35
принадлежности для приготовления чая и кофе, консьерж-сервис 24 часа в
сутки, эргономичное рабочее пространство, гостиная зона с диваном или
креслом);
номера категории «Супериор» (номера имеют площадь 32-41 кв. м.,
отличаются просторными выделенными зонами для работы и отдыха; в каждом
номере: кухня и все необходимые кухонные принадлежности, LCD телевизор,
кондиционер, мини-бар, сейф, косметический набор, фен и зеркало,
принадлежности для приготовления чая и кофе, консьерж-сервис 24 часа в
сутки; сочетают уютный интерьер и максимальную функциональность
пространства номера);
номера категории «Студия» (номера имеют площадь 32-41 кв. м.,
отличаются просторными выделенными зонами для работы и отдыха; в каждом
номере: встроенная кухня и все необходимые кухонные принадлежности, LCD
телевизор, кондиционер, мини-бар, сейф, косметический набор, фен и зеркало,
принадлежности для приготовления чая и кофе, консьерж-сервис 24 часа в
сутки; гостевая зона оборудована раскладывающимся диваном);
эксклюзивные апартаменты «Бизнес Сюит» (номер имеет площадь 130
кв. м., включает просторную гостиную, три спальни с кроватями кинг-сайз и
панорамным видом на набережную Москвы-реки, две ванные комнаты и
гардеробную зону;. в каждом номере: LCD телевизор, кондиционер, мини-бар,
сейф, косметический набор, фен и зеркало, принадлежности для приготовления
чая и кофе, консьерж-сервис 24 часа в сутки; полноценная рабочая и спальная
зоны);
номера категории «Сюит» (двухкомнатные номера имеют площадь 45-
60 кв. м., имеют уютную спальню и элегантную гостиную комнаты, оснащены
современной функциональной кухней; в каждом номере: кухонные
принадлежности, предметы сервировки, LCD телевизор, кондиционер, мини-
бар, сейф, косметический набор, фен и зеркало, принадлежности для
приготовления чая и кофе, консьерж-сервис 24 часа в сутки; эргономичная
36
гостиная зона с раскладывающимся диваном позволяет разместить в номере до
4 человек);
номера категории «Апартаменты» (трехкомнатные номера имеют
площадь 44-72 кв. м., состоят из уютной спальни, элегантной гостиной, кухни;
идеально подойдут для длительного проживания нескольких человек; в каждом
номере: кухонные принадлежности, предметы сервировки, LCD телевизор,
кондиционер, мини-бар, сейф, косметический набор, фен и зеркало,
принадлежности для приготовления чая и кофе, консьерж-сервис 24 часа в
сутки).
Соотношение категорий номеров отеля «Palmira Business Club»
представлено на рис. 7.
Рисунок 7. Соотношение номеров различных категорий отеля
«Palmira Business Club»
Стоимость проживания в номерах различных категорий представлена в
табл. 1 и на рис. 8.
5,5%
51%
28%
0,5%
5%
11%
Категории номеров
Стандарт
Супериор
Студия
Бизнес Сюит
Сюит
Апартаменты
37
Таблица 1
Стоимость проживания в гостинице «Palmira Business Club» в
июне 2020 г. (двухместный номер, за ночь)
Категория номера
Стоимость проживания,
руб.
Номера категории «Стандарт» (11 номеров)
4900
Номера категории «Супериор» (113 номеров)
6150
Номера категории «Студия» (63 номера)
7350
Номер категории «Бизнес Сюит» (1 номер)
18070
Номер категории «Сюит» (10 номеров)
10875
Номер категории «Апартаменты» (24 номера)
15075
Рисунок 8. Стоимость номеров различных категорий отеля «Palmira
Business Club»
Все номера предлагают условия для работы:
письменный стол с лампой;
телефон с голосовой почтой, громкой связью и прямым набором;
разъемы для электропитания и подключения к сети Интернет;
беспроводное подключение к сети Интернет и др.
Кроме этого, в номерах имеются:
окна с двойным остеклением;
кондиционер воздуха с индивидуальным управлением;
отдельный шкаф для костюмов и брюк и др.
Стандарт Супериор Студия Сюит
Апартаме
нты
Бизнес
Сюит
Стоимость проживания, руб.
4900 6150 7350 10875 15075 18070
0
2000
4000
6000
8000
10000
12000
14000
16000
18000
20000
Руб.
Стоимость проживания, руб.
38
Материально-техническая база гостиницы «Palmira Business Club»
включает в себя гостиничное здание, его техническое оснащение и другие
основные фонды. Материально-техническая база является основой
гостиничного хозяйства, т.к. она создает все необходимые условия для
обслуживания гостей гостиницы «Palmira Business Club» полным комплексом
услуг.
