15
Рационализация производства связана с разработкой продукции,
совершенствованием методов работы и её планированием, включающим
решение таких вопросов как: какие блюда необходимо приготовить, сколько
порций, какие ингредиенты необходимы, наиболее оптимальные способы
приготовления, когда и что готовить (временной план), кто что делает,
организация самоконтроля.
При планировании необходимо учесть моменты, облегчающие труд,
продумать объем и этапы работы, а также возможности осуществления
задуманного
8
.
Эффективными методами работы по приготовлению пищи считаются
серийные работы, приготовление во время «затишья», избегание часов пик,
планирование хода и порядка работ. Работая на кухне, необходимо
исключать непродуманных передвижений и действовать эргономично.
Экономичность достигается, если соблюдены следующие требования:
- На блюда в меню составляют технологические карточки.
- Набор сырья не должен быть слишком большим.
- Цены на сырье не должны меняться во время действия одного меню.
- Потерь сверх норм естественной убыли не должно возникать ни
при хранении сырья, ни при приготовлении пищи.
Эффективность услуги питания оценивается по показателям
финансового плана и по оперативным показателям.
Показателями рентабельности услуги питания могут быть
соотношения:
- реализация (прибыль) / на затраченный час работы;
- реализация / на часы работы предприятия;
- реализация / на количество персонала;
- реализация / на число посадочных мест;
- торговая надбавка / на количество персонала;
8
Жилкова Ю.В. Организация ресторанного бизнеса: Учебное пособие / Ю.В. Жилкова, З.В. Макаренко, Л.А.
Насырова, В.И. Шариков. - СПб.: Троицкий мост, 2014. - с.65
16
- расходы на рабочую силу / на одного работника (руб./час);
- количество приготовленных блюд / на затраченное рабочее время.
Эффективной может считаться прибыльная и экономичная
деятельность, например, затраты на работу и сырье сбалансированы с
количеством произведенной продукцией и уровнем сервиса
9
.
В заведении сферы ресторанного бизнеса необходимо вести
постоянный поиск мер для того, чтобы удешевить производство услуг
питания через снижение затрат. Стремление к экономии выражается в
стабилизации численного состава персонала и совмещении видов
деятельности среди них в течение смены, чтобы избежать тенденции к
увеличению состава работников на кухне. В этих же целях необходимо
постоянно искать наиболее выгодные источники закупок необходимых видов
сырья, и заключение договоров с поставщиками на более выгодных условиях
для предприятия питания. Но главное правило состоит в том, что при всех
способах сокращения издержек пища должна оставаться доброкачественной.
Преимущество в издержках можно получить одним путем - устанавливая
эффективную структуру затрат.
В условиях рыночной экономики большое значение имеет не только
расширение ассортимента блюд, но и повышение их эстетических свойств,
среди которых можно выделить - красоту, целостность композиции,
пропорциональность размеров, цвет. Конечно, блюда изготовляются не ради
красивого вида, а для того, чтобы их употреблять в пищу. Но, тем не менее,
эстетика блюд играет немаловажную роль и определяет их
привлекательность для гостей, что связано с мерчандайзинговой
деятельностью, направленной на стимулирование сбыта продукции и услуг.
Так для повышения потребительского интереса к предлагаемой в заведении
продукции, в меню помимо названий блюд и их ингредиентов, также
предусматриваются и их фотографии. Это делается с тройной целью:
9
Диянова С.Н. Диверсификация лояльности: новый подход взаимодействия и влияния на клиентов с точки
зрения маркетинга. // European Social Science Journal. 2013. № 2 (30). С. 451-458.
17
- во-первых, выразительный образ блюда на фотографии вызывает
желание гостей его попробовать,
- во-вторых, броскость образа помогает привлечь внимание
потребителей к вкусовым качествам блюд, а это стимулирует принятие ими
решения о приобретении данного блюда,
- в-третьих, оригинальность образа блюда на фотографии
позволяет представить рекламируемое блюдо под неожиданным углом
зрения, в необычном ракурсе для привлечения внимания клиента.
Всё это работает на активизацию продаж в зале продукции.
