45
обычно, наибольшее число человек, во 2–й гораздо меньше и в ночную смену
для средней по вместительности отеля довольно одной или же нескольких
горничных. При составлении графиков выхода на работу предусматриваются
пожелания и предпочтения служащих службы по поводу рабочего расписания,
weekendа, также очередных отпусков, поскольку в службе работают по
большей части женщины. Время от времени не удается удовлетворить все
пожелания служащих тогда и управляющий оформляет расписание работы
подчиненных согласно с производственной потребностью и интересами фирмы.
От случая к случаю из числа персонала службы встает потребность обменяться
сменами друг с другом либо выходными днями. Эти подмены возможны лишь
при наличии письменного заявления, вовремя составленного данными
работниками на имя управляющего службы.
Для сотрудников хозяйственной службы ООО «Агроаспект»
предъявляются особые требования по одежде. Внешний вид персонала – это
визитная карточка любой гостиницы, клиенту очень важно, как выглядит
встречающий, от этого зависит его представление о персонале в целом.
• Мужчины должны носить темные ботинки и темные носки;
• Женщины должны носить колготки телесного цвета без рисунков,
длина юбки (платья) допустима на 3 см выше колена;
• Ювелирные украшения: мужчины – простое кольцо и часы, женщины –
часы, неброские серьги и не более двух колец;
• Женщины не должны наносить слишком много косметики, макияж
должен выглядеть естественно;
• Цвет волос должен быть естественным, и прическа не должна быть
экстравагантной. У мужчин волосы должны быть аккуратно подстрижены и
причесаны, у женщин длинные волосы должны быть убраны назад;
• Все ленты или заколки должны быть неброскими, работники кухни
обязаны носить специальные головные уборы;
• В целях безопасности в местах повышенной физической активности,
например, в прачечной, поэтажной службе, кухне и ресторанах, необходимо
46
носить обувь на плоской подошве.
На практике большинство персонала гостиницы «Агроаспект»,
исполняют производственные обязанности и находятся на рабочих местах в
форменной одежде (униформе) и обуви.
Правила личной гигиены:
• Перед и после выполнения служебных обязанностей персонал
(горничные) должны принимать душ, во время производственных операций
периодически мыть руки с мылом, особенно после операций уборки жилых и
санитарно–гигиенических помещений;
• Незначительный запах пота можно устранять легким применением
дезодоранта, но не допуская резкого запаха;
• Волосы должны быть чистыми;
• Мужчины должны быть чисто выбриты, бороду носить не разрешается,
усы должны быть ровно подстрижены, и верхняя губа должна быть хорошо
видна;
• Руки и ногти должны быть всегда чистыми. У мужчин ногти должны
быть коротко и аккуратно подстрижены, у женщин они не должны быть
длиннее 1–2 см, лак для ногтей должен быть бледно–розовым, перламутровым
или светлым;• Сотрудники, работающие с продуктами питания, не должны
красить ногти лаком.
Для поддержания и соблюдения личной гигиены в служебных
гардеробах оборудованы душевые кабины. При подготовке к смене и после
сдачи смены работники службы переодеваются, используя индивидуальные
шкафчики в служебных гардеробах.
Соблюдение стандартов безопасности в гостинице «Агроаспект»
подчинено следующим правилам. Интенсивное развитие индустрии
гостеприимства в нашей стране происходит на фоне усиления международного
терроризма, ухудшения криминальной обстановки. Повышенный интерес
преступных элементов вызывают и гостиницы с большим потоком людей и
грузов. В связи с этим требуется принимать особые управленческие меры для
47
обеспечения безопасности туристов, их имущества, персонала и собственности
средства размещения.
Наиболее эффективный способ предотвращения преступления в
гостинице – бдительность сотрудников, но это вовсе не означает, что они
должны рисковать, проявляя неоправданный героизм. Главное – вовремя
определить степень опасности, если возможно, незамедлительно устранить ее
или срочно проинформировать соответствующие службы о происшествии.
Нужно следить, чтобы двери служебных комнат и номеров всегда были
закрыты. Если дверь открыта, надо постучаться, чтобы убедиться, что внутри
никого нет, и запереть ее, дабы у воров не было соблазна.
