55
Таблица 10
Исследование степени удовлетворенности гостей гостиничного
комплекса «Агроаспект»
Основные составляющие
сервиса гостиницы
Оценка качества
Индекс
потребительской
удовлетворенности,
%
5
4
3
2
1
Прием в рецепции
10
7
15
6
2
60,6
Наличие коммуникационных
технологий
10
6
11
10
8
56,25
Организация питания
34
3
2
1
0
93,75
Чистота в номере
6
15
10
6
3
59,4
Вежливость персонала
0
3
4
18
15
21,9
Предоставление лечебных
процедур
14
23
3
0
0
81,9
Географическое расположение
гостиничного комплекса
7
18
15
0
0
70
Отзывчивость персонала
0
3
27
8
2
44,4
Компетентность персонала
0
8
20
6
6
43,75
Таким образом, в ходе анализа ООО «Агроаспект», удалось сделать
следующие выводы:
По мнению сотрудников, отношение к ООО «Агроаспект»
положительное, качество предоставляемых услуг и продукции устраивает.
Клиентов привлекают доступные цены, скидки (накопительные, разовые), а
также добросовестный, внимательный, грамотный персонал.
Для изучения степени удовлетворенности потребителей был проведен
анкетированный опрос среди клиентов «Агроаспект». В качестве основных
оценочных показателей выступали характерные имиджу туристского
предприятия: обслуживание в рецепции, чистота номеров, наличие
кондиционеров и парковочных мест, вежливость и компетентность персонала и
др.Индекс потребительской удовлетворенности отразил
неудовлетворенностьклиентов «Агроаспект» в работе персонала (больше всего
недовольства со стороны клиентов выявлено в адрес администраторов), также
клиенты жалуются на отсутствие Wi-Fi.
Информация, полученная в результате анкетирования, позволит
значительно оптимизировать работу предприятия и в еще большей степени
повысить качество предоставления услуг, а также обслуживания.
56
ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ УПРАВЛЕНИЯ СЕРВИСОМ В
ГОСТИНИЦЕ ООО «АГРОАСПЕКТ»
3.1. Мероприятия, направленные на улучшение сервиса в гостинице ООО
«Агроаспект»
В последние десятилетия деятельность сервисных предприятий быстро
развивается во всех ведущих странах мира: производство услуг превышает
производство товаров. Одновременно с ростом численности таких предприятий
и с их развитием, меняются требования клиентов к уровню обслуживания, они
становятся более разборчивыми. В данной ситуации сервисным предприятиям,
для повышения конкурентоспособности и получения преимуществ на рынке
услуг, необходимо не просто предлагать услуги, но и обеспечить их высокое
качество, соответствующее мировым стандартам. Это подтверждают
исследования сферы сервиса, которые выявили необходимость непрерывного
повышения качества услуг, изучения потребностей потребителей,
формирования принципов организации и продажи услуг, условий организаций
рынка услуг, повышения эффективности оказания услуг.
Проблема качества услуг и их повышения является ключевой в любой
стране. Качество услуги можно определить как совокупность характеристик
услуги, которые определяют ее способность удовлетворять потребности
потребителя. Для обеспечения качества оказываемых услуг и процесса
обслуживания необходимо их соответствие определенным стандартам.
Таковыми являются международные стандарты серии ИСО 9000.
Комплекс стандартов ИСО 9000 появился 1987 году, который содержал
руководящие указания по выбору и использованию стандартов в соответствии с
конкретной ситуацией в деятельности того или иного типа предприятия. На
сегодняшний день стандарты серии ИСО 9000 приняты более, чем в 190
странах мира и применимы к любым предприятиям. Всего существует пять
версий серии стандартов, последняя из которых (ISO 9001) была выпущена в
57
сентябре 2015-го года. Существуют российские версии стандартов, например,
ГОСТ Р ИСО 9001 – 2015 (аналог ISO 9001-2015) и ГОСТ ISO 9000-2015
(аналог ISO 9000-2015), которые утверждены в качестве национальных
стандартов.
Соответствие требованиям международных стандартов ИСО 9000
говорит о надежности сервисного предприятия, что дает уверенность
потребителю при обращении в компанию. Основными принципами стандартов
ИСО являются постоянное усовершенствование предприятия, максимальное
вовлечение персонала, сфокусированность на потребителях. В целом, данная
система международных стандартов представляет собой совокупность методик,
процессов и ресурсов, необходимых для общего руководства и обеспечением
качеством. Для крупных российских компаний внедрение стандартов ИСО 9000
отчасти связана с тем, что в странах Европы и США заниматься менеджментом
качества стало обычным делом, а стандарт ИСО 9000 приобрел репутацию
своеобразного «паспорта надежности», наличие которого интересует западных
партнеров при заключении сделок. Многие крупные российские предприятия,
такие как «Газпром» и «Лукойл», имеют сертификаты соответствия стандарту
ISO 9001.
