5
СОДЕРЖАНИЕ
Введение……………………………………………………………………………..6
Глава 1. Теоретические основы изучения системы управления
внутрифирменными коммуникациями организации…………………………8
1.1 Понятие и роль коммуникаций в процессе деятельности
предприятия..………………………………………………………………………..8
1.2 Характеристика внутренних коммуникаций организации…..………………17
1.3 Критерии оценки эффективности управления внутрифирменными
коммуникациями…………………………………………………………………...26
Выводы по главе 1…………………………………………….……………………37
Глава 2. Оценка эффективности системы внутренних коммуникаций ОАО
«БЗ ТДиА»………………………………………………………………………….39
2.1 Организационно-экономическая характеристика ОАО «БЗ ТДиА».…….…39
2.2 Анализ состава структуры кадров и особенностей организации кадровой
работы ОАО «БЗ ТДиА»…………………………………………………………...49
2.3 Оценка эффективности внутрифирменных коммуникаций ОАО «БЗ
ТДиА»……………………………………………………………………………….57
Выводы по главе 2………………………………………………………………….69
Глава 3. Совершенствование системы управления внутрифирменными
коммуникациями ОАО «БЗ ТДиА»……………………………………………71
3.1. Пути совершенствования внутрифирменных коммуникаций ОАО «БЗ
ТДиА»……………………………………………………………………………….71
3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий………………………76
Выводы по главе 3………………………………………………………………….80
Заключение………………………………….……………………………………..82
Список использованных источников..................................................................85
Приложения…..………………………….…………………………………...……89
6
ВВЕДЕНИЕ
Значимость и важность проблемы, анализ которой проведен в ВКР,
обусловлены тем, что на современном этапе эффективное управление
внутрифирменными коммуникациями предприятия в системе коммуникаций в
целом представляет собой основополагающий фактор повышения
эффективности производственной деятельности.
Актуальность темы выпускной квалификационной работы
заключается в том, что на современном этапе в деятельности предприятий
значимую роль играют коммуникационные процессы, это предусматривает
обмен информацией между структурными подразделениями, а также
осуществление внешних связей с потребителями, посредниками,
поставщиками, общественностью. Системный и регулярный обмен
информацией в рамках деятельности предприятия является залогом ее
эффективности и способствует вовлечению всех членов коллектива в процессы
совместной деятельности, направленной на достижение коллективных целей.
Реализация и анализ коммуникационной деятельности в рамках системы
коммуникаций, целью которой является осуществление продвижения
производимой продукции, представляет собой неотъемлемую часть
деятельности предприятия. Эта проблема рассматривается на примере анализа
системы внутрифирменных коммуникаций ОАО «БЗ ТДиА».
Объектом исследования является система внутренних коммуникаций
ОАО «БЗ ТДиА».
Предмет исследования – повышение эффективности управления
системой внутрифирменных коммуникаций ОАО «БЗ ТДиА».
Целью выпускной квалификационной работы является разработка
рекомендаций по совершенствованию управления внутрифирменными
коммуникациями ОАО «БЗ ДТиА» и оценка их эффективности.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие
задачи:
7
- раскрыть сущность и особенности управления внутрифирменными
коммуникациями;
- исследовать особенности реализации системы внутрифирменных
коммуникаций;
- провести оценку эффективности управления внутрифирменными
коммуникациями ОАО «БЗ ТДиА»;
- разработать рекомендации по повышению эффективности
управления внутрифирменными коммуникациями ОАО «БЗ ТДиА».
В выпускной квалификационной работе использованы методы
исследования – методы сравнительного анализа, детализации, синтеза,
экономико-математические методы.
При написании выпускной квалификационной работы изучены и
проанализированы теоретические, методические материалы по теме
исследования, научные статьи, опубликованные в периодической печати.
Нормативно-правовая база исследования включает в себя:
Гражданский кодекс Республики Беларусь, Закон Республики Беларусь «О
защите прав потребителей», Закон Республики Беларусь «О рекламе»,
Постановления Совета Министров Республики Беларусь и локальные
нормативные акты предприятия.
Основными источниками информации является отчётность о работе
организации, проанализированная в динамике. При написании выпускной
квалификационной работы изучены и проанализированы теоретические,
методические материалы по теме исследования, статистические и
экономические обзоры, опубликованные в периодической печати.
Структура работы и ее состав определены в соответствии с
поставленными задачами и включают в себя введение, три главы, заключение,
список использованных источников и литературы, 6 приложений, 12 таблиц, 7
рисунков.
