15
Доставка в номер корреспонденции;
Предоставление ниток, иголок, столовых приборов, комплекта
посуды, кипятка
9
.
Кроме основных услуг отель содержит право предлагать
вспомогательные (дополнительные) услуги и взимать отельную плату за их
предложение.
Для гостиничных ансамблей высочайшего значения свойственно
многообразие добавочных предложений:
Услуги общественного питания (бар, ресторан, буфет и т.д.);
Экскурсии;
Услуги трансфера;
Продажа сувенирной продукции;
Услуги гида, переводчика;
Доставка цветов;
Прачечная, химчистка;
Услуги салона красоты;
Сауна, SPA, баня, бассейн, тренажерный зал;
Аренда конференц-залов, комнаты для переговоров;
Услуги бизнес-центра и т.д
10
.
Размещение занимает центральное место в комплексе услуг, которые
предоставляются туристам во время путешествия, и считаются обязательной
любого тура.
Понятие «гостиница» определяют и надлежащие нормативные бумаги. В
ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация
гостиниц» под гостиницей понимается предприятие, предназначенное для
9
Савкова, Н. В. Многофункциональный общественный комплекс. Бизнес-отель [Текст] : учебное пособие / Н. В.
Савкова ; Министерство науки и высшего образования Российской Федерации, Федеральное государственное
бюджетное образовательное учреждение высшего образования "Тихоокеанский государственный университет".
- Хабаровск : Изд-во ТОГУ, 2019. – С. 37
10
Шпырня, О. В.Маркетинг в индустрии туризма и гостеприимства [Электронный ресурс] : учебное пособие для
обучающихся по направлениям подготовки бакалавриата "Туризм" и "Гостиничное дело" / О. В. Шпырня ;
Частное образовательное учреждение высшего образования Южный институт менеджмента. - Краснодар ;
Саратов : ЧОУ ВО ЮИМ, 2018. - 1 электрон.опт. диск (СD-ROM)
16
временного проживания. В правилах предоставления гостиничных услуг в
Российской Федерации, утвержденных Постановлением Правительства РФ
№490 от 25.04.97г., гостиница рассматривается как имущественный комплекс
(здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для
предоставления услуг
11
.
Гостиничное предприятие - это один вид из средств размещения,
имеющий собственную классификацию. Под вместимостью гостиничного
предприятия понимается количество спальных мест или номеров, которое
может быть предложено гостям в одно и то же время. Койко-место (спальное
место) - площадь с кроватью, предназначенная для использования одним
человеком. Номер - это помещение, которое состоит из одного или же
нескольких койко-мест, оснащенное в согласовании с притязаниями к
гостинице данной категории. Номера бывают одноместные, двухместные,
трехместные и т.д. Они могут быть однокомнатными, двухкомнатными,
трехкомнатными и т.д
12
.
Для гостиничных предприятий характерна организационно-правовая
форма собственности - общество с ограниченной ответственностью (ООО),
форма собственности, как правило, - частная.
В каждой сфере услуг существуют свои гласные и негласные правила,
которые нужно выполнять для обеспечения стабильной работы компании или
организации. Управляющие должны обладать знаниями во многих областях,
чтобы правильно управлять своим бизнесом. При предоставлении гостиничных
услуг требуется учитывать несколько важных факторов:
1. Неодновременность. Этот фактор является неотъемлемым в
предоставлении услуг. Особенно это касается питания в отеле. Чаще всего
блюда готовятся не в положенное время завтрака, обеда или ужина. Если гость
11
Пережогина, О. Н.Экономика гостиничного предприятия [Текст] : учебно-методическое пособие :
[направление подготовки 43.03.03 Гостиничноедело] / О. Н. Пережогина, Т. В. Никонова ; Министерство спорта
Российской Федерации, Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего
образования "Поволжская государственная академия физической культуры, спорта и туризма". - Казань
:Олитех, 2017. – С. 32
12
Гостиничное дело : словарь : [12+] / под редакцией доктора экономических наук, профессора Н. С.
