4
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .............................................................................................................. 5
Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К СУЩНОСТИ КОММУНИКАЦИЙ
................................................................................................................................... 7
1.1 Понятие, классификация и структура коммуникаций..…………………….7
1.2 Внутрифирменные коммуникации как процесс, их виды .......................... 11
1.3 Современные коммуникации в управлении персоналом .......................... 166
Глава 2. АНАЛИЗ КОММУНИКАЦИЙ МИНИСТЕРСТВА ЭКОНОМИКИ
РЕСПУБЛИКИ ТАТАРСТАН ........................................................................... 244
2.1 Общие сведения о Министерстве экономики РТ ....................................... 244
2.2 Исследование системы управления Министерства экономики РТ..……...33
2.3 Анализ коммуникаций, применяемых в министерстве экономики РТ ..... 41
Глава 3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО ПРИМЕНЕНИЮ
СОВРЕМЕННЫХ КОММУНИКАЦИЙ ДЛЯ МИНИСТЕРСТВА ЭКОНОМИКИ
РЕСПУБЛИКИ ТАТАРСТАН ..............................................................................58
3.1 Мероприятия по совершенствованию коммуникационных
процессов в Министерстве экономики РТ .......................................................... 58
3.2 Снижение коммуникационных барьеров в системе управления
персоналом Министерства ................................................................................... 64
3.3 Оценка социально-экономических последствий мероприятий…………..71
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ......................................................................................................76
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ............................................. 79
ПРИЛОЖЕНИЯ ..................................................................................................... 83
5
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность данной темы обусловлена тем, что коммуникации
предоставляют собой средства для выработки и исполнения управленческих
решений, осуществления обратной связи и корректировки целей и процедур
деятельности организации в соответствии с требованиями постоянно
изменяющейся внешней среды.
Коммуникации в организациях характеризуются разнообразием деловых
связей, обусловленных спецификой их деятельности и различным уровнем
организационной культуры. Они основаны на взаимодействии системы
элементов взаимных связей. Исследования, проведенные Дж. М. Лейхиффом и
Дж.М. Пенроузом, свидетельствуют о том, что мы тратим приблизительно 75%
рабочего времени на различные формы коммуникаций
1
. По данным Р.
Маккензи, у менеджеров на это уходит до 80 – 90% рабочего времени, причем,
чем выше уровень руководства, тем больше времени топ-менеджер тратит на
деловое общение
2
. Поэтому большинство показателей деятельности
организаций во многом зависят от качества, своевременности и достоверности
коммуникаций.
В силу происходящих в российском обществе политико-экономических
перемен неуклонно возрастает интенсивность бизнес-процессов различного
уровня, важной составляющей которых являются колоссальные объемы
информации. Коммуникации пронизывают все сферы человеческой
деятельности, включая и сферу экономической активности.
Проблематика коммуникационной составляющей в последнее время
становится все более значимой, а различные аспекты системы коммуникаций
являются предметом обсуждения и научного анализа. Все вышесказанное
позволяет сделать вывод об актуальности выбранной темы исследования.
1
Лэйхифф Д.М., Пенроуз Д.М. Бизнес-коммуникации. - СПб.: Питер, 2014. – С. 69.
2
Маккензи Р.А. Ловушка времени. Пер. с англ. - М.: Молодая гвардия, 1991. - С. 23.
6
Объектом исследования в настоящей работе выступает Министерство
экономики Республики Татарстан.
Предметом исследования стал комплекс процессов коммуникаций,
используемых в министерстве для делового общения.
Цель работы заключается в изучении и выявлении проблем
коммуникаций Министерства экономики РТ, а также разработке рекомендаций
по их совершенствованию.
Достижение поставленной цели осуществляется через решение ряда
взаимосвязанных задач:
- освещение теоретических подходов к сущности коммуникаций;
- анализ существующей системы коммуникаций Министерства
экономики РТ;
- разработка рекомендаций по применению современных коммуникаций
для Министерства экономики РТ.
