4
Оглавление
Введение ....................................................................................................................... 5
Глава 1. Теоретические аспекты сервисной деятельности на предприятиях
питания ......................................................................................................................... 9
1.1. Сервис, как ведущая деятельность предприятия питания ..................... 9
1.2. Характеристика методов оценки качества сервисного обслуживания15
1.3. Особенности управление качеством сервиса на предприятиях питания21
Выводы по Главе 1 .................................................................................................... 25
Глава 2. Анализ и оценка деятельности предприятия питания ИП Цепков ....... 27
2.1. Общая характеристика и анализ деятельности ИП Цепков ................ 27
2.2. Анализ ассортимента и цен на продукцию предприятия питания ..... 31
2.3. Анализ качества сервисных услуг .......................................................... 40
Выводы по Главе 2 .................................................................................................... 56
Глава 3. Совершенствование системы управления сервисом в ИП Цепков ....... 58
3.1. Предложения по повышению качества сервисных услуг .................... 58
3.2. Управление имиджем предприятия питания ........................................ 63
3.3. Оценка эффективности предложенных мероприятий .......................... 71
Выводы по Главе 3 .................................................................................................... 74
Заключение ................................................................................................................ 76
Список литературы ................................................................................................... 80
Приложения ............................................................................................................... 85
5
Введение
Актуальность темы. В условиях динамики экономических процессов и
их нестабильности, усиления конкуренции, борьбы за клиентов, актуализиру-
ются вопросы совершенствования организации бизнеса в целом и совершен-
ствование качества сервиса услуг в частности. В сфере ресторанного бизнеса
именно вопросы повышения качества обслуживания играют особую роль в до-
стижении эффективности функционирования данного типа предприятий.
Для развития российского ресторанного бизнеса характерны определенны
сложности, такие как: текучесть персонала, недостаток профессиональных кад-
ров, техническое несоответствие многих помещений под размещение предпри-
ятий питания, необходимость в получении огромного количества согласований
и разрешительной документации, зависимость от продуктовой инфляции и
конъюнктуры рынка. Возрастает число заведений, а вместе с тем и рост конку-
ренции между ними.
Современные сервис в ресторанном бизнесе – это обслуживание гостей,
весь комплекс мер, предпринимаемых для того, чтобы посетители и гости оста-
вались довольными. Ресторанный сервис заключает в себя политику гостепри-
имства, которая означает, что предприятие питания относится к своим клиен-
там как к дорогим гостям у себя дома, они рады их видеть всегда, и готовы им
предложить самое лучшее. Гости приходят к отдохнуть и развлечься, и ресто-
ран, кафе в силах подарить им радость. Сервис – это радушное обслуживание, к
которому надо стремиться.
Современным предприятиям питания, чтобы быть успешными, необхо-
димо постоянно выделяться атмосферой, интерьером, кухней, развлекательны-
ми программами и качеством сервиса. Необходимо сделать все, чтобы гости
остались довольны. Ресторанный сервис – это не только обученный персонал и
стильная фарфоровая посуда для ресторанов, это также сочетание искусства
общения, правил этикета, традиций, психологических приемов.
6
Вопросы управления сервисом исследованы в трудах ученых: С. С. Дзю-
бы, Р. И. Зинуровой, С. С. Осипова, Ю. П. Пряникова, Ю. Л. Свириденко,
Г. Р. Стрекалова, В. В. Хмелева и др. Однако, несмотря на большое число ис-
следований в сфере управления сервисом, следует отметить недостаточную
изученность этого направления применительно к сфере общественного питания.
Более детального изучения требуют, в частности, вопросы методического обес-
печения оценки уровня сервиса на предприятии питания.
Все вышеизложенное предопределило выбор объекта и предмета, а также
постановку цели и задач исследования.
Объект исследования – ИП Цепков (ресторан-трактир «Старый Город»
г. Набережные Челны).
Предмет исследования – экономические отношения, возникающие в
процессе сервисной деятельности на предприятиях питания.
Цель работы – проведение анализа управления сервисом в ИП Цепков
(ресторан-трактир «Старый Город») и разработка рекомендаций по совершен-
ствованию этого процесса.
