douglas G.
Pearceb,
Karen A. Smith
По данным таблицы 4 видно, что указанные исследователи
рассматривают понятие «продажа гостиничных услуг» либо с точки зрения
предпринимательской деятельности собственников средств размещения, либо
4 Журнал Академия [Электронный ресурс]. - Режим доступа: URL: http://hotel-rest.com.ua/ article/postroenie-
sistemy-prodazh-v-otele
26
с точки зрения деятельности по продвижению и реализации гостиничных
продуктов через различные каналы, либо с точки зрения влияния на данную
деятельность внешних факторов. Представляется целесообразным
рассматривать первый и третий подходы, объединив их в один как
рассматриваемые исследователями с разных сторон. Поэтому далее в работе
будет использовано следующее определение: продажа гостиничных услуг -
это частное проявление предпринимательской деятельности юридических
лиц и индивидуальных предпринимателей, обладающих или наделённых в
установленном порядке хозяйственной самостоятельностью и
имущественными правами на какое-либо коллективное средство размещения
по непосредственному распоряжению и управлению им, с целью получения
прибыли, включающая в себя продвижение и реализацию гостиничных
продуктов с помощью различных каналов продаж.
Прежде чем выстраивать в отеле или другом средстве размещения
отдел продаж, необходимо грамотно продумать его цели и задачи, а также
выявить на какие каналы продажи делать больший акцент. Построение
службы продаж в отеле должно начинаться с заинтересованности не только
самого отельера, но и с каждого сотрудника в выполнении планов. Конечно,
это может зависеть только от материальной заинтересованности, но также это
может стать и частью корпоративной культуры. Для того чтобы отдел продаж
четко выполнял свои обязанности необходима схема, по которой данная
служба будет выполнять свою работу
Так же для эффективного выстраивания работы отдела продаж в
гостинице или ином средстве размещения необходимо ответить на такие
вопросы как: что продает гостиница, какие существуют конкуренты, в чем
преимущество отеля и каков сегмент. После того как все ответы будут
получены выстраивание отдела продаж станет на много проще.
Кроме того, создание системы продаж любого средства размещения
начинается с сегментирования потенциальных клиентов и определения, какие
27