В настоящее время в конкурентоспособных предприятиях питания
менеджер зала в течение всего времени работы задействован расчетом цели
по продажам на день, на смену и на сотрудника с учетом коэффициента
посадки и опыта официанта, делая, таким образом, цель более
индивидуальной. Зная плановую выручку за месяц, рассчитывается
недельный планируемый оборот. Просматривая статистику продаж,
вычисляется доля каждого дня недели в рамках недельной выручки. В итоге
цель на день ставится не простым делением плановой месячной выручки на
количество дней в месяце, а на основании статистики продаж конкретного
предприятия. С учетом того, сколько официантов работает в смену,
рассчитываются цели по продажам на каждого сотрудника
10
.
Работая с такого рода информацией, менеджер на смене мотивирует
официантов на продажи, контролируя этот процесс в течение смены,
поощряя и стимулируя персонал к продажам, выделяя среди них «лучшего
продавца с самым высоким средним чеком». А чтобы добиться этого,
несомненно, на первый план выходит знание официантами и барменами
меню. В связи с этим в целях повышения оборота, необходимо уделять
внимание достаточной подготовки у сотрудников.
В этом направлении в качестве рекомендаций для предприятия можно
10
Денисова Н.И. Организация предпринимательства в сфере коммерции: Учебное пособие. / Н.И.Денисова,
С.Н.Диянова, Э.М.Штессель. - М.: Магистр, 2015. - с.72
18
предложить сформировать полноценную обучающую рецептуру, по которой
потом проводить тестирование и на каждом собрании смены официанты по
очереди должны озвучивать отработку красочного описания блюд, как они
будут предлагать их гостям.
На практике необходимо добиваться не только знания официантами
меню, но и стремления их начинать его продавать, а для этого с официантов
нужно требовать продажи, дав понять сотрудникам, что принять заказ, задав
гостю стандартный вопрос «Вы готовы заказать?» - это НЕ продажа, а
примитивный прием заказа. Зачем учить меню, если гость самостоятельно
решает, что ему выбрать? Активные продажи подразумевают некий формат
взаимодействия официанта с гостем. В этом направлении можно
порекомендовать внедрять в работу зала ряд несложных методик:
1. Кивок «Салливана» - учить официантов совершать легкие
кивательные движения головой, когда они рассказывают гостям про блюда.
Так гостю будет легче с официантом согласиться.
2. Ассоциативные цепочки - продавая какое-либо блюдо, например,
куриные крылышки, «привязывать» к нему дополнительный соус, например,
блючиз, сельдерей (куриные крылышки замечательно подходят к свежему
хрустящему сельдерею), ну и, конечно, кружку пенного светлого фирменного
пива.
3. Принцип «Штирлица» - человеку свойственно запоминать первое
и последнее. Перечисляя набор свежевыжатых соков, необходимо сделать
акцент на первой и последней позиции. Например, «У нас есть гранатовый,
апельсиновый, грейпфрутовый и ананасовый свежевыжатые соки.
Гранатовый изумительно подойдет к утиной грудке с клюквенным
конфитюром, а ананасовый сок замечательно сочетается с курицей карри».
4. Альтернативное предложение - если в заведении что-то на
стоплисте, не надо говорить гостю об отсутствии блюда прямо «в лоб».
Необходимо в этом случае предложить ему выбор. Нет стейка? «Сегодня
шеф-повар великолепно готовит медальоны или филе из вырезки»
19
5. «Елочка» - необходимо подводить гостя к определенному
выбору, вести его по меню - соки, закуски, салаты, основные блюда, десерты.
6. Реклама новых блюд - предлагать их в первую очередь, работая
при этом на запуск нового меню.
7. Использование «подручных» средств - при проведении какой-
либо акции с использованием определенного канала коммуникации,
необходимо добиваться того, чтобы официанты обращали внимание гостя на
этот рекламный инструмент.
8. Позитивная форма - все предложения делать только в позитивной
форме, без использования частицы «не». «Не желаете еще пива? Не хотите
еще чего-нибудь?», - сколько раз гость слышит подобную фразу, столько раз
предприятие питания теряет в своих продажах. Не надо давать гостям
возможность сразу отказаться от предложения заведения. Официанты
должны использовать в своем предложении такие фразы как: «Позвольте мне
повторить пива? Еще чашку нашего замечательного чая?» - всё это нацелено
на возможность продать.
