14
го ресторана (например, вход в ресторан, выбор столика, прием первого заказа,
вынос сервировки, вынос напитка)
10
.
Но система сервиса должна включать в себя не только описание последо-
вательности действий, но и правила поведения для сотрудников, речевые фор-
мы или коммуникационные ориентиры, невербальные проявления, работу ми-
мики. Невозможно описать все без исключения речевые формы, поэтому в не-
которых блоках могут быть обозначены только коммуникативные ориентиры
или рекомендованные речевые обороты. Часто систему можно строить «от об-
ратного», описывая то, что делать точно нельзя
11
.
Простого описания операций, связанных с каждым этапом обслуживания
гостей недостаточно. Важно зафиксировать в качестве правил четкие времен-
ные показатели для каждой такой операции. При этом следует помнить, что
длительность операции определяется не способностью работника ресторана, а
желанием гостя. Все процессы сервиса должны быть направлены на то, чтобы
гость ушел довольный
12
.
Качество сервиса часто определяют, как «разрыв» или отклонение от
ожиданий. Если гость не получил, то что он ожидал, значит он будет недово-
лен. Но если он получил, то, что ожидал, его отношение к сервису и к рестора-
ну будет нейтральным. Именно поэтому важно, дать гостю больше, чем он
ожидал. Только в этом случае сервис будет восприниматься им, как отличный.
В этом кроется главный секрет хорошего сервиса – гость быстро привыкает к
тому, что еще вчера его удивляло. А значит, чтобы поддерживать «разрыв» его
каждый раз нужно удивлять чем-то новым, постоянно совершенствуя сервис-
10
Осипова С.С. Особенности развития ресторанного бизнеса в России // Гостиничное дело. -
2018. - № 4. – С. 45.
11
Гаврищук М. Управление рестораном // Гостиничное дело. 2017. – № 1 - С. 26.
12
Имангулова Т. В., Расулова С. К., Пестова А. А., Абликаримова М. Н. Сервисная деятель-
ность в индустрии гостеприимства // Объединенный иллюстрированный каталог материалов
международных и общероссийских выставок-презентаций, учебно-методических изданий и
образовательных технологий. Российская Академия естествознания (Международная ассо-
циация ученых, преподавателей и специалистов), 2018. С. 42.
15
ные операции, повышая уровень работы персонала
13
.
Важно отметить, что сервисными сотрудниками являются все, кто всту-
пает в контакт с гостем, а также все те, кто попадает в поле его зрения. Речь
идет не только об официантах. Это еще и охранники, уборщицы, парковщики.
Система контроля сервиса также должна носить продуманный характер и
определяться правилами. Данные по результатам контроля необходимо накап-
ливать и по каждому сотруднику отдельно, и по ресторану в целом. Точки кон-
троля такой системы лучше встраивать в связующие элементы процессы об-
служивания (например, встреча гостя, вынос блюд, расчет, уборка туалетов).
Сбор и систематизация ошибок в сервисе позволяют отследить динамику
их изменения. Только такая работа делает сервис в ресторане системным и пре-
вращает его в философию и смысл жизни. При таком подходе к работе ресто-
рана финансовый успех становится следствием гармонии в работе и в отноше-
нии к своим клиентам
14
.
1.2. Характеристика методов оценки качества сервисного обслуживания
Организация сервисной деятельности и высокая культура обслуживания
посетителей являются одними из главных факторов при выборе того или иного
заведения общественного питания.
Существует довольно много различных методик и инструментов для
оценки качества обслуживания. Еще совсем недавно самыми распространен-
ными инструментами в российских организациях были опросы потребителей
услуг (покупателей). Опрос, как правило, проводился устно (на месте покупки
или по телефону), в нем участвовали покупатели, потребители услуг данной ор-
ганизации, которым предлагалось ответить на вопросы, дающие представление
13
Клюева Ю. С., Морозова А. П. Совершенствование организации сервисной деятельности
на примере ресторанного бизнеса // Социально-экономические проблемы развития муници-
пальных образований. Международная научно-практическая конференция. 2018. С. 226.
