45
повышения ликвидности необходимых продуктов и повысить прибыль от
более эффективного использования меню.
В результате анализа позиции меню разделятся на вышеуказанные
четыре группы. Выяснить, почему то или иное блюдо оказалось в
определенной категории.
1. «Звезды», самые «топовые» позиции в меню, изменениями не
затрагиваются. Их нужно поддерживать на том же уровне.
2. Несмотря на то что «Пчелы» очень популярны, не следует
торопиться повышать на них цену, ожидая, что потребители и дальше будут
их заказывать с такой же частотой. Может оказаться, что их популярность
только этим и объясняется (привлекательностью установленной цены), и при
повышении цены они рискуют утратить былую популярность. Если же
выяснится, что эти позиции действительно недооценены вами, то увеличение
их цены будет оправданно. Только обязательно сопровождайте процесс
изменения небольшими улучшениями — другая выкладка, другой размер
порции и т.п.
3. Блюда меню, попавшие в категории наиболее популярных
позиций («Звезды» и «Пчелы»), имеют одно общее свойство — они наиболее
знакомы и понятны, традиционны для потребителей. Когда посетитель еще
ни разу ничего не заказывал в новом ресторане, он делает выбор на основе
названия блюда, его описания и изображения (если оно предусмотрено
меню). Поэтому в разряд наиболее популярных позиций попадают не всегда
самые вкусные, лучшие и оригинальные блюда, а те, что знакомы и понятны
потребителям.
4. Позиции меню, отнесенные в результате анализа к категории
«Вопросы», скорее всего, не обладают популярностью именно из-за высокой
цены (она может быть адекватна с точки зрения менеджмента ресторана, но
потребители могут рассматривать ее как завышенную или не
соответствующую предлагаемому качеству). Эти позиции можно перевести в
«Звезды», понизив цену, сохранив при этом другие параметры (вес, вид и
46
т.п.), но только если высокая цена была единственным фактором их низкой
популярности. Если же проблема в том, что потребителям не нравятся
ингредиенты или оформление блюда, а вовсе не цена, то необходимо порабо-
тать над ним именно в этом направлении. Позиции, попавшие в «Вопросы»,
могут иметь непонятные, труднопроизносимые названия и состоять из
сложных ингредиентов. Это может отталкивать потребителей и быть
причиной их низкой популярности.
5. «Лузеры», как следует из названия, — это ничем не приме-
чательные позиции, которые только снижают эффективность
оборачиваемости сырья. На них также необходимо держать хотя бы
минимальный запас продуктов, которые при отсутствии спроса на блюдо
пропадают и списываются. В категорию «Лузеры» имеют все шансы попасть
те позиции, которые оказались «не у дел», потому что потребители считают
их скучными и ненужными, и они действительно не представляют низкой
ценности. Такие блюда могут появиться вследствие заведомо неудачных или
непродуманных попыток обновления меню. Странные названия,
немыслимые сочетания несочетаемых ингредиентов и недостаточно
понятное описание позиции — все это настораживает потребителя и может
послужить причиной попадания блюда в категорию «Лузеров».
6. Необходимо стремиться к тому, чтобы «Лузеров» в меню было как
можно меньше, а «Звезд» — больше. Полностью избавиться от неудачных
позиций невозможно в силу особенностей критериев данного анализа.
Оценка привязана к среднему значению, и из-за этого всегда будут позиции,
которые находятся ниже. Главное — стремиться повысить общую
доходность меню.
7. Меню должно быть «дружелюбно» по отношению к гостям — оно
должно помогать им в выборе. Так что позаботьтесь об их удобстве и
комфорте — пронумеруйте страницы, красиво и грамотно опишите позиции,
разместите фотографии и не забудьте про понятный и читаемый шрифт. И не
забывайте своевременно обновлять пообтрепавшиеся книжки меню.
47
Но прежде чем принимать окончательные управленческие решения
относительно товарно-ценовой политики ресторана (ассортимент и цены в
меню), лучше все-таки провести эксперимент, например снизить цены,
изменить ингредиенты, а об изменениях в покупательских предпочтениях
можно узнать из анализа продаж и анкет.
