25
На современном этапе развития рынка гостиничных услуг качество
является предпосылкой эффективной деятельности предприятия. Качество
представляет собой важнейшую часть удовлетворения потребителя. Высокий
уровень качества способствует высокому уровню потребительского
удовлетворения, а оно, в свою очередь, повышает лояльность потребителя,
являющуюся залогом высокой прибыли предприятия.
1.3. Управление процессами обслуживания потребителя
Процесс управления сервисной деятельностью предприятия имеет
множество общих характеристик с любой организацией, действующей в
сельскохозяйственном или индустриальном секторе.
Так же, как и во многих организациях, процесс управления здесь связан
с вертикальным разделением труда (общее руководство, руководство средними
и низшими звеньями), а также с компонентным разделением сервисного
производства на подразделения, отделы, сектора и др.
Важнейшими функциями управления являются следующие:
формирование целей и задач производственной деятельности;
планирование продвижения к целям и разрешение задач;
принятие решений, т.е. осуществление выбора тех или иных
вариантов действия;
реализация решений - выработка приказов, мотивация персонала, его
инструктаж и организация, распределение обязанностей,
регулирование процессов выполнения приказов;
контролирование выполнения намеченных планов, отдаваемых
приказов и т.п.
35
Эффективное управление качеством гостиничных услуг предполагает
стратегическое и тактическое планирование, постоянное повышение качества
35
Архипов А. Е. Процесс управления сервисной лояльностью на предприятии // Символ науки. – 2017. – № 2. –
С. 11-13.
26
услуг, выполнение стандартов гостиничного обслуживания, а также
функционирование системы контроля оказываемых гостиничных услуг
(аудита).
Процесс обслуживания гостей в отеле, как уже было сказано, условно
можно разбить на несколько этапов:
бронирование – предварительный заказ мест в гостинице;
прием, регистрация и размещение гостей;
предоставление услуг проживания;
предоставление дополнительных услуг;
окончательный расчет и оформление выезда.
На каждом этапе гостиничного цикла отелю необходимо использовать
деятельность сотрудников той или иной службы для качественного
обслуживания гостей предприятий.
Всеми процессами, происходящими в гостинице, руководят директор
гостиницы и управляющий гостиницей.
Успешная работа любого средства размещения невозможна без
оптимально выстроенной организационной структуры предприятия, дающей
возможность наиболее правильным образом специализировать деятельность
персонала в целях достижения целей и задач гостиничного предприятия. Чаще
всего, в практической деятельности в процессе формирования организационной
структуры гостиницы менеджментом применяются составные части из
различных систем управления.
Можно выделить несколько основных принципов, используемых в
процессе разработки организационной структуры гостиничного предприятия.
В случае использования обычной пирамидальной системы
организационной структуры гостиницы применяется принцип, когда каждый
сотрудник гостиницы подчиняется своему руководителю.
В качестве примера можно привести следующую ситуацию: когда
генеральный директор гостиницы планирует внедрение каких-либо изменений
в деятельность службы приема и размещения, то он решает эти вопросы с
27
руководителем данной службы, который, в свою очередь, доносит решения до
сотрудников.
То есть каждый работник той или иной гостиничной службы должен
обращаться к начальнику данной службы, а не напрямую к генеральному
директору гостиницы.
Следует отметить, что время от времени происходят ситуации, в которых
директор гостиницы, вопреки установленным принципам, должен решать те
или иные проблемы на более низких уровнях, или же ряд осуществляемых в
гостинице проектов производить под личным контролем.
Еще одним принципом формирования организационной структуры
гостиницы считается так называемый принцип «единства команды»,
показывающий, подотчетность каждого сотрудника только одному
руководителю.
При этом происходят ситуации, когда по различным причинам сотрудник
гостиницы вынужден обратиться за помощью к работнику другой гостиничной
службы, который, в свою очередь обращается с данным вопросом к своему
непосредственному руководителю.
Однако это не должно способствовать усложнению и «запутыванию»
организационной структуры гостиницы. Оптимальным вариантом будет, когда
подобные обстоятельства будут координироваться генеральным директором
гостиницы.
Применяется также принцип делегирования полномочий. Согласно
данному принципу делегирование производится, начиная от передачи
сотрудникам простых задач, заканчивая передачей полной ответственности за
принятие решения.
Следует отметить, что руководителю необходимо понимать всю важность
передачи тех или иных полномочий, а их подчиненным – уровень взятой на
себя ответственности, объем власти, который сопровождает ту или иную
делегированную задачу, а также свободу действий.
28
Конечно, объем делегируемых сотрудникам полномочий находится в
зависимости от того, насколько высоко доверие руководства к работникам
гостиницы. То есть деятельность руководителей в гостиницах не направлена на
непосредственное обслуживание гостей, но на контроль над тем, чтобы гостям
было оказано качественное обслуживание.