К теоретической основе исследования относятся, в частности, научные
выводы, содержащиеся в работах А.А.Алексеева, Е.И.Голиковой,
А.Б.Зверинцева, Л.В.Карташовой, Т.М.Орловой, Г.Г.Почепцова, В.А.Спивака,
В.Н.Чернышова и других авторов.
В работе при помощи апробированных научных методов проведено
изучение существующих процессов коммуникаций, факторов, определяющих
их состояние, и разработаны соответствующие рекомендации.
Практическая ценность исследования определяется приростом
суммарной эффективности деятельности Министерства экономики
Респубублики Татарстан вследствие внедрения сформулированных в работе
предложений.
Работа структурно состоит из введения, трёх глав, заключения и списка
источников, использованных в ходе проведения исследования.
7
Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К
СУЩНОСТИ КОММУНИКАЦИЙ
1.1 Понятие, классификация и структура
коммуникаций
Коммуникации — это и обмен информацией в процессе деятельности,
общения, и пути сообщения. Без коммуникации невозможно те то, что
успешное развитие, а даже принципиально функционирование организации как
социального организма.
3
Эффективностью коммуникаций в организации часто определяется
качество решений и их реализации.
Принято различать:
1) формальные коммуникации, осуществляемые между элементами
формальной структуры организации: межуровневые коммуникации
(нисходящие и восходящие), горизонтальные коммуникации (между
подразделениями одного уровня в иерархии организации), коммуникации
“руководитель–подчиненный”, “руководитель–рабочая группа”;
2) неформальные коммуникации (связанные с неформальными группами
и неслужебными вопросами, а также распространение слухов о служебных
вопросах).
Обычным средством осуществления формальных коммуникаций
является письменная и устная речь. При осуществлении коммуникаций следует
принимать во внимание наличие “барьеров непонимания” (семантического,
стилистического, логического, фонетического, барьера авторитета и др.) и
овладевать методами их преодоления.
Общение — связь между людьми, в ходе которой возникает
психический контакт, проявляющийся в обмене информацией, взаимовлиянии,
взаимопереживании, взаимопонимании. Это взаимодействие двух или более
3
Зверинцев А. Б. Коммуникационный менеджмент / А. Б. Зверинцев. - 2-е изд., перераб. и доп.-М.: Изд-
во. Дашков и К, 2014. – С. 24.
8
людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или
аффективно-оценочного характера. Обычно общение включено в практическое
взаимодействие людей (совместный труд, учение, коллективная игра и т. п.),
обеспечивает планирование, осуществление и контролирование их
деятельности. Вместе с тем общение удовлетворяет особую человеческую
потребность — контакт с другими людьми.
По содержанию можно было бы считать понятия “коммуникации” и
“общение” синонимами с той только разницей, что общение — это больше
психологическое явление, а, говоря о коммуникациях, важно пояснять, о каком
из аспектов коммуникации говорится: психический, информационный,
технико-технологический или организационно-экономический.
Общение — это многоплановый процесс развития контактов между
людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности. В едином
процессе общения можно условно выделить три стороны: коммуникативную
(передача информации), интерактивную (взаимодействие) и перцептивную
(взаимовосприятие).
Как сказал бывший председатель правления General Motors T.A. Мерфи:
“одним и тем же общим знаменателем в бизнесе и в менеджменте являются
люди и отношения с людьми. В конечном итоге коммуникации важнее всего…
Эффективные коммуникации могут обеспечить и успех, и неудачу или, по
крайней мере, определить степень успеха”.
Внутрифирменные коммуникации правомерно определить как науку,
объектом исследования которой являются аспекты общения людей в деловой
сфере, факторы обеспечения эффективности деловых контактов.
Принципы эффективных внутриорганизационных коммуникаций можно
представить следующим образом
4
:
- объективная необходимость при решении проблем коммуникативного
4
Спивак В. А. Современные бизнес-коммуникации, СПб.: Питер, 2016. — С. 48.
