4
Содержание
Введение .................................................................................................................. 5
Глава 1. Теоретические основы управления внутрифирменными
коммуникациями в компаниях .......................................................................... 8
1.1 Понятие и роль внутрифирменных коммуникаций в деятельности
организации ............................................................................................................. 8
1.2 Модели и цели коммуникативной деятельности в организации................ 14
1.3 Барьеры, возникающие в процессе внутрифирменных коммуникациях в
деятельности организации.................................................................................... 25
Глава 2. Оценка управления внутрифирменными коммуникациями в
компании ............................................................................................................... 32
2.1 Общая характеристика деятельности организации ..................................... 32
2.2 Анализ системы управления персоналом в организации ........................... 37
2.3 Исследование системы управления внутрифирменными коммуникациями
в компании ............................................................................................................. 43
Глава 3. Совершенствование управления внутрифирменными
коммуникациями в компании .......................................................................... 58
3.1 Проблемы коммуникационного процесса в организации ........................... 58
3.2 Обоснование социально-экономической эффективности предложенных
мероприятий .......................................................................................................... 65
Заключение ........................................................................................................... 71
Список использованных источников ............................................................. 74
5
Введение
Процесс коммуникации в деятельности организации – это один из
инструментов для того, чтобы понять возможности и вектор развития
организации в будущем. Эффективные коммуникации между работниками и
менеджером позволяют им четко и ясно понимать поставленные перед ними
задачи и цели, а менеджеру продуктивно и рационально распределять
обязанности в своей группе подчиненных. Не стоит забывать, что
коммуникации в деятельности организации имеют жизненно важное
значение и оказывают огромное влияние на производительность компании, а,
следовательно, на результаты деятельности компании на рынке.
Одной из самых важных частей в организационной структуре являются
коммуникации внутри организации. Данные контакты между сотрудниками и
коммуникации можно описать как цепь, состоящую из нескольких звеньев.
Менеджер является самым важным звеном в данной цепи. Его решения
и указания проходят через множество инстанций, которые составляют всю
структуру организации, от верхних уровней до самых нижних, поэтому
присутствует большая вероятность возникновения непонимания и потери
важной информации между работниками и менеджером.
В результате этого, производительность и результаты работы
организации будут снижаться. Именно поэтому коммуникации внутри
организации должны быть структурированы и грамотно выстроены, чтобы
они протекали максимально эффективно. Это позволит работникам
абсолютно точно и ясно понимать цели и задачи, которые ставит перед ними
менеджер.
В крупных организациях, прежде чем информация достигнет
конечного пункта назначения, она проходит через множество отделов и
сотрудников, поэтому, чтобы облегчить процесс передачи информации и
сократить время её доставки, организация вынуждена прибегнуть к
внедрению новых технологий, а именно к интеграции электронных ресурсов
6
таких как электронная почта и голосовые сообщения, интернет, различные
блоги и электронные форумы, которые позволяют налаживать электронные
коммуникации внутри организации. Но чаще всего это долгосрочный
процесс, потому что сотрудники должны быть подготовлены и
мотивированы к внедрению нововведений.
Основная проблема в том, что многие сотрудники просто игнорируют
данные технологии и не пользуются электронными ресурсами и
новшествами, поэтому большинство информации до них не доходит, а это в
свою очередь является причиной того, что задачи, поставленные
менеджером, не выполняются и его группа демонстрирует низкие
результаты.
Коммуникации в организационном контексте включают
взаимодействие между людьми. Коммуникация является жизненно важной
системой организации: если каким-то образом ликвидировать потоки
сообщений в организации, то она прекратит своё существование.
Коммуникационный процесс является социальным процессом, имеющим
важнейшее значение для функционирования любой группы, организации или
общества.
Актуальность темы выпускной квалификационной работы
определяется тем, что в работе предприятия могут возникать серьезные
проблемы в силу того, что руководители, концентрируя свое внимание на
вопросах связанных с финансами, производством, материально-техническим
снабжение и сбытом, упускают из поля зрения персонал, который
обеспечивает работу на предприятии по всем перечисленным направлениям.