Общий объем работы составляет 88 страниц машинописного текста.
В списке использованных источников и литературы 37 источников.
8
Глава 1. Теоретические основы изучения системы
управления внутрифирменными коммуникациями организации
1.1 Понятие и роль коммуникаций в процессе деятельности
предприятия
В современных условиях необходимо системно подходить к вопросам
управления разветвленной системой коммуникаций, без которой невозможно
эффективно осуществлять деятельность предприятия и осуществлять
информационное взаимодействие внутри компании и за ее пределами, когда
производитель стремится установить и эффективно поддерживать
коммуникационные связи со своими посредниками, потребителями и
различными контактными аудиториями. В этом процессе очень важны и
обратные связи осуществления коммуникаций между всеми участниками
коммуникационного процесса. Поэтому есть все основания утверждать, что
эффективная деятельность предприятия обусловлена правильно выстроенной
коммуникационной системой.
Понятие системы коммуникаций было сформулировано в 30-х годах ХХ
века американским ученым Г. Лассуэлом как «сложный процесс, имеющий
свои социальные функции, внутреннюю структуру и общую направленность»
1
.
Нетрадиционно к трактованию термина «коммуникация» подходят Дж.
Бернет и С. Мориарти, рассматривающие коммуникацию как «процесс, в ходе
которого два или более лиц стараются сознательно или несознательно повлиять
друг на друга с помощью использования символов».
П. Дойль определяет этот процесс как «процесс передачи и получения
информации обращения, в котором участвуют две стороны: отправитель и
аудитория»
2
.
С позиций менеджмента, теории организаций, теории информации и
коммуникаций, рекламы и связей с общественностью различные авторы
рассматривают и глубоко анализируют системы коммуникаций организации.
1
Маркетинг. Большой толковый словарь. – [Электронный ресурс]. URL: http://marketing.academic.ru/. (Дата
обращения 02.12.2017).
2
Дойль П. Менеджмент: стратегия и тактика. – [Электронный ресурс]. URL: http://rutracker.org.
http://www.twirpx.com. (Дата обращения 02.12.2017).
9
Достаточно интересно сущность и проблемы коммуникативного процесса в
организациях трактуются в работе американских авторов М. Мескона и
Хедоури «Основы менеджмента».
П. Смит, К. Бэрри, А. Пулфорд в своей работе «Коммуникации
стратегического маркетинга» используют системный подход к маркетинговым
коммуникациям. В пособии Дж. Бернета и С. Мориарти «Маркетинговые
коммуникации. Интегрированный подход» в свете современности
рассматривается система маркетинговых коммуникаций как орудие
установления внешних связей производителя с потребителями,
общественностью, поставщиками и т.д.
Исследованию коммуникационных систем много уделяют внимания
также и российские ученые В.М. Березин, Е.Н. Голубкова, И.В. Крылов, А.П.
Панкрухин, А.А. Романов, Ф.И. Шарков и др. Пристальное внимание уделяется
паблик рилейшнз — PR. Экономические аспекты в этом вопросе носят
вторичный характер. До сих пор считается, что только реклама может
способствовать увеличению объемов продаж
3
. В.А. Спивак в своей работе
«Современные бизнес-коммуникации» указывает на достаточно узкий подход к
изучению системы коммуникаций, потому что так сложилось, что в процессе
исследования системы коммуникаций в организациях в основном
рассматриваются те направления, которые связаны с формальными каналами, т.
е. целенаправленно создаваемыми руководством компании для достижения, в
первую очередь, собственных интересов (имеются в виду не личные интересы,
а интересы компании)
4
.
Исследования Лехнович Д.В.
5
, Морозовой А.Н.
6
, Рокшиной И.Г.
7
3
Басовский, Л.Е. Менеджмент. учеб. пособие / Л.Е. Басовский – М.: ИНФРА-М, 2012, с.136.
4
Спивак, В. Современные бизнес-коммуникации. - [Электронный ресурс]: http:// www.ecsocman.edu.ru. (Дата
обращения 02.12.2017).
5
Лехнович, Д. В. Маркетинговые технологии и анализ коммуникативной политики организации / Д.В. Лехнович
// Молодой ученый. — 2014. — №19. — С. 327– 329.
6
Морозова, Н.А. Управление коммуникациями в организации / Н.А. Морозова // Вестник ВГУ. Серия:
Экономика и управление. – 2012. – №2. – С. 76 – 82.
