5
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .............................................................................................................. 6
Глава 1 Теоретические аспекты управления продажами в ресторанном
бизнесе ...................................................................................................................... 8
1.1 Современной состояние общественного питания в России ......................... 8
1.2 Особенности продаж в ресторанном бизнесе .............................................. 13
1.3 Роль Интернета в управлении продажами.................................................... 21
Глава 2 Анализ управления продажами в ресторане "Белла паста" ................ 24
2.1 Организационно-экономическая характеристика ресторана "Белла паста"
................................................................................................................................. 24
2.2 Оценка информационной базы обслуживания ............................................ 31
2.3 Анализ управления продажами ..................................................................... 49
Глава 3 Разработка мероприятий по повышению продаж в ресторане "Белла
паста" ...................................................................................................................... 56
3.1 Разработка мероприятий по повышению продаж........................................ 56
3.2 Оценка эффективности предложенных мероприятий ................................. 58
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ..................................................................................................... 64
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ ..................................................................................... 66
ПРИЛОЖЕНИЯ ..................................................................................................... 72
6
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность исследования. Ресторанный бизнес имеет свою
специфику, связанную с культурными, ментальными и гастрономическими
традициями потребителей. Национальная гастрономическая культура, как и
культура потребления кулинарных блюд и напитков, накладывают свои
отпечатки на правила оказания услуг гостеприимства, традиции и обычаи
питания, форматы и концепции заведений, методы и приемы обслуживания
гостей, мерчандайзинг. Например, выделяются французская классическая,
американская и английская сервировочные системы, каждая из которых
строго регламентирует процессы встречи, обслуживания и проводов гостей.
За рубежом в гастрономических ресторанах существуют правила рангов для
контактного персонала. Например, во французском гастрономическом
ресторане в зале могут работать одновременно директор ресторана,
метрдотель (chef de service), сомелье (chef de vin), виночерпий (commis de
vin), обслуживающий шеф (chef de rang), обслуживающий су-шеф (demi-chef
de rang), старший официант (commis de rang), ученик официанта (commis de
suite) и даже практикант (commis de barrasseur). Американская и английская
сервисные системы более демократичны и просты. Но каждая система
обслуживания гостей в зарубежном ресторане подчинена четким
формализованным правилам и незыблемым канонам, сформировавшимся за
многие десятилетия.
В России не существует столь долгих традиций формирования
собственных стандартов обслуживания, поэтому многие профессиональные
рестораторы ориентируются на зарубежный опыт. В большинстве
российских заведений стандарты сервиса отсутствуют, управленцы и
официанты действуют по наитию или по ситуации
1
.
Целью данной работы является анализ управления продажами в
1
Джум Т.А. Организация сервисного обслуживания в туризме: учебн. пособие / Т.А. Джум, С.А.
Ольшанская. - М.: Магистр: ИНФРА-М, 2014. - 368 с.
7
ресторанном бизнесе на примере ресторана «Белла Паста», для достижения
поставленной цели, были выделены следующие задачи:
- рассмотреть теоретические аспекты управления продажами в
ресторанном бизнесе;
- провести анализ управления продажами в ресторане "Белла паста";
- разработать мероприятия по повышению продаж в ресторане "Белла
паста".
Объект исследования ресторан «Белла паста».
Предмет исследования - управления продажами в ресторанном
бизнесе.
Методы исследования – анализа, дедукции, опроса, сравнения,
теоретического анализа.
Структура работы состоит из введения, основной части, заключения и
списка литературы.
Теоретической и методологической базой данной работы послужили
труды российских и зарубежных авторов в области маркетинга, ресторанного
бизнеса, материалы периодических изданий и сети Интернет.
Практическая значимость исследования заключается в разработке
мероприятий по повышению продаж в ресторане "Белла паста" и оценке
эффективности предложенных мероприятий.
