25
аудитории.
2. Коммуникативная фаза отражает процесс непосредственной
реализации запросов.
3. Послекоммуникативная фаза отличается использованием полученной
информации.
Все эти стадии взаимосвязаны и взаимообусловлены. Успех
коммуникационного процесса можно рассматривать как составляющую
успешности реализации каждой из этих стадий.
Приемы межличностных коммуникаций: слова, рисунки, действие
(невербальное общение). Слова - основной используемый в процессе труда
коммуникативный символ, «многие сотрудники организаций проводят в
состоянии различных форм вербальных коммуникаций более 50 % рабочего
времени. Основная проблема использования слов - их многозначность,
обусловленная тем, что мы пытаемся «отразить» бесконечную сложность мира,
используя ограниченное число слов»
30
. Из всех видов внутренних
коммуникаций именно межличностным свойственно большое количество
барьеров, которые препятствуют эффективному восприятию информации
получателем, потому что в этом процессе очень большую роль играет
субъективный фактор. В различных источниках описываются различные
барьеры межличностных коммуникаций. С.В. Шекшня выделяет следующие
барьеры: различие в восприятии, семантика, субъективная оценка, навыки
коммуникации, культурные различия. Часто встречается деление барьеров на
личностные (порождаемые человеческими эмоциями, системами ценностей,
неумением слушать собеседника, различиями в статусе и образовании, опыте и
т. п.), физические (возникающие в материальной среде коммуникаций) и
семантические (различные значения, приписываемые разными людьми одним и
тем же символам)
31
. По мнению М. Мескона, основные барьеры коммуникаций:
30
Разводов, С. Построение внутренних коммуникаций в компании / С. Разводов // Кадровик. – 2008. – № 2, с. 29.
31
Шекшня, С.В. Управление персоналом современной организации / С.В. Шекшня. - М.: «Бизнес-школа
«Интел-Синтез», 2015, с. 114.
26
восприятие, семантика, невербальные преграды, некачественная обратная связь,
плохое слушанье.
Как видно, трудно переоценить роль, место и значимость внутренних
коммуникаций в формировании и функционировании коммуникационной
системы предприятия. Регулярный и системный информационный обмен в
рамках деятельности предприятия является залогом ее эффективности и
способствует вовлечению всех членов коллектива в процессы совместной
деятельности и формирования корпоративной культуры.
1.3. Критерии оценки эффективности управления
внутрифирменными коммуникациями
Эффективность коммуникационных процессов внутри компании зависит
от многих факторов.
1. Необходимо определить потребность в информации. При этом
следует обеспечить понимание работниками, как будет использоваться
информация, и правильное направление информационных запросов. От
успешности реализации данной задачи зависит результативность
коммуникационного процесса, поскольку именно на этом этапе определяется
стратегическое направление информационного поиска и направленность
информационных потоков. Существует два основных подхода к поиску
информации:
активный, когда определенный набор данных ищется либо
непосредственно, либо опосредованно, например, с помощью сотрудника
библиотеки. Этот подход на языке носителей информационных технологий
называется «pull» — «вытягивание»;
пассивный, когда сотрудник оповещает свое подразделение или
организацию в целом, какая ему требуется информация («push» —
«выталкивание»).
2. Персонал должен быть осведомлен о наличии информации, т.е.
должны быть указатели, каталоги, телефонные справочники, навигаторы и т.д.,
27
а также возможность обращения к профессионалам для получения сведений о
накопленных в организации знаниях. Содействие в поиске информации
обеспечивается введением в организации новых должностей специально для
помощи тем, кто занят поиском информации, а также привлечением экспертов
для фильтрации информации.
3. Обеспечение доступа к информации. Для получения информации
методами «pull» и «push» необходимо обеспечить пользователю наиболее
удобные средства и поддерживать баланс между этими методами (таблица 1)
32
.
