Диплом: Управление сервисом на предприятиях питания (на примере ИП Цепков), страницы 74-80

Таким образом, проект мероприятий, имеет как экономический, так и со-

циальный эффект.

Выводы по главе 3

В целях совершенствования управления сервисом в ресторане «Старый

Город» разработаны следующие мероприятия:

1) внедрение кобрэндинговой программы для потребителей услуг: для

клиентов ресторана «Старый Город»; услуг по присмотру за детьми; салона

красоты. Клиент будет получать 1% от суммы платежа за все услуги на счет

карты. В дальнейшем накопленные бонусы в соотношении 1 бонус — 1 рубль

можно будет потратить в любом заведении – участнике программы. Таким об-

разом, будет повышена лояльность клиентов и увеличен их приток как в ресто-

ран «Старый Город». Выбор именно бонусной, а не дисконтной программы

обусловлен следующими обстоятельствами. Покупки, совершаемые за накоп-

ленные в течение нескольких месяцев бонусные баллы, являются хорошим

средством психологической привязки к месту совершения покупок;

2) формирование базы данных клиентов на основе CRM-технологии.

Предлагаемый алгоритм обработки информации о клиентах позволяет не толь-

ко планировать набор мероприятий для каждого сегмента клиентов, но и крите-

риально оценивать эффективность проведенных действий и соответствующим

образом корректировать всю дальнейшую работу. Предлагается также инфор-

мирование клиентов (SMS-сообщения, сообщения по электронной почте), зане-

сенных в базу данных, по следующим направлениям: оповещение о начале дей-

ствия скидок; оповещение о новых услугах; оповещения о готовящихся меро-

приятиях; оповещение о предоставлении персональных скидок (по случаю Дня

рождения клиента);

3) проведение кулинарных шоу, а также других мероприятий по привле-

чению клиентов в ресторан: предложение блюд этнической кухни (неделя ста-

ринных рецептов русской кухни); предложение для компаний в 6, 10, 15 чело-

век; предложение специального меню для ужина на двоих (3-4 перемены и по

бокалу вина); предложение для именинников; предложение в рамках промоак-

ций: «Неделя здорового и легкого питания»;

4) проведение бранчей. Организация бранча в ресторане «Старый Город»

может включать и развлекательную программу, как для взрослых, так и для де-

тей;

5) продвижения ресторана в социальных сетях. В сетях «ВКонтакте» и

«Facebook» рекомендовано размещать советы по приготовлению блюд русской

кухни, музыку, фото с мероприятий в ресторане «Старый Город», видео мастер-

классов.

Совокупность мероприятий привет к росту товарооборота на 15 % за счет

повышения удовлетворенности клиентов от обслуживания и повторного посе-

щения ресторана, а также за счет привлечения частных и корпоративных кли-

ентов.

В целом мероприятия, направленные на совершенствование управления

сервисом в ресторане «Старый Город» имеют как экономический, так и соци-

альный эффект.

Заключение

Сервисная деятельность – это вид деятельности, направленный на удо-

влетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. Про-

дуктом, а также результатом их труда является услуга. Удовлетворение потреб-

ностей населения в услугах рассматривается как основная и главная цель сер-

висной деятельности.

Успех предприятия общественного питания зависит от уровня сервиса.

Клиент становится лояльным в том случае, когда качество услуг соответствует

его требованиям и имеет постоянный рост. Тем самым, формируется благопри-

ятный имидж заведения, что и приводит к росту финансовых показателей.

На современном этапе разработано множество методов оценки качества

услуг, среди которых: анкетирование, SERQUAL, метод Дельфы, метод тайного

покупателя. Методы оценки качества гостиничных услуг можно рассматривать

как практические рекомендации действий направленных на улучшение серви-

сов, привлечению гостей, повышения эффективности предприятия питания.

Данные методы позволяют выявить достоинства и недостатки в конкретном

бизнесе, определить направления повышения квалификации персонала и обес-

печить оперативную обратную связь. Использование указанных методов обес-

печит повышение конкурентоспособности предприятия питания.

Ресторан «Старый Город» - хорошо посещаемое заведение г. Набережные

Челны. Об этом свидетельствует высокий уровень среднедневной загрузки ре-

сторана. Доля постоянных клиентов ресторана «Старый Город» составляет в

2019 г. 36 %. Основная категория клиентов ресторана – это люди среднего и

высокого достатка.

Привлечение и удержание клиентов – основная цель бизнеса ресторана

«Старый Город». В ресторане «Старый Город» основные механизмы увеличе-

ния продаж связаны с правильным позиционированием блюд в меню, которое

должно соответствовать технологическим особенностям и возможностям кухни.

При этом акцент делается на различные акции, специальные предложения, а

также высокое качество обслуживания.

Однако, в процессе исследования качества обслуживания (использована

анкета для оценки качества услуг SERVQUAL) выявлены следующие проблем-

ные области:

 долгое обслуживание (долго принимают заказ, долго приносят заказан-

ные блюда);

 персонал позволяет себе навязывать свое мнение посетителю относи-

тельно выбора блюда; бывают случаи, когда блюда в данный момент нет в

наличии, хотя оно указано в меню;

 неудовлетворенность по поводу информирования о проводимых меро-

приятиях (отсутствие рекламы на сайте, в средствах массовой информации,

личного информирования постоянных клиентов).

Оценка лояльности показала, что пока в сознании клиентов не сформиро-

вано положительное мнение и отношение к ресторану «Старый Город», позво-

ляющее им всегда и безоговорочно останавливать свой выбор на этом ресто-

ране. Преобладает пассивно-равнодушное отношение клиентов к ресторану. В

настоящее время клиентам удобно посещать ресторан и явных причин для его

смены нет, поэтому они самостоятельно не предпринимают никаких усилий по

поискам нового места проведения своего досуга. Но при наличии более выгод-

ных и интересных предложений (активности со стороны конкурентов) они мо-

гут выбрать и другой ресторан.

Об имеющихся проблемах в управлении качеством обслуживания в ре-

сторане «Старый Город» свидетельствуют те факты, что товарооборот в 2019 г.

снизился; среднедневная загрузка ресторана снизилась с 83 % в 2018 г. до 71 %

в 2019 г., а количество постоянных клиентов сократилось с 39 % в 2018 г. до

36 % в 2019 г.

Таким образом, проведенное исследование позволяет сделать вывод о

необходимости разработки рекомендаций, направленных на совершенствование

сервисной деятельности в ресторане «Старый Город».