Достижение поставленной цели предполагает решение следующих задач:
исследовать сервис, как ведущую деятельность предприятия питания;
представить характеристику методов оценки качества сервисного об-
служивания;
выявить особенности управление качеством сервиса на предприятиях
питания;
представить общую характеристику и провести анализ деятельности
ИП Цепков;
провести анализ ассортимента и цен на продукцию предприятия пита-
ния;
провести анализ качества сервисных услуг;
разработать предложения по повышению качества сервисных услуг;
представить рекомендации по управлению имиджем предприятия пи-
тания;
7
оценить эффективность предложенных рекомендаций.
Теоретической и методологической основой исследования послужили
фундаментальные труды и прикладные исследования отечественных и зару-
бежных ученых в области сервиса.
В работе использованы методы: историко-ретроспективного и моногра-
фического анализа логического и системного анализа; формализация критериев,
классификация и группировка, наблюдение, сравнение, измерение, метод экс-
пертных оценок, опрос (анкетирование), методы сравнительного анализа.
Информационную базу исследования составили публикации в специа-
лизированных изданиях, в сети Интернет, информация, предоставленная руко-
водством ресторана «Старый Город».
Практическая значимость работы определяется тем, что разработанные
рекомендации позволят привлечь в ресторан-трактир «Старый Город» новых
клиентов, увеличить выручку и прибыль ресторана.
Структура работы. Работа состоит из введения, трех глав, заключения,
списка использованной литературы, приложений.
Во введении дается обоснование актуальности темы, осуществляется ана-
лиз степени разработанности проблемы, определяются объект, предмет, цель и
задачи исследования, выделяются методологические и теоретические основа-
ния работы.
В первой главе исследовано понятие и содержание сервисной деятельно-
сти на предприятиях питания; рассмотрены методики анализа качества обслу-
живания на предприятиях питания; исследованы вопросы управления сервис-
ной деятельностью на предприятиях питания.
Вторая глава работы носит практический характер и выполнена на мате-
риалах ИП Цепков (ресторан-трактир «Старый Город»). В ней дана краткая ха-
рактеристика ресторана «Старый Город»; проведен анализ ассортимента и цен
на продукцию ресторана; проанализирована клиентская база ресторана и оцен-
ки посетителями ресторана качества его услуг. Исследовано управление серви-
сом в ресторане; выявлены существующие проблемы в этой сфере.
8
В третьей главе разработаны рекомендации, направленные на совершен-
ствование управления сервисом в ресторане «Старый Город» и дана оценка их
экономической эффективности.
В заключении формулируются выводы, как результат проведенного ис-
следования в данной работе.
9
Глава 1. Теоретические аспекты сервисной деятельности на
предприятиях питания
1.1. Сервис, как ведущая деятельность предприятия питания
Сервисная деятельность – это вид деятельности, направленный на удо-
влетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. Про-
дуктом, а также результатом их труда является услуга. Удовлетворение потреб-
ностей населения в услугах рассматривается как основная и главная цель сер-
висной деятельности. Результат услуги есть восстановление, изменение или со-
хранение потребительских свойств товара, создание по заказу нового изделия,
перемещение, создание условий потребления, поддержания здоровья, а также
духовное и физическое развитие личности.
Сервисизация является всеобщим прогрессивным социально-
экономическим процессом реструктуризации в сфере занятости общественного
производства за счет возрастающих темпов развития и совершенствования ее
инфраструктуры, обеспечивающей как обслуживание жизнедеятельности кон-
кретного человека (услуги индивидуальной направленности), включая и услуги,
которые предоставляются от общества в целом (образование, культура, искус-
ство, наука, здравоохранение), так и обслуживание всех отраслей национальной
экономики, включая материальное производство
1
.
Сфера общественного питания занимает ведущее место в обеспечении
жизнедеятельности человека и развитии экономики, в современном мире это
основная сфера занятости населения.
Услугам характерны некоторые весьма важные особенности, которые
определяющим образом влияют на организацию и управление сервисной дея-
тельностью. В числе такого рода особенностей услуги выделим следующие: не-
осязаемость услуги, неотделимость услуги от процесса ее потребления, едино-
временность оказания услуги и ее потреблении, высокая степень индивидуали-
1
Фольмер К. В., Белоусова Е. М., Чуйкова Д. Г., Афанасьева Л. А. Сервисная деятельность
как возможность взаимодействия исполнителя и потребителя услуги // Актуальные пробле-
мы управления и электронной экономики. Международная научно-практическая конферен-
ция. Одиннадцатые ходырьевские чтения. 2018. С. 237.