Таблица 1
Методы поиска и получения информации
Метод вытягивания
(«пулл»)
Метод «выталкивания»
(«пуш»)
Цель
Поиск информации
(навигация)
Поглощение (захват)
информации
Пользователь
Активен: инициативно
ищет информацию
Пассивен: некий источник
посылает информацию
Пригоден для
Одноразовой
потребности в знаниях
Проведения
исследования
Получения детальной
информации
Долговременного спроса на
знания получения срочной или
быстроустаревающей
информации
Основное
преимущество
Позволяет получить
доступ к информации в
нужное время
Привлекает внимание к важным
материалам
Основной
недостаток
Пользователь тратит
много времени (на
овладение технологией
поиска)
Перегрузки пользователя, так
как он не контролирует процесс
поступления информации
Примеры
Каталоги, указатели,
браузер (просмотровая
система)
E-mail
4. Система коммуникаций в организации должна характеризоваться
завершенностью и полнотой, это означает, что обеспечен доступ как к
централизованно управляемой, так и индивидуально создаваемой информации.
32
Шарков, Ф. И. Основы теории коммуникации – М., 2012 г., с.110.
28
Создаются структуры и методы повторного использования данных.
Для совершенствования коммуникаций рекомендуется:
обеспечить управление информационными потоками в организации,
т.е. четко представлять потребности в информации всех уровней управления и
организовать потоки информации в соответствии с этими потребностями;
использовать при передаче сообщений параллельно несколько каналов
связи (например, письменную и устную речь);
проявлять постоянное внимание к процессам обмена информацией
(встречи с подчиненными, обсуждение предстоящих перемен, отчеты по
результатам контроля);
организовать системы обратных связей (опрос работников, система
сбора предложений от работников, ротация кадров);
практиковать выпуск информационных бюллетеней;
обеспечить повышение квалификации работников управления;
использовать современные информационные технологии
(видеоконференции и т.д.).
Для успешного осуществления коммуникации менеджеры должны
руководствоваться следующими правилами:
Перед коммуникацией четко определить идеи, вкладываемые в
послания. Необходимо учитывать цели и установки тех, кому направлено
послание, и тех, кого оно касается.
Проанализировать истинную цель каждой коммуникации. Следует
определить самую важную цель, а затем адаптировать язык, интонацию и
подход в целом с тем, чтобы все они способствовали достижению поставленной
цели. Не следует добиваться слишком многого одной коммуникацией.
Проанализировать все физическое и человеческое окружение при любой
коммуникации. Большое значение имеют: выбор времени коммуникации,
личная или иная форма коммуникации, социальный климат в организации, в
подразделении и т.д. Коммуникация должна постоянно приспосабливаться к
изменяющимся условиям среды.
29
При планировании коммуникации необходимо консультироваться с
другими сотрудниками; часто важно добиваться участия других сотрудников.
Это может придать дополнительную убедительность и объективность
сообщению. Часто те, кто оказал помощь в планировании коммуникации,
окажут ей активную поддержку.
Следует обратить самое пристальное внимание на интонацию и
основное содержание сообщения. Это сказывается на позиции людей, которым
направлено сообщение.
Следует воспользоваться возможностями, когда они представляются,
включить в сообщение нечто полезное и ценное для его получателя.
Подчиненные с большей готовностью откликаются на такие сообщения.
Необходимо устанавливать коммуникацию не только на сегодняшний
день, но и на будущее. Хотя коммуникация направлена на решение в первую
очередь непосредственных задач, она должна быть организована с учетом
прошлого опыта и соответствовать долговременным интересам и целям
организации, потому что сформированные коммуникационные каналы и
установленные связи носят долгосрочный характер. Это способствует
формированию целостной коммуникационной системы с учетом перспективы,
когда работники действуют по заданному алгоритму, не затрачивая много
времени на поиск или передачу информации.
Основными инструментами построения и повышения эффективности
системы внутрифирменных коммуникаций являются: рассылка сообщений,
доска объявлений, внутренний сайт, листовки, анкетирование, фокус-группа,
«почтовый ящик», опрос, корпоративные мероприятия, соревнование по
профессии, корпоративные тренинги, корпоративное обучение, система
адаптации, разработка и внедрение корпоративных стандартов, выступления
руководства, совещания, собрания.
Размеры структурных подразделений компании являются
ограничителями развития коммуникационной сети. При увеличении размера
группы происходит увеличение количества коммуникационных связей. По этой
30
причине структурой коммуникационной сети обусловлено ее влияние на
сокращение и увеличение отклонения полученной информации от посланной.