Присоединяясь к международным стандартам и основываясь на их
принципах, каждая страна способна разрабатывать собственные концепции
повышения качества услуг. В настоящее время, развитые страны переходят к
стратегии всеобщего управления и совершенствования качества. Так,
американский опыт повышения качества характеризуется жестким контролем
качества на основе математико-статистических методов, большой
пропагандистской работой на национальном уровне по поддержке своих
сервисных предприятий и товаропроизводителей. Задачи повышения качества
на американских предприятиях стоят на первом месте, также большое значение
в обеспечении качества имеют изучение и прогнозирование потребительского
спроса. В США защитником качества служит Американское Общество
Качества (ASQ), созданное в середине 20-го века. Деятельность ASQ посвящена
58
продвижению принципов, методов и инструментов качества как на
предприятии в целом, так и на отдельных рабочих местах. ASQ включает 25
подразделений, каждое из которых представляет собой отдельную отрасль, в
каждой из которых должны обеспечиваться стандарты качества. Также ASQ
является одним из основателей Индекса удовлетворенности потребителя
Японский опыт характеризуется внедрением научных разработок в
области технологий и менеджмента. Всем известна японская модель
менеджмента, построенная на сплоченности персонала, которая демонстрирует
возможность повышать качество посредством совершенствования работы
сотрудников предприятия. На японских предприятиях воспитывается культ
потребителя на внутрифирменном и межфирменном уровнях. Основными
особенностями являются участие всего персонала в обеспечении и повышении
качества, непрерывное систематическое обучение кадров, развитая система
пропаганды высококачественного оказания услуг и добросовестного труда.
Благодаря большому комплексу мер по стимулированию творческой
активности работников, их обучению в специальных кружках качества,
воспитанию у них патриотизма к своей компании японские предприятия в
последние два десятилетия смогли добиться наиболее высоких результатов.
Одним из учреждений, обеспечивающих постоянное развитие японских
компаний и экономики в целом, является Японское общество по контролю
качества (JSQC). JSQC было основано в 1970 году с целью содействия
исследованиям в области технологий управления качеством и содействия по их
внедрению и применению. В общество входят около 4000 членов, которые
являются профессионалами в вопросах обеспечения качества и заинтересованы
в его повышении. JSQC распространяет свой опыт и достижения в области
управления качеством не только в пределах страны, но и в мире.
Европейский опыт характеризуется целенаправленной деятельностью к
созданию и обеспечению единого европейского рынка, выработке единых
стандартов, которые обеспечивали бы эффективный обмен товарами и
услугами между странами. На основе стандартов серии ИСО 9000 разработаны
59
единые стандарты и введены в действие европейские аналоги – EN серии
29000. Качество становится ведущим фактором обеспечения
конкурентоспособности европейских стран. В сентябре 1988-го года по
инициативе 14-ти крупнейших компаний Европы («Bosch», «Nestle», «Philips»,
«Electrolux» и др.) был учрежден Европейский фонд управления качеством,
цель которого – создание такой организационной структуры, которая смогла бы
помочь предприятиям Европы в повышении их конкурентоспособности за счет
улучшения методов управления и обеспечения качества продукции и услуг.
Европейским фондом управления качества была разработана модель
совершенствования бизнеса «EFQM ExcellenceModel», которая является
идеальной моделью системы управления организации, и основанная на
философии всеобщего управления качеством. На основании этой модели, с
1992-го года проводятся конкурсы систем управления различных организаций в
Европе в целом, а также в России (первый подобный конкурс был проведен в
1997-ом году - «Премия Правительства РФ в области качества»). После
представления модели совершенствования в Европе в качестве модели
Европейской премии качества, она сразу вышла за рамки конкурса и стала
рассматриваться как инструмент, позволяющий предприятиям оценивать
уровень своего соответствия эталонному, выявлять сильные стороны своих
систем управления, а также определять области, где есть необходимость
улучшений. В последние годы модель EFQM была адаптирована для разных
форм предприятий, в том числе и для организаций здравоохранения,
государственных и муниципальных учреждений.