14
Пьянова Н. В. Совершенствование процесса организации сервисной деятельности // Обра-
зование и наука без границ: фундаментальные и прикладные исследования. 2019. № 10. С.
128.
16
об удовлетворенности или неудовлетворенности качеством обслуживания. Да-
лее выявлялись недостатки в обслуживании и разрабатывались специальные
мероприятия по их устранению.
Однако в последние годы в нашей стране все чаще начинают рассматри-
вать и использовать на практике методику «Mystery Shopping». «Mystery
Shopping» – эффективный инструмент оценки качества обслуживания на пред-
приятиях общественного питания с помощью специалистов, выступающих в
роли клиентов.
«Mystery Shopping» («Тайный покупатель») – программа, которая контро-
лирует качество обслуживания и дает возможность получить измеренные ре-
зультаты по качеству и количеству. Благодаря этой программе руководители
могут обрести уверенность в том, что работники предприятия прикладывают
максимальные усилия для того, чтобы обеспечить клиентам высокий уровень
сервиса
15
.
Таинственный покупатель после прохождения специальной подготовки,
посещает предприятие общественного питания в роли обычного клиента. Об-
щаясь с персоналом, Таинственный покупатель делает заметки касательно ком-
петентности обслуживающего персонала, его дружелюбности и вежливости.
Также внимание уделяют на то, используется ли техника индивидуальной про-
дажи, выполняются ли установленные стандарты в работе, сообщают ли работ-
ники клиенту о действующих акциях и новых услугах. Внимание обращается и
на внешний вид персонала, чистоту помещения. Если это ресторан, то свежесть
и температура блюд, уровень музыкального фона. Таинственный покупатель
имеет право делать скрытые аудио- и видеозаписи.
Собранная информация заносится в оценочный формуляр, который имеет
ряд блоков. Блоки составляются по компонентам обслуживания.
15
Туева Н. В. Систематизация методов оценки качества обслуживания в сфере торговли и
услуг // Актуальные проблемы экономической деятельности и образования в современных
условиях. Сборник научных трудов Двенадцатой Международной научно-практической
конференции, посвященной 110-летию РЭУ им. Г. В. Плеханова. Оренбургский филиал РЭУ
им. Г. В. Плеханова. 2017. С. 137.
17
В программе «Mystery Shopping» фиксируется выполнение сервисных
стандартов, то есть это листы в формате «Да/Нет». Также дается субъективная
оценка по шкале удовлетворенности и Таинственный покупатель комментирует
то впечатление, которое он получил во время визита предприятия.
Полученные данные позволяют выявить имеющиеся недостатки в обслу-
живании. Соответственно, принимаются локальные меры для их устранения
(повышается чистота, улучшается внешний вид персонала, уменьшается музы-
кальный фон)
16
.
Программа «Mystery Shopping» состоит из 10-ти этапов:
Этап 1: Определение целей программы.
Установление целей – один из главных шагов при разработке программы
«Mystery Shopping». Надо определить, что следует оценить, и каким образом
полученная информация будет использоваться.
Целью программы может быть оценка техники продаж, которой пользу-
ются сотрудники, или же каким образом выполненная работа соответствует
стандартам сервиса. Целью программы «Mystery Shopping» может быть сравне-
ние уровня качества сервиса с конкурирующими предприятиями
17
.
Этап 2: Разработка критериев оценки.
Цели программы согласовываются с критериями оценки. Критерии оцен-
ки могут быть объективными и субъективными. Предприятие должно иметь
определенные стандарты сервиса, на которые и будут опираться критерии и
оценки.
Этап 3: Выборка.
Данный этап является наиболее критическим. Здесь определяют количе-
ство покупателей, которые выполняют оценку. Для того, чтобы рассчитать ко-
личество оценок (наблюдений), необходимо использовать классические методы
статистического расчета объема выборки. Если количество оценок будет недо-
16
Пьянова Н. В. Совершенствование процесса организации сервисной деятельности // Обра-
зование и наука без границ: фундаментальные и прикладные исследования. 2019. № 10. С.
