Диплом: Управление продажами в гостиничном бизнесе на примере сети отлей W-hotels, страницы 65-70

ставляется 40%-ную скидку от основной цены, когда клиент бронирует номер

после 22 часов и до 9 часов утра следующего дня). Предлагая фактически хо-

рошо структурированный и рациональный набор правил, определяющих та-

рифные планы за услуги размещения гостиница «So Sofitel St Petersburg» об-

легчит клиентам понимание процессов приобретения этих услуг.

2. Использование дисконтной таблицы зависимости уровня скидки от за-

грузки отеля. Таблица дисконтирования показывает, какое дополнительное ко-

личество номеров нужно реализовать гостинице «So Sofitel St Petersburg», что-

бы сохранить прежний уровень доходов после сокращения цен за номер (при

условии снижения переменных издержек на номер на том же уровне).

3. Внедрение программы лояльности для клиентов под условным назна-

чением «Коллекция». Баллы начисляются за оплату услуг отеля и ресторана.

Система поощрения накопительная многоуровневая. Для участников програм-

мы предусмотрено четыре статуса, каждый из которых соответствует опреде-

ленному уровню членства. За достижение каждой новой ступени гостям дарит-

ся специальный сувенир отеля. Участники программы лояльности, собравшие

полную коллекцию, получают максимальные привилегии – скидки в ресторане

отеля, возможность оплаты до 30% счета бонусными баллами, приоритетное

бронирование.

4. Постепенное внедрение динамического ценообразования, то есть цено-

образования в реальном времени с учетом текущего спроса на услугу.

5. Формирование базы данных клиентов на основе CRM-технологии.

Предлагаемый алгоритм обработки информации о клиентах позволяет не толь-

ко планировать набор мероприятий для каждого сегмента клиентов, но и крите-

риально оценивать эффективность проведенных действий и соответствующим

образом корректировать всю дальнейшую работу. Предлагается также инфор-

мирование клиентов (SMS-сообщения, сообщения по электронной почте), зане-

сенных в базу данных, по следующим направлениям: оповещение о начале дей-

ствия скидок; оповещение о новых услугах; оповещения о готовящихся меро-

приятиях; оповещение о предоставлении персональных скидок (по случаю Дня

рождения клиента);

Предполагается, что мероприятия приведут к росту выручки на 15 %.

Разработанные мероприятия имеют как экономический, так и социальный эф-

фект.

Заключение

Управление продажами – это многоэтапный процесс, учитывающий ха-

рактеристики рынка и включающий планирование продаж, их организацию,

стимулирование, а также постоянный контроль за уровнем продаж.

В управлении продажами выделяют два подхода – функциональный и

процессный. Функциональный подход к управлению продажами включает в се-

бя планирование и организацию продаж, а также их мотивацию и контроль.

Процессный подход к управлению продажами рассматривает компанию как

сеть связанных между собой бизнес-процессов и позволяет определять и управ-

лять ключевыми процессами и результатами деятельности подразделения, от-

вечающего за продажи. Преимуществом процессного подхода к управлению

продажами является четкая регламентация деятельности в области продаж,

ориентация исполнителей на результат, что отражается, в том числе, системами

мотивации персонала службы продаж, более значительная операционная эф-

фективность и результативность принятия решений в области продаж.

Управление продажами является очень сложным процессом, включаю-

щим сочетание самого процесса продажи и правильно выбранной технологии

продаж; использование полного набора принципов, приемов и важных лич-

ностных навыков и умений, а также охватывающим широкий диапазон различ-

ных типов задач, которые решаются при продаже.

Управление продажами в гостинице - это совокупность различных видов

деятельности по доведению информации о гостинице, ее достоинствах до кли-

ентов (реально существующих и потенциальных) и стимулированию желания

воспользоваться предлагаемыми услугами.

Важный элемент системы управления продажами гостиницы – это раз-

личные методы продвижения, ее услуг (реклама, PR), и также стимулирование

сбыта (скидки, акции, программы лояльности).