Морозовой. - Москва : ИНФРА-М, 2020. – С. 46
17
прибыл в отель ночью, то само собой разумеется, что у него может возникнуть
потребность заказать какое-либо блюдо. И отель должен предоставить гостю
эту услугу.
2. Оказание срочных услуг. При выборе места жительства мы большое
внимание уделяем оперативности решения вопросов и проблем, которые могут
возникнуть в ходе нашего пребывания в гостинице. Персонал обязан в срочном
порядке решить возникшие проблемы. Иногда даже в считаные минуты. Это
прибавляет отелю несколько баллов.
3. Активность персонала. В отличие от промышленного производства,
где налажено автоматическое исполнение определенных действий, гостиничная
деятельность требует непосредственного и ежеминутного присутствия
персонала, живых людей, которые могут решить любой возникший вопрос
незамедлительно и кратчайшим путем. Однако здесь есть одна проблема. В
отличие от машин, которые исполняют свои действия одинаково хорошо или
плохо, группа людей не может работать как единый организм. Именно поэтому
в гостиничной сфере приняты определенные стандарты, которые помогают
поддерживать необходимый уровень обслуживания гостей.
4. Сезонный спрос. Именно на этом пункте строится основная
деятельность любого отеля. В зависимости от сезона руководство
устанавливает цены на проживание. Большая половина людей предпочитает
путешествовать и отдыхать в летние месяцы. Зимой же основная нагрузка
приходится на деловых людей, путешествующих по вопросам бизнеса. Такой
контингент постояльцев заселяется в гостиницы в основном в середине недели.
Это также оказывает влияние на ценообразование
13
.
К важной особенности также можно причислить быстроту
обслуживания. Например, скорость оформления и заселения в номер. В
стандартных гостиничных комплексах в России регистрация гостя занимает от
13
Пасько, О. В.Организация обслуживания и ресторанный сервис [Текст] : учебное пособие для направлений
подготовки бакалавриата 43.03.03 "Гостиничное дело", 43.03.02 "Туризм" / О. В. Пасько, Н. В. Бураковская, Е.
Н. Аникина ; Государственное автономное образовательное учреждение высшего образования города Москвы
"Московский государственный институт индустрии туризма имени Ю. А. Сенкевича". - Москва : МГИИТ, 2017.
– С. 41
18
десяти до пятнадцати минут. В то же время крупнейшие сети европейских
отелей оформляют и заселяют своих клиентов в течение минуты. Специалисты
в туристической сфере настоятельно рекомендуют внедрять новые технологии,
которые значительно облегчат и ускорят работу персонала.
При правильной организации индустрия гостеприимства имеет
клиентуру двух типов: те, кто им платит (клиенты), и те, кому они платят
(служащие). Человеческий фактор в гостиничном предприятии незаменим.
Правильному профессиональному подбору и расстановке кадров должно
уделяться большое внимание. Взаимоотношения между работником и
потребителем во время обслуживания являются определяющими [].