Состав гостиничных служб и организационная структура управления
определяется вместимостью отеля, его функциональным назначением и др.
Однако, практически в каждой гостинице имеется минимальный набор
следующих служб, которые обеспечивают предоставление основных и
дополнительных гостиничных услуг:
служба приема и размещения;
служба обслуживания номерного фонда (хозяйственная служба);
административная служба;
служба общественного питания;
коммерческая служба;
служба безопасности;
техническая (инженерная) служба;
вспомогательные и дополнительные службы.
В гостиницах различных типов и вместимости состав гостиничных служб
может быть шире или меньше приведенного выше списка.
ГОСТ ISO 9001-2011 «Системы менеджмента качества. Основные
положения и словарь» под аудитом подразумевает «постоянную, независимую
и документально подтвержденную независимую оценку деятельности
организации, процесса, проекта или продукта»
36
.
Основные разновидности аудитов качества гостиничных услуг
представлены на рис. 7.
36
ГОСТ ISO 9001-2011 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» [Электронный
ресурс]. – Режим доступа http://docs.cntd.ru/document/1200093424.
29
Рисунок 7. Виды аудитов качества услуг гостиничных
предприятий
37
По мнению исследователя З.В. Хатиковой, в практике ведения
гостиничного бизнеса наибольшее применение получили следующие
направления
38
:
использование чек-листов;
программа «Тайный гость»;
программа «Тайный звонок».
Для контроля работы персонала гостиничными предприятиями активно
используются чек-листы. В подобном перечне представлен четкий набор
требований к выполнению определенного вида услуг. Более того, с одной
стороны, контрольный список позволяет объективно оценить качество
выполненной работы, а с другой – проверить конкретного сотрудника на знание
внутренних стандартов.
Профессионально составленный для каждой службы чек-лист отражает
специфику отеля, систему внутренних стандартов, тонкости выполнения
процедур и содержит не менее трехсот критериев.
Чек-листы делятся на два основных вида
39
:
37
Гаврилова А. Е. Аудит качества услуг предприятия гостеприимства // Вестник Национальной академии
туризма. – 2016. – № 4 (20). – С. 40-44.
38
Хатикова З. В. Аудит качества обслуживания в гостинице / Сборник материалов XIX региональной научно-
практической конференции «Устойчивое развитие социально-экономической системы Российской Федерации».
– М., 2017. – С. 188-191.
30
рутинные (перечень регулярных, мельчайших действий, которые
должны выполнять все сотрудники отеля; главная задача выполнения
чек-листов заключается в том, чтобы ничего не было забыто);
контрольные (это чек-листы, по которым идет проверка того или
иного сотрудника, процесса, помещения на предмет соответствия
стандартам; это может быть проверка санитарного и технического
состояния отеля, проверка знаний сотрудников, проверка соблюдения
стандартов обслуживания и многое другое.
Динамичная и надежная форма оценки впечатлений гостей – «Тайный
гость» – нацелена на выявление узких мест в сервисе гостиницы по всем
направлениям.
Пребывание тайного гостя в отеле должно соответствовать
определенному заранее сценарию, включать в себя максимальное количество
контактов с персоналом различных служб гостиницы и по возможности весь
спектр услуг, предоставляемых отелем
40
.
В отчет «Тайного гостя» включены пункты, касающиеся не только
работы контактного персонала: профессионализм, поведение, инициативность в
общении с гостем, выполнение стандартов, знание скриптов, но и общее
пространство: состояние здания и номерного фонда, удобство для посетителей,
внешняя атрибутика, соответствие классификационным требованиям.
Результат проверки позволяет менеджменту отеля выявить
существующие недостатки, определить зоны развития и возможности к
совершенствованию персонала.
Первое знакомство гостя с отелем, зачастую, осуществляется в результате
телефонного разговора и обуславливает высокий уровень компетентности
персонала продающих подразделений. Соблюдение алгоритма работы
сотрудником службы примера и размещения, службы бронирования, отдела
39
Хатикова З. В. Аудит качества обслуживания в гостинице / Сборник материалов XIX региональной научно-
практической конференции «Устойчивое развитие социально-экономической системы Российской Федерации».
– М., 2017. – С. 188-191.
40
Иванова С. А. Программа сервисного аудита хостела «Амалиенау» / Материалы научно-практических
семинаров студентов и магистров «Проблемы и перспективы развития индустрии гостеприимства
Калининградской области глазами молодых ученых». – Калининград, 2018. – С. 74-79.
31
продаж (конференции, банкеты и другие дополнительные услуги) позволяет
определить программа «Тайный звонок»
41
.
Более того, с помощью данного инструмента руководство отеля может
оценить коммуникативные навыки, способность заинтересовать и привлечь
внимание гостя, ориентированность на продажи, знание и использование
телефонного этикета.