Гостиница «Palmira Business Club» стремится использовать
современную технологию, снижая эксплуатационные расходы и придерживаясь
среднего уровня цен.
Организационная структура гостиницы «Palmira Business Club» 4*
представлена на рис. 9.
Рисунок 9. Организационная структура гостиницы «Palmira
Business Club»
Как следует из прил. 1, отель «Palmira Business Club» использует
функциональную структуру управления, в нее входят следующие службы и
отделы:
служба приема и размещения;
служба питания и напитков;
административная служба;
Директор
Служба
приема и
размещения
Администра-
ция
Бухгалтерия
Отдел
персонала
Отдел
продаж
Отдел
снабжения
Отдел инф.
технологий
Инженерно-
техническая
служба
Хозяйствен-
ная служба
Служба
питания и
напитков
39
хозяйственная служба;
бухгалтерия;
отдел персонала;
отдел продаж;
отдел снабжения;
отдел информационных технологий;
инженерно-техническая служба.
Все отделы входят в прямое подчинение директора.
Преимущества данной структуры управления:
освобождение линейных менеджеров от выполнения различных
специфических и сегментных задач и расширение их возможностей по
оперативному управлению подчиненных для выполнения задач;
использование в работе узко специализированных сотрудников,
уменьшение потребности в сотрудниках широкого профиля;
уменьшенный риска ошибочных решений в каждом отделе, т.к.
достаточно сотрудников для верного оценивания рисков и
выполнения той или иной задачи;
исключение дублирования в выполнении управленческих и
исполнительных функций, т.к. на все сегменты работы выделены
отдельные службы.
Недостатки данной структуры управления:
проблема поддержания постоянных контактов и взаимодействий
между всеми службами;
длительная процедура принятия решений, особенно в случаях, когда
необходимо взаимодействие нескольких служб;
отсутствие взаимодействия и понимания задач между
функциональными службами;
40
снижение персональной ответственности исполнителей за конечный
результат, т.к. за конечный результат отвечает руководитель
функциональной службы;
сложность контролирования хода процесса в целом и по отдельным
проектам и задачам;
относительно устаревшая организационная форма, которая тяжело
привыкает к значительным изменениям.
Исследование структуры управления гостиницы «Palmira Business Club»
показало, что управление всеми службами гостиницы происходит эффективно,
что позволяет гостинице оказывать качественное обслуживание.
2.2. Управление сервисом в гостинице «Palmira Business Club»
На сегодняшний день гостиница «Palmira Business Club» предлагает
широкий спектр основных, сопутствующих и дополнительных гостиничных
услуг.
Гостиница «Palmira Business Club» оказывает следующие виды услуг:
возможность организации трансфера из аэропорта в отель и обратно, с
вокзалов, по городу и др.; услуги питания (ресторан, два кафе, бар); услуги
современного медиа-центра Palmira MediaMax; зону Workspace; банкоматы;
Room Service круглосуточно; круглосуточный SPA-центр; парикмахерский зал;
тренажерный зал круглосуточно; консьерж-сервис круглосуточно; услуги
прачечной и химчистки; охраняемая стоянка; организация экскурсионных
программ; бесплатный шаттл от/к метро с 09-00 до 17-00 и др.
Управление сервисом в гостинице «Palmira Business Club»
осуществляется в т.ч. и посредством соответствия российским нормативно-
правовым актам, действующим в сфере гостиничного сервиса.
Например, в соответствии с Положением о классификации гостиниц, в
отеле «Palmira Business Club» соблюдаются следующие правила:
светящаяся вывеска;
41
отдельный от служебного вход с козырьком для защиты от
атмосферных осадков;
требования по аварийному освещению и энергоснабжению,
водоснабжению;
кондиционирование воздуха во всех помещениях круглосуточно;
телефонная связь (в т.ч. междугородняя и международная) во всех
номерах;
наличие многокомнатных номеров;
площадь номеров (не считая площадь санузла, балкона) составляет не
менее 12 кв. м. (одноместный) и 15 кв. м. (двухместный);
все номера с санузлом в номере;
охранная сигнализация в гостинице, электронные замки и
видеокамеры в коридорах и др.
Также в соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг в
Российской Федерации, в гостинице «Palmira Business Club» предоставляются
следующие обязательные услуги:
вызов скорой помощи;
пользование медицинской аптечкой;
доставка в номер корреспонденции по ее получении;
побудка к определенному времени;
предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и
столовых приборов.
С целью определения конкурентоспособности гостиницы «Palmira
Business Club» на рынке гостиничных услуг Москвы, проведем SWOT-анализ
деятельности гостиницы «Palmira Business Club», результаты которого
представим в таблице 2.