Для обеспечения увеличения продаж гостиницы важна клиентоориенти-

рованная политика, нацеленная на извлечение дополнительной прибыли, за

счет достижения потребительской удовлетворенности и потребительской ло-

яльности.

«W-Hotels» - крупная сеть отелей, гостиницы которой представлены по

всему миру. Дабл'ю Хотелс включает 14 гостиниц.

Объектом исследования в работе явилась гостиница сети «W-Hotels» в г.

Санкт-Петербург. «So Sofitel St Petersburg» - это 5-звездочный отель, предлага-

ющий гостям круглосуточное обслуживание номеров, бесплатный трансфер и

чистку обуви. 8-этажное здание отеля было отреставрировано в 2011 г.

Управление продажами в гостинице «So Sofitel St Petersburg» планирова-

ние продаж; организацию продаж, в том числе использование различных мето-

дов стимулирования сбыта, формирования лояльности клиентов; контроль про-

даж.

Проведенное исследование показало, что выручка в 2017 г. увеличилась

на 36,20 %. В 2018 г. темпы роста выручки снизились и составили 11,54 %.

Прибыль от продаж в 2016-2018 гг. также возрастает: в 2017 г. она увеличилась

на 51,16 %, а в 2018 г. возросла еще на 35,28 %. Положительным в работе гос-

тиницы является рост рентабельности продаж: если в 2016 г. она составляла

22,29 %, то в 2018 г. – 30 %. Гостиница успешно продвигает свои услуги на

рынке, о чем свидетельствует рост уровня загрузки номеров: в 2017 г. она со-

ставила 70 %, что на 5 п.п. выше показателя 2016 г., а в 2018 г. увеличилась до

72 %. Возрастает и уровень лояльности гостей: если в 2016 г. процент новых

клиентов составлял 77 %, то в 2018 г. он сократился до 72 %. Однако, доля ан-

нулированных броней в 2017 г. возросла 1 п.п. и составила 9 % (в 2018 г. дан-

ный показатель остался на уровне 2017 г.).

Оценка эффективности управления продажами, полученная экспертным

методом, составила 2,55, что является хорошим показателем и свидетельствует

о высоком уровне достижения целей в области управления продажами. Однако,

высший балл составляет 3,00, то есть фактический отличается от него на 0,45 п.

Наиболее проблемными сферами в управлении продажами являются:

 отсутствие систематичности в проведении маркетинговых исследова-

ний;

 неактивное применение методов продвижения услуг гостиницы за

счет проведения акций с учетом высоких цен на услуги гостиницы;

 неэффективная система информированности об услугах гостиницы

через сайт.

Оценка лояльности показала, что пока в сознании клиентов не сформиро-

вано положительное мнение и отношение к гостинице «So Sofitel St Petersburg»,

позволяющее им всегда и безоговорочно останавливать свой выбор на этой гос-

тинице. Преобладает пассивно-равнодушное отношение клиентов к гостинице.

В настоящее время клиентам удобно останавливаться в гостинице и явных при-

чин для ее смены нет, поэтому они самостоятельно не предпринимают никаких

усилий по поискам другой гостиницы. Но при наличии более выгодных и инте-

ресных предложений (активности со стороны конкурентов) они могут выбрать

и другой отель.

Таким образом, проведенное исследование позволяет сделать вывод о

необходимости разработки рекомендаций, направленных на совершенствование

управления продажами в гостинице сети W-Hotels» - «So Sofitel St Petersburg».

В целях повышения продаж в гостинице «So Sofitel St Petersburg» разра-

ботаны следующие мероприятия:

1. Установка различных тарифов, предназначенных для различных кли-

ентских категорий. Предлагается введение трех видов тарифов: стандартный

(базовый); авансовый (предоставлении 30% скидки от основной цены при зака-

зе и оплате размещения за 30, 60 или 90 дней вперед); резервный тариф (предо-