65
При разработке стандартов обслуживания наиболее эффективным
признан процессный подход, который предполагает пошаговое описание
выполнения технологических процедур (бизнес-процессов). Для разработки
стандартов обслуживания в гостинице необходимо:
• определить общий бизнес-процесс обслуживания;
• разбить общий бизнес-процесс на подпроцессы, далее на более мелкие
подпроцессы и, наконец, на операции;
• определить показатели качества и критерии оценки.
В качестве основных причин неэффективной работы многих компаний
практикующий тренер М. Рыбаков называет слабое понимание процессного
подхода и формальное отношение к написанию стандартов и прочих
регламентов8 . В целях разработки эффективных стандартов в гостиничной
сфере необходимо решить следующие задачи:
• четко структурировать бизнес-процессы;
• формализовать правила и требования к выполнению отдельных
операций, образующих бизнес-процесс, в форме стандартов обслуживания и
прочих регламентов.
Лучшие гостиницы, стремящиеся добиться безупречного сервиса, в
стандартах обслуживания устанавливают еще и время на выполнение
отдельных операций. Основная задача таких стандартов – разбить рабочий день
сотрудника на определенные этапы, которые регламентированы по времени
начала и окончания действия, месту нахождения сотрудника, взаимодействию с
другими департаментами. Разработка таких регламентов позволяет более
детально организовать работу персонала: устранить ситуации пребывания в
неположенных местах, выявить причины задержки или невыполнения тех или
иных работ. Если что-то идет не так, всегда можно установить, что в
конкретный момент времени должно было происходить, почему пошло не так и
кто конкретно за это отвечает. Однако даже в самом хорошем стандарте
невозможно прописать правила на все случаи жизни.
После детализации операций отдельных бизнес-процессов приступают к
66
формированию показателей качества, позволяющих проконтролировать
качество процессов. В практике работы гостиничных предприятий это находит
отражение в разработке и реализации чек-листов.
Рекомендуемый нами минимальный перечень стандартов обслуживания
для гостиничного предприятия включает:
1) кодекс корпоративной чести и профессиональной этики;
2) стандарт внешнего вида;
3) кодекс общения;
4) общие правила обслуживания гостей;
5) правила телефонных коммуникаций;
6) стандарт поведения в конфликтной ситуации;
7) стандарт работы с жалобами гостей;
8) стандарт поведения в чрезвычайных ситуациях;
9) технологию работы администратора;
10) технологию работы горничных номерного фонда;
11) технологию работы горничных общественных помещений;
12) технологию работы с мини-барами;
13) технологию работы сотрудника службы бронирования;
14) технологию приема и обслуживания иностранных граждан;
15) технологию приема и обслуживания групп туристов; 16) технологию
приема и обслуживания VIP-гостей;
17) технология приема и обслуживания людей с ограниченными
возможностями;
18) технологию работы сотрудника службы бронирования;
19) технологию работы сотрудника службы продаж;
20) технологию работы метрдотеля;
21) технологию работы бармена;
22) технологию работы официанта;
23) технологию обслуживания шведского стола;
24) технологию обслуживания room-service;
67
25) технологию работы службы безопасности.
В результате разработки стандартов обслуживания гостиница получит
технологии, позволяющие персоналу действовать по заранее продуманной и
отработанной схеме, не отвлекаясь на поиск возможных решений. В то же
время необходимо сделать так, чтобы стандарты не ограничивали творческий
потенциал сотрудников при решении тех или иных вопросов. В связи с этим в
стандарте целесообразно определить области, где решения могут приниматься
сотрудниками самостоятельно, а где – по согласованию с руководством. Опыт
работы показывает, что стандарты обслуживания постепенно создают
предпосылки для более гибкой работы, постепенного ухода от жестких
шаблонов, позволяя тем самым линейному персоналу самостоятельно
принимать решения в зависимости от ситуации.
3.2. Оценка экономической эффективности предложенных мероприятий
Оценим экономическую эффективность от внедрения в деятельность
гостиницы ООО «Агроаспект» стандартов обслуживания, а также организации
отдела по менеджменту качества услуг, на которого будет возложена функция
разработки, внедрения и контроля стандартов обслуживания.