42
Таблица 2
SWOT-анализ деятельности гостиницы «Palmira Business Club»
Сильные стороны:
Опытный персонал
Положительная репутация
Широкий перечень
дополнительных услуг
Наличие СПА-центра и
тренажерного зала
Круглосуточное обслуживание
в номерах
Слабые стороны
Отсутствует система управления
качеством гостиничных услуг
Недостаточный объем исследований
потребительских предпочтений и
удовлетворенности
Несовершенная система мотивации
персонала
Не во всех структурных
подразделениях оптимальное число
сотрудников
Расположение гостиницы
Возможности
Увеличение темпов роста
рынка
Совершенствование системы
управления персоналом
Совершенствование системы
управления качеством
Угрозы
Уменьшение бюджета на
путешествия у населения
Наличие конкурентов в данном
сегменте гостиничного бизнеса
Анализируя таблицу 2, можно сделать вывод, что гостиница «Palmira
Business Club» занимает стабильную позицию на московском рынке
гостиничных услуг благодаря: квалифицированному персоналу; широкому
ассортименту основных и дополнительных услуг; положительной репутации.
Однако можно выделить слабые места гостиницы «Palmira Business
Club», к которым, в первую очередь, относятся отсутствие системы управления
качеством гостиничных услуг, несовершенная система материальной и
нематериальной мотивации персонала, недостаточный объем исследований
потребительских предпочтений, а также то, что ее во всех структурных
подразделениях гостиницы имеется оптимальное число сотрудников.
Можно предположить, что недостаточно высокое качество
обслуживания в гостинице «Palmira Business Club» (что следует из отзывов
гостей) может быть связано, в том числе, с отсутствием повышения
квалификации для ряда работников.
В гостинице «Palmira Business Club» имеются следующие системы
премирования:
43
– общее премирование (один раз в год работникам гостиницы
выплачивается премия по итогам работы за год);
– по службам (в каждой службе «Palmira Business Club» имеется
отдельная система премирования, особенно в службе питания и
напитков и в отделе хозяйственной службе);
– бонусы с продаж (данная премия предназначена для персонала
отдела продаж «Palmira Business Club»; она выплачивается два раза в
год по итогам работы первого и второго полугодия);
– премирование для горничных (в том случае, когда количество жилых
номеров, которые убирает горничная, превышает норму, ей
выплачивается 380 руб. за каждый дополнительный номер).
В гостинице «Palmira Business Club» происходит регулярное повышение
заработной платы. Например, в 2018 году зарплата была повышена на 5% по
сравнению с предыдущим годом, а в 2019 году – еще на 7%.
Наряду с материальной системой мотивации сотрудников к
профессиональной деятельности в гостинице «Palmira Business Club»
действует и нематериальная система, включающая в себя следующие
компоненты: прикрепление к поликлинике (ДМС); бесплатное питание;
предоставление униформы и ее чистка; возможности обучения, повышения
квалификации и др.
Также как показало исследование, далеко не все сотрудники гостиницы
«Palmira Business Club» направляются на обучение или повышение
квалификации.
Таким образом, для повышения конкурентных позиций гостиницы
«Palmira Business Club» необходимо выходить на новые сегменты рынка,
внедрять новые услуги, сохраняя при этом высокий уровень обслуживания. Для
эффективной работы гостиничного предприятия необходимо совершенствовать
кадровую политику, внедрять новую систему мотивации персонала
предприятия, совершенствовать систему управления качеством на
предприятии.
44
2.3. Анализ качества сервисных услуг гостиницы «Palmira Business
Club»
Наиболее важными факторами на всех этапах обслуживания гостей в отеле
«Palmira Business Club», влияющими на формирование восприятия гостя,
являются чувство безопасности, материально-техническая база отеля и уровень
подготовленности обслуживающего персонала.
Цикл обслуживания в отеле «Palmira Business Club» включает такие
традиционные этапы как:
бронирование номера;
встреча гостя, регистрация, размещение в номере;
обслуживание гостя во время проживания в отеле;
расчет гостя, его выписка, прощание с гостем.
Проведенный анализ показал, что основные и дополнительные службы
гостиницы «Palmira Business Club» функционируют слаженно и достаточно
эффективно. Однако, были выявлены некоторые недостатки в обслуживании
контактными службами отеля: службой приема и размещения и хозяйственной
службой.
Для исключения этих недостатков следует соблюдать четкие стандарты
обслуживания, включая стандарт поведения, внешнего вида, технологические
стандарты на каждый технологический процесс, а также проводить обучение и
повышение квалификации персонала гостиницы «Palmira Business Club».
На портале бронирования отелей booking.com гостиница «Palmira
Business Club» представлена с рейтингом 9,3 балла из 10 баллов, что
соответствует оценке «превосходно». Отзывы путешественников с этого сайта
представлены на рис. 10.