Анализ эффективности необходимо проводить регулярно. Это
основополагающий анализ в работе ресторана. При постоянном
использовании он позволяет выявить проблемы еще на ранней стадии и
устранить их с минимальными потерями с помощью внесения
корректирующих изменений в состав и структуру меню.
В «Белла Паста» применяется барная карта (приложение 1). Проведем
анализ барной карты.
Таблица 14
Структура ассортимента барной карты
Наименование
Количество позиций
Аперитив
2
Игристые вина
4
Белые вина
6
Красные вина
10
Рисунок 6. Структура ассортимента барной карты
Проведя анализ структуры вин, мы видим, что 46% структуры
занимают красные вины. В эту группу входят сухие, полусухие и
полусладкие вина. На втором месте 27% (6 позиций) - белые вина, на третьей
позиции 18% - игристые вина. Группа аперитивы занимает наименьший
удельный вес в карте вин, составляет 9% в данную группу вошли следующие
9%
18%
27%
46%
Апперетив
Игристые вина
белые вина
Красные вина
48
позиции Мартини 5 видов и Кампари битер. Далее рассмотрим структуру
крепкого алкоголя.
Таблица 16
Структура ассортимента крепких алкогольных напитков
Наименование
Количество позиций
Виски
3
Бренди и Коньяк
4
Ром
2
Джин
1
Текила
1
Водка
5
Диджестив
4
Рисунок. 7 Структура ассортимента крепких алкогольных
напитков
Проведя анализ структуры крепкого алкоголя, мы видим, что большую
часть алкоголя составляет водка 25% (5 позиций), на втором месте бренди и
диджестивы по 20% (по 4 позиции). Наименьшую долю занимают джин и
текила.
В барной карте отсутствует печать и роспись директора. В структуре
вин представлено мало вин Италии, всего 2 позиции, можно сделать вывод,
что барная карта не соответствует концепции ресторана. Информация о
винах в барной карте не представлена, только указано название вина выход и
цена за 150 грамм и за бутылку.
15%
20%
10%
5%
5%
25%
20%
Виски
Бренди и Коньяк
Ром
Джин
Текила
Водка
Диджестив
49
2.3 Анализ управления продажами
Анкетирование проводилось с 1 сентября 2017 по 1 ноября 2017 года в
опросе приняло участие 200 респондентов. Целью данного анкетирование
является оценка организации обслуживания в ресторане «Белла Паста». В
таблице приведен план маркетингового исследования.
Таблица 17
План маркетингового исследования
План исследования
Содержание этапа
Постановка
проблемы
Оценить уровень, качество и культуру обслуживания в
ресторане «Белла Паста». Определить, какие меры
следует принять ООО, исходя из потребительских
предпочтений и неудовлетворенного качества
обслуживания.
Постановка цели
исследования
Определить качество продаж
Источники
информации
Объектом исследования являются гости ресторана
«Белла Паста»
Метод сбора данных
Социологический опрос.
Рабочий
инструментарий
исследования
Анкета.
Гипотезой исследования является то, что гости
удовлетворены качеством обслуживания в ресторане
«Белла Паста»
Обработка
информации
Вручную с использованием простых статистических
методов: группировки, таблиц и др.
Сначала представим социально-экономический портрет гостей
ресторана «Белла Паста» Возрастной состав респондентов по данному
признаку представлен на рисунке 8.
50
Рисунок 8. Распределение респондентов по возрасту
Как видно из приведенной диаграммы наибольший удельный вес
занимают гости в возрасте от 26 до 30 лет (40%), на втором месте люди в
возрасте от 31 до 35 лет (25%) и третье место занимают потребители от 36
до 40 лет (13%). Такое распределение в возрасте от 26 до 40 лет является
целевой аудиторий, которым интересен формат ресторана «Белла Паста». В
ресторан ходит мало посетителей с детьми.
Распределение респондентов по социальному статусу представлено
на рисунке 9.
Рисунок 9. Распределение респондентов по социальному
статусу
Как можно увидеть, наибольшее количество опрошенных
представлено предпринимателями 44%, служащие и «золотая» молодежь по
10%
40%
25%
15%
5%
5%
18-20
26-30
31-35
36-40
41-45
46-50
12%
44%
22%
22%
Рабочие
Предприниматели
"Золотая" молодежь
Служащие
51
22%. Ресторан «Белла Паста» наиболее подходит именно для данной
категории посетителей.