9
характера учитывать единство рационального и эмоционального в поведении
человека; иногда речь может идти об иррациональном, особенно с
субъективной точки зрения (мы часто считаем, что человек нерационален,
поскольку его поведение не укладывается в нашу модель, не соответствует
нашим ожиданиям);
- ситуативность, включающая необоснованность ожидания именно той
реакции на коммуникативное воздействие, которая является желательной
(малое воздействие способно вызвать “лавинную” реакцию), возможность
нахождения объекта воздействия в состоянии напряженности, которое трудно
распознать, и субъективность в интерпретации ситуаций;
- стремление к повышению уровня объективности представлений о
партнере по взаимодействию, недостаточности своего мнения и опыта для
трактовки и прогнозирования поведения партнера по общению;
- гуманизм в построении коммуникаций;
- развитие, или онтогенез субъектов общения и динамики психических
процессов и состояний. Субъект, поведение которого казалось вам достаточно
понятным, в силу онтогенеза может неожиданно повести себя иначе: просто у
него изменились жизненные обстоятельства, мотивы, состояние здоровья,
настроение, он стал старше, опытнее, лучше изучил вас;
- системность субъектов коммуникаций (система целостна, уникальна,
автономна, адаптивна, связана со средой, т. е. открыта, не поддается полному
моделированию процессов и состояний);
- вероятность наличия недиагностируемых скрытых факторов поведения
типа намерений, умыслов, имитации;
- неполная адекватность моделей поведения субъектов любой
сложности, на основе которых строятся прогнозы и ожидания, самому
субъекту, системе;
- бесконечность процесса познания (нет и не будет оснований сказать:
“Ну, теперь-то я знаю все!”. Более адекватная форма: “Теперь, мне кажется, я
10
знаю достаточно для того, чтобы прогнозировать поведение в таких-то
условиях с высокой степенью вероятности”);
- научность;
- опора на закон.
Научное поле гуманитарных дисциплин, исследующих человека и
общности людей, достаточно обширно и многообразно. У каждой науки есть
своя цель — познать нечто новое в некоторой области индивидуального и
социального поведения, выявить закономерности, причинно-следственные
связи и на этой основе повысить прогнозируемость поведения.
Рассмотрение коммуникаций в бизнесе как научной прикладной
дисциплины определяет и подход, точку зрения на происходящие в бизнесе
процессы. Можно говорить о так называемом коммуникативном подходе в
управлении, когда происходящее в организации рассматривается прежде всего
как взаимоотношения между людьми и группами. Такой подход выглядит
естественным, по крайней мере, в целом ряде видов деятельности в бизнесе и
научных дисциплин.
Например, с точки зрения коммуникативного подхода:
управление персоналом — организация коммуникаций, связанных с
деятельностью отдельных людей и групп, в интересах организации и в их
собственных интересах;
маркетинг — коммуникации организации с субъектами рынка по поводу
определения потребностей рынка и возможностей их удовлетворения или по
поводу средств и путей продвижения товара и услуги на рынок;
конфликтология — исследование коммуникаций, в основе которых
лежит противоречие интересов сторон;
паблик рилейшнз (связи с общественностью) — исследование проблемы
формирования у общества позитивного представления об организации и ее
продукции, услугах;
реклама — коммуникации с целью привлечения внимания,
11
формирования интереса, желания и активности у покупателя товара;
корпоративная культура: важная составляющая культуры — культура
коммуникаций, культура управления;
невербалистика — изучает специфические формы коммуникации.
Не столь важно, в принципе, в рамках какого подхода вы мыслите
(системного, ситуативного, культурологического, психологического,
антидевиантного, коммуникативного и т. п.), — главное, что все эти подходы
— научные, а, следовательно, обеспечивают получение достаточно
объективной (в отличие от обыденного познания) информации.