Независимо от ситуации работник отеля должен приветствовать каждого
гостя. Если он кажется посторонним, нужно улыбнуться и спросить, является
ли он постояльцем гостиницы.
Если гость жалуется на громкую музыку, шумную компанию или драку
в гостинице, большинство руководителей считают, что рядовому сотруднику не
следует разбираться с нарушителями самому. Старший менеджер должен
позвонить в номер, на который жалуется клиент, и тактично попросить
постояльца не нарушать покой других обитателей гостиницы, но при этом не
угрожать и не обвинять в плохом поведении. Одного звонка обычно бывает
достаточно, чтобы решить проблему. Если жалобы продолжаются, следует
обратиться к руководству гостиницы или местным властям в зависимости от
инструкции.
Отчет о происшествии. Составляется отчет о происшествии сразу. Если
гость заявил о краже, необходимо указать день недели, дату и время, когда
получено сообщение, а также лиц, связанных с этим событием. Нужно
составить список всех исчезнувших предметов и ценностей в соответствии с
заявлением потерпевшего, получить всю имеющую отношение к происшествию
информацию о любых свидетелях, чтобы в случае необходимости связаться с
ними позже. Если происшествие привлекло внимание журналистов,
необходимо вежливо направить их к официально уполномоченному
48
представителю гостиницы, чтобы избежать противоречивых заявлений.
Особое внимание оказывается гостям, длительное время проживающим
в отеле (более четырех суток). Как только становится известно, в каком номере
остановится постоянный гость или гость–долгожитель, хозяйственная служба
оставляет там приветствие гостю, сувениры как знаки внимания отеля.
Дополнительно административно–хозяйственной службой ООО
«Агроаспект» оказывается помощь гостям при утере багажа, обеспечивая его
минимальным набором вещей, которые помогают сгладить дискомфорт при
утрате, либо задержке его багажа. Набор включает: футболка/майка и трусы
(женские/мужские – размеры «S» («small), «M» («medium») , «L»(«large»), «XL»
(extralarge), носки, колготы, зубную щетку и пасту, дезодорант. Расширенный
набор включает бритвенный прибор, лак для волос, щипцы для укладки,
ножницы и другие необходимые предметы.
В практике работы ООО «Агроаспект» административно–хозяйственной
службы имеет специальный перечень предметов, удовлетворяющих
дополнительные запросы гостей:
• электрообогреватели;
• вентиляторы;
• электрические удлинители;
• трансформаторы;
• адаптеры (переходники) разных стандартов вилок электроприборов;
• резиновые коврики для ванной.
Все эти предметы хранятся в специальной кладовой, чтобы быстро и
качественно выполнить просьбу гостя.
Хозяйственная служба обязана вести учет дополнительных
принадлежностей, доставленных в номера, чтобы контролировать сохранность
имущества отеля и оплату гостем этой услуги.
Хозяйственная служба ООО «Агроаспект» имеет прямую связь со
службой приема и с инженерной службой. Хозяйственная служба каждый день
сверяет свои данные о номерах с данными службы приема. Сообщения службы
49
приема о выписке постояльца из номера фиксируются в подходящей графе
журнала хозяйственной службы. В иной графе журнала записывается имя
горничной, которой поручена уборка номера. По завершении уборки в журнале
делается подходящая отметка.
О готовности номера рассказывается в службу приема. При поступлении
претензий постояльцев на поломку технического оборудования номеров, при
обнаружении неисправностей в инвентаре и специальном оборудовании
гостиницы чрезвычайно важна взаимосвязь с инженерно–технической службой.
Все претензии гостей, полученные администратором АХС, передаются им
основному инженеру тех. подразделения, сотрудники которого должны
ликвидировать неполадки в максимально короткий срок.
Любой сотрудник указанных служб ООО «Агроаспект» осознает, что
данное взаимодействие стратегически важно не столько для его службы, но и
для всего гостиничного предприятия в целом. Так как непосредственно от
слаженности приспособления совместной работы всех служб компании
находится в зависимости общее впечатление и удовлетворённость от
обслуживания в гостинице.