На вопрос, как часто Вы посещаете «Белла Паста», получены
следующие результаты:
Рисунок 10. Частота посещения «Белла Паста»
Из результатов, приведенных на рисунке 5 видно, что 77%
респондентов это гости посещающие «Белла Паста» несколько раз в неделю,
18% опрошенных несколько раз в месяц и лишь 5% опрошенных оказались в
«Белла Паста» в момент анкетирование первый раз.
Отсюда можно сделать вывод, что большую часть гостей «Белла
Паста» составляют так называемые «завсегдатае» гости, новых гостей в
«Белла Паста» очень мало по результатам опроса их составило всего лишь
5%.
На вопрос укажите самый значительный фактор при выбора места
приема пищи и отдыха, получены следующие вариантов ответов
77%
18%
5%
Несколько раз в неделю
Несколько раз в месяц
Я здесь впервые
52
Рисунок 11. Факторы выбора места приема пищи
По результатам опроса, приведенным на рисунке видно, что большей
части респондентов, а именно 50 человек из 200 основным фактором выбора
места приема пищи является обслуживание, для 45 респондентов из 200
основным фактором является скорость обслуживания, и лишь на третьем
месте является качество кулинарной продукции для 35 опрошенных. Так же
такие факторы как цена и дополнительны услуги (скидки, акции) были
актуальными факторами выбора места приема пищи для 25 человек
соответственно. Такие факторы как удобство месторасположения и большой
выбор блюд был актуален для 5 и 15 опрошенных соответственно.
Вывод: для большинства опрошенных, при выборе места приема пищи,
в большей степени они руководствуются качеством и скоростью
обслуживания, и лишь на третьем месте качеством кулинарной продукции.
На рисунке 12 представлены критерии выбора кулинарной продукции
среди опрошенных гостей «Белла Паста».
15
25
35
50
5
45
25
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
Большая
возможность
выбора блюд и
напитков
Цена на кулинарную
продукцию
Качество
кулинарной
продукции
Качество
обслуживания
Удобство
месторасположения
ООО
Скорость
обслуживания
Дополнительные
услиги (скидки,
акции)
53
Рисунок 12. Критерии выбора кулинарной продукции в
ресторане
Из рисунка 12 видно, что 49% опрошенных руководствуются при
выборе кулинарной продукции в ООО советами официантов, 25%
собственным мнением, 20% мнением друзей и лишь только 5% рекламой.
Оценка качества обслуживания в «Белла Паста» показана на рисунке
Рисунок 13. Оценка качества обслуживания в «Белла Паста»
По результатам опроса гостей «Белла Паста» на оценку качества
обслуживания, мы видим из рисунка следующие результаты 80 человек
упрошенных оценивают качество обслуживания как удовлетворительное, 60
20%
25%
49%
6%
Мнения друзей уже
заказывающих блюдо
Собственным мнением
Советом официанта
Рекламой
30
60
80
30
0 10 20 30 40 50 60 70 80
Отлично
Хорошо
Удовлетворительно
Не
удовлетворительно
Ряд1
54
человек довольны обслуживанием, 30 человек оценили обслуживание как
отличное и неудовлетворительное.
На рисунке 14 показаны результаты оценки скорости обслуживания в
«Белла Паста».
Рисунок 14. Оценка скорости обслуживания в «Белла Паста»
Из рисунка видим, что 5% гостей «Белла Паста» оценили скорость
обслуживания на «отлично», 10% опрошенных поставили оценку «Хорошо»,
50% респондентов дали удовлетворительную оценку скорости обслуживания,
и 35% опрошенных были не удовлетворены скоростью обслуживания в
«Белла Паста».
Рисунок 15. Оценка уровня цен в ООО “Белла Паста”
30
150
20
0
20
40
60
80
100
120
140
160
Высокие Средние Низкие
Ряд1
5%
10%
50%
35%
Отлично
Хорошо
Удовлетворительно
Не удовлетворительно