1. Оценка эффективности введения Отдела по менеджменту качества
услуг. Введение в организационную структуру гостиницы нового отдела
увеличит штат управленческого персонала на 2 человека. Экономический
эффект находится по формуле:
(1)
где Эi - экономия i-го вида работ,
Еn - нормативный коэффициент эффективности (0,12);
n - число выполняемых работ, давшее экономию.
Экономическая эффективность управленческого труда (в расчете за год)
определяется по формуле:
68
Еу = Эу / Зу (2)
где Эу - экономический эффект;
Зу - суммарные годовые затраты на управление.
Затраты на привлечение сторонней организации (мониторинг качества,
разработка стандартов качества) в среднем стоят около 600 т. р. в год.
Затраты на оплату труда штатного специалиста:
Руководитель - 15 000 руб.
Менеджер - 10 000 руб.
Всего 25 000 руб.
ЕСН = 11 935 руб.
Затраты в год: (25000 + 11 935) * 12 = 443 220 руб.
Экономическая эффективность составит:
Эу = 600-443,22 = 156,78 тыс. руб.
Еу = 156,78/443,22 * 100= 35%
Таким образом, экономическая эффективность деятельности отдела
составит 156,78 тыс. руб. в год.
2. Оценим эффективность внедрения стандартов обслуживания.
За 2018 год гостиница обслужила 3644 клиентов, экстраполируя данные
опроса из них 21% или у 728 человек ожидания от гостиницы не оправдались,
из них 44 % или 291 человек остались недовольны уровнем сервиса. Чаще всего
недовольные клиенты не приезжают повторно.Потери ООО «Агроаспект» от
потери клиентов составят (при средней цене за номер 3500 руб.).
291 * 3500 = 1020,32 тыс. руб.
Если в результате реализации мероприятий по совершенствованию
менеджмента качества в гостинице удастся сократить количество недовольных
в отеле хотя бы 70%, то дополнительный доход составит:
1020,32*70 % = 714,224 тыс. руб.
Таким обозом, внедрение стандартов качества в ООО «Агроаспект»,
даст дополнительный экономический эффект в виде дополнительной прибыли в
размере 156,78 + 714,224 = 871,004 тыс. руб. в год.
69
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Итак, гостиничный бизнес – это сфера предпринимательства, состоящая
из различных видов обслуживания, направленных на удовлетворение нужд
гостей в предоставлении ночлега, ориентированных на привлечение и
удержание клиента. Основная философия гостиницы любого типа заключается
в предоставлении приема и размещения гостей на время проживания и
принесении дохода владельцу. Гостеприимство – это философия поведения, но
индустрия гостеприимства – это уже сервис за вознаграждение.
Идеальной модели организации обслуживания гостиниц нет. Но
существует определенный набор правил и закономерностей, направленных и
ориентированных на привлечение и удовлетворение клиентских потребностей.
В ходе обслуживания потребитель вступает в контакт с сервисной
организацией и получает впечатление о качестве услуг. Таким образом, сервис
опосредует отношения между участниками общения, обеспечивая полноценный
обмен, удовлетворяющий обе взаимодействующие стороны.
Гостиничный сервис – это процесс оказания услуг в сфере гостиничного
бизнеса, связанный с взаимодействием клиента и гостиничного предприятия.
Он подчиняется определенным законам – в частности, на него оказывают
прямое влияние такие факторы, как технология оказания социальных услуг,
этические нормы, процедуры производства определенных действий по
оказанию услуг и отдельные операции. Гостиничный сервис является
коммуникативной формой деятельности – организацией общения между
отдельными людьми (клиентами) и организациями (гостиничными
предприятиями), направленной на оказание услуг.
Персонал хозяйственной службы в гостинице, как можно было узнать из
теоретической части выпускной квалификационной работы, являет собой опору
всех рентабельных действий в будущем. Подавляющее большинство персонала
в гостиничном комплексе представляет именно эта служба. Большая часть
дохода приходится эквивалентно тому, как качественно и профессионально
70
обслуживает данная служба гостиницы.
