15
процессы создают предпосылки для обеспечения эффективности и в других
направлениях деятельности предприятия.
Необходимо выделить четыре основные функции внутренних
коммуникаций предприятия:
- контроль,
- мотивация,
- передача информации,
- эмоциональное выражение.
Внутренние коммуникации способствуют осуществлению контроля над
поведением сотрудников. В организационных структурах устанавливается
иерархия и формальная подчиненность сотрудников. Так, если имеет место
просьба к сотруднику о приведении его действий в соответствие со стратегией
компании, это сопряжено с выполнением коммуникациями контролирующие
функции. Наряду с этим эта функция усиливает мотивацию сотрудников
предприятия в результате донесения до работников информации на предмет
того, что необходимо сделать, каким образом улучшить работу и т. д.
Весьма значима функция передачи информации. В результате
реализации этой функции с помощью передачи информации для разграничения
и оценки возможных решений предоставляются данные, которые необходимы
отдельным сотрудникам и целым группам для принятия решений.
Большинством людей их работа рассматривается в качестве первичного
источника социального взаимодействия. Коммуникационные процессы,
которые осуществляются внутри предприятия, можно рассматривать как
своеобразный механизм, в результате функционирования которого сотрудники
высказывают свое суждение на предмет происходящего. Следовательно, в
процессе реализации внутренних коммуникаций осуществляется
эмоциональное выражение сотрудников и реализуются их социальные
потребности
15
.
В качестве основы процесса коммуникации рассматривается
15
Ю.Д Красовский. Организационное поведение. М.: ЮНИТИ, 2015, с. 184
16
взаимодействие между различными звеньями структуры управления:
подразделениями, должностными лицами. Такое взаимодействие
осуществляется посредством соединяющих их коммуникационных каналов.
С учетом содержания внутрифирменных коммуникаций, такое
взаимодействие может осуществляться на информационном,
административном или техническом уровнях.
В процессе взаимодействия на информационном уровне управленцы
обмениваются данными, которые необходимы для принятия решений. Такие
данные могут носить официальный характер и закрепляются юридически.
Неофициальные же данные не наделены правовым статусом, но способствуют
правильной оценке сложившейся ситуации.
На административном уровне вышестоящие звенья управленческой
структуры делегируют на более низкие уровни управленческие полномочия и
ответственность, информируют о всевозможных распоряжениях,
рекомендациях и инструкциях, при этом по вертикали получают отчеты и
осуществляют контроль над выполнением планов. В зависимости от назначения
взаимодействие на административном уровне может решать координационные
и интеграционные задачи.
Взаимодействие на техническом уровне осуществляется при
непосредственном участии в решении практических задач сотрудников
предприятия различных уровней, Это может быть подготовка и проведение
совещаний, обмен опытом, осуществление делопроизводства, отбор,
регистрация, хранение и выдача всевозможных документов и др.
16
На современном этапе бурное развитие информационных технологий
повлекло за собой радикальное преобразование способов коммуникации и
информационного обмена внутри предприятия. У управленцев появилось
больше возможностей осуществлять контроль за производительностью
деятельности групп или отдельных сотрудников, повысить скорость принятия
решений и обмена информацией. Наибольшие последствия для осуществления
16
Гибсон Дж. Л., Иванцевич Д.М., Донелли Д.Х. Организации: поведение, структура, процессы. М., 2013, с. 207
17
внутрифирменных коммуникаций имеют два крупнейших открытия в области
информационных технологий, как-то: создание компьютерных сетей и средств
беспроволочной (беспроводной) связи.
Современные средства коммуникации, которые используются в
процессе реализации внутрифирменных коммуникаций: электронная почта;
голосовая почта; факс; телеконференция; видеоконференция; электронный
обмен данными; интрасети, или внутренние сети.
В условиях деятельности коммуникационной системы информационный
обмен является результатом формирования взаимных потребностей. В качестве
системы коммуникаций необходимо рассматривать систему действий и
мероприятий, способствующих установлению, поддержанию и развитию связей
как внутри предприятия, так и за его пределами. Созданная система
коммуникаций должна соответствовать поставленным перед предприятием
целям и планомерно осуществлять свою деятельность на всех уровнях.
1.2 Характеристика внутренних коммуникаций организации
В системе организационной структуры предприятия внутренние, или
внутриорганизационные, коммуникации (между подразделениями,
коммуникация внутри подразделений по уровням производства и управления,
межличностные коммуникации, неформальные коммуникации) являются
важным направлением деятельности организации, поскольку связь между
структурными подразделениями осуществляется системно и регулярно: это
постоянный обмен отчетностью о реализации выпускаемой продукции,
маркетинговой информацией, информацией и отчетностью по созданию
логистических запасов и т.д.