Однако гостиничному продукту, наряду со специфическими
характеристиками услуг, присущи отличительные особенности:
- ситуационность гостиничной услуги, предоставляемой единовременно
и меняющей характеристики при повторном обращении к услуге;
- индивидуальность услуги, поскольку даже в условиях массовой
организации гостиничного продукта отель готов выполнить индивидуальные
запросы клиента;
- различность свойств потребительной стоимости гостиничных
продуктов, поскольку при принятии решения о покупке гостиничного продукта
сам он еще не имеет четких качественных характеристик, они будут выявлены
лишь при получении услуги;
- неопределенность и относительная анонимность источника комплекса
услуг, которые будут оказаны туристу, поскольку гостиничные услуги
оказываются самыми различными предприятиями и учреждениями; ему
известна лишь турфирма, продавшая турпродукт, гарантировавшая
определенные гостиничные услуги, которые еще будут предоставлены;
- покупатель преодолевает расстояние, отделяющее место приобретения
продукта от места его потребления, следовательно, гостиничные услуги могут
быть реализованы только тогда, когда потребитель будет доставлен в место их
производства;
19
- образование дохода потребителей, предназначенного для приобретения
гостиничного продукта, регулируется условиями страны постоянного
проживания, хотя сам процесс потребления формируется условиями стран
временного пребывания или мировыми ценами;
- потребление туристов включает блага, получаемые как бесплатно, так
и реализуемые на месте;
- в процессе туризма потребитель несет расходы как на удовлетворение
потребностей, не зависящих от пребывания вне дома, так и вызванные самим
путешествием;
- процесс потребления туриста всегда ограничен во времени и
пространстве; большое значение имеет фактор сезонности;
- неопределенность и субъективность критериев качества гостиничного
продукта, которое, помимо прямых показателей, зависит от ряда переменных
(мода, состояние здоровья клиента, отношение персонала, социальный статус
клиента);
- значительное влияние на качество гостиничного продукта оказывают
внешние факторы, имеющие форс мажорный характер, то есть не зависящие от
воли и действий продавца и покупателей
14
.
Можно выделить и ряд свойств гостиничного продукта. Рассмотрим их в
таблице 2.
Также гостиничный продукт имеет свою структуру, которая чаще всего
оценивается с точки зрения его производителей. Однако мало внимания
уделяется проблеме структурирования гостиничного продукта с точки зрения
потребителя. А ведь именно от него зависит успех гостиничного продукта или
его провал на рынке.
Структура продукта включает в себя две части: ядро продукта - его
14
Современные проблемы и технологии в сфере туризма, гостиничного дела, сервиса. Государственное и
муниципальное управление туристско-рекреационным комплексом: российский и зарубежный опыт [Текст] :
сборник материалов Международной научно-практической конференции студентов, аспирантов и молодых
ученых / Министерство образования и науки Российской Федерации, Федеральное государственное автономное
образовательное учреждение высшего образования "Южный федеральный университет", Высшая школа
бизнеса ; [редакционная коллегия: Р. И Сухов - ответственный редактор и др.]. - Ростов-на-Дону : Изд-во
Южного федерального ун-та ; Таганрог : Изд-во Южного федерального ун-та, 2018. – С. 285
20
функциональные свойства и характеристики, и «фирменную оболочку»
продукта, куда входят эстетические показатели качества, показатели
комфортности, марка, гарантии, имидж. «Оболочка» интересует туриста в
большей мере, так как он выигрывает от ее качества, именно «оболочка»
обеспечивает полное, завершенное удовлетворение от гостиничной услуги.
Таблица 2
Свойства гостиничного продукта
15
Свойства
Описание
Гостеприимство
Включает достоинство, уважение и любезность персонала
Обоснованность
Предоставление всех услуг должно соответствовать цели
путешествия туриста
Надежность
Соответствие фактически предоставляемого туристу продукта
рекламе, достоверность информации
Эффективность
Достижение наибольшего эффекта для туриста при
минимизации его расходов
Целостность
Завершенность гостиничного продукта
Ясность
Потребление гостиничного продукта, его направленность
должны быть понятны и туристу, и производителю
Простота в
эксплуатации
Возможность легко обнаруживать ошибки в технологии
обслуживания;
Гибкость
Гостиничный продукт должен предусматривать возможность
замены тех или иных услуг, чтобы быть ориентированным на
разных потребителей
Полезность
Способность служить достижению какой-либо цели,
удовлетворять потребности определенной целевой группы
потребителей
Согласно другой точке зрения, в структуре гостиничного продукта
выделяются три уровня: продукт по замыслу, продукт в реальном исполнении и
продукт с подкреплением. В основе любого продукта лежит необходимость
удовлетворения какой-либо потребности, поэтому сущность продукта
составляет замысел, то есть направленность товара на решение определенной
проблемы, удовлетворение конкретной нужды потребителя. Следовательно, для
администрации отеля большое значение имеет представление и
распространение не свойств самого продукта, а реальной пользы (выгоды) от
него для потребителя.