По ГОСТ Р 54732-2011 «Менеджмент качества. Удовлетворенность
потребителей. Руководящие указания по мониторингу и измерению», в целях
наблюдения и анализа удовлетворенности гостей гостиничное предприятие
должно выполнять следующее
42
:
выявлять ожидания потенциальных гостей;
собирать информацию об удовлетворенности гостей;
анализировать информацию об удовлетворенности гостей;
наладить систему обратной связи для роста уровня
удовлетворенности гостей;
производить непрекращающийся мониторинг удовлетворенности
гостей.
Выводы по 1 главе
Термин «сервис» в сервисной деятельности обозначает, прежде всего,
обслуживание, другими словами, предоставление разного рода услуг
потребителям.
Под гостиничной услугой понимается комплекс услуг по предоставлению
физическим лицам средства размещения и иных услуг, предусмотренных
Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации,
утвержденными Правительством Российской Федерации, которые
41
Хатикова З. В. Аудит качества обслуживания в гостинице / Сборник материалов XIX региональной научно-
практической конференции «Устойчивое развитие социально-экономической системы Российской Федерации».
– М., 2017. – С. 188-191.
42
ГОСТ Р 54732-2011 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по
мониторингу и измерению» [Электронный ресурс]. – Режим доступа http://docs.cntd.ru/document/1200093161.
32
предоставляются индивидуальными предпринимателями и юридическими
лицами.
К основным услугам гостиницы относятся все услуги, связанные с
проживанием (информирование, бронирование мест, встреча, проводы,
размещение, уборка номеров, обслуживание во время проживания и др.).
К сопутствующим услугам, оказываемым гостиницей, относятся услуги,
которые необходимы гостям при пользовании основными услугами:
телефонная связь в номерах, индивидуальные услуги и др.
К дополнительным услугам гостиницы относятся все услуги,
оказываемые за дополнительную плату. Дополнительными являются услуги,
которые придают основной услуге ту или иную дополнительную выгоду и
помогают отличить данный гостиничный продукт от конкурирующих с ним.
На современном этапе развития рынка гостиничных услуг качество
является предпосылкой эффективной деятельности предприятия. Качество
представляет собой важнейшую часть удовлетворения потребителя. Высокий
уровень качества способствует высокому уровню потребительского
удовлетворения, а оно, в свою очередь, повышает лояльность потребителя,
являющуюся залогом высокой прибыли предприятия.
Качество предоставляемых услуг является одним из важнейших факторов
конкурентоспособности гостиничного предприятия. Под качеством понимается
степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям.
Выделяют такие показатели качества гостиничных услуг как показатели
назначения; показатели безопасности; показатели надежности; показатели
профессионального уровня персонала.
Управление качеством услуг в гостинице может реализовываться в двух
формах: внешний контроль (соответствие законодательным документам,
нормативно-технической базе, международным стандартам гостиничной
деятельности и др.); внутренний контроль (осуществляется руководством
гостиницы; связан с управлением качеством организации, технологии,
33
функционального взаимодействия, материально-технического обеспечения,
общим уровнем комфорта и др.).
34
ГЛАВА 2. УПРАВЛЕНИЕ СЕРВИСОМ В ГОСТИНИЦЕ
«PALMIRA BUSINESS CLUB»
2.1. Общая характеристика гостиницы «Palmira Business Club»
Гостиница «Palmira Business Club» 4* находится по адресу: 117105,
Москва, Новоданиловская набережная, 6, в удобной транспортной доступности
от станций метро Нагатинская, Тульская, Павелецкая и Павелецкого вокзала.
Организационно-правовая форма компании – общество с ограниченной
ответственностью (ООО «Пальмира Бизнес Клуб»). Компания
зарегистрирована в апреле 2015 года Межрайонной инспекцией Федеральной
налоговой службы № 46 по г. Москве.
Виды деятельности организации по ОКВЭД:
1. Основной 55.10 Деятельность гостиниц и прочих мест для временного
проживания.
2. Дополнительные:
56.10 Деятельность ресторанов и услуги по доставке продуктов
питания;
56.30 Подача напитков;
68.20 Аренда и управление собственным или арендованным
недвижимым имуществом;
79.90.3 Деятельность по предоставлению туристских услуг, связанных
с бронированием;
96.4 Деятельность физкультурно-оздоровительная и др.
Гостиница «Palmira Business Club» руководствуется в своей деятельности
Федеральными Законами Российской Федерации, Постановлениями
Правительства Российской Федерации, государственными стандартами и
Правилами и др.
К услугам гостей предлагается 228 номеров следующих категорий:
номера категории «Стандарт» (номера имеют увеличенную площадь
26-30 кв. м. и обустроены для полноценного отдыха; в каждом номере: LCD
телевизор, кондиционер, мини-бар, сейф, косметический набор, фен и зеркало,