5
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………….6
ГЛАВА 1. СОВРЕМЕННЫЕ ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ СЕРВИСА В
ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ………………………………………………….10
1.1 Специфика сервиса в гостиничной индустрии……………………………….10
1.2 Сервис как форма облуживания в гостиничном предприятии………..…….21
ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ СЕРВИСОМ НА
ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ ООО «АГРОАСПЕКТ»……………………………29
2.1 Характеристика гостиницы ООО «Агроаспект»……………………………29
2.2 Анализ экономической деятельности гостиницы ООО «Агроаспект»……34
2.3 Анализ сервиса в гостинице ООО «Агроаспект»……………………………38
ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ УПРАВЛЕНИЯ СЕРВИСОМ В
ГОСТИНИЦЕ ООО «АГРОАСПЕКТ»……………………………………………56
3.1. Мероприятия, направленные на улучшение сервиса в гостинице ООО
«Агроаспект»……………………………………………………….………………56
3.2. Оценка экономической эффективности предложенных мероприятий….67
ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………………69
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ………………………………71
ПРИЛОЖЕНИЯ…………………………………………………………………….79
6
ВВЕДЕНИЕ
Анализ исторических и современных тенденций развития сферы сервиса
в России показывает, что наша страна по степени развития сферы сервиса
занимает промежуточное положение между развитыми и развивающимися
странами: с одной стороны, в крупных городах наблюдается стремительное
приближение к западным стандартам развития сервиса; с другой стороны, в
российской «глубинке» сфера услуг развивается в формах, более близких к
странам «третьего мира».
На современном этапе, модернизация клиентского сервиса в России
набирает стремительные обороты. Столь интенсивное развитие клиентского
сервиса свидетельство возрастающей значимости его для общества, связанной с
изменяющейся культурой повседневности страны.
Сегодня, в условиях жесткой рыночной конкуренции, решающим
фактором для долгосрочного процветания компании становятся прочные
доверительные отношения с клиентами. Качественное обслуживание клиентов
– не только одно из конкурентных преимуществ, во многих сферах
деятельности это стало единственным конкурентным преимуществом. Качество
обслуживания – новый стандарт, по которому клиенты судят о качестве
продукта. Повышение качества обслуживания более эффективный инструмент
повышения прибыли, нежели маркетинг или реклама. Именно первоклассный
сервис повышает конкурентоспособность организации. Хороший сервис – это
не затраты, а высокодоходные инвестиции.
Последние двадцать лет — период беспрецедентных инноваций в сфере
разработки продуктов, технологий и услуг, делающих нашу жизнь проще и
удобнее. К сожалению, клиентский сервис не всегда совершенствуется такими
же темпами. В советское время клиентский сервис был скорее некой
абстрактной метафорой, на практике ничего не означающей. Уровень сервиса
является следствием двух вещей: рыночной конкуренции и культурных основ
общества. Рынка в советском союзе не существовало, как не существовало и
7
конкуренции, но зато был дефицит, убивавший какую-либо необходимость
развивать качество обслуживания. Покупка товара была привилегией, и опыт
покупки был совершенно не важен, являясь формальностью, сводившейся к
обмену денег на товар или услугу. Что же до культурных основ, то такие
ценности как уважение и внимание к другим не прижились в советском
обществе. Советский клиентский сервис сейчас является неким клише,
обозначающим низкое его качество.
В последние десятилетия в Россию стала поступать информация о
прогрессивных формах и методах оказания услуг, требованиях к качеству
услуг. Активное использование этой информации и внедрение зарубежного
опыта повысили спрос на услуги, изменили структуру потребительского рынка.
Благодаря росту благосостояния отдельных групп населения появились
категории потребителей с новыми потребностями и требованиями к услугам.
Материально обеспеченные потребители обладают высокой покупательной
способностью и большой потребностью в широком ассортименте услуг,
повышающих комфорт их жизнедеятельности.
Сервисные организации стали уделять большее внимание
индивидуальным запросам потребителей, начали приспосабливаться к более
жестким требованиям к качеству обслуживания. Возникли конкурентные
отношения между отечественными и зарубежными организациями,
внедряющимися на российский рынок. Конкуренция в сфере сервиса довольно
быстро стала ощутимой. Конкурентная ситуация явилась дополнительным
стимулом для развития и совершенствования работы сервисных предприятий
России, поиска новых потребителей, формирования ассортимента услуг для
обеспеченных и малоимущих слоев населения с соответствующими для них
ценами на услуги.