В целях изучения управления сервисной деятельностью и
удовлетворенности потребителей сервисом ООО «Агроаспект» автором
выпускной квалификационной работы было проведено исследование.
Метод сбора первичной информации – анкетный опрос.
Выборка: в опросе приняли участие сотрудники ООО «Агроаспект», а
именно директор, сотрудники финансового департамента, помощник директора
по общим вопросам и отдел реализации путевок. Общее количество
опрошенных - 12 человека. В дополнение к данной выборке сотрудниками
рецепции были опрошены клиенты ООО «Агроаспект», общее количество
которых составило 50 человек.
Инструмент исследования: анкета ООО «Агроаспект». Разработанная
автором анкета направлена на оценкудеятельности гостиницы. Вопросы
направлены на исследование общей оценки ООО «Агроаспект» сотрудниками
50
учреждения, а также качества оказываемых услуг.
В результате исследования ООО «Агроаспект» методом опроса
сотрудников были выявленные следующие результаты, зависимости и
тенденции.
Все опрошенные, а именно 100% руководителей и 100% специалистов
учреждения, высоко оценили деятельность ООО «Агроаспект» (рисунок 3).
Рисунок 3. Как Вы оцениваете качество услуг ООО «Агроаспект»?
Оценку качество оказываемых услуг и вежливость персонала рецепции
можно проследить на рисунке 4. Так, 98% опрошенных руководителей и 94%
специалистов оценили вежливость персонала рецепции как «очень приятный».
2% руководителей и 6% специалистов оценили вежливость рецепции как
«приятный». Никто из опрошенных не оценил персонал рецепции как
«нейтральный», «неприятный» или «очень неприятный».
Рисунок 4. Как Вы оцениваете персонал рецепции?
Все опрошенные согласны или полностью согласны с тем, что
0
20
40
60
80
100
120
руководители специалисты
Высокое качество
Среднее качество
Низкое качество
0
20
40
60
80
100
120
очень приятный приятный нейтральный неприятный очень
непрятный
руководители
специалисты
51
работники ООО «Агроаспект» производят впечатление специалистов, очень
внимательны, исполняют все просьбы клиента, и предоставляет всю нужную
информацию.
Ответы опрошенных по данному блоку вопросов обусловлены тем, что
опрошенные напрямую влияют на деятельность гостиницы, прикладывают
максимум усилий в достижении главной цели ООО «Агроаспект» - получение
максимальной прибыли, что невозможно без предоставления качественных
услуг, высококвалифицированных специалистов и вежливого обращения с
клиентами ООО «Агроаспект».
Следующие вопрос был направлен на оценку сайта ООО «Агроаспект».
Здесь мнения опрошенных разошлись (рисунок 5).
Рисунок 5. Как Вы оцениваете сайт ООО «Агроаспект»
Большая часть опрошенных (39%) считают, что на сайте представлена
полная информация об учреждении, удобная навигация, привлекательный
дизайн, отсутствуют технические сбои.
37% опрошенных считают, что на сайте представлена не вся
информация об учреждении, простое дизайнерское решение, медленное
переключение страниц.
24% опрошенных считают, что на сайте нет полной информации об
Высоко
39%
Средне
37%
Низко
24%
52
учреждении, она обновляется несвоевременно, сложная навигация, дизайн
следует значительно доработать, отмечают частые технические сбои. Здесь
следует добавить, что в процессе написания выпускной квалификационной
работы автор ни раз пытался оценить сайт ООО «Агроаспект», но это не
удалось, так как сайт не работал. На этот же вопрос клиенты ООО
«Агроаспект» ответили следующим образом (рисунок 6):
Рисунок 6. Как Вы оцениваете сайт ООО «Агроаспект»
Большинство опрошенных клиентов (43%) высоко оценили сайт
гостиницы, среднюю оценку сайту дали 36% опрошенных, и 21% опрошенных
оценили сайт гостиницы низко.
Таким образом, опрошенные клиенты более высоко оценили сайт
гостиницы по сравнению с сотрудниками учреждения.
На вопрос «Оцените качество обслуживания клиентов ООО
«Агроаспект» получены следующие данные (таблица 8).