От чего зависит степень эффективности деятельности персонала.
При организации внутрифирменных коммуникаций необходимо иметь
четкое представление о типах и структуре коммуникационных сетей. Среди
существующих коммуникационных сетей с учетом количества сотрудников в
группах традиционно выделяют четыре основных типа: колесо, цепь, круг,
сложный круг (или всеканальная сеть).
Характеристики типов коммуникационных сетей представлены в
таблице 2
33
.
Таблица 2
Характеристики типов коммуникаций
Результаты или
измеряемые
характеристики
Тип коммуникационной сети
«Круг»
«Цепь»
«Колесо»
Скорость
Медленно
Быстро
Быстро
Точность
Плохая
Хорошая
Хорошая
Организованность
Слабая
Средняя
Сильная
Лидерство
Отсутствует
Проявляется
Четко
Мораль
Очень высокая
Низкая
Очень низкая
Централизованность информационных потоков обусловлена степенью
свободы субъектов коммуникации. В нецентрализованных структурах свобода
участников коммуникационного процесса значительно выше.
Централизованная система обмена информацией, когда подчиненные
обмениваются друг с другом информацией непосредственно через
руководителя, проявляется в сетях типа «колесо». При этом одно лицо занимает
центральное место в подразделении, а все остальные сотрудники этого
подразделения сориентированы на центр. Это обусловлено управленческими
функциями руководителя, который находится в центре «колеса», его
способностью оказывать большее влияние на других членов коллектива.
Именно руководитель несет полную ответственность за передачу информации
33
Шарков, Ф. И. Основы теории коммуникации – М., 2012 г., с.118.
31
и принятие окончательных решений. По этой причине именно руководитель
должен отслеживать достоверность информации, своевременность ее
получения и обработки, установление и поддержание обратной связи.
В сети типа «цепочка» члены коллектива соединяются, как звенья в
цепи, при этом каждый из сотрудников контактирует с кем-то одним. Здесь
имеет место сеть горизонтальных связей. Если на каком-то этапе размыкается
одно звено, возникают нарушения и во всей цепочке. По этой причине каждый
из сотрудников несет ответственность за качественное осуществление обмена
информацией и поддержание установленных связей.
В качестве примера децентрализованных групп можно рассмотреть
«всеканальные» сети. Такие структуры используются для обмена информацией
тогда, когда рассматриваются сложные вопросы и необходимо участие всех
сотрудников в решении определенных проблем. Такие сети имеют еще
название открытых коммуникаций.
При решении вопросов, связанных с взаимообусловленностью заданий
и сотрудников в подразделении, необходимо определить и использовать
наиболее эффективную коммуникационную сеть. Простые взаимоотношения
предусматривают использование централизованных сетей. Сложная взаимо-
зависимость обусловливает использование «командного» подхода к процессу
выстраивания коммуникационных сетей. При этом необходимо помнить, что
сложная сеть может не способствовать решению простых задач
34
.
Создание эффективной системы внутренних коммуникаций состоит из
семи основных этапов (рис. 2).
Прежде всего, необходимо провести диагностику существующей
системы коммуникаций. Например, выяснить, проводятся ли собрания
компании, есть ли корпоративный интернет-портал, доска объявлений или
доска почета, где расположены фотографии сотрудников и перечень их
достижений, понять, через кого и как быстро распространяются слухи,
проводятся ли в компании опросы мнений, анкетирование,
34
Разводов С. Построение внутренних коммуникаций в компании / С. Разводов // Кадровик. – 2015. – №2, с. 29.
32
внутрикорпоративное обучение, насколько возникающие слухи вредят
деятельности компании и кто является основным источником и
распространителем этих слухов. Следующий этап — создание единого
информационного пространства, разработка политики и стандартов компании в
области ВК, далее — внедрение этих стандартов, укрепление лояльности
персонала, затем — мониторинг работоспособности системы ВК, оценка ее
эффективности и принятие мер по ее улучшению, постановка новых задач в
области управления внутренними коммуникациями (рисунок 2)
35
.