В любом научном подходе должна оставаться незыблемой
последовательность процедур, обеспечивающая получение научных знаний:
- анализ состояния исследуемой системы, окружающей ее среды,
ситуации, влияющих факторов;
- формулировка проблемы, выдвижение гипотез;
- эксперимент, апробация гипотез;
- интерпретация результатов;
- корректировка данных, гипотез, проблемы, т. е. итерация, выход на
новый виток получения знаний, на начало данной последовательности
процедур, обеспечивающей получение нового знания.
1.2 Внутрифирменные коммуникации как процесс, их
виды
Коммуникация представляет собой взаимодействие двух или более
уникальных и сложных систем, происходящее в различных ситуациях с
использованием различных средств и каналов общения. Характеристики,
параметры взаимодействующих систем, ситуации, выбираемые средства в
каждом случае будут отличаться от другого акта коммуникации, поэтому
типологизация видов общения может осуществляться на разных основаниях, по
12
различным критериям.
5
Как и в любой системе, в организации все выделяемые типы
коммуникаций находятся в сложном взаимодействии, влияют друг на друга, и
выявление типов нужно только для систематизации накопленных знаний,
углубления познания в узкой области, в данном виде коммуникаций.
Классификация и систематизация знаний позволяет нам определять
сходство и различия между явлениями, возможность применения знаний из
иных областей, выдвигать гипотезы, моделировать процессы. Реальный же
процесс коммуникации включает в себя одновременно множество выделяемых
типов, содержит признаки разных видов, при этом выбор средств, каналов,
стиля коммуникации зависит от эрудиции и от личностных особенностей
субъектов коммуникации. Личностные особенности влияют и на восприятие, и
на оценку условий и ситуации коммуникации.
По месту осуществления внутрифирменные коммуникации делятся на:
- внутренние, когда стороны коммуникации находятся в рамках
организации;
- внешние, когда одна из сторон относится к субъектам внешней среды
организации.
По признакам субъектов коммуникации виды общения можно связать с
многообразными параметрами субъектов коммуникации (между кем и кем
происходит коммуникация). Здесь уместны типологии по основаниям,
связанным:
- внутри организации — с личностными, групповыми, профессионально-
квалификационными и организационными характеристиками, с отношениями
равенства и иерархии, со статусами и социальными ролями;
- вне организации — с положением организации на рынке, с
перспективами развития, с этапом развития, жизненным циклом,
5
Почепцов, Г.Г. Теория и практика коммуникации. / Г.Г. Почепцов - 2-е изд., перераб. и доп. - М.:
Экономика, 2014. – С. 70.
13
переживаемым организацией и т. п.
По количеству сторон, участвующих в коммуникации, выделяется
односторонняя коммуникация (намерение наладить коммуникацию уже ведет к
соответствующим поступкам, к подготовке к общению, которое
рассматривается как неотъемлемый этап, начало коммуникации на ментальном
уровне. По сути, любой процесс коммуникации начинается как
односторонний), двухсторонняя и многосторонняя.
По источникам регулирования процесса коммуникации могут быть:
- формальные (осуществляемые на основе хорошо проработанных и
легитимных, как правило, выраженных в письменной форме инструкций,
руководств, методик и т. п.);
- неформальные (осуществляемые на основе устных норм и правил).
По признакам ситуации общения в основу типологии можно положить
условия и обстоятельства, в которых находятся общающиеся системы.
По признакам целей общения — либо обслуживание предметной
деятельности, выяснение производственных противоречий, либо приобщение
партнера к своему мнению, знаниям, либо приобретение знаний от партнера,
либо времяпровождение. В такой постановке цели выглядят обобщенно, но
конкретное общение содержит, как правило, группу явных и неявных,
осознаваемых и неосознаваемых целей, имеющих форму достаточно четко
определенного ожидаемого материального, информационного или
эмоционального результата общения, и рамки приемлемости результата.
По признакам целей коммуникации можно различать честные
коммуникации и бесчестные — манипулятивные, эгоистические,
мошеннические. Распознавание нечестных намерений партнера по общению —
сложная, но постоянная задача, которую должен решать бизнесмен. Эта
проблема и правовая, и этическая.
По признакам предмета общения выделяется:
- совместная деятельность;