9. Ввести под запрет уменьшительно-ласкательные суффиксы, не
надо сюсюкаться с гостем и в то же время не принижать достоинство блюд.
Стейк, который стоит 1000 рублей за порцию, не может быть сделан из
«говядинки».
Об изменениях в меню, пусть даже совсем незначительных,
необходимо сообщать гостям. Когда новые блюда не просто вписываются в
карту блюд наряду с остальными, а специально представляются публике, их
потребители заметят гораздо быстрее. Информация о новинках в разделе
«Блюда от шефа», на доске у барной стойки, а также стикерсы на столах для
гостей с предложением попробовать что-то необычное дадут возможность
убедиться, что творческие поиски шефа были ненапрасными. В качестве
рекомендаций в этом направлении можно организовать предложение
кулинарных новинок в первую неделю после их появления по себестоимости
или в один из дней бесплатно в виде дегустационных порций, всё это даст
20
шанс заведению получить значительную прибыль.
Использование данных методик по активизации продаж, связанных с
работой контактного персонала, позволит заведению сферы ресторанного
бизнеса выглядеть достойно в глазах гостя
11
.
Процесс стимулирования лояльности гостей складывается из сотен
мелочей, которые приходится принимать во внимание каждому ресторатору.
Настроение же гостя зависит от большого количества факторов,
совокупность которых и формирует настоящую, искреннюю,
мотивированную лояльность к заведению сферы ресторанного бизнеса, его
кухне, атмосфере и персоналу.
Современный гость стал гораздо более избирателен и взыскателен.
Теперь он хочет получать за свои деньги больше, активно готов знакомиться
с новыми гастрономическими ощущениями, сравнивать заведения, их кухню
и качество обслуживания. Современный гость строг и непримирим к
недостаткам заведения. Теперь ресторатору требуется гораздо больше
внутренних резервов, упорства и настойчивости, чтобы привести свое
заведение в соответствие с ожиданиями гостей. Теперь хорошая кухня уже не
«вытянет» пренебрежительное обслуживание, а блестящий сервис не
компенсирует недоработки на кухне. В современных условиях повышенной
конкуренции, для того чтобы заслужить лояльность и завоевать признание и
преданность гостя, требуется уделять внимание приемам мерчандайзинга.
Мерчандайзинг позволит существенно приблизиться к созданию
условий для модернизации системы работы заведения сферы ресторанного
бизнеса. Эта модернизация затрагивает такие аспекты, как
командообразование, управление лояльностью гостей, поступательное
личностное и профессиональное развитие каждого сотрудника предприятия
питания.
11
Подачина Л.И., Чепулис Р.С. Сравнительная характеристика подходов к классификации и оценке услуг
питания в современных условиях // Проблемы современной экономики. - 2013. - № 1 (45). - С. 311-313.
21
1.3 Роль Интернета в управлении продажами
Сложность, многоаспектность и взаимозависимость управленческих
проблем, определяющих характер практических преобразований, в
деятельности организаций ресторанного бизнеса требует новых идей и
подходов, раскрывающих пути повышения эффективности системы
управления. Происходящие изменения в данной сфере предполагают
коренные изменения системы управления персоналом на всех уровнях:
федеральном, региональном и муниципальном.
Функции управления реализуются в соответствии с определенными
принципами. На практике таких принципов может быть очень много,
рассмотрим наиболее важные. Едва ли не самым главным из них можно
считать научность в сочетании с элементами искусства. Без применения
научных методов невозможно правильно определить потребность
организации в персонале, оценить претендентов, сделать надежный выбор. В
то же время ведение кадровых интервью, аттестационных бесед требует
искусства импровизации, умения общаться с людьми. Процесс управления
персоналом должен быть целенаправленным. Это означает его
ориентированность на решение конкретных кадровых проблем, стоящих в
данный момент перед организацией. Например, привлечение новых
сотрудников осуществляется с целью заполнить имеющиеся вакансии,
усилить творческий потенциал
12
.