Именно благодаря обмену информацией, который необходим всем ключевым
видам управления персоналом, коммуникации являются связующим
процессом.
Цель выпускной квалификационной работы – совершенствование
управления внутрифирменными коммуникациями в компании.
Задачи выпускной квалификационной работы:
7
- изучить понятие и роль внутрифирменных коммуникаций в
деятельности организации;
- исследовать теоретические основы коммуникативной деятельности в
организации;
- рассмотреть барьеры, возникающие в процессе внутрифирменных
коммуникациях в деятельности организации;
- исследовать предприятие, его организационно-правовую
характеристику;
- провести анализ системы управления персоналом в организации;
- исследовать системы управления внутрифирменными
коммуникациями в компании;
- рассмотреть проблемы коммуникационного процесса в организации;
- дать оценку эффективности предлагаемых мероприятий.
Объект исследования – ООО «Тригвиал».
Предмет исследования – внутрифирменные коммуникации компании.
Для выполнения задач в выпускной квалификационной работе были
использованы методы сравнительного анализа, наблюдения, анкетирования.
Внутрифирменная коммуникация до относительно недавнего времени
не входила в число специально выделяемых функций управления
персоналом.
Исследования, касающиеся внутрифирменных коммуникаций широко
представлены в научной литературе. В основе большинства литературных
источников, посвященных описанию или анализу коммуникации в
организации, лежит модель коммуникации как процесса передачи
информации К. Шеннона и В. Уивера.
В настоящее время есть исследования, которые посвящены отдельным
проблемам, касающимся процессов коммуникации и информации в
организации. Исследование этих вопросов нашли место в работах
отечественных авторов: В.И. Мухина, А.П. Панфилова, А.С. Прутченкова.
8
Глава 1. Теоретические основы управления
внутрифирменными коммуникациями в компаниях
1.1 Понятие и роль внутрифирменных коммуникаций в деятельности
организации
Коммуникации – процесс, с помощью которого личности стимулируют
образы и значения в разуме других личностей, используя вербальные и
невербальные сообщения в среде организации. Далее поясним некоторые
части данного определения.
Слово «процесс» в данном определении подразумевает то, что
коммуникации – это динамическое и изменяющееся явление. Коммуникации
можно сравнить с рекой, которую описывает греческий философ Гераклит.
Он говорит, что вы не можете вступить дважды в одну и ту же реку, с
момента, когда вы поднимаете ногу из воды, до момента, когда вы обратно
вступаете в реку, она меняется и перестаёт находиться в первоначальном
состоянии. Также и люди меняются в течение времени, поэтому процесс
коммуникаций всегда протекает по-разному [1].
Слова «стимулируют образы и значения» демонстрируют
предположение, что большинство идей, которые мы развиваем и
придумываем в своей голове, возникают благодаря коммуникациям с
другими людьми. Это редкость, когда идея возникает именно в разуме
человека без помощи мыслей других людей. Поэтому большинство идей в
нашей голове возникает благодаря стимуляции их другими.
Эти идеи могут быть стимулированы вербальными и невербальными
сообщениями. К вербальным сообщениям мы относим язык привычный для
определенной культуры и организации. Они передаются от человека к
человеку либо в письменной, либо в устной форме. К невербальным
сообщениям мы относим наш тон общения, взгляд, жестикуляция руками,
движения телом, мимика и др.
9
Коммуникации – это комплексный процесс, поэтому, чтобы выжить в
организации, необходимо понимать, что это за процесс и как он работает.
Чтобы пояснить данную позицию, необходимо рассмотреть все
составляющие элементы коммуникационного процесса.
Коммуникации протекают в двух направлениях: вертикально и
горизонтально. Вертикальные коммуникации связаны с коммуникациями
работников, которые находятся на разных иерархических уровнях внутри
организации. Они включают в себя нисходящие и восходящие направления
коммуникаций между менеджером и подчиненными. Горизонтальные
коммуникации подразумевают коммуникации между работниками,
находящимися на одном уровне в организации.