Опрошенные наиболее высоко оценили «Наличие профессиональной
подготовки и квалификации» (98%), почти все сотрудники знакомы с наличием
в правилах обслуживания определенных приоритетных категорий потребителей
(дети, инвалиды, престарелые) (96%), также выделены «Приветливость,
стремление помочь клиенту» (93%) и «Проявление индивидуального подхода к
Высоко
43%
Средне
36%
Низко
21%
53
потребностям своих клиентов» (91%). Чуть менее отмечены «Умение создать и
сохранить доброжелательную атмосферу» (82%) и «Внимательность и
предупредительность в отношениях с клиентами» (86%).
Таблица 8
Оцените качество обслуживания клиентов ООО «Агроаспект»
Соблюдение трудовой дисциплины
72%
Наличие профессиональной подготовки и квалификации
98%
Умение создать и сохранить доброжелательную атмосферу
82%
Проявление индивидуального подхода к потребностям своих клиентов
91%
Приветливость, стремление помочь клиенту
93%
Внимательность и предупредительность в отношениях с клиентами
86%
Соответствие интерьера помещений современному стилю
54%
Наличие информационно-презентационного материала
78%
Умение получать обратную связь от клиента
28%
Умение сотрудников удержать клиента при возникновении
конфликтной ситуации
36%
Заинтересованность сотрудника в клиенте после оплаты
Точность и своевременность оказания услуг
75%
Наличие в правилах обслуживания определенных приоритетных
категорий потребителей (дети, инвалиды, престарелые)
96%
Возможность получения дополнительных услуг
46%
Обращает на себя тот факт, что соответствие интерьера помещений
современному стилю составляет лишь 54%, в этой части руководству стоит
приложить дополнительные усилия, так как ни реклама, ни эффективные
маркетинговые коммуникации не заставят потенциального клиента
остановиться в гостинице, интерьер которой оставляет желать лучшего.
Примечательно, что опрошенные низко оценили умение сотрудников удержать
клиента при возникновении конфликтной ситуации (36%). Данные по этому
вопросу можно расценить двояко, так как то означает либо отсутствие
конфликтных ситуаций с клиентами, что положительно характеризует
гостиницу, либо конфликтные ситуации возникают, и сотрудники не умеют их
разрешить. Отрицательным фактом является неумение сотрудников получать
обратную связь от клиента (28%). Это упущение учреждения в части
маркетинговых коммуникаций.
На вопрос об уровне удовлетворенности клиентов ООО «Агроаспект»
опрошенные в равных долях выделили качество услуг (86%) и стоимость
54
(доступность) услуг (86%), чуть менее оценили профессионализм персонала
(82%), и сроки пребывания в гостинице (80%). Меньше выделили разнообразие
услуг (62%) и количество предлагаемых услуг (61%).
Респонденты оценили каждый показатель с использованием шкалы
измерений. С помощью полученных результатов был высчитан индекс
потребительской удовлетворенности.
Индекс удовлетворённости потребителей есть индикатор,
синтезирующий информацию о восприятии клиентом качества продукции и
услуг, предоставляемых производителем.
В таблице 9 приведено соответствие степени удовлетворенности
потребителя качеством исполнения услуги оценке.
Таблица 9
Важность составляющих качества работы по пятибалльной шкале
Степень
удовлетворенности
потребителя
качеством
исполнения
Оценка
Балл
Способ
предоставления
результата опроса по
удовлетворенности
Полностью
неудовлетворен
Плохо
1
0
Неудовлетворен
Неудовлетворительно
2
25
Нейтрален
Удовлетворительно
3
50
Удовлетворен
Хорошо
4
75
Полностью удовлетворен
Отлично
5
100
В таблице 9 показано исследование степени удовлетворенности гостей
гостиничного комплекса «Агроаспект».
Индекс потребительской удовлетворенности отразил
неудовлетворенность клиентов «Агроаспект» в работе персонала (больше всего
недовольства со стороны клиентов выявлено в адрес администраторов), также
клиенты жалуются на отсутствие Wi-Fi.
10*100+7*75+15*50+6*25+2*0
100
Индекс потребительской
удовлетворенности
(прием в рецепции)
=
=
24,25
0,40
=
60,6
%