10
зации услуги, непосредственный контакт работника предприятия сферы серви-
са с потребителем, затрудненность стандартизации услуги, высокая трудоем-
кость контроля качества оказания услуги
2
.
Услуга имеет свойство неосязаемости. Услугу нельзя потрогать, попробо-
вать на вкус, увидеть или услышать до момента пользования.
С другой стороны, невещественный характер услуги обусловливает свое-
го рода размытость представления у потребителя об источнике услуги, при ко-
торой потребитель почти не связывает качество услуги с конкретным предпри-
ятием, как следствие, у него не возникает желание при возникновении сходной
ситуации наличия потребности в услуге обратиться для ее разрешения в ту же
фирму. Проблемой является фиксация процесса оказания услуги в памяти у
клиента
3
. Это во многом препятствует распространению позитивной информа-
ции о фирме и качестве реализуемого ею сервиса, ограничивает развитие дол-
госрочных отношений предприятия с партнерами и клиентами, затрудняет
формирование постоянного состава клиентов фирмы и повышает тем самым
степень риска для предприятия (предпринимателя), оказывающего услугу.
Как правило, оказание услуги требует личного присутствия того, кому
они оказываются. Неотделимость процесса производства услуги от процесса ее
потребления имеет своим следствием тесный контакт работников сферы услуг с
потребителем. Образно выражаясь, служащие, контактирующие с потребите-
лем, по существу сами (точнее, их усилия) оказываются как бы частью прода-
ваемого продукта (услуги).
С другой стороны, услуга оказывается исполнителем и принимается по-
требителем одновременно, в этой связи потребитель сам становятся в опреде-
ленном смысле также частью услуги, что заставляет его, в частности, в мель-
чайших деталях изучать условия и обстоятельства, при которых требуемая
услуга может быть оказана.
2
Зинурова Р. И. Качество и конкурентоспособность сферы услуг: состояние и перспективы
развития: монография /Р. И. Зинурова, Г. Р. Стрекалова. – Казань: Изд-во КНИТУ, 2016. – С.
17.
3
Архипов А. Е., Матасова К. Р. Процесс управления сервисной деятельностью на предприя-
тии // Символ науки. 2017. № 2. С. 11.
11
Непосредственный контакт работников предприятия, оказывающих услу-
гу, с потребителем, способствует установлению ими неформальных взаимоот-
ношений, которые в дальнейшем могут развиваться по-разному – благоприятно,
с позиций предприятия сервиса или наоборот, не вполне благоприятно
4
.
В этой связи неотделимость услуги от источника и процесса ее потребле-
ния повышает имущественные риски, материализующиеся в виде потери при-
были вследствие снижения объемов услуг, которые могли бы быть оказаны
предприятием, то есть речь идет об упущенной выгоде. Непосредственный кон-
такт работников предприятия с потребителем способствует появлению крими-
нальных рисков, в частности, использованию чужого знака обслуживания, то-
варного знака, фальсификации товаров и услуг, к которым предприятия сферы
сервиса оказываются весьма чувствительными. Как следствие, в целом ряде
случаев предприятиям сервиса приходиться прибегать к использованию разно-
образных технических средств мониторинга персонала (с целью отслеживания
заданного маршрута следования автомобиля, контроля финансовых расчетов с
клиентом)
5
.
Кроме того, имеет место непостоянство качества оказываемой услуги.
Для услуг характерна изменчивость, поскольку ее качество зависит от компе-
тентности исполнителя, условий оказания, степени готовности клиента и цело-
го ряда иных обстоятельств. Другими причинами изменчивости являются за-
трудненность стандартизации и высокая трудоемкость контроля, состояние
здоровья исполнителя. Затрудненность стандартизации услуги обусловливает
повышение степени имущественных рисков: иногда приводит к убыткам в виде
претензий и исков, может грозить потерей имиджа предприятия и способствует
возникновению иных косвенных убытков. Предотвратить все это во многом
можно за счет тесного психологического контакта исполнителя с потребителем.
4
Мордасова Е. В. Современное развитие сервиса в России: проблемы и перспективы // Мо-
лодой ученый. – 2019. – №3. – С. 10.
5
Фаттахова Л., Музафарова А. Конкурентоспособность в сервисной деятельности // Филин:
физкультура, личность, наука. Материалы Региональной научно-исследовательской олимпи-
ады школьников и студентов. 2017. № 2. С. 11.