Российское общество также включается в общемировые процессы
обеспечения и повышения качества продукции и услуг. Сервисная деятельность
в нашей стране пока не достигла мирового уровня, но у нас действуют многие
методы и системы контроля, управления и обеспечения качества. На
сегодняшний день сделаны важные шаги в развитии сфера сервиса в России, но
пока не сложилась эффективная многоуровневая система. К основным методам
обеспечения и повышения качества отечественных сервисных предприятий
60
можно отнести обучение и повышение квалификации персонала, использование
современных методов маркетинговых исследований, обеспечение высокого
уровня качества в каждом подразделении, постоянный анализ потребностей
клиентов, спроса на услуги, уровня удовлетворенности клиентов, а также
мониторинг и проверка эффективности функционирования системы качества
услуг предприятия. Также к концу 90-х годов в России сложились предпосылки
к применению европейской модели совершенства EFQM. В 2003 году
Всероссийская организация качества заключила соглашение с EFQM, в
соответствии с которым ВОК стала Национальной партнерской организацией
EFQM и начала работу по продвижению модели EFQM в России. На
сегодняшний день достаточное количество российских предприятий
соответствует требованиям модели EFQM (из них «Водоканал СПб»,
«ЛукойлПермьнефтеоргсинтез», ОАО «Медицина»), по крайней мере для
первого и второго уровней. Эти результаты свидетельствуют о признании
успехов российских компаний в области менеджмента, обеспечения качества и
управления качеством. Российские компании могут получить несомненную
пользу и конкурентные преимущества, взяв на вооружение европейскую
модель совершенствования.
Таким образом, можно сказать о необходимости стремления сервисных
предприятий к повышению качества, к высокой удовлетворенности
потребителей качеством оказываемых услуг. Высокую надежность сервисного
предприятия может подтвердить соответствие его деятельности
международным стандартам. Обеспечение качества услуг и поддержание
высокого уровня обслуживания являются важными и необходимыми пунктами
в деятельности любого сервисного предприятия. Если на предприятии
уделяется особое внимание принятию мер по повышению качества услуг, то
компания укрепляет свои позиции на рынке сервисных услуг, а также
повышает свой уровень конкурентоспособности.
Общепризнанным инструментом управления качеством обслуживания в
сфере гостеприимства, как показали проведенные исследования, являются
61
стандарты качества. Первыми стандарты в сфере гостеприимства стали
применять международные операторы, управляющие сетевым бизнесом. В
гостиничной сфере стандарты качества часто называют корпоративными
стандартами, стандартами обслуживания, технологическими стандартами,
внутренними стандартами. Под корпоративным стандартом мы понимаем
документ, содержащий обязательные для исполнения в данной организации
(корпорации) нормы, правила, требования, характеристики. Официальными
документами Российской Федерации эта категория стандартов определена как
стандарт организации.
Стандарт организации – документ по стандартизации, утвержденный
юридическим лицом, в том числе государственной корпорацией,
саморегулируемой организацией, а также индивидуальным предпринимателем
для совершенствования производства и обеспечения качества продукции,
выполнения работ, оказания услуг. Стандарт организации разрабатывает и
утверждает хозяйствующий субъект (организация, предприятие, корпорация и
пр.) исходя из необходимости его применения. Очевидно, что термин
«корпоративные стандарты» более широкий, чем стандарты обслуживания и
технологические стандарты, и на практике он синонимичен терминам
«внутренний стандарт» и «стандарт качества».
Основная цель разработки корпоративных стандартов в сфере
гостеприимства – повышение качества обслуживания. Решаемые при этом
задачи следующие:
• регламентация и формализация технологий обслуживания;
• обеспечение сотрудников гостиничных предприятий письменными
регламентами;
•соблюдение единых правил обслуживания в сетевых гостиницах.
В зависимости от содержания корпоративные стандарты гостиничных
предприятий целесообразно разделить на группы. По мнению генерального
директора «ГОСТ Отель Менеджмент» С. Колесникова, следует выделить две
основные группы: стандарты оснащения (оборудования) и стандарты
62
обслуживания. Заместитель директора по развитию CB RichardEllis С.
Ивашкевич, делит стандарты на операционные и технические. По его словам,
почти все элементы гостиницы имеют свои технические стандарты. Все,
начиная от цвета розеток в номере и заканчивая сечением вентиляционной
трубы в прачечной, прописывается в стандартах, утверждает С. Ивашкевич.
Операционные стандарты – это свод правил и процедур выполнения тех или
иных операций.