Внутренние коммуникации организации предполагают системное
осуществление информирования, инструктажа, обучения, повышения
квалификации, мотивации, управления. Создание и поддержание внутренних
коммуникаций в организации способствует осуществлению среди сотрудников
различных звеньев выработки и достижения целей в рамках политики,
18
осуществляемой руководством организации, что способствует соблюдению
прав членов трудового коллектива.
17
В результате осуществления внутренних
коммуникаций наряду с решением основных производственных вопросов
осуществляется и формирование корпоративной культуры. Члены коллектива
получают необходимую информацию, которая трансформируется в опыт и
знания, также внутренние коммуникации являются основой мотивации
сотрудников для достижения наилучших результатов труда, что способствует
укреплению позиций предприятия на рынке. Как видно, внутренние
коммуникации являются важнейшим инструментом при организации
деятельности предприятия и, пожалуй, самым необходимым условием для
эффективного развития и совершенствования корпоративной культуры
18
.
Типология коммуникаций представлена в виде рисунка в приложении
1. Анализ показывает, что коммуникации могут осуществляться в
горизонтальном и вертикальном направлениях. Внутриорганизационные
коммуникации включают в себя: нисходящий и восходящий уровни
вертикальных коммуникаций, а также осуществление коммуникационных
связей по горизонтали, между руководителем и подчиненными, между
формальными и неформальными группами. Внутренние коммуникации
направлены на предоставление информации, необходимой для принятия
решений на различных уровнях.
В качестве основных коммуникационных функций необходимо
обозначить:
- функция передачи информации (информативная), способствующая
обмену информацией;
- функция побуждения (интерактивная), способствующая
осуществлению различного рода взаимодействий на уровне согласования,
распределения функций, формирования общей настроенности на успех
17
Трудовой кодекс Республики Беларусь от 26 июля 1999 г. №296-3 (в ред. Законов Республики Беларусь от
17.07.2009 № 48-3) // Нац. центр правовой информ. Республики Беларусь. – [Электронный ресурс]. URL:
http://www. pravo.by. (Дата обращения 02.12.2017).
18
Орлова, Т. М. Коммуникационный менеджмент в управлении экономическими системами / Т. М. Орлова. – М.
: Изд-во РАГС, 2012, с. 132.
19
совместной деятельности в результате применения разных способов
воздействия;
- функция перцепции (восприятия), направленная на формирование
взаимопонимания партнеров, их позитивного взаимовосприятия в процессе
общения;
- функция эмоционально-экспрессивная (переживания), основанная на
эмоциональном восприятии определенной информации или результатов
коммуникации.
В системе менеджмента определение наиболее действенного вида
коммуникаций обусловлено основными задачами деятельности и
стратегическими целями предприятия. Особую значимость система
коммуникаций имеет для руководства высшего звена по причине того, что:
именно эта часть управленцев большую часть своего рабочего
времени используют осуществление управленческих процессов, что и требует
соответствующих коммуникаций, следовательно, именно руководители
заинтересованы в совершенствовании коммуникационного процесса;
наличие хорошо сформированной системы коммуникаций
способствует наиболее эффективному управлению и эффективности
менеджмента;
искусность коммуникации необходима также для выражения
действенности авторитета и воли руководителя
19
.
Наиболее значимыми видами внутренних коммуникаций являются
вертикальные, горизонтальные и межличностные коммуникации. Вертикальные
коммуникации. Вертикальные коммуникации основаны на отношениях
руководства и подчинения. Как видно из рисунка 2, они подразделяются на
восходящие и нисходящие.
Нисходящие коммуникации – это коммуникации сверху вниз, от высших
уровней руководства к низшим. Главной целью нисходящих коммуникаций
19
Совершенствование управления общественными отношениями на основе развития организационных
коммуникаций. – [Электронный ресурс]. URL: http://cyberleninka.ru/article. (Дата обращения 05.12.2017).
20
является доведение до нижестоящих сотрудников информации об их
непосредственных должностных действиях в рамках выполнения общей
производственной задачи. Руководство высшего и среднего звена информирует
подчиненных о задачах в рамках выполнения текущих и стратегических
планов, используемых действенных методах, наказаниях и поощрениях, обо
всех изменениях, которые происходят на организационном, нормативном и
технологическом уровнях
20
. Таким образом, руководством предприятия
осуществляется управление структурными подразделениями в выполнении
поставленных задач, достижении основополагающих организационных целей,
внесение коррективов в поведенческую парадигму исполнителей на уровне
функционирования всех структурных подразделений и соотношение их
действий. Все действия такого рода направлены на укрепление авторитета
руководства и сохранение рабочих мест.