128.
17
Пряникова Ю. П. Очевидные секреты ресторанного бизнеса. — М.: Инфра-М, 2017. — С. 225.
18
статочным, то это может привести к неправильным выводам об уровне обслу-
живания в разных подразделениях предприятия.
Этап 4: Подбор покупателей.
Важнейшим аспектом при подборе работников является учет характери-
стик, являющихся действительными для покупателей. При подборе учитывают-
ся такие характеристики покупателей, как: психографические, демографические
и поведенческие
18
.
Этап 5: Тренинг Таинственных покупателей.
Каждый Таинственный покупатель перед началом участия должен пройти
по данному проекту тестирование и тренинг. Тренинги Таинственных покупа-
телей делятся на два вида: общий и специфичный. При общем тренинге поку-
патель не привязывается к предстоящей работе. А специфический тренинг про-
водят накануне каждого нового проекта
Этап 6: Процедуры оценки.
Поведение покупателей регулируется набором документов (до, во время,
после посещения предприятия). В данный набор документов входят сценарий
поведения (здесь происходит регулирование действий покупателя, то есть по-
могает ему определить, на что больше обращать внимание, какие вопросы зада-
вать, сколько времени находиться в кафе, ресторане), легенда покупателя (в
письменном виде излагается цель визита, возникшие проблемы, то есть придает
поведению покупателя больше естественности), маршрутные карты.
Этап 7: Контроль качества.
Для программы «Mystery Shopping» залогом успеха является собираемая
информация высокого качества. Для того чтобы полностью контролировать
фактическое количество визитов, используются следующие методы: фиксиру-
ются имена продавцов, при совершении покупки приобретается чек.
Этап 8: Анализ информации.
18
Полякова И. Л. Система «Тайный покупатель» как метод оценки качества обслуживания
на предприятиях сервиса и туризма // Актуальные проблемы гуманитарных и естественных
наук. 2017. № 5. С. 72.
19
Заранее разрабатывают аналитический план, затем включается типология
и перечень выходной информации. Аналитическая техника, как правило, в про-
грамме «Mystery Shopping» несложна. Скорость ввода и обработка информации
для данного этапа очень важна, так как она обеспечивают «свежесть» получен-
ной информации и ее актуальность
19
.
Этап 9: Использование информации.
Информация, полученная через программу «Mystery Shopping», использу-
ется лишь внутри организации заказчика. Очень важно, чтобы на основе ре-
зультатом заранее были бы определены виды решений и дальнейшие действия
(к примеру, выдача премий официантам)
20
.
Этап 10: Мониторинг изменений.
Для того чтобы использование программы «Mystery Shopping» было эф-
фективным, необходимо его выполнять регулярно и поэтапно, то есть с 1–9.
Периодическое повторение обычно проводится ежемесячно и ежеквартально.
После второй волны программы увеличивается уровень обслуживания.
Чтобы остаться на высоком уровне, нужно всегда выполнять данную програм-
му и учитывать ее этапы.
Другим современным методов оценки уровня сервиса является метод
SERQUAL.
Метод SERVQUAL получил называние от сокращения двух английских
слов: SERV от service («сервис») и QUAL от quality («качество»). Он был раз-
работан В. А. Зейтгамлом, А. Парасураманом и Л. Л. Берри в 80-е гг. XX века
путем эмпирических исследований, проведенных авторами путём анализа
опросов фокус-групп на основе разработанной ими модели расхождении (GAP-
модель).
19
Дзюба С. С. Ресторан как есть. — М.: Инфра-М, 2017. — С. 135.