7
Рокшина, И.Г. Совершенствование коммуникационной политики организации связи / И.Г. Рокшина //
Управление в социальных и экономических системах: м-лы ХXIII международной научно-практической
конференции, Минск, 15 мая 2014 г. / редкол.: Н.В. Суша (предс.) и др.; Минский ин-т управления. – Минск,
2014. – С. 79–80.
10
исследуют основные аспекты управления информационными потоками,
установления и функционирования коммуникационных связей, формирования
системы коммуникаций предприятия в целом. Эти ученые проводят анализ
основных подходов к изучению системы коммуникаций, а также эволюцию
понятия «коммуникации» относительно организации. Здесь важно комплексно
подходить к использованию коммуникационных ресурсов, детально
рассматривать этапы разработки и осуществления коммуникационной
стратегии организации. Четко обозначены задачи оценки эффективности
системы коммуникаций, выявляются и анализируются причины недостаточно
эффективного использования коммуникационных систем. В процессе
осуществления анализа понятия системы коммуникаций много внимания
уделяется такому направлению, как коммуникационная политика, именно это
направление соотносится непосредственно с маркетинговой деятельностью
организации. На основании этого под коммуникационной политикой
понимается «комплекс мероприятий по обеспечению эффективного
взаимодействия бизнес партнеров, организации рекламы, методов
стимулирования сбыта и связи с общественностью»
8
.
В системе функционирования коммуникаций предприятия
осуществляются внутренние и внешние коммуникации. В рамках внутренних
коммуникаций выделяются вертикальные и горизонтальные. В ходе реализации
вертикальных коммуникаций информационные потоки перемещаются в
организационной структуре снизу вверх, т.е. с высших уровней на низшие. При
реализации коммуникаций горизонтального характера информационные
потоки направлены на доведение до сведения руководства информации о том,
что происходит на низших уровнях. Внешние же коммуникации в свою очередь
представлены в виде маркетинговых коммуникаций и целью своей ставят
создание и поддержание системы связей организации с внешней средой.
8
Орлов, А.С. Введение в коммуникационный менеджмент: уч. пособие для студентов вузов. – М.: Гардарики,
2015, с. 254.
11
Коммуникационную политику необходимо рассматривать как основу
для понимания всех внутренних процессов и подтверждение правильности
выбранного пути. Сущность коммуникационной политики легче постигнуть,
если рассмотреть в совокупности два элемента: коммуникации и маркетинг. В
результате процесса коммуникаций должно достигаться однозначное
восприятие коммуникационного сообщения субъектами, которые посылают и
получают его. Непосредственно сам процесс коммуникации представлен в
следующей модели, изображенной на рисунке 1
9
Рисунок 1. Процесс коммуникаций
Такая модель коммуникационного процесса отражает основные
составляющие эффективного коммуникационного процесса, здесь обозначены
основные этапы работы, направленной на создание эффективной системы
коммуникаций, которая способствует целенаправленной реализации
коммуникационной политики.
Особенно важно то, что процесс любой коммуникации предполагает
обмен сигналами между передатчиком (коммуникатором) и приемником
(целевая аудитория) с использованием элементов кодирования и декодирования
9
Виханский, О.С. Менеджмент: Учебник / О.С. Виханский, А.И. Наумов. - 3-е изд. перераб. и доп. – М.:
Гардарики, 2014, с. 235.
отправитель
Формулирование
значения
Кодирование и
символы
Сформулированное
сообщение
Передача
сообщения
Получение сообщения
получатель
Каналы
передачи
сообщения
декодирование
Получение и
интерпретация
Обратная связь
12
для записи и интерпретации сигналов.
10
В качестве общих факторов
эффективности коммуникаций необходимо выделить следующие:
1 Чем большей монополией обладает источник коммуникации, тем
выше вероятность положительного отклика получателя.
2 Коммуникации более эффективны в случаях, когда обращение
соответствует мнениям, убеждениям и предпочтениям получателя.
3 Степень воздействия обращения повышается, если адресат увлечен
или интересуется его темой.
4 Коммуникации будут более успешными, если источник считается
профессиональным, обладает высоким статусом, если известны его цели или
ориентация, особенно в том случае, если источник пользуется большим
влиянием в аудитории и легко идентифицируется.
5 При любой коммуникации необходимо учитывать социальный
контекст, который всегда влияет на восприятие
11
.
Система коммуникаций компании – это совокупность элементов,
которые объединяют участников, носителей и средства передачи информации,
и все это в системе направлено на установление и поддержание определенных
взаимоотношений с адресатами
12
.