12
Услуга несохраняема: в отличие от материального продукта, услугу нель-
зя изготовить заранее и затем складировать. Возможно подготовить необходи-
мые условия для оптимального оказания услуги, однако сама услуга возникает
исключительно в момент начала ее оказания и заканчивается в момент ее пре-
кращения. Невозможность хранения услуги существенно повышает зависи-
мость доходов предприятия от неравномерности распределения покупательско-
го спроса на нее во времени, в частности, от сезонного спроса.
Ряд категорий организаций сервиса стремятся застраховаться от невос-
требованности услуг. В частности, рестораны взимают плату за бронирование
столиков и ее не возвращают в случае, когда клиент бронью не воспользовался.
Высокая степень индивидуализации услуги, ее «штучный» характер обу-
словливает наличие высокой зависимости оценки качества оказанной услуги от
субъективного восприятия клиента. Вследствие этого в туристическом бизнесе
основным видом конкуренции становится не цена и ассортимент предложений,
а качество сервиса
6
.
Сильная зависимость качества предоставления услуги от личности работ-
ника, исполняющего заказ, означает для сферы сервиса повышение риска не-
добросовестности персонала. Отметим в этой связи, что средства и методы
психологии позволяют оценить особенности мышления, организаторские спо-
собности, волевую саморегуляцию, «фактор совести» личности работника,
партнера или клиента, выявить его мотивы поведения, признаки лживого, кон-
фликтного, девиантного, невротического, патологического поведения, иденти-
фицировать его манипулятивное поведение
7
.
В связи со сказанным предприятия сферы некоторых категорий расши-
ряют штат психологов, возлагая на них целый ряд дополнительных функций. В
том числе, чтобы способствовать усилению позитивных психологических ка-
6
Свириденко Ю. Л., Хмелев В. В. Сервисная деятельность в обслуживании населения. –
Санкт-Петербург, 2018. – С. 12.
7
Вылгина Ю. В., Семаков М. Ю. Инновационные решения в управлении рестораном // Со-
стояние и перспективы развития электро- и теплотехнологни (XIX Бенардоссеские чтения)
Материалы Международной научно-технической конференции, посвященной 175-летию со
дня рождения H. H. Бенардоса. 2017. С. 230.
13
честв работников (радушие, тактичность, заботливость, скромность, добросер-
дечие, внимательность и иных.
Для сферы услуг, имеющей дело непосредственно с человеком, когда
объектом риска может оказаться сам человек, весьма важным является учет
возможных социальных потерь и последствий, которые, как правило, не подле-
жат количественной оценке. Здесь чаще, чем где-либо приходится прибегать к
субъективным социальным оценкам, которые можно перевести затем в количе-
ственные показатели с неизбежно значительной долей условности.
В сфере сервиса функционируют, как правило, предприятия маркетинго-
вого типа, которые на основании прогнозов потребностей рынка стремятся
приспособить технологию к будущему (прогнозируемому) состоянию покупа-
тельского спроса
8
.
В психологии гостеприимства, в отличие от некоторых других сфер сер-
виса, особую роль играет удовлетворение высших (социальных) потребностей
клиента. Это обусловлено тем, что в постиндустриальном обществе складыва-
ется совершенно новая мотивационная система, характер жизненных ценностей
становится все более нематериальным. Массовый характер приобретает стрем-
ление людей посвящать все больше времени семье, семейному отдыху, туриз-
му, самообразованию. В этой связи западная социология подчеркивает, что до-
суг и возможность самореализации вне производства приобретают все боль-
шую ценность в сознании людей
9
.
Главная задача предприятия общественного питания - каждый гость дол-
жен уйти довольным.
Чтобы добиться такой работы от команды ресторана необходимо выстра-
ивать систему сервиса. Система сервиса должна описывать весь процесс об-
служивания гостя, от его прихода до ухода из заведения. Эта система состоит
из последовательного описания конкретных этапов «жизни» гостя внутри ваше-
8
Лапшина И. М. Маркетинговые технологии стимулирования сбыта в сфере ресторанного
бизнеса // Саяпинские чтения. Материалы Всероссийской научно-практической конферен-
ции. 2018. С. 150.
9
Аксенова Л. А. Значение сервисной деятельности в современной экономике // Вестник об-
разования и развития науки Российской академии естественных наук. 2018. № 1. С. 17.