Актуальность настоящего исследования обусловлена тем, что в
настоящее время Россия значительно отстает от ведущих промышленно
развитых стран по важнейшим экономическим показателям. Ключевая
проблема - возможный разрыв между ожиданием клиента и фактическим
8
восприятием полученной услуги. Ее решение - огромная проблема для многих
предприятий в сфере услуг. Поскольку залог удовлетворенности клиента – это
высокое качество сервисных услуг.
Цель выпускной квалификационной работы заключается в разработке
мероприятий, направленных на повышение потребительской
удовлетворенности путём совершенствования организации сервиса на примере
ООО «Агроаспект».
В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются
следующие задачи:
Раскрыть специфику сервиса в гостиничной индустрии;
Рассмотреть сервис как форму облуживания в гостиничном
предприятии;
Дать характеристику гостиницы ООО «Агроаспект»;
Провести анализ экономической деятельности гостиницы ООО
«Агроаспект»;
Провести анализ сервиса в гостинице ООО «Агроаспект»;
Разработать мероприятия, направленные на улучшение сервиса в
гостинице ООО «Агроаспект»;
Оценить экономическую эффективность предложенных
мероприятий.
Предметом исследования является процесс управления сервисом
индустрии гостеприимства.
Объектом исследования является ООО «Агроаспект».
В основу исследования консультационной деятельности положены
результаты трудов ведущих отечественных и зарубежных ученых, таких как:
Алешниковой В.И., Березина И., Блинова А.О., Быковой Р.Г., Галлямова Ф.Ф.,
Гончарука В.А., Ефремова B.C., Зиязевой А.М., Иванова М., Комашко О.А.,
Кросмана Ф., Кубра М., Макаровой Ж.А., Маринко Г.И., Муравьева А.М.,
Песоцкой Е.В., Посадского А.П., Смирнова А.Ю., и др.
Рассматривая, систематизируя и обобщая основные положения, данные в
9
трудах вышеназванных авторов, следует отметить повышенное внимание
ученых и специалистов за последний период времени к изучению
потребительской удовлетворенностью.
В исследовании использованы общенаучные методы, теоретического и
эмпирического познания: анализ и синтез, аналогия, обобщение и детализация,
системный подход, ситуационное моделирование. Сбор материала
осуществлялся прикладными статистическими и социологическими методами,
методами наблюдения, анкетирования, опроса, а также сравнительной оценки.
Структурное построение, логика и последовательность изложения
материала выпускной квалификационной работы определены целью и задачами
исследования. Работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка
использованной литературы. В первой главе раскрыты современные тенденции
развития сервиса в гостиничной индустрии. Во второй главе проведено
исследование системы управления сервисом на примере гостиницы ООО
«Агроаспект». В третьей главе разработаны направления совершенствования
управления сервисом в гостинице ООО «Агроаспект».
10
ГЛАВА 1. СОВРЕМЕННЫЕ ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ СЕРВИСА В
ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ
1.1 Специфика сервиса в гостиничной индустрии
Гостиничный сервис – ведущая отрасль сферы обслуживания. Состояние
рынка гостиничных услуг в наше время характеризуется уровнем конкуренции,
которая, в свою очередь, находится на высоте, разнообразием видов
дополнительных и основных услуг, предоставляемых на предприятии, а так же
уровнем обслуживания и его повышением. С точки зрения организации и
управления гостиничные комплексы представляют собой сложные системы,
которые состоят из различных взаимосвязанных служб
1
.
Первоначально под гостиничным сервисом понималась особая
деятельность, в ходе которой предоставлялись услуги размещения за
установленную плату и резервирование номеров
2
.
Впоследствии с появлением новых потребностей у клиентов и желанием
гостиниц расширить спектр предоставляемых услуг отели начали заниматься
организацией питания для своих постояльцев. Это привело к тому, что
гостиничный сервис принято рассматривать согласно двум видам деятельности,
а именно в широкому и узкому его пониманиях. В первом случае гостиничное
хозяйство состоит из двух основных групп услуг - размещение и питание, а во
втором - только размещение.
В большинстве стран гостиницы играют важную роль, так как они
предоставляют возможности для проведения конференций, совещаний,
деловых встреч, а также для развлечений и отдыха. Можно сказать,
гостиничные предприятия необходимы для экономической и социальной
1
Зайцев, А. В. Гостиничный бизнес и деятельность средств размещения [Текст] : учебное пособие / А. В.
Зайцев, И. С. Барчуков, Ю. Б. Башин ; Московская гуманитарно-техническая академия. - Москва : МГТА, 2018.