15
Ключевская, И. С. Маркетинг гостиничного предприятия : учебное пособие для учебных заведений,
реализующих программу среднего профессионального образования по специальности 43.02.11 "Гостиничный
сервис" / И. С. Ключевская. - Москва : ИНФРА-М, 2020. – С. 103
21
Таким образом, исходя из общего положения и опираясь на
совокупность всех ранее вышеперечисленных и упомянутых фактов, можно
сделать вывод о том, что предоставление гостиничных услуг высокого качества
является составной частью постоянного внимания и неизменного внимания
руководства гостиничного предприятия независимо от формы его
собственности. Усилия предприятий гостиничной индустрии обычно были
направлены на привлечение гостей, на максимальное выполнение пожеланий
постояльцев, покорения доверия. Это имеет возможность обеспечить лишь
только их полное удовлетворение. В следствии этого стратегия работы
гостиничного предприятия должна также иметь в виду совершенствование
отношений и общения между гостями и гостиничным предприятием.
Качество гостиничных предложений в большей степени зависит от
квалификации и заинтересованности людского капитала, от его креативных
способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования
новых организационных процессов и форм применяемой для обслуживания
гостей материальной базы. Качество услуг в гостиничном бизнесе – это мера
того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента.
1.2 Сервис как форма облуживания в гостиничном предприятии
В связи со специфическими особенностями рынок услуг значительно
отличается от товарных рынков. Наиболее значимые различия обусловлены
двумя следующими причинами:
Во-первых, услуга не существует до ее представления, создается
непосредственно в процессе предоставления;
Во-вторых, предоставление услуг требует специальных знаний и
мастерства, которые потребитель (гость, турист) не может оценить в полной
мере.
Еще раз отметим, что услуга, в том числе гостиничная и туристская,
принципиально отличаются от товара (продукта). Понимание такого отличия,
22
помогает выявить объективные показатели качества услуги, что позволяет
создать более эффективную систему производства и продвижения услуг.
Например, специфика гостиничной услуги связана с особенностями технологии
обслуживания гостей, включает следующие элементы:
Встреча гостя при входе в гостиницу;
Регистрация, оформление документов и размещение гостя;
Обслуживание в номере;
Обслуживание при предоставлении услуг питания;
Удовлетворение потребностей и запросов гостя, исходя из
имеющихся возможностей данной гостиницы (бытовое обслуживание,
спортивные, оздоровительные, культурные мероприятия, организация отдыха и
досуга и т.п.);
Оформление выезда, проводы при отъезде
16
.
Перечисленные элементы не являются материально осязаемыми, однако
все они в комплексе формируют у гостей чувство комфорта или
неудовлетворенности качеством услуг и уровнем культуры обслуживания.
Под средством размещения понимается любой объект, предназначенный
для временного проживания людей. В соответствии с действующим в нашей
стране стандартами к коллективным средствам размещения относятся:
гостиницы, мотели, пансионаты, клубы с проживанием, меблированные
комнаты, общежития. Выделяются также специализированные средства
размещения: профилактории, дома отдыха, туристские приюты и стоянки, дома
охотника (рыбака), конгресс-центры, кемпинги, ботели, флотели, ротели
17
.
Гостинично-туристский сервис включает в свой состав предоставление
различных услуг, связанных, в том числе и с размещением клиентов (гостей,
туристов).
16
Петрова, Г. В.Правовое и документационное обеспечение профессиональной деятельности : учебник для
использования в образовательном процессе образовательных организаций, реализующих программы среднего
профессионального образования по специальностям "Гостиничное дело", "Гостиничный сервис" / Г. В.