Диагностика существующей СВК
Разработка политики и стандартов
компании в области ВК
Внедрение стандартов
Мониторинг роботоспособности СВК
Оценка эффективности СВК
Разработка и принятие мер по
усовершенствованию СВК
Рисунок 2. Инструменты построения и повышения эффективности
системы внутренних коммуникаций
35
Там же, с. 31
33
Инструменты построения и повышения эффективности системы
внутренних коммуникаций подразделяются на четыре основных вида:
информационные, аналитические, коммуникативные и организационные.
Важно отметить, что большинство компаний используют не больше
двух групп инструментов одновременно, в то время как для построения
эффективной системы рекомендуется использование инструментов каждой
группы. Самые редко используемые компаниями инструменты управления
внутренними коммуникациями — «почтовые ящики» для сбора предложений,
электронные СМИ, письма работодателю, деловые игры, презентации для
сотрудников, электронные библиотеки, тематические фотостенды. Чаще всего
компании используют внутренние собрания, рассылки сообщений, стенды с
информацией и внутренние сайты. Есть и ряд проблем, с которыми
сталкиваются организации при работе с внутренним коммуникациями. Прежде
всего, это отсутствие сотрудника, отвечающего за работу с системой
внутренних коммуникаций на постоянной основе. Как правило, компания не
выделяет бюджет на поддержание и регулярную работу с внутренними
коммуникациями. Из-за этого информация доводится до сведения работников
нерегулярно, без нужного эмоционального заряда, порой без учета бизнеса и
размеров компании.
В настоящее время крайне важно правильно выстраивать работу по
управлению системой внутренних коммуникаций в организации. Необходимо
создавать единое информационное поле, устранять коммуникативные разрывы,
постоянно получать обратную связь от персонала с целью вовлечения
сотрудников в процессы управления организацией, повышения мотивации к
достижению целей компании, улучшения качества процедур принятия
управленческих решений. Так, например, внедрение «Корпоративных правил»
в компании поспособствует созданию единого информационного пространства
и облегчит процесс адаптации новых сотрудников. В «Корпоративных
правилах» должна быть отражена вся информация, необходимая сотрудникам
для работы в части организационной и психо-физиологической адаптации: в
34
простой и доступной форме отражены стандарты деловой переписки и ведения
телефонных переговоров, безопасности, требований к внешнему виду,
социальные гарантии работникам, структура компании, правила пользования
библиотекой компании, приема пищи, организации командировок,
использования автотранспорта компании и курьерских служб, порядок
начисления и выплаты заработной платы. Внедрение «Корпоративных правил»
позволит, во-первых, сократить период адаптации новых сотрудников, во-
вторых, сэкономить время наставников, так как на все вопросы, возникающие у
новичков в первый месяц работы, есть ответы в «Корпоративных правилах».
Одновременно целесообразно использование внутреннего сайта для управления
коммуникациями, где могут быть размещены регламенты и стандарты работы,
оформления презентационных материалов, информация о новых сотрудниках с
краткой информацией об их профессиональном опыте и ключевых
компетенциях
36
. Также можно информировать сотрудников о возникающих
вакансиях, предстоящих мероприятиях и создать страничку с частными
объявлениями и страничку «Проба пера». Часть информации, например,
интересные статьи или публикации о компании, интервью с нашими
сотрудниками, информацию о днях рождения можно разместить на
информационных стендах рядом со столовой и в коридорах офиса. Также в
работе необходимо активное использование корпоративных мероприятий,
фотоотчетов, корпоративных журналов. В результате, сотрудники компании
будут всегда в курсе событий и лучше узнают друг друга. Несомненно, все
перечисленные мероприятия поспособствуют взаимодействию и повышению
общей управляемости компании.
Система внутренних коммуникаций — это комплекс мероприятий. Она
будет полноценно работать, если использовать ряд инструментов, так как
именно комплекс мер позволяет сделать систему коммуникаций прозрачной,
36
Орлова, Т. М. Коммуникационный менеджмент в управлении экономическими системами / Т. М. Орлова. –
М.: Изд-во РАГС, 2012, с. 132.