21
Если проводить количественный
анализ осуществления коммуникаций управленцами, то почти 50% контактов
менеджеры осуществляют на уровне подчиненных, а другие 50% приходятся на
начальников, коллег и внешних субъектов.
В современных условиях многие предприятия и организации
непроизводственной сферы сократили число коммуникационных уровней в
процессе обмена информацией, это создает предпосылки для существенного
сокращения количества коммуникационных ошибок в осуществлении процесса
управления. Общепризнанным считается, что потери в нисходящих
коммуникациях в четырехуровневой иерархии должны сократиться до 19 из
100 единиц, это повлечет за собой увеличение общей эффективности
коммуникаций до 73 %»
22
. Коммуникации руководитель - подчиненный,
руководитель - рабочая группа.
Коммуникации такого типа рассматриваются у М. Мескона. Этот вид
связей является основным в процессе осуществления внутренних
20
Производственный менеджмент. Управление предприятием: учеб. пособие / С.А. Пелих [и др].; Под ред.
проф. С.А. Пелиха. – Минск: БГЭУ, 2013, с. 76.
21
Закон Республики Беларусь от 15.06.2006г. № 125-3 (ред. от 04.01.2010г., с изменениями от 15.10.2010г.) «О
занятости населения Республики Беларусь». – [Электронный ресурс]. URL: http://bel-kodeksy.com. (Дата
обращения 04.12.2017).
22
Литвак, Б.Г. Разработка управленческого решения: учебник / Б.Г. Литвак. – М.: Дело, 2013, с. 65.
21
коммуникаций руководителем. «По данным некоторых исследователей, 2/3
этой деятельности реализуется между управляющими и управляемыми»
23
. Со
стороны руководителя осуществляется мотивация, организация подчиненных
на достижение поставленной цели. Способами его управленческого
воздействия являются письменное или устное распоряжение либо анализ
отчетности.
Руководитель должен использовать механизмы мотивации и поощрения,
что способствует совершенствованию и развитию способностей подчиненных.
При этом системно осуществляется сбор информации о влиянии внешней
среды на внутреннее состояние отдела и организации. В процессе
осуществления такого рода коммуникаций важным является предупреждение
подчиненного о предстоящих изменениях, а также получение сведений об
идеях, усовершенствованиях и предложениях
24
.
Подобная разновидность коммуникаций представляет важность, потому
что основные коммуникации в процессе осуществления производственной
деятельности имеют место чаще всего между непосредственным
руководителем и работником.
Информационный обмен осуществляется на уровне руководитель -
рабочая группа. Коммуникации с рабочей группой в целом предоставляют
возможность руководителю устанавливать доверительные отношения с
членами малого коллектива, что способствует повышению показателей
деятельности вверенных ему лиц. Так как в обменно-информационном
процессе задействованы все члены малого коллектива, каждый из которых
наделен правом вносить предложения по внедрению мероприятий,
направленных на повышение эффективности совместной деятельности
сотрудников отдела. Наряду с этим малая группа имеет возможность без
присутствия руководителя обсуждать насущные проблемы, грядущие перемены
23
Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. – М.: Дело, 2012, с. 386.
24
Дудин, М.Н., Лясников, Н.В., Мельничук, И.И., Радченко, В.А., Сепиашвили, Е.Н. Организационное
поведение: учебное пособие для бакалавров (Практикум). – М.: Издательство «Элит», 2013, с. 84.
22
и т.д. Очевидно, что подобного рода партнерские отношения могут
способствовать повышению уровня удовлетворенности сотрудников.
Такого рода коммуникационные связи способствуют повышению
эффективности деятельности группы на уровне структурного подразделения,
предоставляют руководителю возможности для принятия более эффективных
управленческих решений. Как видно, информационные связи в малой группе
создают предпосылки для руководителя и подчиненных ему сотрудников
принимать самое непосредственное и активное участие в решении задач
различного уровня: как на стратегическом, так и на тактическом уровне. Одним
из самых положительных моментов коммуникаций в малой группе является
высокая степень результативности обратной связи. По мере увеличения
количества членов группы коммуникационные процессы усложняются
25
.