8
Глава 1 Теоретические аспекты управления продажами в
ресторанном бизнесе
1.1 Современной состояние общественного питания в России
Экономическая ситуация, вызванная падением цен на нефть и
санкциями зарубежных партнеров, а также нестабильной геополитической
ситуацией
2
, привели к существенному снижению потребительской
активности россиян. Изменение потребителями своего поведения в сторону
экономии и удовлетворения первоочередных потребностей (покупка
продуктов питания, оплата жилищно-коммунальных и медицинских услуг)
резко ухудшило ситуацию на рынке общественного питания. При росте
оборотов в 2015 г. на 5,5 % по сравнению с 2014 г. в сфере общественного
питания и инфляции в 2015 г. на уровне 12,9 % можно говорить о реальном
снижении доходов предприятий общественного питания (рис. 1).
Рисунок. 1 Темпы роста оборота общественного питания
Основной причиной столь низкого уровня потребления в ресторанах и
кафе в России, безусловно, являются низкий доход потребителей и
негативные ожидания населения, о чем свидетельствует индекс
потребительской уверенности (рис. 2).
2
Булатова А.И., Абельгузин Н.Р. Влияние санкций на экономику России // Актуальные проблемы
экономики и права. - 2015. - № 3 (35). - С. 26-37.
9
Рисунок. 2. Индекс потребительской уверенности
Индекс потребительской уверенности, определяемый как среднее
арифметическое значение балансов оценок благоприятности условий для
покупок, произошедших и ожидаемых изменений экономической ситуации в
стране и личного материального положения, снизившийся практически в 3
раза в 2015 г. по сравнению с 2014 г., в I квартале 2016 г. продемонстрировал
незначительный рост, что демонстрирует адаптацию потребителей к новым
экономическим условиям
3
.
В этих условиях предприятия общественного питания должны были
скорректировать стратегию своего развития и программы действия,
адаптируясь к новым реалиям, что привело к появлению новых трендов.
Введение санкций на импорт отдельных видов продукции побудило
рестораторов обратиться к поиску локальных поставщиков, которые ранее в
связи с высокой конкуренцией не могли преодолеть барьеры входа на рынок
поставщиков. Данный шаг стал большим подспорьем для российских
фермеров и производителей, а рестораторы, наконец, увидели
положительные перспективы для их бизнеса. Например, всемирно известная
американская корпорация McDonald’s после введения санкций полностью
перешла на российских поставщиков. Такие компании как «Мираторг»,
«Белая Дача», «Пармалат», «Эрман» и др. оказались полностью готовы к
3
Результаты оперативного мониторинга социально-экономического развития России и субъектов РФ
[Электронный ресурс] / Кузнецов В.И., Есина А.Р., Филиппов В.С., Завьялова Н.Б. и др. // Ситуационный
центр социально-экономического развития регионов. - М., 2016. - Сер. Аналитические записки. Том Выпуск
13 I квартал 2016 года. - Режим доступа: http://www.rea.ru/ru/org/managements/Situa-centr/Pages/infokaf.aspx
(дата обращения: 25.12.2017).
10
импортозамещению и предоставили широкий ассортимент качественной
продукции. Таким образом, сегодня мы можем говорить не только о смене
потребительских предпочтений, но и о структурных изменениях на рынке
общественного питания.
Рынок общественного питания в настоящее время достаточно
многообразен и включает форматы, ориентированные на разносторонние
целевые группы потребителей. Среди этого многообразия выделяют: точки
быстрого питания (fast-food), точки уличного питания (street-food),
демократичный формат (fast-casual) и свободный формат (free-flow),
демократичные рестораны (casual-dining) и др. Такие форматы
общественного питания ориентированы на предоставление несложного
постоянного ассортимента с использованием полуфабрикатов
промышленного или собственного производства, вырабатываемых
заготовочными предприятиями
4
. В условиях кризисов такой формат оказался
достаточно востребованным: для потребителей - это способ быстро и
недорого перекусить, а для бизнеса - один из инструментов создания или
развития бизнеса с использованием франшизы в условиях кризиса.
Формат casual-dining в большинстве своем направлен на
распространение среди российских потребителей иностранных продуктовых
концепций. В условиях действия ответных санкций этот сегмент
производителей пострадал больше других. За последний год их число в
России сократилось на 255, что втрое превышает негативные прогнозы
экспертов и аналитиков. Помимо этого, в данном формате заведений на
конец 2015 года наблюдалось существенное падение оборота - на 12,4 %.