20
Лавренева В. А., Мартышкина И. С. Тайный покупатель как метод оценки качества обслу-
живания клиентов в ресторанном сервисе // Актуальные проблемы теории и практики физи-
ческой культуры, спорта и туризма. Материалы Всероссийской научно-практической конфе-
ренции молодых ученых, аспирантов, магистрантов и студентов, посвященной десятилетию
победы Казани в заявочной кампании на право проведения 27 Всемирной летней универсиа-
ды 2013 г. и 5-летию проведения Универсиады-2013. 2018. С. 145.
20
Под расхождениями авторы подразумевают различия в восприятии ос-
новных составляющих процесса оказания сервиса различными его участниками
в различные временные промежутки
21
. Эти расхождения следующие:
1) Разрыв в знаниях. Различие между тем, как ожидания потребителей
определил поставщик услуг, и фактическими потребностям и ожиданиями кли-
ентов фирмы.
2) Разрыв в стандартах. Различие между тем, как воспринимаются ожида-
ния потребителей управленческим персоналом компании, и стандартами каче-
ства, установленными в фирме.
3) Разрыв в предоставлении услуг. Различие между установленными
стандартами предоставления услуг и реальной продуктивностью фирмы по
сравнению с этими стандартами.
4) Разрыв во внутренних коммуникациях. Различие между тем, что ре-
кламирует фирма, и тем, что думает обслуживающий персонал о характеристи-
ках гостиничного продукта, уровне качества обслуживания и о том, услуги ка-
кого качества фактически способна предоставить гостиница.
5) Разрыв в восприятии. Различие между тем, на каком уровне фактиче-
ски предоставляются услуги, и тем, как потребители воспринимают уровень
полученных услуг (по причине неспособности точно оценить качество обслу-
живания).
6) Разрыв в интерпретации. Различия между тем, что фактически обещает
отель в процессе маркетинговых коммуникаций (перед представлением услуг),
и тем, что ожидает потребитель, исходя из этих обещаний.
7) Разрыв в обслуживании. Различия между тем, что ожидает получить
потребитель, и тем, как он воспринимает услугу, которую фактически получил.
Метод основывается на опросе потребителей, в рамках которого респон-
21
Кашапова Л. А, Лотфуллина А. И. Повышение культуры обслуживания как фактор при-
влечения клиентов в ресторанном бизнесе // Актуальные проблемы теории и практики физи-
ческой культуры, спорта и туризма. Материалы VI Всероссийской научно-практической
конференции молодых ученых, аспирантов, магистрантов и студентов, посвященной десяти-
летию победы Казани в заявочной кампании на право проведения XXVII Всемирной летней
универсиады 2013 года и 5-летию проведения Универсиады-2013: в 3 томах. 2018. С. 127.
21
денты должны указать рейтинг нескольких характеристик (или атрибутов)
предоставляемого сервиса, сгруппированных по основным измерениям сервиса.
Среди методов оценки уровня сервиса также можно выделить метод
Дельфы, который позволяет выбрать из предлагаемой серии альтернатив
наиболее приемлемую, лучшую. Члены группы потребителей в определенной
последовательности дают оценку каждой альтернативе. На первое место каж-
дый ставит ту альтернативу, которую считает самой главной и так далее. Затем
каждая оценивается по 10-бальной шкале в зависимости от издержек, связан-
ных с тем или иным характером дефектов. При этом за высший бал принимает-
ся единица. В итоге оба результата по каждой альтернативе умножаются между
собой, и находится сумма произведений. Наименьшая сумма и выявит перво-
степенную, основную причину
22
.
1.3. Особенности управление качеством сервиса на предприятиях питания
В связи с высокой конкуренцией на рынке любая организация обще-
ственного питания должна постоянно рассматривать варианты повышения ка-
чества услуг.
Значимым компонентом систем управления качеством услуг является
стандартизация, представляющая собой нормотворческую деятельность, изыс-
кивающую максимально рациональные нормы с последующим их закреплени-
ем в нормативных документах уровня стандартов, инструкций, методик и тре-
бований к разработке продукции; то есть под стандартизацией подразумевается
совокупность средств, которые устанавливают соответствие стандартам.