Как показывает практика, в отдельных случаях гостиницы отдают
предпочтение комплексным стандартам, содержащим как технические
требования к оборудованию и оснащению, так и требования к технологиям
обслуживания. К примеру, комплексный стандарт на минибары может
содержать требования, начиная от технических параметров мини-бара,
необходимых при закупке оборудования, и заканчивая правилами
обслуживания в номере гостиницы.
Классификацию корпоративных стандартов, предложенную
руководителями гостиничных предприятий, предлагаем дополнить группой
стандартов гостеприимства, составляющих идеологическую основу работы
сотрудников гостиницы:
• стандарты гостеприимства – знакомят с историей гостиницы, миссией,
целями, принципами, системой управления. Основной задачей этих стандартов
является формирование сопричастности сотрудника к гостинице. Чем более
информирован сотрудник, тем более уверенным он будет, обслуживая гостя.
Эти стандарты должны знать все сотрудники гостиницы;
• стандарты обслуживания (операционные, технологические) – содержат
пошаговое описание выполнения тех или иных процедур обслуживания гостя.
Стандарты этой группы предназначены прежде всего для линейного персонала;
• технические стандарты (оснащения и оборудования) – содержат
технические и иные характеристики оснащения и оборудования гостиницы. Эти
стандарты необходимы уже на самых ранних стадиях жизненного цикла
гостиницы, начиная с ее проектирования, закупок оснащения и оборудования.
63
Корпоративные стандарты являются незаменимым инструментом
управления в гостиничной сфере, а обеспечение гостиницы стандартами – одна
из важных задач гостиничного менеджмента. Решить ее можно разными
путями. Самый простой – это заключить контракт на управление с
гостиничным оператором, что позволит получить готовые стандарты.
Технологии, которые продает оператор, стандартизированы и закреплены в
стандартах. Эти стандарты разрабатывались годами, непрерывно
совершенствовались и апробированы на практике, поэтому работа с ними дает
хороший результат. Кроме стандартов гостиница получит от оператора
консультационную помощь, маркетинговые технологии, доступ к системам
бронирования. Но за это придется платить достаточно большие деньги.
Второй путь – это обратиться к разработчикам сторонней компании.
Однако при этом нужно быть готовым к тому, что помимо значительных
финансовых расходов великавероятность получения скопированных стандартов
другого отеля с абсолютно другой концепцией развития. Поэтому если
гостиница видит свою стратегию развития в качестве самостоятельного
предприятия и намерена добиться высоких результатов, оптимальным
вариантом будет разработка собственных стандартов.
Основные правила, которые следует принять во внимание при
разработке стандартов в сфере гостеприимства, следующие.
Правило 1. Стандарты не должны противоречить техническим
регламентам и обязательным требованиям национальных стандартов РФ.
Правило 2. Необходимо обеспечить возможность количественного
измерения требований стандарта к объекту стандартизации.
Правило 3. Стандарты должны содержать организационно-методическое
обеспечение, необходимое для их реализации, в том числе взаимодействия
структурных подразделений гостиницы; ресурсы и персонал; ответственность
персонала; документацию (журналы учета, акты, протоколы, заключения,
регистрационные записи, отчеты и др.).
Рекомендуемая структура стандарта обслуживания для гостиничного
64
предприятия следующая.
1. Титульный лист.
2. Лист утверждения.
3. Содержание стандарта.
4. Назначение.
5. Область применения.
6. Нормативные ссылки.
7. Определения, обозначения, сокращения.
8. Описание процедуры, правила, требования.
9. Организационно-методическое обеспечение.
7 Сделай сам: гостиничные стандарты своими руками.
10. Критерии оценки выполнения процедуры.
11. Приложения.
12. Лист согласования.
Разработку стандартов по возможности целесообразно осуществлять в
рамках отдельных служб (отделов) гостиницы. В этом случае будет
возможность адресовать корректирующие мероприятия по результатам оценки
конкретным службам гостиницы, что обеспечит их быстрое устранение и
персональную ответственность руководителей соответствующих служб.
Однако было бы абсолютно неправильно ограничивать стандарты
рамками отдельных служб. Существует большое количество «сквозных»
бизнес-процессов, которые проходят через несколько подразделений
гостиницы, и большинство проблем возникает как раз на стыках этих
подразделений. К примеру, обслуживание VIP-гостя гостиница начинает еще в
аэропорту: высылается автомобиль представительского класса, гостя обязан
встретить представитель от руководства гостиницы с букетом цветов. Гостя
сопровождают к машине, проверив при этом наличие багажа. Если точное
время прибытия VIP-гостя неизвестно, служба приема и размещения обязана
заблаговременно отслеживать информацию и периодически сообщать ее всем
заинтересованным службам гостиницы.