Петрова. - 2-е изд., стер. - Москва : Академия, 2018. – С. 113
17
Соколова, С. В.Основы маркетинга гостиничных услуг : учебник : для студентов учреждений среднего
профессионального образования, обучающихся по специальности "Гостиничное дело" / С. В. Соколова. -
Москва : Академия, 2018. – С. 82
23
Гостиничная услуга производится и потребляется в одном месте - месте
обслуживания, при этом сам гость становится участником процесса
производства услуги. Она представляет собой организованное непрерывное
взаимодействие персонала гостиницы и гостя в течение всего времени его
пребывания. Гостиничная услуга носит комплексный характер и состоит из
разнообразных услуг, предоставляемых различными службами гостиницы.
«При этом создается единый пакет услуг», который формируется для каждого
клиента с учетом его потребностей и предпочтений. Именно поэтому
гостиничная услуга в каждом конкретном случае носит индивидуальный
характер
18
.
Для обеспечения высокого уровня качества услуг и культуры
обслуживания разрабатываются и внедряются профессиональные стандарты
обслуживания. Стандарты обслуживания - это комплекс обязательных для
исполнения правил обслуживания гостей (туристов), которые призваны
гарантировать установленный уровень качества услуг и культуры
обслуживания.
Отличительной чертой работы гостиничного предприятия является
комплексный характер оказываемых услуг. Предоставление жилого помещения
для временного проживания, как правило, неотделимо от услуг питания,
бытового обслуживания и др. Кроме того, составной частью продукта
«гостиничная услуга» является множество несамостоятельных, но
обязательных услуг. Это, в частности, услуги администратора, носильщика,
лифтера и т.п.
Содержанием гостиничной деятельности является удовлетворение
потребностей граждан во временном проживании в оборудованных для этого
номерах, а также предоставление сопутствующих проживанию,
дополнительных услуг. Основной гостиничной услугой является
предоставление жилого помещения для временного проживания. К
18
Грядунов, М. В.Продажи гостиничного продукта [Текст] : учебное пособие для использования в
образовательном процессе образовательных организаций, реализующих программы среднего
профессионального образования по специальностям "Гостиничное дело", "Гостиничный сервис" / М. В.
Грядунов. - Москва : Академия, 2019. – С. 96
24
дополнительным услугам относятся услуги питания, связи, бытовые услуги,
спортивные, медицинские, услуги отдыха и развлечений и т.п. Они составляют
комплекс услуг, которые требуются гражданам во время путешествия за
пределами постоянного места проживания. При размещении в гостинице цель
путешествия не имеет особого значения, будь то деловой визит, бизнес, личные
или семейные интересы, отдых и т.д.
Хозяйственная деятельность гостиницы состоит в создании комфортных
условий для временного проживающих в ней гостей и предоставление им
комплекса платных и бесплатных дополнительных услуг. Этот комплекс услуг
проживающим в натуральном и стоимостном выражении называется
эксплуатационный программой гостиницы. Объем услуг определяет все
остальные экономические показатели деятельности гостиничного предприятия,
такие как выручка, платежеспособность, прибыль, финансовая устойчивость и
т.д
19
.
Результаты хозяйственной деятельности гостиниц зависят от сезонного
спроса и привязанности к определенной территории, поскольку при снижении
спроса гостиничные услуги данного предприятия не могут реализовываться в
другом месте и другое время. Как правило, курортные гостиницы полностью
гостиницы полностью загружены лишь в течение четырех-пяти месяцев в году.
В остальное время их главной целью является минимизация убытков. В
гостиницах крупных городов в летнее время, напротив отмечается недостаток
клиентов.
Организационная структура гостиничного предприятия определяется
назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими
факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей,
возложенных на каждого его работника. Государственным стандартом в
гостинице предусмотрены следующие основные службы:
19
Митрофанов, С. В.Экономика гостиничного предприятия [Текст] : учебное пособие для подготовки
бакалавров, обучающихся по направлению 43.03.03 "Гостиничное дело" / С. В. Митрофанов ; Санкт-
Петербургский государственный университет технологий управления и экономики, Институт гуманитарных и
социальных наук. - Санкт-Петербург : Изд-во Санкт-Петербургского гос. ун-та технологий упр. и экономики,
2017. – С. 145