Важным принципом управления персоналом является его
функциональная специализация в сочетании с универсальностью. Например,
к каждому человеку (претенденту на должность или работнику) в
организации должен уделяться индивидуальный подход, соответствующий
особенностям данного лица. Законы межличностных отношений одинаковы
по отношению ко всем. И это обстоятельств нельзя не учитывать. Любой
процесс основан на принципе последовательности. Иными словами,
12
Веснин В.Р.Управление человеческими ресурсами. Теория и практика: учебник.- Москва: Проспект, 2015.-
с.32
22
действия, из которых он состоит, следуют друг за другом в строго
определенном порядке, как в пространстве, так и во времени. В ряде случаев
последовательность управленческих действий может быть циклической,
предполагающей их повторение в том же виде через определенные
промежутки времени. Это имеет место, например, при найме сезонных
работников. Непрерывность осуществления трудовых процессов,
совершенствования техники и технологии, а также обновления персонала
требует соответственно и непрерывности набора кадров, их подготовки и
переподготовки, повышения квалификации, продвижения в должности.
Важным принципом управления кадрами является оптимальное
сочетание централизованного регулирования и самоуправления. В
соответствии с ним, например, центральные кадровые службы оставляют за
собой выработку основных направлений кадровой политики, контроль над ее
реализацией, а комплектование штатов, адаптацию, отчасти повышение
квалификации могут передавать в подразделения. Для того чтобы
управленческий процесс протекал нормально, необходимо соблюдение
такого важного принципа, как обеспечение единства прав и ответственности
в каждом его звене. Избыток прав приводит к управленческому произволу,
недостаток же парализует деловую активность и инициативу. Если
подразделению доверено право принимать на работу того или иного
сотрудника, то оно должно всецело нести ответственность за свое решение.
Важным принципом управления считается состязательность
участников управления на основе личной заинтересованности в успехе. В
кадровом менеджменте такая состязательность является основой отбора и
продвижения работника в рамках организации, определения уровня его
вознаграждения. В современных условиях управленческий процесс не может
быть по настоящему результативным без соблюдения такого принципа, как
максимально широкое вовлечение исполнителей в подготовке и принятие
решений, причем уже на самых ранних его стадиях. В западных фирмах,
например, получила практика, когда вопрос о приеме на работу нового
23
сотрудника решают его будущие коллеги. Они присутствуют на кадровых
собеседованиях, знакомятся с резюме и сочинениями.
К другим принципам управления персоналам относятся:
- безусловное соблюдение требований законодательства о труде;
- поддержание баланса интересов организации и работников;
- широкое сотрудничество с профессиональными союзами;
- максимальная забота о каждом человеке, уважение его прав, свобод,
достоинства, поддержание чувства самоуважения;
- немедленное реагирование на изменение поведения;
- доверие между администрацией и работниками, максимальное
делегирование полномочий и ответственности;
- привлечение на работу специалистов высокой квалификации;
- поощрение несогласия;
- четкое определение требований к персоналу и ожидаемых от него
результатов;
- индивидуализация кадровой работы;
- раскрытие потенциала и постоянное совершенствование личности;
- поощрение открытого делового общения, участие линейных
руководителей в развитии персонала;
- справедливая оценка качества и результатов деятельности;
преемственность.
24
Глава 2 Анализ управления продажами в ресторане "Белла
паста"
2.1 Организационно-экономическая характеристика ресторана "Белла
паста"
Ресторан «Белла Паста» находится по адресу г. Москва, ул.Красная
Пресня, 6/2 стр.1.
Целевая аудитория ресторана – люди со среднем уровнем дохода.
По организационно-правовой форме является обществом с
ограниченной ответственностью и является ООО «Белла Паста».
Ресторан «Белла Паста» имеет два торговых зала равной площади,
расположенных на разных этажах. Количество мест в зале 75.
Метод обслуживания, используемый в ресторане - официантами.
Формы расчета - за наличный расчёт, оплата после оказания услуги или
предоплата. На предприятии используется бесцеховая структура организации
производства.
В ресторае действует меню «а-ля карт».
В особенные дни, праздники ресторан предлагает меню дня, в котором
указаны позиции, повторяющиеся ежедневно, но так же содержаться
важнейшие специальные позиции – фирменные блюда, проводятся акции,
конкурсы с розыгрышем призов.
Ресторан оказывает услуги обслуживания населения в рамках
специфики своей деятельности: обслуживание торжественных мероприятий,
кейтеринги, блюда на вынос и т.д.
Используется линейная система управления, при которой решения
принимает руководитель, и он же прослеживает их выполнение.
Структура управления предприятием представлена на рисунке 3.