35
Таблица 1
Бизнес-задачи проекта
28
Задача размещения решения
«Облачный» хостинг
Задачи по функционалу
Анализ данных, внутренний чат,
возможность сторонних интеграций с
помощью API, прием звонков и почты в
самой системе
Интерация необходимых модулей
Клиентская база, задачи, проекты,
финансы, документооборот, лид-
менеджмент, email-маркетинг,
визуализация данных, классификация
лидов
Формирование ролей
пользователей
Главный администратор,
руководитель департамента, менеджер,
специалист поддержки
Другие задачи
Быстрое обучение сотрудников,
автоматизация бизнес-процессов,
ежедневный бэкап данных
На основании тестирования существующих систем было выбрано
решение от компании 1С «Битрикс24», как наиболее полно отвечающее
бизнес-задачам Компании.
Ключевые требования проекта по внедрению CRM-системы
«Битрикс24»
Массовая рассылка
Общий доступ к календарю
Структура компании
Отчеты аналитика по CRM
Ежедневник для сотрудников
Электронные уведомления
Корпоративная социальная сеть компании
Общий доступ к файлам и управление версиями
Мгновенные сообщения в чате
Фотоальбом
28
Составлено автором
36
Управление проектами и задачами
Цифровая воронка продаж
Простая передача прав доступа
Отчетность по задачам
Управление временем
Профиль пользователя
CRM-система «Битрикс24» решает пять больших проблем компании
«Интроверт-групп», которые долгое время мешали развитию организации.
Единое решение для разных отделов
Отдел продаж использует функционал CRM, менеджеры используют
инструменты управления задачами и проектами, сотрудники отдела
маркетинга часто должны использовать инструменты обоих модулей.
В CRM-системе «Битрикс24» есть 35 + инструментов для решения
различных вопросов, связанных с операционным управлением, аналитикой,
клиентской базой, а также наймом, адаптацией и обучением персонала.
Оперативное общение с членами команды
20% персонала компании «Интроверт-групп» работает удаленно из
других регионов России. До использования системы управленческие
решения принимались медленно и недостаточно прозрачно. Bitrix24 решил
данную проблему через использование корпоративной социальной сети и
средств связи в реальном времени (групповой чат и видеоконференцсвязь),
чтобы собрать все заинтересованные стороны в одном месте и оперативно
принять решение.
Повышение вовлеченности сотрудников
Ранее в компании существовала проблема разобщенности рабочей
силы - сотрудникам часто не хватало инициативы, потому что они не
чувствовали, что их мнение имеет значение и они могут качественно влиять
на процессы.
37
Анализ рабочего времени сотрудников
Непонятно сколько времени тратит каждый сотрудник на рабочие
задачи и проекты. Нужна четкая и понятная система анализа временных
затрат каждого члена команды.
Проверка контрагентов
Нужно понимать на этапе первой коммуникации кто из контрагентов
находится в зоне риска и с договором и оплатой нужно подождать или вовсе
отменить.
Содержание проекта: автоматизация коммуникаций с клиентами с
помощью CRM-системы «Битрикс24».
Критерии приемки проекта: отчет о бюджете и расходах проекта,
соответствие проекта ТЭО, результаты тестирования проекта, возможность
интеграции со сторонними системами, возможность масштабирования
системы.
Исключения проекта: анализ CRM-индустрии, кастомизация
конечного продукта, переговоры о технологии, бюджетирование,
формирование реестра поставщиков.
Ограничения проекта: не выйти за бюджет, не работать с самой 1С
CRM, не привлекать сторонних интеграторов, не пользоваться
существующими конструкторами процессов, не работать позже 21:00.
Допущения проекта: «облачное» решение, быстрое
масштабирование, омниканальность, встроенные коммуникации,
управление задачами.
Клиенты ООО «Интроверт-групп» приходят из разных источников:
сайт;
социальные сети;
рекомендации компаний-партнеров;
профильные конференции и выставки;
образовательные мероприятия компании.
38
Благодаря системе «Битрикс24» в карточке каждого клиента
отображается источник, по которому он начал взаимодействие с компанией.
Это необходимо для оценки вложений в маркетинг и систематизации
каналов привлечения клиентов.
Помимо этого, в системе существует готовая аналитическая
платформа для отслеживания результатов продаж в разрезе на каждого
менеджера. Эта функция является одной из наиболее важных в работе
компании. От результатов деятельности каждого менеджера зависит
результат работу целого отдела и компании в целом.
Благодаря инструментам геймификации, каждый менеджер видит
свое место во внутреннем рейтинге и может планировать свои действия для
улучшения позиций и получения большей премии.
Облачная версия «Битрикс24», выбранная компанией «Контент-
Технологии», предлагается в трех версиях. Существует совершенно
бесплатный план, который включает в себя 12 внутренних Пользователей
или сотрудников и 5 ГБ дискового пространства.
Система имеет два платных плана, которые включают в себя
неограниченное количество сотрудников и внешних пользователей.
«Стандартный план» оценивается в 4990 рублей в месяц с 50 ГБ дискового
пространства, а также «Профессиональный план» в 9900 рублей в месяц с
неограниченным хранилищем и расширенными функциями для
планирования, отчетности, управления временем, HR, управления
персоналом и продажами.
Руководством ООО «Интроверт-групп» был выбран второй
тарифный план.
Заказчик определил бизнес-цель и ключевой элемент реализации.
Самое главное - это комфорт менеджеров при работе в CRM и
автоматизация рабочих процессов обработки заявок.
39
Матрица ответственности решает задачу демонстрации
межгруппового взаимодействия внутри команды и, как следствие,
позволяет избежать недоработок, которые время от времени возникают в
проектах между подразделениями и организациями из-за неясности, к кому
следует обращаться по тем или иным вопросам и кто должен принимать по
ним решение, а кто - непосредственно реализовать принятую резолюцию.