Изменения предпочтений потребителей и их естественное желание не
повышать затраты на питание вынудила владельцев casual-dining и freeflow
ресторанов вводить в меню все больше блюд фастфуд категории, которые
4
Результаты оперативного мониторинга социально-экономического развития России и субъектов РФ
[Электронный ресурс] / Кузнецов В.И., Есина А.Р., Филиппов В.С., Завьялова Н.Б. и др. // Ситуационный
центр социально-экономического развития регионов. - М., 2016. - Сер. Аналитические записки. Том Выпуск
13 I квартал 2016 года. - Режим доступа: http://www.rea.ru/ru/org/managements/Situa-centr/Pages/infokaf.aspx
(дата обращения: 25.12.2017).
11
можно продавать по демократичным ценам, и которые пользуются
популярностью среди потребителей.
Заметным трендом на рынке общественного питания стало развитие
нового направления «Здоровое питание». Российские потребители все чаще
хотят видеть в меню не только привычные всем бургеры, суши, пасты и
стейки, но и их новые модификации, которые обладают большей пользой для
человека (34 % россиян стремятся питаться правильно, вне зависимости от
цены блюд
5
). Российский потребитель всегда отдавал предпочтения «овощам
с грядки» и остался верен им.
В меню кафе и ресторанов также все больше преобладают блюда
национальной кухни в связи с их популярностью среди потребителей. По
данным РБК.Research
6
70 % опрошенных россиян предпочитают заказывать
традиционные блюда русской кухни. При этом популярными все также
остаются рестораны японской, итальянской и грузинской кухни.
Стремление к ведению активного образа жизни задал и новый тренд
ресторанной индустрии - доставка. Жители больших городов ведут настолько
активный образ жизни, что иногда у них нет времени, чтобы добраться до
любимого ресторана или просто приготовить еду дома. Развитию служб
доставки различных форматов способствует:
- Быстрота. Доставка занимает не более 1 часа в любую точку
города.
- Качество не ниже ресторанного. Службы доставки набрали свою
популярность не только за счет того, что человек может заказать еду, не
выходя из дома, но за счет качества еды, которое не уступает уровню кафе и
ресторанов.
- Удобство. Заведения общественного питания не отстают от
информационной эпохи и развития технологий. Мобильные приложения с
множеством удобных функций для быстрого и поиска и оформления заказа
5
Российский сетевой рынок общественного питания 2016 // РБК Исследования рынков. - 2016. - 576 с.
6
Российский сетевой рынок общественного питания 2016 // РБК Исследования рынков. - 2016. - 576 с.
12
существуют почти у всех служб доставки.
Помимо все также растущих среди служб доставки пиццерийных и
суши концепций, среди трендов необходимо отметить службы доставки
«здорового питания». Их суть заключается в том, что человек может выбрать
одну из множества здоровых концепций блюд, которые будут в течение
недели привозиться ему домой, в офис и т.д. На каждом блюде написано
время его приема и способ его приготовления. Преимущества данной
концепции очевидны - не нужно тратить время на поход по магазинам и
готовку, а главное блюда адаптированы для тех, кто следит за здоровьем.
Еще одной новинкой среди заведений общественного питания стала доставка
ингредиентов с рецептами знаменитых ресторанных блюд. Человек при
заказе получает пакет со всеми необходимыми для приготовления
продуктами в заранее подготовленных пропорциях, а также с рецептом
любого популярного ресторанного блюда, которое можно приготовить не
более чем за 30 минут. Данные тенденции еще раз подтверждают, что
рестораны для людей уже становятся не местом проведения досуга, а
альтернативой экономии времени на готовке. Поэтому на первый план для
ресторанов и кафе выходит качество блюд, а не их красота и необычность.
Экономия времени и постоянная занятость российских потребителей
позволили развиваться еще одной концепции точек общественного питания -
кафе при заправках. Данный формат уже давно стал популярным в США, в
России же данный сегмент только начинает набирать популярность, но при
этом делает это с быстрыми темпами. Так, в 2015 году рост числа заведений
на заправках достиг 24 %. Популярными на заправках являются концепции
хот-догов и кофеен со свежим кофе и выпечкой.