Проведя комплексный аналитический и практический анализ
хозяйственной службы, становится видно, как эта служба важна для
поддержания гостиницы на должном уровне. Более того, по моему мнению, эта
служба является «хребтом» гостиничного комплекса, ибо выполняет одну из
самых важных и трудоемких работ: поддержание гостиницы на должном
уровне.
На ᴨрᴎмерегосᴛᴎнᴎцы«Агроаспект» былᴎ рассмоᴛреныособенносᴛᴎ
обслужᴎванᴎяклᴎенᴛов. По окончанᴎю, коᴛорого был сделан вывод, чᴛо в
госᴛᴎнᴎцеобслужᴎванᴎеосущесᴛвляеᴛся на досᴛаᴛочно высоком уровне. Однако
в ходе ᴎзученᴎя данного вᴎдадеяᴛельносᴛᴎ госᴛᴎнᴎцы былᴎ выявлены
ᴨроблемы ᴨо качесᴛвенномуобслужᴎванᴎюклᴎенᴛов.
Проведенное выше исследование позволяет сделать вывод, что для
совершенствования культуры обслуживания в гостиничном комплексе
необходимо совершенствование кадровой политики, ассортиментной политики
и системы стимулирования сбыта.
В данном исследовании были предложены мероприятия позволяющие
совершенствовать культуру обслуживания. В результате проведения данных
мероприятий произойдет рост показателя выручки от реализации, прибыли от
реализации, возрастут показатели рентабельности и производительности.
Однако, данный расчет экономической эффективности является
прогнозируемым, какая именно будет достигнута эффективность покажет
время. Не смотря на это, проведение любых мероприятий, так или иначе,
повлияет на повышение культуры обслуживания ООО «Агроаспект» и тем
самым увеличит экономические показатели.
71
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Конституция Российской Федерации (принята всенародным
голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о
поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7-ФКЗ,
от 05.02.2014 N 2-ФКЗ, от 21.07.2014 N 11-ФКЗ)// Справочно-правовая система
«Консультант плюс»
2. Трудовойкодекс Российской Федерации от 30.12.2001 N 197-ФЗ
(ред. от 16.12.2020)// Справочно-правовая система «Консультант плюс»
3. Налоговый кодекс Российской Федерации (часть первая) от
31.07.1998 N 146-ФЗ (ред. от 27.12.2019) (с изм. и доп., вступ. в силу с
01.01.2020) // Справочно-правовая система «Консультант плюс»
4. Налоговый кодекс Российской Федерации (часть вторая) от
05.08.2000 N 117-ФЗ (ред. от 04.06.2018) (с изм. и доп., вступ. в силу с
01.01.2020) // Справочно-правовая система «Консультант плюс»
5. Быстров, С. А. Организация гостиничного дела [Текст] : учебное
пособие для учебных заведений, реализующих программу среднего
профессионального образования по специальности 43.02.11
"Гостиничный сервис" / С. А. Быстров. - Москва : ФОРУМ : ИНФРА-М, 2019. -
430, [1] с. : ил., табл.; 22 см. - (Среднее профессиональное образование).; ISBN
978-5-00091-552-3
6. Василенко, Н. В. Экономика сферы услуг : учебник для студентов
высших учебных заведений, обучающихся по укрупненным группам
специальностей и направлений 38.00.00 "Экономика и управление", 43.00.00
"Сервис и туризм", 44.00.00 "Образование и педагогические науки"
(квалификация (степень) "бакалавр") / Н. В. Василенко. - Москва : ИНФРА-М,
2020. - 437, [1] с. : ил., табл.; 22 см. - (Бакалавриат) (Высшее образование -
бакалавриат : серия).; ISBN 978-5-16-014659-1
7. Вотинцева, Н. А.Правовое обеспечение гостиничной деятельности :
учебное пособие для студентов высших учебных заведений, обучающихся по