Важно как можно раньше произвести размежевание всех
формальных полномочий, прав и обязанностей, пока команда проекта еще
не приступила к активной работе. В противном случае, когда у сотрудников
сложится собственное представление о своем месте в проекте, расхождения
во мнениях по этим вопросам могут перерасти в затяжные конфликты и
оказать значительное негативное влияние на график выполнения проекта.
В таблице 1 представлена матрица ответственности
команды
проекта внедрения CRM-системы «Битрикс24» в ООО «Интроверт-групп».
Определение ролей и ответственности в проекте производится с
учетом факторов внешней среды.
После формулирования целей проекта строится иерархическая
структура работ (ИСР) - которая представляет последовательное
многоуровневое расщепление цели на работы, которые необходимо
выполнить для того, чтобы достичь цель. Декомпозиция — научный метод,
использующий структуру задачи и позволяющий заменить решение одной
большой задачи решением серии меньших задач, пусть и взаимосвязанных,
но более простых.
40
Таблица 2
Структуризация этапов работ по внедрению CRM-системы
в ООО «Интроверт-групп»
29
Задача по автоматизации рабочих процессов всегда выглядит как
маленькая схема, но на деле была проделана большая работа с
привлечением сторонних консультантов. В CRM-систему были
интегрированы: сайт, телефония, email, сервис бизнес-аналитики,
мессенджеры WhatsApp и Telegram, а также социальные сети для
оперативного ответа клиентам.
Однако при реализации проекта по внедрению CRM были нарушены
сроки проекта, а также выявлены проблемы системы управления
клиентами. Главным минусом стало отсутствие Технического задания и
использование модели водопада для реализации CRM-системы
«Битрикс24».
29
Составлено автором
41
Таблица 3
Матрица ответственности проекта внедрения CRM-
системы «Битрикс24» в ООО «Интроверт-групп»
30
Проектное
мероприятие
Иванов К.
Жуков Е.
Михеев О.
Левитин А.
Лим А.
Формирование
предложений.
C
C
A
C
I
Формирование
структуры и
методов сбора и
обработки данных
о клиентах.
C
C
A
C
R
Определение
целевого
потребителя и его
потребностей.
C
C
R
C
C
Маркетинговые
исследования
рынка.
C
C
A
A
C
Согласование с
Директором
новых
функциональных
возможностей
пользовательског
о интерфейса.
C
C
C
A
C
Формирование
команды ИТ
проекта.
C
C
C
A
C
Распределение
должностных
обязанностей
команды ИТ
проекта.
C
C
C
C
AR
Составление
инвестиционного
плана.
C
C
C
C
AR
Получение
кредита.
C
C
C
C
AR
Расширение места
на сервере.
C
C
C
C
AR
30
Составлено автором
42
Программировани
е.
C
C
C
C
AR
Апробация
программного
кода.
C
C
C
C
C
Апробация
пользовательског
о интерфейса.
I
C
C
C
AR
Введение нового
интерфейса.
C
I
A
A
C
Тестирование
пользовательског
о пространства.
C
C
I
A
C
Повышение
квалификации
обслуживающего
персонала.
C
C
A
C
I
Повышение
уровня
программной
поддержки
сервера.
C
C
A
C
R
Введение системы
мотивации.
C
C
C
C
AR
Внедрение
системы
контроллинга за
качеством
обслуживания.
C
C
C
C
C
Формирование
предложений.
I
C
C
C
AR
Формирование
структуры и
методов сбора и
обработки данных
о клиентах.
C
C
C
C
AR
В компании «Интроверт-групп» существует особенность: в CRM
работают не только сотрудники самой компании. Там же зарегистрированы
региональные представители (у них несколько иные права и разные цены).
Это сделано для того, чтобы представители сами оформляли заказы и
вели учет по закрепленным за собой клиентам. Подобная задача
реализована в виде регистрации сделки. Менеджер по работе с партнерами
подтверждает эту сделку, меняя ее со стадии «в работе» на стадию
«закрыто».
43
В проектную команду по внедрению CRM-системы вошли:
Иванов Кирилл – технический директор ООО «Интроверт-групп»
Жуков Евгений – старший аналитик ООО «Интроверт-групп»
Михеев Олег – младший аналитик ООО «Интроверт-групп»
Левитин Артем – менеджер по обучению персонала ООО
«Интроверт-групп»
Лим Анатолий – стажер-программист ООО «Интроверт-групп»
Рисунок 7. Календарный план-график проекта
31
31
Составлено автором
44
0 5 5
A
2 2 7
7 6 13
C
11 4 17
0 0 0
START
0 0 0
20 2 22
F
39 19 41
0 7 7
B
0 0 7
7 10 17
D
17 3 20
E
17 0 20
20 7 27
G
20 0 27
S
H
I
P
69 14 74 60 2 62
R
55 5 60 74 17 76
Q
K
27 0 55 55 14 69
M
35 14 49 55 0 69
L
69 2 71
N
69 0 71
71 5 76
O
71 0 76
32 3 35
J
26 6 33 33 6 38 38 6 41
20 7 27 27 5 32
7 0 17
41 6 55
76 1 77
76 0 77
69 14 74
27 28 55
55 5 60
Таблица 4
Смета проекта на внедрение CRM
На основании работ была построена сетевая модель.
Рисунок 8 – Сетевая модель проекта
32
Из Рисунка 8 следует, что маршрут критического пути (Далее – КР)
реализации проекта внедрения CRM-системы в ООО «Интроверт-групп»
затронет следующие операции:
32
Составлено автором