Нисходящие коммуникации
Первый тип вертикальных коммуникаций – нисходящие, которые
протекают от топ менеджмента к работникам на более низкие уровни.
Нисходящие коммуникации наиболее эффективны, когда топ менеджмент
мотивирован выполнять данную работу. Существуют пять элементов,
которые составляют нисходящие коммуникации:
- Объяснение. Это толкование обязанностей и того, как они
соотносятся с персоналом, который уже занят работой. Данный элемент
осуществляется при помощи устных или письменных сообщений.
- Инструкция. Это транспортировка информации к подчиненным о том,
что от них ожидается. Этот элемент также может осуществляться с помощью
различных устных или письменных сообщений, написание служебных
записок и так далее. Важным моментом является то, что инструкция должна
быть точной и направленной на один род деятельности.
- Идеология – продолжение элемента «объяснение». Функция этого
элемента состоит в том, чтобы добиться лояльности от работников,
рассказать им философию организации и вовлечь их в неё. Когда все
работники имеют одни и те же идеи и цели, то осуществлять коммуникации
10
становится намного проще. Многие организации имеют написанную
идеологию, которую они показывают и объясняют новым работникам.
- Информация. Сюда входит ознакомление новых сотрудников с
необходимым для работы знаниями, политики организации, правил, премий
и других моментов, которые важны для работника.
- Обратная связь – это способ подачи информации менеджером
работнику о том, насколько продуктивно он работает и каковы его
результаты. Обратная связь может отражаться во многих формах, например,
повышение или снижение зарплаты, предоставление работнику полной
самостоятельности, похлопывание по спине или даже улыбка. Наставники
должны регулярно предоставлять обратную связь своим подчиненным,
чтобы они могли видеть свои результаты и исправлять ошибки. Обратная
связь должна быть точной и понятной, чтобы работник понимал, что ему
нужно изменить.
Работники, которые находятся на низших уровнях организации, очень
зависимы от нисходящих коммуникаций, потому что они напрямую влияют
на их результат деятельности. Но если нужная информация не доходит до
работника, то он должен незамедлительно стараться получить её от своего
менеджера [2].
Восходящие коммуникации
Данный тип вертикальных коммуникаций возникает, благодаря
инициативе работников низших уровней и возможно лишь только в том
случае, если менеджеры на высших уровнях готовы позволить
коммуникациям быть эффективными. Существует пять факторов, которые
влияют на восходящие коммуникации и позволяют сделать их максимально
продуктивными:
- Восходящие коммуникации должны быть позитивными. Многие
работники находятся в заблуждении и думают, что негативная информация
доходит до верхних уровней организации намного быстрее, чем позитивная,
однако, это неверно. Руководители своих групп не хотят, чтобы негативная
11
информация об их деятельности доходила до верхних уровней организация,
поэтому стараются отправлять отчёты только с положительными фактами,
поэтому если работник хочет донести какую-либо информацию до
начальства, то необходимо её формулировать в положительных оттенках.
- Вторым фактором является подходящее время. Сообщение должно
быть отправлено в нужное время для того, чтобы оно достигло конечного
пункта, поэтому прежде чем пытаться что-то донести до своего руководителя
необходимо подумать, а стоит ли сейчас просить о повышении заработной
платы или стоит подождать и сделать это в нужное время.
- Также сообщения, которые соотносятся с текущей политикой
организации, находятся в приоритете на рассмотрение, чем те, которые
расходятся с ней. Если предложение или просьба работника соотносится с
политикой организации, то менеджеру проще осуществить её и внедрить в
систему.
- Зачастую сообщения работников верхним уровням организации
игнорируются в силу того, что они отправляются людям, которые не могут
принимать решения. Поэтому важно понимать, что если вы хотите, чтобы вас
услышали, то необходимо выбирать тех людей, которые имеют влияние и
возможность принимать решения.