– С. 23
2
Ушаков, Р. Н. Организация гостиничного дела [Текст] : обеспечение безопасности : учебное пособие для
студентов высших учебных заведений, реализующих программу среднего профессионального образования по
специальностям 43.02.10 "Туризм", 43.02.11 "Гостиничный сервис" / Р. Н. Ушаков, Н. Л. Авилова. - Москва :
ИНФРА-М, 2019. – С. 14
11
составляющей жизни и общества, поскольку вносят вклад в общий объем
производства товаров и услуг, который составляет материальное
благосостояние нации и общества.
Гостиничный бизнес считается одним из множества составляющих
сферы предоставления различных услуг материального и нематериального
характера. Отель – коммерческое предприятие, которое производит и
предлагает «товар» в виде ансамбля услуг, в котором размещение и питание
являются основными предложениями.
При рассмотрении гостиничных услуг как продукта выделяют три
уровня услуг:
отдельные услуги и группы услуг,
продукт «гостиница» как комплекс услуг,
продукт «гостиница» как комплекс услуг + дополнительные
услуги
3
.
Результат непосредственного взаимодействия исполнителя и
потребителя (заказчика), а также индивидуальной деятельности исполнителя по
удовлетворению потребностей человека называют услугой.
Услуга – это деятельность по удовлетворению нужд и потребностей
человека. Можно выделить одну из важных особенностей услуги, ей является
полезное действие для потребителя, которое может оказывать как живой труд
(нематериальная услуга), так и труд, предоставленный в товаре или продукте.
Совокупность всех необходимых свойств услуги, направленных
непосредственно на удовлетворение потребностей человека, считается
полезным эффектом от услуги.
Индивид, получающий, заказывающий либо имеющий намерение
получить или заказать услуги личных нужд является потребителем услуги.
3
Гостиничный бизнес: организация и технологии [Текст] : учебное пособие для бакалавров направления
43.03.03 Гостиничное дело очной, очно-заочной и заочной форм обучения / [Н. Т. Обоймова, Т. В. Дегтярёва, Н.
Г. Нагай и др. ; под общ.ред. О. В. Елисеевой] ; Министерстов образования и науки Российской Федерации,
Институт сферы обслуживания и предпринимательства (филиал) федерального государственного бюджетного
образовательного учреждения высшего образования "Донской государственный технический университет в г.
Шахты Ростовской области (ИСОиП (филиал) ДГТУ в г. Шахты). - Шахты :ИСОиП (филиал) ДГТУ в г. Шахты,
2018. – С. 36
12
Исполнителями услуги считаются предприятия, организации или
предприниматели, оказывающие услугу потребителю. Результатом услуги
является восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств
товара, создание по заказу нового изделия, перемещение, создание условий
потребления, обеспечение и поддержание здоровья
4
.
Понятие «услуга» имеет универсальное значение, она нематериальна и
не сохраняема, услугу нельзя измерить, ее можно только оценить.
Содержание услуги размещения состоит в следующем:
во-первых, в пользование предоставляются специальные
помещения (гостиничные номера);
во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно
персоналом гостиницы – портье по приему и оформлению гостей, горничными
по уборке гостиничных номеров и т.д
5
.
Гостиничная услуга – это организованное взаимодействие гостя и
обслуживающего персонала гостиницы. Гостиничная услуга принципиально
отличается от товара. Специфика гостиничной услуги заключается в
одновременности процессов производства и потребления; неосязаемости
услуги; невозможности производства гостиничного продукта впрок,
складирования, хранения; непостоянстве качества; взаимозависимости
гостиничных услуг и цели поездки; зависимости объема продаж гостиничных
услуг от ряда факторов (месторасположение гостиницы, удобства
обслуживания, уровень сервиса, имидж гостиницы, цена, ассортимент услуг)
6
.
На основе обзора теоретического материала по проблемам определения и
характеристики гостиничных услуг составлена сводная таблица (см. табл. 1).
4
Экономика и государство: пробелы и перспективы развития : сборник статей / Российский университет
транспорта (МИИТ), Российская открытая академия транспорта ; под ред. Т. М. Степанян. - Москва : МАКС
Пресс, 2020. – С. 144
5
Василенко, Н. В. Экономика сферы услуг : учебник для студентов высших учебных заведений, обучающихся
по укрупненным группам специальностей и направлений 38.00.00 "Экономика и управление", 43.00.00
"Сервис и туризм", 44.00.00 "Образование и педагогические науки" (квалификация (степень) "бакалавр") / Н. В.
Василенко. - Москва : ИНФРА-М, 2020. – С. 142
6
Организация обслуживания в семейном туризме : учебное пособие для обучающихся по направлению
подготовки бакалавриата и магистратуры "Туризм" и "Гостиничное дело" / Министерство образования и науки
Российской Федерации, Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего
образования "Петрозаводский государственный университет" ; [авторы-составители: В. С. Плотникова, Е. Н.