Адаптация российского рынка общественного питания проходит
постепенно. В большей степени кризис повлиял на рестораны среднего
класса. В связи с ростом цен, отсутствием ряда ингредиентов и снижением
уровня реального дохода потребителей рестораны данного типа не смогли
выдержать конкуренции и показали отрицательные показатели динамики в
13
своем сегменте по обороту и по числу точек в России. Однако, несмотря на
тяжелые социально-экономические и политические условия, владельцы кафе
и ресторанов стараются в целом учесть новые реалии, сочетая оптимальную
цену с достойным качеством блюд и их ингредиентов. И пусть процесс
импортозамещения налажен еще не до конца, и качество продуктов,
производимых российскими поставщиками, не всегда удовлетворяет
рестораторов, тот факт, что фермеры и государство стремятся развивать
локальное производство для сохранения качества питания российских
потребителей, позволяет говорить о положительной динамике и возможности
возвращения к росту рынка общественного питания России. Положительную
динамику также стоит ожидать в связи с ростом внутреннего туризма, однако
значимый эффект от всех проведенных мероприятий необходимо ждать
только к концу 2017 года.
1.2 Особенности продаж в ресторанном бизнесе
Операционная, финансовая и инвестиционная деятельность ресторана,
как и любого другого коммерческого предприятия, подчиняется законам
классического менеджмента. Бизнес-процессы предприятия гостеприимства,
как известно, представлены закупочно-логистической деятельностью,
производством, продажами, маркетинговыми мероприятиями, управлением
персоналом и др. Задача директора, управляющего или собственника -
эффективно руководить этими бизнес-процессами, обеспечивая главный
оценочный показатель работы бизнеса - финансовый результат. При этом
управление предприятием питания как бизнес-центром (БЦ) имеет свою
весьма непростую специфику. Повышению эффективности работы заведения
сферы ресторанного бизнеса способствует мерчандайзинг как один из
методов создания потребительских предложений и привлечения внимания
целевого рынка к ним с поощрением продажи услуги.
14
В заведениях сферы ресторанного бизнеса при выработке блюд и при
их приготовлении необходимо учитывать принципы сбалансированного
питания, что обеспечит производство качественной и полноценной пищи.
Пропаганда здорового питания является одним из критериев
конкурентоспособности услуги питания любого предприятия данной сферы.
С учетом имеющихся в настоящее время потребительских запросов на рынке
услуг питания в ассортиментной политике необходимо делать акцент на
низкокалорийное питание и многосторонний состав питательных веществ.
При разработке блюд и составлении меню разносторонне использовать
овощи, фрукты, ягоды и злаки наряду с продуктами из рыбы, мяса и птицы.
Избегать обильного употребления жира, в особенности употребления жира
животного происхождения
7
.
Руководству современного предприятия питания необходимо уделять
внимание подготовки профессиональных работников производства,
занимающихся приготовлением пищи, которые обязаны: знать сырье,
продукты питания и их состав, уметь обращаться с сырьем при тепловой
обработке, быть способным оценить степень готовности и вкус блюд,
продолжительность тепловой обработки, понимать важность для клиента
удовольствия, вызываемого пищей, принимать во внимание значение
здорового питания.
Планирование разных этапов производства кулинарной продукции
имеет целью свести к минимуму возможные проблемы и неудачи, для чего на
предприятии общественного питания автоматизируют основные этапы
оперативного планирования работы путем применения компьютерной
техники при закупках, при разработке меню, при записывании рецептов и их
обновлении, при расчете питательных веществ, при мониторинге
полноценности рациона, при учете затрат, а это, в свою очередь, позитивно
отражается на методах работы и процессах в заведении.
7
Диянова С.Н. Маркетинг сферы услуг: Учебное пособие / С.Н. Диянова, А.Э. Штезель. - М.: Магистр: НИЦ
Инфра-М, 2012. - с.65