Особая разновидность – восходящие коммуникации, т.е. снизу вверх, их
можно рассматривать как обратную связь в процессе управления. В результате
чего руководство высшего звена имеет возможность овладевать информацией
о насущных проблемах, мероприятиях по выполнению текущих планов в
каждом структурном подразделении, это дает возможность осуществлять
системную корректировку и осуществлять мониторинг поведения сотрудников
нижестоящих уровней. Этот вид коммуникаций могут использовать и
подчиненные для доведения до сведения руководства высшего звена
информации о насущных проблемах структурных подразделений и отдельных
их работников. При этом необходимо помнить о том, что статусные различия
создают предпосылки для непреднамеренного искажения информации.
Подчиненные стремятся преувеличить свои достижения и скрыть пробелы в
работе, стараются не подавать данных, которые, на их взгляд, могут не совсем
положительно повлиять на их продвижение по служебной лестнице или оказать
негативное влияние на размер их поощрения. С целью осуществления
контроля за достоверностью предоставляемой информации практикуется
25
Там же, с. 141.
23
проведение выборочных проверок и анализ данных из независимых
источников.
Основными задачами деятельности в области менеджмента является
создание и совершенствование восходящих коммуникаций. Это способствует
более полному использованию профессионального и личностного потенциала
сотрудников.
Горизонтальные коммуникации.
Практически одинаково разнообразным количеством авторов
определяются горизонтальные коммуникации, которые «осуществляются
между сотрудниками на одном иерархическом уровне: заместителями
генерального директора, руководителями отделов человеческих ресурсов и
продаж, инженерами конструкторского бюро».
По мнению Л.А. Бургановой, горизонтальная коммуникация – это
коммуникация, которая «устанавливается между равноуровневыми,
равноправными сотрудниками и подразделениями организации»
26
В. Спивак отмечает, что такие коммуникации «реализуются в виде
обмена информацией на совещаниях высших руководителей, руководителей
среднего уровня, низшего звена управления, на собраниях исполнителей, а
также неформальных коалициях, кружках коллег, в ходе трудовой деятельности
и т.д.»
27
. Горизонтальные коммуникации – это такой вид обмена информацией
в рамках деятельности предприятий или организаций сферы услуг, при котором
коммуникации устанавливаются между субъектами одного иерархического
уровня в организации. Основной отличительной особенностью такого рода
коммуникаций является то, что они связывают равноправные элементы
организации, формируя между ними отношения кооперации и координации.
Горизонтальные коммуникации более устойчивы к искажениям передаваемой
информации, поскольку обмен осуществляются на уровне сотрудников,
имеющих одинаковый статус в организации. Чаще всего сотрудникам одного
26
Бурганова, Л.А. Теория управления: учебное пособие / Л.А. Бурганова. - М.: ИНФРА-М, 2012, с. 118.
27
Спивак, В. Современные бизнес-коммуникации. - [Электронный ресурс]: http:// www.ecsocman.edu.ru. (Дата
обращения 02.12.2017).
24
уровня свойственны схожие взгляды, а это снимает преграды на уровне
понимания
28
.
Для функционирования информационных потоков в организации
разрабатывается целый ряд организационных документов: стандартов
предприятия, процедур делопроизводства, положений, инструкций, – которые
регламентируют осуществление горизонтального обмена информацией.
Необходимость наличия этих документов обусловлена тем, что они являются
основой в процессе кооперации на уровне осуществления управления,
обязательным условием этого является совместная, слаженная работа всех
участников процесса производства. Развитые горизонтальные связи позволяют
работникам развиваться, получая больше информации о деятельности других
отделов, снижает конфликтность, не допускает ситуации, когда каждый отдел
занят достижением исключительно своих целей в ущерб целям организации.
Основной проблемой при осуществлении горизонтальных коммуникаций
является наличие нестандартных вопросов и проблем, которые могут
сформироваться в осуществлении производства, и, к сожалению, разрешение их
не всегда носит регламентированный упорядоченный характер.
Межличностные коммуникации.
Это наиболее распространенным в системе внутренних коммуникаций
тип коммуникаций. Обмен информацией между отдельными людьми и
неформальными группами может осуществляться на различных уровнях: от
быта до производства. Основным средством распространения информации
являются каналы неформального общения.
Отличительные особенности межличностных коммуникаций: -
оперативность; - избирательность; - отсутствие регламентированности; -
эффективное установление обратной связи
29
.
Стадии процесса формирования межличностных коммуникаций:
1. Докоммуникативная фаза характеризуется запросами и ожиданиями
28
Там же.
29
Дудин, М.Н., Лясников, Н.В., Мельничук И.И., Радченко, В.А., Сепиашвили, Е.Н., Толмачев, О.М.
Организационное поведение: учебно-методический комплекс (третье поколение — бакалавриат). – М.:
Издательство «Элит», 2013, с. 154.