Заикина]. - Петрозаводск : Издательство ПетрГУ, 2018. – С. 22
13
Таким образом, можно сделать вывод, что гостиничные услуги – это
всегда результат взаимодействия персонала гостиничного предприятия с
посетителями с целью удовлетворения потребностей последних в отдыхе,
питании и т.д., который невозможно оценить заранее, сохранить и
приумножить.
Таблица 1
Особенности гостиничных услуг
7
Специфическая
особенность
Характеристика
Одновременность
процессов
производства и
потребления
Предоставление гостиничной услуги требует активного
участия как потребителя, так и исполнителя, причем
осуществление этой услуги происходит на территории
исполнителя. Персонал, производящий услуги, имеет
непосредственный контакт с потребителем, и последний
рассматривает его как неотделимую часть самой услуги.
Качество гостиницы в значительной степени оценивается
гостем по поведению персонала.
Неосязаемость
Гостиничный продукт (как и любая другая услуга) не
осязаем. Услуги нематериальны, их нельзя оценить до того,
как услуга будет потреблена, они существуют только в
процессе оказания и потребления. Услугу нельзя осмотреть
перед употреблением, она предстает как некое обещание,
что предполагает высокое доверие к тому, кто ее оказывает.
Непостоянство
качества
Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью,
их качество зависит от того, кто их оказывает и при каких
условиях. Состояние оказывающего услугу в момент ее
производства может очень сильно повлиять на ее качество.
Взаимозависимость
гостиничных услуг
и цели поездки
На реализацию гостиничного продукта значительное
влияние оказывают действия туроператоров и турагентов,
ведь гостиничный бизнес очень тесно связан именно с
туристической деятельностью.
Зависимость
объема продаж
гостиничных услуг
от ряда факторов
На объем реализации гостиничного продукта оказывают
влияние: месторасположение гостиницы, удобства
обслуживания, уровень сервиса, имидж гостиницы, цена,
ассортимент услуг.
Гостиничные номера – это основной элемент услуги размещения. Они
представляют собой многофункциональные помещения, которые
предназначены для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Поскольку
номера в отелях используются гостями преимущественно в вечернее и ночное
7
Мирзоян, А. П.Формирование клиентоориентированности у бакалавров гостиничного бизнеса [Текст] :
практикум по дисциплине "Организация обслуживания и сервис" для студентов специальности 43.03.03
Гостиничноедело / А. П. Мирзоян ; Частное образовательное учреждение высшего образования "Русско-
Британский институт управления" (ЧОУ ВО РБИУ). - Челябинск : Изд-во ЧОУВОРБИУ, 2017. – С. 8
14
время, обеспечение возможности сна является важнейшей их функцией. От
назначения гостиничного предприятия и потребностей гостей напрямую
зависит значимость других функций. К примеру, в отелях делового
предназначения довольно принципиальна такая функция номеров, как
предоставление постояльцу возможности потрудиться, то есть, здесь
необходимы письменный стол, телефонный аппарат, факс, компьютер и т.д.
В гостиницах всех уровней имеются номера различных категорий,
отличаются они, как правило, площадью, планировкой, меблировкой,
оборудованием, оснащением и т.д. Каждый номер в гостинице независимо от
категории должен иметь кровать, стул или кресло в расчете на одно место для
одного человека, ночной столик или тумбочку в расчете на одну кровать шкаф
для одежды, общее освещение, мусорную корзину. В каждом номере должны
быть информация о гостинице и план эвакуации на случай пожара.
Услуги по предоставлению постояльцам питания состоят из сочетания
надлежащих процессов: производственный (приготовление блюд на кухне),
коммерческий (продажа готовых к потреблению продуктов, спиртных и
безалкогольных напитков), сервисный (обслуживание гостей официантами в
ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах). Оставаясь ведущей, услуга
размещения воспринимается постояльцами как само собой разумеющееся, а
повышенное внимание вызывают как раз дополнительные услуги,
подчеркивающие данную гостиницу из ряда иных
8
.
В гостиницах, в основном, предоставляются два типа услуг: основные и
дополнительные, которые могут быть платными и бесплатными.
Без дополнительной оплаты гостям оказываются следующие услуги:
Вызов скорой помощи;
Предоставление медицинской аптечки;
Побудка;
8
Полевая, М. В.Менеджмент и управление персоналом в гостиничном сервисе : учебник : для использования в
образовательном процессе образовательных организаций, реализующих программы среднего
профессионального образования по специальностям "Гостиничное дело", "Гостиничный сервис" / М. В.
Полевая, А. Н. Третьякова. - 3-е изд., стер. - Москва : Академия, 2019. – С. 59