В современных реалиях стандартизация является одним из ключевых зве-
ньев механизма управления качеством продукции (работ, услуг и пр.). В соот-
ветствии с определением Международной организации по стандартизации
22
Емельянова Т. В. О формировании лояльности потребителей в общественном питании //
Эффективность сферы товарного обращения и труда. Сборник научных статей III
Писаренковских чтений. Редколлегия: С. Н. Лебедева [и др.]. Под научной редакцией
Т. В. Гасановой. 2017. С. 44.
22
(ИСО), стандартизация определяется как установление и применение норм и
правил для упорядочения деятельности в конкретных сферах для пользы и при
участии всех заинтересованных сторон, в том числе с целью общей оптималь-
ной экономии в процессе соблюдения функциональных условий и норм техни-
ки безопасности.
На базе анализа внешней и внутренней среды организации вырабатывает-
ся система управления качеством обслуживания, где ключевым элементом вы-
ступают стандарты обслуживания. Под стандартами обслуживания понимаются
критерии, нужные для обеспечения достаточной эффективности системы ме-
неджмента качества. Стандарты обслуживания представляются собой комплекс
процедур и ежедневных операций, которые выполняются персоналом и способ-
ствуют максимально возможному удовлетворению клиентов
23
.
Главные принципы разработки стандартов обслуживания должны отве-
чать следующим требованиям: должны быть точными, измеримыми, ясными;
создаются исходя из мнения и взглядов реальной клиентуры; обязаны быть до-
сягаемыми, выполнимыми, осуществимыми для сотрудников; надо быть гиб-
кими в различных рынках сбыта; предусматривают возможные расходы; фор-
мулируются с условием того, что они понимаются и принимаются всем персо-
налом компании; публично анонсируются; формируются для определения
уровня развития организации, анализа уровня сервиса и степени удовлетворён-
ности потребителей; могут меняться в будущем, поскольку имеют свойство
устаревать.
На предприятиях питания выделяют три группы стандартов, которые сто-
ит отслеживать:
1) чистота и санитария;
2) качество блюд;
3) обслуживание.
23
Нурова А. Р. Управление качеством обслуживания в ресторане // Экономика и социум.
2016. № 5. С. 356.
23
Все сотрудники ресторана с точки зрения квалификационных требований
должны быть разделены на три крупные группы:
1) руководящий состав, куда входят директора, менеджеры, администра-
торы;
2) персонал, непосредственно работающий с клиентами, то есть официан-
ты, бармены;
3) поддерживающие структуры, где трудятся техники, складские рабо-
чие
24
.
Уровень компетенции персонала данных групп имеет серьезное значение
для осуществления управления качеством. Менеджмент ресторана обязан сле-
дить за тем, чтобы персонал обладал необходимой квалификацией, знаниями и
навыками для выполнения своего функционала с максимальной отдачей. Об-
щие требования к персоналу в целом следует сформулировать следующим об-
разом: вежливость, дружелюбие, энтузиазм, сотрудничество с коллегами, взаи-
модействие с клиентами; гибкость, приспособляемость; ответственность, ини-
циативность; аккуратность, чистоплотность; дисциплинированность, исполни-
тельность; знание своих обязанностей, качественность выполнения работы,
наблюдательность; работа при повышенной нагрузке, в стрессовой обстановке;
настойчивость, целеустремленность; осознание затратности; знание иностран-
ных языков.
Качество услуги можно определять степенью соответствия комплекса ее
характерных черт и свойств запросам потребителя при учете цены, которую он
готов оплатить за предоставленную услугу.
Обслуживание клиента в ресторане стоит разделить на несколько этапов.
Первый этап – предпродажный, который подразумевает информационно-
справочное обслуживание, демонстрацию товаров, дегустацию.
Следующий - основной этап – обслуживание клиента. Оказание услуг
официанта происходит в ограниченной контактной зоне. Основные требования
24
Давыдов А. С., Артемова С. Ф. Управление качеством обслуживания в ресторане // Эконо-
мика и социум. 2019. № 4. С. 339.