В качестве внутренних коммуникаций рассматривается управленческая
деятельность, направленная на организацию обмена информационными
потоками внутри компании на уровне высшего руководства и между ее
структурными подразделениями. Основной целью внутренних коммуникаций
является создание и поддержание положительного образа компании и
воспитание корпоративной культуры сотрудников. Главной задачей в
развитии внутренних коммуникаций организации является формирование и
поддержание корпоративной культуры. С этой целью руководству компании
необходимо на всех уровнях осуществлять информирование каждого
10
Дудин, М.Н., Кузнецов, А.В., Лясников, Н.В., Толмачев, О.М. Менеджмент: учебное пособие для бакалавров.
Издание 2-е дополненное и переработанное. – М.: Издательство «Элит», 2013, с. 231.
11
Шарков, Ф. И. Основы теории коммуникации – М., 2012 г., с. 164.
12
Суровцева, Е.С. Актуальные проблемы управления организационными коммуникациями / Е.С. Суровцева //
Вестник ТГУ. – Томск: 2013 – № 2(58), с. 126.
13
сотрудника о миссии компании, философии ее отношения к ведению бизнеса и
корпоративных ценностях. Это значит, что руководству компании необходимо
приложить максимум усилий по выработке и осуществлению на практике
культуры внутренних коммуникаций предприятия.
При этом руководителя необходимо рассматривать в качестве
своеобразного центра коммуникативного взаимодействия и информационных
потоков. Можно определить его основные информационные роли: пользователя
информации, поступающей на предприятие; распространителя информации;
источника информации внешним организациям, заинтересованным лицам.
Можно выделить основные составляющие коммуникативного
взаимодействия руководителя с сотрудниками:
1. Прием на работу. Задача заключается в убеждении потенциального
сотрудника в преимуществах работы на данном предприятии, получении
соответствующего представления о будущем сотруднике.
2. Ориентация. Задачей на этом этапе является ознакомление с
основополагающими целями предприятия, принятыми программами,
условиями их реализации, формирование у сотрудников убежденности в
необходимости успешного выполнения принятых обязательств.
3. Индивидуальная оценка сотрудников. Задача на этом этапе –
сообщение отношения руководителя к работе подчиненного, к оценке его
вклада в функционирование предприятия.
4. Обеспечение безопасности (физической, экологической,
психологической). Задачей является информирование сотрудников об условиях
работы, уровне безопасности, мерах по ее обеспечению, формированию
микроклимата в коллективе.
5. Контроль за дисциплиной. В качестве основной задачи
рассматривается ознакомление сотрудников с установленными на предприятии
правилами, принятыми инструкциями, сложившимися традициями и контроль
за их выполнением.
6. Функционирование. Задачей первостепенной важности является
14
обеспечение сотрудников необходимой служебной информацией, оказание
необходимой организационно-методической поддержки
13
.
Регулирование и координация индивидуальных усилий с последующим
созданием единого упорядоченного организационного процесса с помощью
коммуникативного взаимодействия являются центральной функцией
руководителя.
Коммуникационные процессы, которые осуществляются с
непосредственным участием работников управленческого аппарата, являются
важнейшими каналами связи между управляющим и подчиненными, между
руководителями одного уровня, между предприятием и внешней средой. В
процессе осуществления повседневной профессиональной деятельности для
руководителя значима любая информация, которая поступает из различных
доступных источников: от вышестоящего руководства, подчиненных,
руководителей аналогичного уровня. Осуществление коммуникаций
предоставляет руководителям возможность результативно осуществлять свою
деятельность и принимать правильные управленческие решения
14
.
В процессе осуществления руководства внутренние коммуникации
являются значимыми по определенным причинам:
1. В процессе осуществления управленческой деятельности
коммуникации занимают большую часть времени. Соответственно
исследованиям экспертов, на это уходит 75 - 95% рабочего времени
управленцев. По этой причине руководители имеют прямую
заинтересованность в повышении эффективности данного вида деятельности;
2. Сетью внутренних коммуникаций обусловлена эффективность
управленческой деятельности;
3. Целью коммуникаций является укрепление авторитета и
утверждение воли руководителя;
4. Хорошо налаженные на предприятии внутрикоммуникационные
13
Суровцева, Е.С. Актуальные проблемы управления организационными коммуникациями / Е.С. Суровцева //
Вестник ТГУ. – Томск: 2014 – № 2(58), с. 126.
14
Роджерс Э., Агарвала-Роджерс Р. Коммуникация в организациях. - М.: Экономика, 2014 , с. 46.