- И наконец, предложения, которые имеют интуитивную
привлекательность для организации, быстрее дойдут до верха системы, чем
те, которые не имеют. Интуитивная привлекательность – это идея, которая
звучит хорошо. Например, сообщения о том, как увеличить продуктивность
отдела или повысить прибыль организации, скорее всего дойдут до
начальства и будут рассмотрены [4].
Для того, чтобы стать эффективным коммуникатором в своей
организации, работник должен быть осведомлен о том, какая информация
лучше пойдет вниз, а какая вверх системы. Тогда он сможет направлять свои
сообщения в нужные источники.
Горизонтальные коммуникации
12
Горизонтальные коммуникации проходят через всю организацию
между одноуровневыми работниками. Ежедневно происходит намного
больше горизонтальных коммуникационных процессов, чем вертикальных.
Это связано с тем, что в организации изначально находится больше
работников, чем менеджеров, а также работникам комфортней общаться с
людьми, которые находятся на их уровне [3].
Горизонтальные коммуникации часто сфокусированы на
удовлетворенности работников и на их морали. При них работники могут
поговорить о своём мнении по поводу системы, а также обсудить свои
проблемы с другими. Именно через этот канал коммуникаций социальные
взаимодействия находят место быть в организации. На данном этапе проще
всего улучшать свои коммуникационные возможности, социализироваться и
интегрироваться в организацию.
Первым и самым важным шагом в процессе внедрения изменений в
организации является подтверждение того, что люди достаточно
мотивированы и готовы к этим изменениям, а у организации имеется
достаточно ресурсов, чтобы их осуществить.
Когда мы говорим об изменениях внутри организации, сопротивление
им часто встречается как проблема и считается иррациональным и
неправильным явлением, чем-то, что требует решения.
Прежде чем приступить к описанию видов и причин сопротивления,
необходимо выяснить, что же это такое. Сопротивление – это поведение
человека, которое направлено на то, чтобы защитить его от текущих или
будущих изменений. Источником такого поведения является эмоциональное
состояние человека, то есть это ответ на разочарование и агрессию, которые
возникают в связи с предстоящими изменениями. Также сопротивление
может быть связано с установками человека, то есть консерваторы заранее не
предрасположены к изменениям, поэтому у них изначально присутствует
нежелание их принимать.
13
Менеджеры должны быть готовы к тому, что многие работники
считают изменения сложным и мучительным процессом, потому что им
придется выполнять новые задачи, приобретать новые навыки и учиться
работать в новых программах, то есть делать что-то непривычное для них [5].
Симптомы сопротивления
Проблемы, связанные с динамичностью организационной среды,
отношениями между менеджером и работниками, процессами изменений,
которые протекают внутри организации – одни из самых распространенных
проблем, поэтому необходимо понять их причины, для того, чтобы понять,
как их решать. Необходимо понимать важную разницу между симптомами
сопротивления и их причинами. Симптомы – это специфичное поведение
людей, чтобы защитить себя от изменений, и это то, как видят изменения
другие люди. В то время как, причины – это предпосылки появления
симптомов. Совсем предотвратить и избежать сопротивления изменениям
невозможно, но если менеджер будет рассматривать самые обычные и
распространенные симптомы, то это намного облегчит процесс изменений.
Выделяют несколько классификаций симптомов сопротивления к
изменениям. Можно выделить две категории симптомов сопротивления:
активные симптомы, которые подразумевают критическое поведение со
стороны работников, обвинение менеджеров и негативные отзывы, и
пассивные симптомы, которые означают бездействие по отношению к
изменениям, что приводит к их гибели, игнорирование изменений и другие.
Вторая классификация разделяет симптомы к изменениям на открытые
и закрытые. Первую категорию очень легко заметить, потому что она
проявляется в открытой форме. Например, это реакция работников на
изменения, которая проявляется в целенаправленном замедлении работы и
снижении производительности или использовании нового оборудования не
по назначению либо в неправильной форме, что приводит к поломке. Вторую
категорию распознать намного сложнее, потому что видимых изменений в
поведении и действиях работников не происходит, поэтому выявить и